【文章內容簡介】 實《關于車險省間通賠實施理賠單證電子化的有關通知》的有關要求，嚴格按照時效執(zhí)行電子化操作。如案件單證未進行電子化，由于單證郵寄丟失或郵寄不及時導致無法進行后續(xù)處理或客戶投訴的，一律由單證收集地分公司承擔責任。 ，通賠案件滿足支付、墊付條件的，由接到公安機關交通管理部門要求墊付的通知書或書面支付通知書的處理地機構負責收集相關費用證明和明細清單，在通賠系統中做支付、墊付計算書，計算書核賠通過后由承保地電子化支付。處理地分公司對拒賠資料的真實準確負責，需要時有義務協助承保地分公司將拒賠通知書送達客戶手中。承保地依據處理地提供的拒賠資料，在24小時內完成拒賠通知書的出具工作。退票案件由承保地統一修訂領款人信息，非承保地理算核賠案件，單證收集及理算機構對收集的支付信息負責，如出現退票情況，領款人信息單證收集及理算機構須積極協助承保地聯系客戶，盡快修正領款人信息，并就退票問題加強對相關理算、核賠人員的考核。，應負責將不需賠付案件的立案號提交立案注銷流程。（八）結案與歸檔，結案前需完成承保地滿意度評價工作。，處理地公司完成案件處理后，須及時將通賠案卷或單證資料流轉回承保地。第三章 一般賠案理賠處理流程第一節(jié) 接報案一、工作職能（一）負責受理、記錄客戶報案信息。（二）如實告知客戶相關權益，提醒客戶注意事項。（三）負責對客戶進行差異化理賠服務和索賠流程引導。（四）負責對通過95518渠道獲得的各類重大或特殊案件進行及時記錄并上報。二、工作模式所有報案統一由95518客戶服務中心歸口受理。受理報案主要有以下幾種模式：客戶撥打95518電話報案；客戶通過微信、掌上人保等方式報案；大災期間，公司服務網點記錄客戶報案信息并轉報案；補錄報案等。三、工作要點（一）接報案人員按公司制定統一的接報案標準話術進行操作，話術要簡潔、明確、禮貌。（二）根據客戶等級及案件分類，推薦適合的理賠服務，根據與客戶的溝通結果，準確發(fā)起VIP客戶服務流程、一般客戶服務流程及高風險客戶服務流程，并做好差異化服務引導。（三）按照報案人提供的保險信息，查詢、核對保單等相關信息，核實報案人身份及與被保險人關系。如果報案人為保險代理人、修理單位等中介機構人員的，要求報案人引導、協助被保險人本人報案；收集被保險人聯系方式，第三者車輛當事人聯系方式、車輛信息等。 （四）詢問報案人與事故有關的案情和相關信息，根據詢問內容規(guī)范記錄報案信息等內容，初步判斷保險責任。（五）對于涉及人員傷亡、水淹車、自燃等案件，應提醒客戶相關理賠注意事項。（六）根據案情告知客戶必要的后續(xù)理賠事宜，發(fā)送所需的相關信息。（七）如客戶詢問代位追償索賠方式，向客戶介紹車損險的三種索賠方式，即向責任對方索賠、向責任對方的保險公司索賠、代位求償。對于符合代位求償的案件，如被保險人要求代位求償，應按代位求償相關規(guī)定做好記錄，并對客戶做好告知和引導。（八）通過客戶提供的相關信息未查詢到有效保單的但確認在我公司投保的，應做無保單臨時報案，對不在我公司投保的，應提醒客戶及時向對應保險公司報案。（九）對于客戶向非95518專席報案的，公司首接人員應引導客戶直接向95518專席報案；嚴格控制代客戶報案行為。（十）對明顯不屬于保險責任的應告知客戶，并做好解釋工作。（十一）對重大案件準確標注，及時向相關崗位、部門聯系人、負責人報告、溝通。第二節(jié) 調度一、工作職能（一）負責受理95518接報案崗提交的各類報案調度請求，根據調度規(guī)則以系統推送、電話、短信等形式通知查勘定損和人傷跟蹤人員進行事故處理。（二）負責受理客戶救援、救助請求，聯系并調度協作單位開展相關工作。（三）按操作流程對調度信息進行記錄，并及時向客戶反饋調度信息。二、工作模式和工具查勘調度的基本模式：一級調度為主要模式，二級調度為過渡模式；GIS智能調度為主，理賠系統調度為輔。 GIS全面使用后，將統一通過GIS調度；逐步提高自動調度比例。（一）一級調度，即由95518客服直接調度的查勘、定損、人傷跟蹤調度任務給相應人員的調度模式。（二）二級調度，即由二級調度人員分配查勘、定損、人傷跟蹤任務的調度模式。（三）智能調度，根據GIS智能調度系統設定的調度規(guī)則，派發(fā)調度任務，包括自動調度和人工智能調度。三、工作要點（一）判斷報案信息是否完整、規(guī)范，如報案信息不規(guī)范且影響調度工作的，將報案信息補充完善。（二）接到調度任務或需求時應迅速、準確、完整的進行調度，并及時通知被調度的人員，登記后續(xù)處理人員及聯系方式。（三）調度時需要根據報案信息判斷調度類型，調度類型分為查勘調度、定損調度和人傷跟蹤調度，并按調度模式和規(guī)則進行任務調度。（四）調度任務改派和追加時應及時通知后續(xù)處理人員，調度任務注銷時應填寫原因。（五）做好調度后續(xù)跟蹤工作，做好調度及其相關環(huán)節(jié)的流程監(jiān)控。（六）做好差異化客戶識別，銜接好報案與查勘、定損、人傷跟蹤等環(huán)節(jié)之間差異化流程適用的相關工作。（七）客戶及查勘人員需要提供救助服務的，應立即實施救助調度，通知施救單位，登記相關救援信息。（八）確保掌握調度工作期間被調度人員的值班情況，協同理賠部門優(yōu)化規(guī)范調度規(guī)則。（九）當遇到特殊天氣，報案量異常增多，根據分公司安排，及時啟動極端天氣應急預案并做好相關工作流程的銜接。第三節(jié) 查勘一、工作職責（一）及時與當事人聯系，了解事故的經過、原因，核實事故的真實性，查驗保險標的，估計事故損失情況。（二）對事故現場、標的車輛及三者車輛損失情況、財產損失情況進行拍照并上傳至核心系統。（三）協助客戶進行事故處理。對處于危險狀態(tài)的事故車輛，積極協助客戶進行現場施救。（四）根據道路交通事故處理的相關規(guī)定，協助客戶準確進行事故責任比例認定。詢問并在系統中記錄客戶是否索賠，或指導客戶填寫《索賠申請書》，經客戶簽字后拍照上傳到核心系統。（五）拍照收集客戶身份證、駕駛證、行駛證、銀行賬號信息，告知客戶需提交的索賠單證。（六）積極向客戶宣傳推薦公司特色理賠服務舉措，引導客戶選擇快速、便捷的特色理賠方案。指引客戶后續(xù)索賠流程。（七）根據客戶意愿，按公司要求引導客戶前往推薦修理廠進行定損維修。（八）做好小額人傷案件的現場快速處理，其他涉及人傷案件應及時向95518專線進行反饋。（九）收集被保險人及三者方的手機號碼等信息并上傳到系統。（十）根據查勘內容，在系統中填寫《查勘記錄》，必要時可繕制紙質《查勘記錄》，經客戶簽字后拍照上傳到核心系統。（十一）對于疑難案件、重（特）大案件和風險案件，繕制詳細的詢問筆錄，經客戶簽字后拍照上傳系統，及時向上級報告并作好重要證據的前期固化與收集。（十二）如客戶詢問代位追償索賠方式，應向客戶介紹車損險的三種索賠方式，即向責任對方索賠、向責任對方的保險公司索賠、代位求償。如被保險人申請代位求償，應按代位求償相關規(guī)定進行操作，并對客戶做好告知和引導。（十三）對于客戶報錯案、客戶重復報案、不屬于投保險別或險種出險、客戶主動放棄索賠等已報案但未立案案件，應保留證據，通知95518進行報案注銷。對保險責任有爭議的或客戶不同意放棄索賠的，應在查勘記錄中詳細記錄，并提出建議。二、工作模式和工具（一）依托移動查勘定損系統，利用移動終端為主要工具，配合使用PICC專用相機開展查勘工作。：即事故發(fā)生后客戶報案，車輛仍在出險現場，查勘員前往出險現場進行查勘。該模式適用于客戶要求現場查勘或公司為控制風險而要求進行現場查勘的案件。（客戶自助查勘）模式：客戶在出險現場通過微信、掌上人保等軟件進行拍照上傳，查勘人員遠程進行操作指引、照片審核并收集客戶出險信息，在線審核案件真實性，完成查勘操作。該模式適用于普通客戶或VIP客戶且客戶不要求現場查勘的小額案件；不適用于高風險客戶、重大案件、代位求償案件、人傷案件、涉及兩車以上案件、夜間出險及分公司認為其他高風險、可疑案件。：即事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現場后再向保險公司進行報案，或者客戶報案后事故車輛離開現場，不能或不必在出險現場進行查勘工作。該模式適用于交警快速處理、快處快賠類型的案件、VIP客戶或綠色客戶未采用模式一和模式二的案件、分公司認為必要并經總公司理賠事業(yè)部批準的其他類型案件；不適用于重大案件、高風險客戶、夜間出險及分公司認為其他高風險、可疑案件。：事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現場后再進行報案，或者客戶報案后事故車輛離開現場，為核實事故真實性，需客戶返回出險現場進行復勘工作。該模式適用高風險客戶、重大案件、夜間出險及分公司認為其他高風險、可疑案件。（二）依托移動查勘定損系統和移動終端，對于小額案件，經客戶同意，可采用查定一體化模式，即在查勘時，一并完成定損工作。三、工作要點（一）現場查勘要點（1）檢查并及時做好所需各種理賠單證的補充。（2）檢查并及時做好查勘工具特別是移動查勘定損終端和PICC專用相機的調試、養(yǎng)護、維修和補充。（3）通過移動查勘定損終端，通過查閱保單信息和報案詳情，了解出險相關情況，重點查看歷史出險情況。（4）接到查勘調度任務后，5分鐘內主動與客戶取得聯系，大致了解案件情況，確認具體的出險地點。（5）按照設有分支機構的城區(qū)范圍內30分鐘、非城區(qū)60分鐘的服務承諾，合理約定到達時間，并應在約定的時間內到達現場。（1）嚴格執(zhí)行公司查勘工作“五個一”要求。查勘人員趕赴現場，第一次接觸到客戶時，要送上一句溫馨的話語；向被保險車輛駕駛人員、隨車人員每人贈送一瓶礦泉水；查勘完成后，向客戶一次性明確告知索賠所需要提供的相關材料清單并向客戶書面出具，指導客戶做好后續(xù)理賠工作，送上一份《車險理賠指南》（將提醒客戶的事項在指南中標注）；向客戶遞送一張客戶服務監(jiān)督卡，并向客戶說明服務監(jiān)督卡上每個電話的用途；查勘操作結束后，提醒客戶公司稍后將進行服務滿意度回訪，請客戶對查勘工作進行評價。（2）根據不同的案件等級，提供差異化的理賠服務。①VIP客戶案件，按照專屬流程并利用專屬通道，盡可能滿足客戶的期望，著重突出更方便、更快捷、更優(yōu)質的理賠服務。②普通客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，滿足客戶的合理期望，突出方便、快捷、優(yōu)質的理賠服務。③高風險客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，針對不同的風險點，實施嚴格的審核。在做好客戶服務的同時，突出對風險的嚴控。（3）涉及到人員傷亡和財產設施損失的案件，要提醒客戶及時向交管部門報案，積極協助客戶撥打急救電話，做好傷員救治的協助工作。對于人傷輕微、符合條件，且傷者和被保險人均愿意采用現場一次性方式處理的，按照小額人傷案件處理流程現場處理。（4）對于符合道路交通事故自行協商處理條件的賠案，應現場協助事故確認事故責任，無需再通過交警處理劃分責任。對于不符合自行協商處理條件的賠案，應提醒客戶向交通管理部門報案，并協助保護現場。（5）如果事故車輛尚處于危險狀態(tài)或者失去行駛能力，應協助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。在征得客戶同意后，應及時協助聯系救援。如果客戶選擇自行聯系施救時，要及時向客戶說明施救費用賠付標準。（6）查驗肇事駕駛人駕駛證、特種車操作證、營業(yè)性客車資格證的有效性。對駕駛員未攜帶駕照的，應記錄身份證號碼并在查勘記錄中寫明情況，請其簽字確認；注意觀察駕駛人的精神狀況，是否有飲酒、吸毒等可疑表現，如有上述情況應及時報警處理。非被保險人本人駕車時，還應核實駕駛人、報案人的身份以及與被保險人的關系，并取得與被保險人聯系，告知事故出險情況并核實相關信息。（7）查驗肇事車輛的車型、VIN碼/車架號等信息，確認肇事車輛是否為承保標的；查驗肇事車輛的行駛證是否有效，是否按期年檢；查驗肇事車輛出險時的使用性質是否與承保情況相符，車輛有無進行改裝或加裝設備，是否存在危險程度顯著增加。（8）涉及第三方車輛的，應查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，以及第三方車輛的交強險保單號、駕駛人姓名、聯系方式等信息。（9）結合車輛損失狀況、現場痕跡、報案人對出險經過的陳述，核實事故的真實性。重點注意節(jié)假日午后或夜間發(fā)生的嚴重交通事故是否存在酒駕，碰撞痕跡不符的案件是否擅自移動現場或謊報出險地點，是否存在違反安全裝載規(guī)定以及是否為事故發(fā)生直接原因，兩次事故出險時間接近的案件是否存在重復索賠。對老舊車型出險和存在疑點的案件，應對事故真實性和出險經過重點調查。（10）結合承保情況和查勘情況，判斷是否屬于保險責任。對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除的、加扣免賠情形的，應收集好相關證據，并在查勘記錄中注明。暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由，后續(xù)參考事故部門的認定進行處理。（11）根據受損車輛、貨物及其他財產的損失程度，參照相應的標準，盡可能準確的估計事故損失金額。（12）事故照片必須使用移動終端或者公司PICC專用相機進行拍攝。照片應包含反映事故現場的全景全貌照片，反映受損車輛車牌號碼、VIN碼/車架號的照片，反映車輛、財產損失部位、損失程度的照片，并與交通事故查勘筆錄的有關記載保持一致；拍攝內容應當客觀、真實、全面的反映被攝對象；拍攝事故痕跡時，可使用合適的測量工具對高度、長度進行參照拍攝。特別強調：采集事故照片時，不得要求拍攝客戶與事故車的人車合影照片。（13）指導客戶填寫索賠申請，并請客戶在所需理賠單證正確位置簽字或蓋章。（14）單證收集①領款人信息使用移動查勘定損終端，要在“單證收集”功能下進行完整的領款人信息錄入和采集。對收集的信息要認真核對并準確錄入。未使用移動查勘定損終端，要完整記錄領款人信息，或使用PICC專用相機拍照采集。②單證收集使用移動查勘定損終端，對案件所需單證類別進行勾選，并對應相關單證進行拍照。未使用移動查勘定損終端，則使用PICC專用相機對相關單證進行拍照采集。（15）遇重特大事故、群死群傷事故、偏僻地區(qū)出險事故，應雙人共同前往現場開展查勘工作；22時至次日8時出險的案件，鼓勵雙人查勘，保證事故查勘信息的真實性、完整性；最大程度保證查勘人員的自身安全。（二）在線查勘方式要點、掌上人保等手機軟件，通過對操作方法耐心細致的講解，讓客戶通過自助理賠模式，方便快捷的