【文章內(nèi)容簡介】 實《關(guān)于車險省間通賠實施理賠單證電子化的有關(guān)通知》的有關(guān)要求，嚴(yán)格按照時效執(zhí)行電子化操作。如案件單證未進(jìn)行電子化，由于單證郵寄丟失或郵寄不及時導(dǎo)致無法進(jìn)行后續(xù)處理或客戶投訴的，一律由單證收集地分公司承擔(dān)責(zé)任。 ，通賠案件滿足支付、墊付條件的，由接到公安機關(guān)交通管理部門要求墊付的通知書或書面支付通知書的處理地機構(gòu)負(fù)責(zé)收集相關(guān)費用證明和明細(xì)清單，在通賠系統(tǒng)中做支付、墊付計算書，計算書核賠通過后由承保地電子化支付。處理地分公司對拒賠資料的真實準(zhǔn)確負(fù)責(zé)，需要時有義務(wù)協(xié)助承保地分公司將拒賠通知書送達(dá)客戶手中。承保地依據(jù)處理地提供的拒賠資料，在24小時內(nèi)完成拒賠通知書的出具工作。退票案件由承保地統(tǒng)一修訂領(lǐng)款人信息，非承保地理算核賠案件，單證收集及理算機構(gòu)對收集的支付信息負(fù)責(zé)，如出現(xiàn)退票情況，領(lǐng)款人信息單證收集及理算機構(gòu)須積極協(xié)助承保地聯(lián)系客戶，盡快修正領(lǐng)款人信息，并就退票問題加強對相關(guān)理算、核賠人員的考核。，應(yīng)負(fù)責(zé)將不需賠付案件的立案號提交立案注銷流程。（八）結(jié)案與歸檔，結(jié)案前需完成承保地滿意度評價工作。，處理地公司完成案件處理后，須及時將通賠案卷或單證資料流轉(zhuǎn)回承保地。第三章 一般賠案理賠處理流程第一節(jié) 接報案一、工作職能（一）負(fù)責(zé)受理、記錄客戶報案信息。（二）如實告知客戶相關(guān)權(quán)益，提醒客戶注意事項。（三）負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行差異化理賠服務(wù)和索賠流程引導(dǎo)。（四）負(fù)責(zé)對通過95518渠道獲得的各類重大或特殊案件進(jìn)行及時記錄并上報。二、工作模式所有報案統(tǒng)一由95518客戶服務(wù)中心歸口受理。受理報案主要有以下幾種模式：客戶撥打95518電話報案；客戶通過微信、掌上人保等方式報案；大災(zāi)期間，公司服務(wù)網(wǎng)點記錄客戶報案信息并轉(zhuǎn)報案；補錄報案等。三、工作要點（一）接報案人員按公司制定統(tǒng)一的接報案標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行操作，話術(shù)要簡潔、明確、禮貌。（二）根據(jù)客戶等級及案件分類，推薦適合的理賠服務(wù)，根據(jù)與客戶的溝通結(jié)果，準(zhǔn)確發(fā)起VIP客戶服務(wù)流程、一般客戶服務(wù)流程及高風(fēng)險客戶服務(wù)流程，并做好差異化服務(wù)引導(dǎo)。（三）按照報案人提供的保險信息，查詢、核對保單等相關(guān)信息，核實報案人身份及與被保險人關(guān)系。如果報案人為保險代理人、修理單位等中介機構(gòu)人員的，要求報案人引導(dǎo)、協(xié)助被保險人本人報案；收集被保險人聯(lián)系方式，第三者車輛當(dāng)事人聯(lián)系方式、車輛信息等。 （四）詢問報案人與事故有關(guān)的案情和相關(guān)信息，根據(jù)詢問內(nèi)容規(guī)范記錄報案信息等內(nèi)容，初步判斷保險責(zé)任。（五）對于涉及人員傷亡、水淹車、自燃等案件，應(yīng)提醒客戶相關(guān)理賠注意事項。（六）根據(jù)案情告知客戶必要的后續(xù)理賠事宜，發(fā)送所需的相關(guān)信息。（七）如客戶詢問代位追償索賠方式，向客戶介紹車損險的三種索賠方式，即向責(zé)任對方索賠、向責(zé)任對方的保險公司索賠、代位求償。對于符合代位求償?shù)陌讣绫槐ｋU人要求代位求償，應(yīng)按代位求償相關(guān)規(guī)定做好記錄，并對客戶做好告知和引導(dǎo)。（八）通過客戶提供的相關(guān)信息未查詢到有效保單的但確認(rèn)在我公司投保的，應(yīng)做無保單臨時報案，對不在我公司投保的，應(yīng)提醒客戶及時向?qū)?yīng)保險公司報案。（九）對于客戶向非95518專席報案的，公司首接人員應(yīng)引導(dǎo)客戶直接向95518專席報案；嚴(yán)格控制代客戶報案行為。（十）對明顯不屬于保險責(zé)任的應(yīng)告知客戶，并做好解釋工作。（十一）對重大案件準(zhǔn)確標(biāo)注，及時向相關(guān)崗位、部門聯(lián)系人、負(fù)責(zé)人報告、溝通。第二節(jié) 調(diào)度一、工作職能（一）負(fù)責(zé)受理95518接報案崗提交的各類報案調(diào)度請求，根據(jù)調(diào)度規(guī)則以系統(tǒng)推送、電話、短信等形式通知查勘定損和人傷跟蹤人員進(jìn)行事故處理。（二）負(fù)責(zé)受理客戶救援、救助請求，聯(lián)系并調(diào)度協(xié)作單位開展相關(guān)工作。（三）按操作流程對調(diào)度信息進(jìn)行記錄，并及時向客戶反饋調(diào)度信息。二、工作模式和工具查勘調(diào)度的基本模式：一級調(diào)度為主要模式，二級調(diào)度為過渡模式；GIS智能調(diào)度為主，理賠系統(tǒng)調(diào)度為輔。 GIS全面使用后，將統(tǒng)一通過GIS調(diào)度；逐步提高自動調(diào)度比例。（一）一級調(diào)度，即由95518客服直接調(diào)度的查勘、定損、人傷跟蹤調(diào)度任務(wù)給相應(yīng)人員的調(diào)度模式。（二）二級調(diào)度，即由二級調(diào)度人員分配查勘、定損、人傷跟蹤任務(wù)的調(diào)度模式。（三）智能調(diào)度，根據(jù)GIS智能調(diào)度系統(tǒng)設(shè)定的調(diào)度規(guī)則，派發(fā)調(diào)度任務(wù)，包括自動調(diào)度和人工智能調(diào)度。三、工作要點（一）判斷報案信息是否完整、規(guī)范，如報案信息不規(guī)范且影響調(diào)度工作的，將報案信息補充完善。（二）接到調(diào)度任務(wù)或需求時應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、完整的進(jìn)行調(diào)度，并及時通知被調(diào)度的人員，登記后續(xù)處理人員及聯(lián)系方式。（三）調(diào)度時需要根據(jù)報案信息判斷調(diào)度類型，調(diào)度類型分為查勘調(diào)度、定損調(diào)度和人傷跟蹤調(diào)度，并按調(diào)度模式和規(guī)則進(jìn)行任務(wù)調(diào)度。（四）調(diào)度任務(wù)改派和追加時應(yīng)及時通知后續(xù)處理人員，調(diào)度任務(wù)注銷時應(yīng)填寫原因。（五）做好調(diào)度后續(xù)跟蹤工作，做好調(diào)度及其相關(guān)環(huán)節(jié)的流程監(jiān)控。（六）做好差異化客戶識別，銜接好報案與查勘、定損、人傷跟蹤等環(huán)節(jié)之間差異化流程適用的相關(guān)工作。（七）客戶及查勘人員需要提供救助服務(wù)的，應(yīng)立即實施救助調(diào)度，通知施救單位，登記相關(guān)救援信息。（八）確保掌握調(diào)度工作期間被調(diào)度人員的值班情況，協(xié)同理賠部門優(yōu)化規(guī)范調(diào)度規(guī)則。（九）當(dāng)遇到特殊天氣，報案量異常增多，根據(jù)分公司安排，及時啟動極端天氣應(yīng)急預(yù)案并做好相關(guān)工作流程的銜接。第三節(jié) 查勘一、工作職責(zé)（一）及時與當(dāng)事人聯(lián)系，了解事故的經(jīng)過、原因，核實事故的真實性，查驗保險標(biāo)的，估計事故損失情況。（二）對事故現(xiàn)場、標(biāo)的車輛及三者車輛損失情況、財產(chǎn)損失情況進(jìn)行拍照并上傳至核心系統(tǒng)。（三）協(xié)助客戶進(jìn)行事故處理。對處于危險狀態(tài)的事故車輛，積極協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場施救。（四）根據(jù)道路交通事故處理的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助客戶準(zhǔn)確進(jìn)行事故責(zé)任比例認(rèn)定。詢問并在系統(tǒng)中記錄客戶是否索賠，或指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請書》，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳到核心系統(tǒng)。（五）拍照收集客戶身份證、駕駛證、行駛證、銀行賬號信息，告知客戶需提交的索賠單證。（六）積極向客戶宣傳推薦公司特色理賠服務(wù)舉措，引導(dǎo)客戶選擇快速、便捷的特色理賠方案。指引客戶后續(xù)索賠流程。（七）根據(jù)客戶意愿，按公司要求引導(dǎo)客戶前往推薦修理廠進(jìn)行定損維修。（八）做好小額人傷案件的現(xiàn)場快速處理，其他涉及人傷案件應(yīng)及時向95518專線進(jìn)行反饋。（九）收集被保險人及三者方的手機號碼等信息并上傳到系統(tǒng)。（十）根據(jù)查勘內(nèi)容，在系統(tǒng)中填寫《查勘記錄》，必要時可繕制紙質(zhì)《查勘記錄》，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳到核心系統(tǒng)。（十一）對于疑難案件、重（特）大案件和風(fēng)險案件，繕制詳細(xì)的詢問筆錄，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳系統(tǒng)，及時向上級報告并作好重要證據(jù)的前期固化與收集。（十二）如客戶詢問代位追償索賠方式，應(yīng)向客戶介紹車損險的三種索賠方式，即向責(zé)任對方索賠、向責(zé)任對方的保險公司索賠、代位求償。如被保險人申請代位求償，應(yīng)按代位求償相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，并對客戶做好告知和引導(dǎo)。（十三）對于客戶報錯案、客戶重復(fù)報案、不屬于投保險別或險種出險、客戶主動放棄索賠等已報案但未立案案件，應(yīng)保留證據(jù)，通知95518進(jìn)行報案注銷。對保險責(zé)任有爭議的或客戶不同意放棄索賠的，應(yīng)在查勘記錄中詳細(xì)記錄，并提出建議。二、工作模式和工具（一）依托移動查勘定損系統(tǒng)，利用移動終端為主要工具，配合使用PICC專用相機開展查勘工作。：即事故發(fā)生后客戶報案，車輛仍在出險現(xiàn)場，查勘員前往出險現(xiàn)場進(jìn)行查勘。該模式適用于客戶要求現(xiàn)場查勘或公司為控制風(fēng)險而要求進(jìn)行現(xiàn)場查勘的案件。（客戶自助查勘）模式：客戶在出險現(xiàn)場通過微信、掌上人保等軟件進(jìn)行拍照上傳，查勘人員遠(yuǎn)程進(jìn)行操作指引、照片審核并收集客戶出險信息，在線審核案件真實性，完成查勘操作。該模式適用于普通客戶或VIP客戶且客戶不要求現(xiàn)場查勘的小額案件；不適用于高風(fēng)險客戶、重大案件、代位求償案件、人傷案件、涉及兩車以上案件、夜間出險及分公司認(rèn)為其他高風(fēng)險、可疑案件。：即事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場后再向保險公司進(jìn)行報案，或者客戶報案后事故車輛離開現(xiàn)場，不能或不必在出險現(xiàn)場進(jìn)行查勘工作。該模式適用于交警快速處理、快處快賠類型的案件、VIP客戶或綠色客戶未采用模式一和模式二的案件、分公司認(rèn)為必要并經(jīng)總公司理賠事業(yè)部批準(zhǔn)的其他類型案件；不適用于重大案件、高風(fēng)險客戶、夜間出險及分公司認(rèn)為其他高風(fēng)險、可疑案件。：事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場后再進(jìn)行報案，或者客戶報案后事故車輛離開現(xiàn)場，為核實事故真實性，需客戶返回出險現(xiàn)場進(jìn)行復(fù)勘工作。該模式適用高風(fēng)險客戶、重大案件、夜間出險及分公司認(rèn)為其他高風(fēng)險、可疑案件。（二）依托移動查勘定損系統(tǒng)和移動終端，對于小額案件，經(jīng)客戶同意，可采用查定一體化模式，即在查勘時，一并完成定損工作。三、工作要點（一）現(xiàn)場查勘要點（1）檢查并及時做好所需各種理賠單證的補充。（2）檢查并及時做好查勘工具特別是移動查勘定損終端和PICC專用相機的調(diào)試、養(yǎng)護、維修和補充。（3）通過移動查勘定損終端，通過查閱保單信息和報案詳情，了解出險相關(guān)情況，重點查看歷史出險情況。（4）接到查勘調(diào)度任務(wù)后，5分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，大致了解案件情況，確認(rèn)具體的出險地點。（5）按照設(shè)有分支機構(gòu)的城區(qū)范圍內(nèi)30分鐘、非城區(qū)60分鐘的服務(wù)承諾，合理約定到達(dá)時間，并應(yīng)在約定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司查勘工作“五個一”要求。查勘人員趕赴現(xiàn)場，第一次接觸到客戶時，要送上一句溫馨的話語；向被保險車輛駕駛?cè)藛T、隨車人員每人贈送一瓶礦泉水；查勘完成后，向客戶一次性明確告知索賠所需要提供的相關(guān)材料清單并向客戶書面出具，指導(dǎo)客戶做好后續(xù)理賠工作，送上一份《車險理賠指南》（將提醒客戶的事項在指南中標(biāo)注）；向客戶遞送一張客戶服務(wù)監(jiān)督卡，并向客戶說明服務(wù)監(jiān)督卡上每個電話的用途；查勘操作結(jié)束后，提醒客戶公司稍后將進(jìn)行服務(wù)滿意度回訪，請客戶對查勘工作進(jìn)行評價。（2）根據(jù)不同的案件等級，提供差異化的理賠服務(wù)。①VIP客戶案件，按照專屬流程并利用專屬通道，盡可能滿足客戶的期望，著重突出更方便、更快捷、更優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。②普通客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，滿足客戶的合理期望，突出方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。③高風(fēng)險客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，針對不同的風(fēng)險點，實施嚴(yán)格的審核。在做好客戶服務(wù)的同時，突出對風(fēng)險的嚴(yán)控。（3）涉及到人員傷亡和財產(chǎn)設(shè)施損失的案件，要提醒客戶及時向交管部門報案，積極協(xié)助客戶撥打急救電話，做好傷員救治的協(xié)助工作。對于人傷輕微、符合條件，且傷者和被保險人均愿意采用現(xiàn)場一次性方式處理的，按照小額人傷案件處理流程現(xiàn)場處理。（4）對于符合道路交通事故自行協(xié)商處理條件的賠案，應(yīng)現(xiàn)場協(xié)助事故確認(rèn)事故責(zé)任，無需再通過交警處理劃分責(zé)任。對于不符合自行協(xié)商處理條件的賠案，應(yīng)提醒客戶向交通管理部門報案，并協(xié)助保護現(xiàn)場。（5）如果事故車輛尚處于危險狀態(tài)或者失去行駛能力，應(yīng)協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。在征得客戶同意后，應(yīng)及時協(xié)助聯(lián)系救援。如果客戶選擇自行聯(lián)系施救時，要及時向客戶說明施救費用賠付標(biāo)準(zhǔn)。（6）查驗肇事駕駛?cè)笋{駛證、特種車操作證、營業(yè)性客車資格證的有效性。對駕駛員未攜帶駕照的，應(yīng)記錄身份證號碼并在查勘記錄中寫明情況，請其簽字確認(rèn)；注意觀察駕駛?cè)说木駹顩r，是否有飲酒、吸毒等可疑表現(xiàn)，如有上述情況應(yīng)及時報警處理。非被保險人本人駕車時，還應(yīng)核實駕駛?cè)?、報案人的身份以及與被保險人的關(guān)系，并取得與被保險人聯(lián)系，告知事故出險情況并核實相關(guān)信息。（7）查驗肇事車輛的車型、VIN碼/車架號等信息，確認(rèn)肇事車輛是否為承保標(biāo)的；查驗肇事車輛的行駛證是否有效，是否按期年檢；查驗肇事車輛出險時的使用性質(zhì)是否與承保情況相符，車輛有無進(jìn)行改裝或加裝設(shè)備，是否存在危險程度顯著增加。（8）涉及第三方車輛的，應(yīng)查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，以及第三方車輛的交強險保單號、駕駛?cè)诵彰?、?lián)系方式等信息。（9）結(jié)合車輛損失狀況、現(xiàn)場痕跡、報案人對出險經(jīng)過的陳述，核實事故的真實性。重點注意節(jié)假日午后或夜間發(fā)生的嚴(yán)重交通事故是否存在酒駕，碰撞痕跡不符的案件是否擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點，是否存在違反安全裝載規(guī)定以及是否為事故發(fā)生直接原因，兩次事故出險時間接近的案件是否存在重復(fù)索賠。對老舊車型出險和存在疑點的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過重點調(diào)查。（10）結(jié)合承保情況和查勘情況，判斷是否屬于保險責(zé)任。對不屬于保險責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除的、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。暫時不能對保險責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由，后續(xù)參考事故部門的認(rèn)定進(jìn)行處理。（11）根據(jù)受損車輛、貨物及其他財產(chǎn)的損失程度，參照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，盡可能準(zhǔn)確的估計事故損失金額。（12）事故照片必須使用移動終端或者公司PICC專用相機進(jìn)行拍攝。照片應(yīng)包含反映事故現(xiàn)場的全景全貌照片，反映受損車輛車牌號碼、VIN碼/車架號的照片，反映車輛、財產(chǎn)損失部位、損失程度的照片，并與交通事故查勘筆錄的有關(guān)記載保持一致；拍攝內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實、全面的反映被攝對象；拍攝事故痕跡時，可使用合適的測量工具對高度、長度進(jìn)行參照拍攝。特別強調(diào)：采集事故照片時，不得要求拍攝客戶與事故車的人車合影照片。（13）指導(dǎo)客戶填寫索賠申請，并請客戶在所需理賠單證正確位置簽字或蓋章。（14）單證收集①領(lǐng)款人信息使用移動查勘定損終端，要在“單證收集”功能下進(jìn)行完整的領(lǐng)款人信息錄入和采集。對收集的信息要認(rèn)真核對并準(zhǔn)確錄入。未使用移動查勘定損終端，要完整記錄領(lǐng)款人信息，或使用PICC專用相機拍照采集。②單證收集使用移動查勘定損終端，對案件所需單證類別進(jìn)行勾選，并對應(yīng)相關(guān)單證進(jìn)行拍照。未使用移動查勘定損終端，則使用PICC專用相機對相關(guān)單證進(jìn)行拍照采集。（15）遇重特大事故、群死群傷事故、偏僻地區(qū)出險事故，應(yīng)雙人共同前往現(xiàn)場開展查勘工作；22時至次日8時出險的案件，鼓勵雙人查勘，保證事故查勘信息的真實性、完整性；最大程度保證查勘人員的自身安全。（二）在線查勘方式要點、掌上人保等手機軟件，通過對操作方法耐心細(xì)致的講解，讓客戶通過自助理賠模式，方便快捷的