【正文】 ”，即直觀的標的滅失，如火災(zāi)全損、墜落江河無法尋覓、被盜搶整車失蹤等。（2）區(qū)分不同出險險別：車損險、商業(yè)三者險和車上人員（司機）險、車上人員（乘客）險等，應(yīng)分別對應(yīng)錄入或調(diào)整估損金額（指損失金額，并非估計賠款）。（三）強制立案：對于超過3天沒有完成的立案任務(wù)，理賠系統(tǒng)將根據(jù)報案情況賦予案件強制立案的標識，并按照相應(yīng)的規(guī)則，對案件進行估損賦值。（三）及時錄入巨災(zāi)信息代碼。，重點收集車型信息、車主姓名、聯(lián)系電話等有效信息。（七）典型案件的風(fēng)險查勘要點，有條件時，應(yīng)斷開蓄電池的連接線，并及時協(xié)助進行施救，查勘時應(yīng)記錄水淹的時間和水位線的高度。（1）機動車與機動車之間，按照各方在事故中承擔(dān)的過錯責(zé)任比例進行錄入。單方事故：發(fā)生保險事故時，僅發(fā)生本車以及本車上人員、財產(chǎn)損失的稱為單方事故。（3）定損時向定損員提交或出具；（4）客戶后續(xù)可向理賠網(wǎng)點柜面提交索賠單證；（5）客戶可向公司4S店駐點員提交；（6）客戶可通過微信、掌上人保、網(wǎng)上自助等方式提交；（7）客戶可通過公司開通的其他渠道提交?？赏ㄟ^向客戶出具書面的《索賠須知》或通過系統(tǒng)短信方式進行提醒。，并確保及時對車型數(shù)據(jù)庫的更新。（1）對于事故車前往非推薦修理廠后報案的案件，更要每案問詢到底、查證到底。（3）損失部位痕跡形成與著力點走向不符。（三）非現(xiàn)場查勘方式要點。，應(yīng)及時進行在線審核后給予處理意見。②單證收集使用移動查勘定損終端，對案件所需單證類別進行勾選，并對應(yīng)相關(guān)單證進行拍照。（13）指導(dǎo)客戶填寫索賠申請，并請客戶在所需理賠單證正確位置簽字或蓋章。（11）根據(jù)受損車輛、貨物及其他財產(chǎn)的損失程度，參照相應(yīng)的標準，盡可能準確的估計事故損失金額。對老舊車型出險和存在疑點的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過重點調(diào)查。（7）查驗肇事車輛的車型、VIN碼/車架號等信息，確認肇事車輛是否為承保標的；查驗肇事車輛的行駛證是否有效，是否按期年檢；查驗肇事車輛出險時的使用性質(zhì)是否與承保情況相符，車輛有無進行改裝或加裝設(shè)備，是否存在危險程度顯著增加。如果客戶選擇自行聯(lián)系施救時，要及時向客戶說明施救費用賠付標準。（4）對于符合道路交通事故自行協(xié)商處理條件的賠案，應(yīng)現(xiàn)場協(xié)助事故確認事故責(zé)任，無需再通過交警處理劃分責(zé)任。③高風(fēng)險客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，針對不同的風(fēng)險點，實施嚴格的審核。查勘人員趕赴現(xiàn)場，第一次接觸到客戶時，要送上一句溫馨的話語；向被保險車輛駕駛?cè)藛T、隨車人員每人贈送一瓶礦泉水；查勘完成后，向客戶一次性明確告知索賠所需要提供的相關(guān)材料清單并向客戶書面出具，指導(dǎo)客戶做好后續(xù)理賠工作，送上一份《車險理賠指南》（將提醒客戶的事項在指南中標注）；向客戶遞送一張客戶服務(wù)監(jiān)督卡，并向客戶說明服務(wù)監(jiān)督卡上每個電話的用途；查勘操作結(jié)束后，提醒客戶公司稍后將進行服務(wù)滿意度回訪，請客戶對查勘工作進行評價。（3）通過移動查勘定損終端，通過查閱保單信息和報案詳情，了解出險相關(guān)情況，重點查看歷史出險情況。該模式適用高風(fēng)險客戶、重大案件、夜間出險及分公司認為其他高風(fēng)險、可疑案件。該模式適用于普通客戶或VIP客戶且客戶不要求現(xiàn)場查勘的小額案件；不適用于高風(fēng)險客戶、重大案件、代位求償案件、人傷案件、涉及兩車以上案件、夜間出險及分公司認為其他高風(fēng)險、可疑案件。二、工作模式和工具（一）依托移動查勘定損系統(tǒng)，利用移動終端為主要工具，配合使用PICC專用相機開展查勘工作。（十二）如客戶詢問代位追償索賠方式，應(yīng)向客戶介紹車損險的三種索賠方式，即向責(zé)任對方索賠、向責(zé)任對方的保險公司索賠、代位求償。（八）做好小額人傷案件的現(xiàn)場快速處理，其他涉及人傷案件應(yīng)及時向95518專線進行反饋。（五）拍照收集客戶身份證、駕駛證、行駛證、銀行賬號信息，告知客戶需提交的索賠單證。（三）協(xié)助客戶進行事故處理。（八）確保掌握調(diào)度工作期間被調(diào)度人員的值班情況，協(xié)同理賠部門優(yōu)化規(guī)范調(diào)度規(guī)則。（四）調(diào)度任務(wù)改派和追加時應(yīng)及時通知后續(xù)處理人員，調(diào)度任務(wù)注銷時應(yīng)填寫原因。（三）智能調(diào)度，根據(jù)GIS智能調(diào)度系統(tǒng)設(shè)定的調(diào)度規(guī)則，派發(fā)調(diào)度任務(wù)，包括自動調(diào)度和人工智能調(diào)度。二、工作模式和工具查勘調(diào)度的基本模式：一級調(diào)度為主要模式，二級調(diào)度為過渡模式；GIS智能調(diào)度為主，理賠系統(tǒng)調(diào)度為輔。（十一）對重大案件準確標注，及時向相關(guān)崗位、部門聯(lián)系人、負責(zé)人報告、溝通。對于符合代位求償?shù)陌讣?，如被保險人要求代位求償，應(yīng)按代位求償相關(guān)規(guī)定做好記錄，并對客戶做好告知和引導(dǎo)。 （四）詢問報案人與事故有關(guān)的案情和相關(guān)信息，根據(jù)詢問內(nèi)容規(guī)范記錄報案信息等內(nèi)容，初步判斷保險責(zé)任。三、工作要點（一）接報案人員按公司制定統(tǒng)一的接報案標準話術(shù)進行操作，話術(shù)要簡潔、明確、禮貌。（三）負責(zé)對客戶進行差異化理賠服務(wù)和索賠流程引導(dǎo)。（八）結(jié)案與歸檔，結(jié)案前需完成承保地滿意度評價工作。承保地依據(jù)處理地提供的拒賠資料，在24小時內(nèi)完成拒賠通知書的出具工作。如案件單證未進行電子化，由于單證郵寄丟失或郵寄不及時導(dǎo)致無法進行后續(xù)處理或客戶投訴的，一律由單證收集地分公司承擔(dān)責(zé)任。，可以在系統(tǒng)內(nèi)任意理賠機構(gòu)完成后續(xù)跟蹤等人傷環(huán)節(jié)相關(guān)操作。，由出險地公司負責(zé)快速聯(lián)系內(nèi)部或協(xié)作施救資源快速組織施救，由出險地公司負責(zé)按照當(dāng)?shù)貥藴屎硕ㄊ┚荣M。，出險地公司應(yīng)充分借助自身資源協(xié)助客戶做好三者財產(chǎn)損失確定工作。一碼通快速處理功能，可以對已查勘未發(fā)起定損任務(wù)的車輛新增定損。查勘任務(wù)完畢后，提交本地立案崗處理立案任務(wù)。 ，可通過“轉(zhuǎn)通賠”操作，將案件提交出險地，出險地報案人員“綜合接案”處理后，進行本地調(diào)度處理。 （四）統(tǒng)一時限：全系統(tǒng)統(tǒng)一執(zhí)行24小時全年無休制度，提供接報案、救援、查勘、定損理賠服務(wù)，并公開承諾時效。 （二）及時溝通：處理地與承保地公司應(yīng)隨時溝通，重大案件和特殊事項，兩地公司應(yīng)在24小時之內(nèi)在系統(tǒng)中明確錄入處理意見。承保車貸險、盜搶險，手續(xù)齊全并可以提供相關(guān)受益人證明(如：權(quán)益轉(zhuǎn)讓書，銀行/個人授權(quán)書)的案件，可以在出險地理算。省間通賠業(yè)務(wù)服務(wù)范圍包括：（一）代查勘服務(wù)。，應(yīng)將被代位公司視為一般被追償人在代位賠付金額內(nèi)發(fā)起向被代位公司的追償任務(wù)。司內(nèi)代位求償可按以下要點簡化操作：，如果事故所有當(dāng)事人對案件經(jīng)過及事故責(zé)任無爭議，可不必提供交警事故責(zé)任認定書或非交通事故的相關(guān)證明。二、系統(tǒng)內(nèi)分公司間代位求償（司內(nèi)代位求償）（一）司內(nèi)代位求償理賠流程示意圖（二）司內(nèi)代位求償案件各理賠環(huán)節(jié)操作要點對同一保險事故中涉及兩方以上（含兩方）在我系統(tǒng)內(nèi)承保了車損險的車輛，在不滿足公司互碰快賠條件時，被保險人的受損車輛可選擇司內(nèi)代位求償理賠方式。（3）被追償任務(wù)的查詢與處理被代位公司收到被追償信息后，應(yīng)及時啟動理賠處理流程，及時按條款計算賠償金額。7. 追償環(huán)節(jié)（1） 發(fā)起追償任務(wù)① 行業(yè)保險公司間代位求償案件代位公司核賠通過后，自動通過行業(yè)平臺向被代位公司發(fā)起追償任務(wù)。行業(yè)平臺結(jié)算時以雙方互審后最終確認的金額作為結(jié)算依據(jù)。（3）應(yīng)準確計算向車損險被保險人代位賠付金額及代位賠付后應(yīng)分別向被代位公司或責(zé)任對方追償?shù)慕痤~。在行業(yè)平臺功能實現(xiàn)之前，雙方可通過電子郵件等線下方式傳送以上資料及定損單和賠款計算書。⑤ 被保險人親自填寫并簽章的《機動車輛索賠權(quán)轉(zhuǎn)讓書》和其所知道的有關(guān)情況說明。注：上述復(fù)印件是指需驗明原件的前提下，留存復(fù)印件包括復(fù)印件、掃描件或拍照件。定損員可在理賠系統(tǒng)中，選用“被代位協(xié)議定損”定損方式一次性錄入定損結(jié)果。② 收集三者車主信息，重點收集車型信息、車主姓名、聯(lián)系電話等有效信息。雙方對于事故責(zé)任比例意見不一致的，應(yīng)及時與對方協(xié)商。針對單位，還應(yīng)盡量獲取并記錄其法定代表人姓名和聯(lián)系電話等信息。二是應(yīng)協(xié)調(diào)車損險被保險人和責(zé)任對方共同處理事故，積極引導(dǎo)責(zé)任對方向被保險人履行賠償義務(wù)；正確引導(dǎo)客戶選擇最適合自己的索賠方式。2．查勘環(huán)節(jié)（1）作為代位公司時查勘環(huán)節(jié)重點工作① 代位公司在現(xiàn)場查勘中應(yīng)提醒被保險人將事故報交警或第三方事故處理部門處理，并積極協(xié)助被保險人獲取相關(guān)事故證明、確定事故責(zé)任比例。③ 對不在事故各方中任一方承保地出險并報案的，出險地公司95518客戶專線應(yīng)引導(dǎo)客戶向承保地公司95518客戶專線報案，并向承保公司直接申請車損險代位求償。影響賠償金額的因素包括保險金額、免賠率、絕對免賠額等情況。95518專線受理報案時，一是應(yīng)提醒責(zé)任對方在事故發(fā)生后向其承保公司報案，并將報案號提供給代位保險公司被保險人，同時在系統(tǒng)中予以登記；二是責(zé)任對方未向其承保公司報案的，可代為向其承保公司報案，并將報案情況通知其被保險人，同時記錄報案信息。具體的保險分支機構(gòu)，在代位求償理賠過程中承擔(dān)代位公司、被代位公司的角色中的一種或兩種?！盎ヅ隹熨rB”案件中，事故雙方承保公司均在各自交強險、車損險及不計免賠險責(zé)任范圍內(nèi)賠付本車車輛損失，不再向責(zé)任對方的交強險和商業(yè)第三者責(zé)任保險進行追償?！盎ヅ隹熨rA”案件中，全責(zé)方承保公司在本方的車損險、不計免賠率險責(zé)任范圍內(nèi)賠付全責(zé)方車輛損失；無責(zé)方承保公司可通過一碼通等權(quán)限擴展方式在全責(zé)方公司的交強險、商業(yè)第三者責(zé)任險及附加不計免賠率險責(zé)任范圍內(nèi)賠付無責(zé)方車輛損失。根據(jù)一方無責(zé)一方全責(zé)（互碰快賠A）和雙方均有責(zé)（互碰快賠B）分為兩種情形進行處理。三、流程要點（一）“互碰快賠” 適用案件范圍。全部案件實行人工核賠。(二)嚴格限制定損方式，嚴格查定一體，不得采用在線定損等線上處理方式，執(zhí)行嚴格的定損標準，必須進行人工核損。該類案件不允許代客戶報案，嚴禁擅自外授查勘、定損權(quán)，嚴格代被保險人領(lǐng)取賠款；在理賠處理流程中，至少有一個環(huán)節(jié)要面見被保險人。(三)VIP客戶案件的理賠，服務(wù)資源優(yōu)先傾斜，公司根據(jù)不同的客戶價值，可提供如到家的理賠(交鑰匙)服務(wù)、人傷案件全程服務(wù)、小額案件一站式理賠等VIP專屬服務(wù)。VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理兼任多個理賠崗位的權(quán)限，完成小額案件的全流程處理。(五)高風(fēng)險案件，嚴格代領(lǐng)取賠款風(fēng)險管控。如：客戶報案可采用撥打95518電話、自動語音留言，也可采用微信、掌上人保等方式；查勘可采用現(xiàn)場查勘、在線查勘（客戶自助查勘）、非現(xiàn)場查勘等方式；定損可采用現(xiàn)場定損、集中定損、遠程定損、上門定損、在線定損等方式；單證收集可采用查勘定損收集、4S店駐點人員協(xié)賠收集、理賠服務(wù)網(wǎng)點柜面收集、營業(yè)網(wǎng)點柜面收集、速遞收集、預(yù)約上門收集、客戶通過微信及網(wǎng)上自助提交索賠資料等方式。148 / 149第二章 車險理賠主流程以客戶為中心，對客戶、案件風(fēng)險分級分類，提供差異化的理賠服務(wù)，相應(yīng)的理賠流程也分為針對普通客戶、VIP客戶、高風(fēng)險客戶等不同的理賠操作流程，在整體流程和流程各環(huán)節(jié)實施差異化、標準化服務(wù)和風(fēng)險管控。同一賠案中，以下崗位不得兼任：查勘崗與核損崗，查勘崗與核賠崗，定損崗與核損崗，定損崗與核賠崗，核損崗與核賠崗，人傷跟蹤崗與醫(yī)療審核崗，醫(yī)療審核崗與核賠崗，理算崗與核賠崗，法律崗與核賠崗。(五)持續(xù)提升運營效率通過持續(xù)的流程優(yōu)化、新科技工具應(yīng)用、提升隊伍專業(yè)水平，進一步提升理賠運營的質(zhì)量和效率；嚴格遵守《保險法》及司法解釋、行業(yè)時效標準及公司對外承諾中關(guān)于理賠時效的要求。(四)堅持成本管控與服務(wù)提升并重進一步統(tǒng)籌好、平衡好、解決好服務(wù)和成本之間的關(guān)系，找到化解成本和服務(wù)這對矛盾的方法：將用于成本控制的主要行為和動作從客戶身上剝離，將大多數(shù)客戶從公司現(xiàn)行風(fēng)控流程中解脫出來，將成本控制的重點轉(zhuǎn)移到提升理賠定價能力、抓大案、管住修理廠、強化反欺詐和重視追償工作上來。機動車保險理賠實務(wù)操作規(guī)范第一章 總則一、制定目的為貫徹落實公司以客戶為中心的轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略，在理賠事業(yè)部垂直管理模式下，持續(xù)強化成本管控、細化理賠服務(wù)、優(yōu)化理賠運營，確保車險理賠操作與服務(wù)的標準化、規(guī)范化，特制訂本規(guī)范。(三)堅持標準化操作、差異化服務(wù)根據(jù)客戶差異化分類，通過標準化基礎(chǔ)上的差異化理賠流程，對客戶提供差異化服務(wù)和風(fēng)險管控：為VIP客戶和綠色客戶（優(yōu)質(zhì)客戶）提供快速便捷、專業(yè)周到的理賠服務(wù)；對高風(fēng)險和負價值客戶嚴格理賠流程，控制理賠漏損和欺詐；對于普通客戶，提供快速、便捷的理賠服務(wù)。從“單純追求提速”到“在保證質(zhì)量前提下的提速”的轉(zhuǎn)變；從“重內(nèi)部考核指標”到“重外部客戶感受”的轉(zhuǎn)變。(七)嚴格崗位互掣制度核保崗不得與核損、核（報）價、醫(yī)療審核、核賠崗位兼任。系統(tǒng)自動處理不受此限制。(二)根據(jù)案件的風(fēng)險分類及客戶意愿，在各理賠環(huán)節(jié)提供差異化的理賠服務(wù)方式。在推薦修理廠維修的案件，建立與修理廠直接交接維修發(fā)票等機制。三、流程要點(一) VIP客戶專屬理賠模式下，設(shè)立VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理負責(zé)制，對案件執(zhí)行首接責(zé)任制，理賠服務(wù)有以下兩模式：。(二)一般流程模式下，VIP客戶案件各理賠環(huán)節(jié)由VIP專屬服務(wù)人員負責(zé)處理，處理流程更優(yōu)、索賠單證更簡；服務(wù)資源傾斜使得VIP客戶可根據(jù)自己意愿在報案、查勘、定損、單證資料收集等多個環(huán)節(jié)優(yōu)先選擇理賠處理的方式，提高客戶服務(wù)粘合度。三、流程要點風(fēng)險管控資源優(yōu)先傾向各理賠環(huán)節(jié)，系統(tǒng)執(zhí)行較為嚴格的風(fēng)險管控規(guī)則。若駕駛?cè)朔潜槐ｋU人的，必須與被保險人聯(lián)系核實出險信息。原則上不允許代領(lǐng)取賠款，賠款必須支付到被保險人面簽的賬戶上；特殊情況下確實需代為辦理委托領(lǐng)取賠款的，必須與被保險人面簽委托書。通過業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，進一步便捷理賠手續(xù)，加快理賠處理，提升客戶體驗，增強公司的市場競爭力。適用范圍內(nèi)的案件，事故雙方無論有責(zé)還是無責(zé)，均可按照“互碰快賠”流程處理。無責(zé)方客戶既實現(xiàn)了直接向自己的投保公司索賠，又由于是在全責(zé)方保單項下繕制賠案，不會在自身保單項下產(chǎn)生賠付記錄，不會因本次索賠影響下一年度的費率浮動。事故雙方均只向本方承保機構(gòu)進行索賠即可獲得保險責(zé)任范圍內(nèi)的全部賠償，避免了向承保機構(gòu)索賠一部分損失再向事故責(zé)任對方索賠一部分損失的繁瑣。第五節(jié) 車損險代位求償理賠流程車損險代位求償理賠模式包括行業(yè)保險公司間代位求償和系統(tǒng)內(nèi)分公司間代位求償兩類。操作