【正文】 、診療信息、聯(lián)系方式等。三、工作要點（一）人傷案件的報案和調(diào)度車險人傷案件均應通過95518進行報案。二、工作模式人傷跟蹤崗、醫(yī)療審核崗員工根據(jù)“PICC新車險理賠系統(tǒng)”及“PICC新車險省間通賠系統(tǒng)”人傷跟蹤各環(huán)節(jié)要求開展人傷全流程跟蹤服務工作，主要包括下列工作模式:（一）人傷首次跟蹤。對人傷案件相關(guān)信息進行準確錄入，保證必錄信息的真實性和有效性；對傷情類別和傷殘信息進行準確鑒別分類，點選錄入；對醫(yī)院信息、鑒定機構(gòu)信息、法院信息、賠償標準信息等數(shù)據(jù)庫進行定期匯總上報，協(xié)助數(shù)據(jù)庫的更新維護工作。（四）全程電話導航。（九）車損險代位求償案件處理與對方保險公司涉及定損金額爭議的，核損人員要及時出具專業(yè)意見，并積極協(xié)調(diào)解決。包括根據(jù)損失照片和被保險人提供的有關(guān)貨物、財產(chǎn)的原始發(fā)票等有關(guān)單證，復核財產(chǎn)損失等有關(guān)項目和賠款金額是否準確、合理。三、工作要點（一）了解賠案基本信息了解承保、出險情況和查勘定損處理過程。（七）符合快處快賠條件案件，核損完成后按法律、條款、實務和有關(guān)制度要求完成理算、核賠工作，確保賠付的準確性。 （九）調(diào)價報價完畢的案件，承保公司或定損公司如果對報價價格有異議，希望上調(diào)價格的，可以通過向上級報價崗位提出調(diào)價申請。（五）數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)維護各級報價機構(gòu)在進行零配件價格信息采集時要堅持有價有市、保證質(zhì)量、覆蓋重點、數(shù)據(jù)維護格式規(guī)范的原則。，確保零配件報價的準確、合理。；參與總公司對劃歸的省級分公司報價工作的考核。第六節(jié) 報價一、 工作職責（一）總公司核賠報價中心，負責建立和完善全系統(tǒng)報價體系?？蛻糇孕羞x擇維修單位時，應尊重客戶意愿，嚴禁強制或變相強制送修。符合代位求償?shù)陌讣?，如被保險人申請代位求償，應按代位求償相關(guān)規(guī)定進行操作，并對客戶做好告知和引導。對于財產(chǎn)損失應合理確定損失金額。，按照公司移動查勘定損系統(tǒng)操作實務要求進行現(xiàn)場拍照和標準化定損，實時出具定損結(jié)果。（2）對于當?shù)乇ｋU行業(yè)或公司規(guī)定需要統(tǒng)一集中定損的案件，可依據(jù)相關(guān)規(guī)定引導客戶前往集中拆檢定損中心進行處理。（三）按公司規(guī)定積極引導客戶進行事故車輛維修。（1）對于符合自動立案條件的賠案，系統(tǒng)將在查勘完成進行自動立案。提高估損準確度，避免影響未決賠款準備金提取的充足度。（1）損失類別：全損、非全損。（二）準確錄入、調(diào)整立案估損金額信息、事故信息、被保險車輛在事故中的責任比例。，應對事故真實性和出險經(jīng)過進一步調(diào)查，可查找當事人和目擊者進行調(diào)查取證，并作詢問筆錄，及時向上級報告，視情況移交案件稽查崗。查勘人員提醒客戶可通過以下途徑提交索賠單證：（1）客戶可現(xiàn)場向查勘員提交或出具，查勘員收集或拍照收集；（2）對于現(xiàn)場無法提供齊全索賠單證時，查勘人員可發(fā)放速遞信封，并在信封上勾選需要補充提供的單證名稱，客戶準備齊全后，撥打速遞電話，由快遞員上門收集。（四）查定一體化處理要點，使用移動查勘定損終端拍攝事故照片并收集索賠單證，完成查勘工作的同時，一并處理完成定損工作。（2）損失部位附著物與報案敘述的接觸物不符。（二）在線查勘方式要點、掌上人保等手機軟件，通過對操作方法耐心細致的講解，讓客戶通過自助理賠模式，方便快捷的完成查勘，無需在現(xiàn)場等待查勘人員前往處理。特別強調(diào)：采集事故照片時，不得要求拍攝客戶與事故車的人車合影照片。重點注意節(jié)假日午后或夜間發(fā)生的嚴重交通事故是否存在酒駕，碰撞痕跡不符的案件是否擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點，是否存在違反安全裝載規(guī)定以及是否為事故發(fā)生直接原因，兩次事故出險時間接近的案件是否存在重復索賠。在征得客戶同意后，應及時協(xié)助聯(lián)系救援。②普通客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，滿足客戶的合理期望，突出方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務。（2）檢查并及時做好查勘工具特別是移動查勘定損終端和PICC專用相機的調(diào)試、養(yǎng)護、維修和補充。（客戶自助查勘）模式：客戶在出險現(xiàn)場通過微信、掌上人保等軟件進行拍照上傳，查勘人員遠程進行操作指引、照片審核并收集客戶出險信息，在線審核案件真實性，完成查勘操作。（十一）對于疑難案件、重（特）大案件和風險案件，繕制詳細的詢問筆錄，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳系統(tǒng)，及時向上級報告并作好重要證據(jù)的前期固化與收集。詢問并在系統(tǒng)中記錄客戶是否索賠，或指導客戶填寫《索賠申請書》，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳到核心系統(tǒng)。（七）客戶及查勘人員需要提供救助服務的，應立即實施救助調(diào)度，通知施救單位，登記相關(guān)救援信息。（二）二級調(diào)度，即由二級調(diào)度人員分配查勘、定損、人傷跟蹤任務的調(diào)度模式。（十）對明顯不屬于保險責任的應告知客戶，并做好解釋工作。如果報案人為保險代理人、修理單位等中介機構(gòu)人員的，要求報案人引導、協(xié)助被保險人本人報案；收集被保險人聯(lián)系方式，第三者車輛當事人聯(lián)系方式、車輛信息等。（二）如實告知客戶相關(guān)權(quán)益，提醒客戶注意事項。處理地分公司對拒賠資料的真實準確負責，需要時有義務協(xié)助承保地分公司將拒賠通知書送達客戶手中。（六）人傷跟蹤相關(guān)環(huán)節(jié)。出險地公司有義務向承保地公司提供當?shù)赝宪嚨荣M用標準。（二）查勘環(huán)節(jié) 車險省間通賠業(yè)務查勘操作需在出險地完成。 （三）及時流轉(zhuǎn)：通賠案件的所有電子和紙質(zhì)資料做到及時流轉(zhuǎn)。（四）代人傷跟蹤及相關(guān)審核服務，含與車險人傷理賠工作相關(guān)的調(diào)查、調(diào)解和訴訟工作。、省兩級分公司可通過登錄“PICC新理賠集中操作平臺”中代位求償臺賬進行案件查詢，各級理賠部門可根據(jù)下載的案件清單及時進行追償和被追償處理，逐筆進行結(jié)算。案件的具體互審工作由處理案件的核損、核賠崗等負責與行業(yè)其他公司對接。（3）被代位公司與代位公司就理賠事項產(chǎn)生爭議的，可根據(jù)行業(yè)車損險代位求償理賠爭議處理機制將爭議提交車損險代位求償理賠爭議處理工作組協(xié)調(diào)處理。公估費、鑒定費、查勘費等直接和間接理賠費用均不列入代位求償結(jié)算范圍。④ 損失情況證明材料：車輛修理費發(fā)票原件及維修工料明細單原件；經(jīng)客戶簽字確認的損失情況確認書；如公司未參與查勘，應向?qū)Ψ奖ｋU公司取得查勘報告、現(xiàn)場照片及損失項目照片等資料。（2）被代位公司定損環(huán)節(jié)操作要點未參與現(xiàn)場定損案件，接到定損任務后，要及時與代位公司取得聯(lián)系，確定損失金額。（2）被代位公司查勘環(huán)節(jié)操作要點① 參與查勘的案件核對報案信息，報案信息未記錄三者責任方的車牌號、報案號，要及時記錄，便于后期平臺清算。查勘人員應告知事故各方在索賠時應提供交警或其他事故處理部門出具的相關(guān)事故處理證明或快速處理協(xié)議。對于被保險人無法提供責任對方關(guān)鍵信息且無法確認責任對方，并堅持要求選擇代位求償方式的，應要求其在提交《“代位求償”案件索賠申請書》前補充提交并確認。操作環(huán)節(jié)涵蓋報案、查勘、立案、定損、核損、報價、資料收集、理算、核賠、追償、賠款支付等理賠業(yè)務全流程，需各理賠環(huán)節(jié)協(xié)同操作，各環(huán)節(jié)操作時應重點關(guān)注以下內(nèi)容： 1．報案環(huán)節(jié)（1）代位公司報案環(huán)節(jié)操作要點① 報案登記責任對方為機動車的，應詳細詢問記錄三者車的車牌號碼、駕駛員姓名、駕駛員聯(lián)系方式、交強險和第三者責任險的承保公司等關(guān)鍵信息；責任對方為非機動車方的，應詳細記錄責任對方姓名或單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等關(guān)鍵信息。事故雙方均只向本方承保機構(gòu)進行索賠即可獲得保險責任范圍內(nèi)的全部賠償，避免了向承保機構(gòu)索賠一部分損失再向事故責任對方索賠一部分損失的繁瑣。適用范圍內(nèi)的案件，事故雙方無論有責還是無責，均可按照“互碰快賠”流程處理。原則上不允許代領(lǐng)取賠款，賠款必須支付到被保險人面簽的賬戶上；特殊情況下確實需代為辦理委托領(lǐng)取賠款的，必須與被保險人面簽委托書。三、流程要點風險管控資源優(yōu)先傾向各理賠環(huán)節(jié)，系統(tǒng)執(zhí)行較為嚴格的風險管控規(guī)則。三、流程要點(一) VIP客戶專屬理賠模式下，設立VIP客戶理賠服務經(jīng)理負責制，對案件執(zhí)行首接責任制，理賠服務有以下兩模式：。(二)根據(jù)案件的風險分類及客戶意愿，在各理賠環(huán)節(jié)提供差異化的理賠服務方式。(七)嚴格崗位互掣制度核保崗不得與核損、核（報）價、醫(yī)療審核、核賠崗位兼任。(三)堅持標準化操作、差異化服務根據(jù)客戶差異化分類，通過標準化基礎上的差異化理賠流程，對客戶提供差異化服務和風險管控：為VIP客戶和綠色客戶（優(yōu)質(zhì)客戶）提供快速便捷、專業(yè)周到的理賠服務；對高風險和負價值客戶嚴格理賠流程，控制理賠漏損和欺詐；對于普通客戶，提供快速、便捷的理賠服務。(四)堅持成本管控與服務提升并重進一步統(tǒng)籌好、平衡好、解決好服務和成本之間的關(guān)系，找到化解成本和服務這對矛盾的方法：將用于成本控制的主要行為和動作從客戶身上剝離，將大多數(shù)客戶從公司現(xiàn)行風控流程中解脫出來，將成本控制的重點轉(zhuǎn)移到提升理賠定價能力、抓大案、管住修理廠、強化反欺詐和重視追償工作上來。同一賠案中，以下崗位不得兼任：查勘崗與核損崗，查勘崗與核賠崗，定損崗與核損崗，定損崗與核賠崗，核損崗與核賠崗，人傷跟蹤崗與醫(yī)療審核崗，醫(yī)療審核崗與核賠崗，理算崗與核賠崗，法律崗與核賠崗。如：客戶報案可采用撥打95518電話、自動語音留言，也可采用微信、掌上人保等方式；查勘可采用現(xiàn)場查勘、在線查勘（客戶自助查勘）、非現(xiàn)場查勘等方式；定損可采用現(xiàn)場定損、集中定損、遠程定損、上門定損、在線定損等方式；單證收集可采用查勘定損收集、4S店駐點人員協(xié)賠收集、理賠服務網(wǎng)點柜面收集、營業(yè)網(wǎng)點柜面收集、速遞收集、預約上門收集、客戶通過微信及網(wǎng)上自助提交索賠資料等方式。VIP客戶理賠服務經(jīng)理兼任多個理賠崗位的權(quán)限，完成小額案件的全流程處理。該類案件不允許代客戶報案，嚴禁擅自外授查勘、定損權(quán)，嚴格代被保險人領(lǐng)取賠款；在理賠處理流程中，至少有一個環(huán)節(jié)要面見被保險人。全部案件實行人工核賠。根據(jù)一方無責一方全責（互碰快賠A）和雙方均有責（互碰快賠B）分為兩種情形進行處理。“互碰快賠B”案件中，事故雙方承保公司均在各自交強險、車損險及不計免賠險責任范圍內(nèi)賠付本車車輛損失，不再向責任對方的交強險和商業(yè)第三者責任保險進行追償。95518專線受理報案時，一是應提醒責任對方在事故發(fā)生后向其承保公司報案，并將報案號提供給代位保險公司被保險人，同時在系統(tǒng)中予以登記；二是責任對方未向其承保公司報案的，可代為向其承保公司報案，并將報案情況通知其被保險人，同時記錄報案信息。③ 對不在事故各方中任一方承保地出險并報案的，出險地公司95518客戶專線應引導客戶向承保地公司95518客戶專線報案，并向承保公司直接申請車損險代位求償。二是應協(xié)調(diào)車損險被保險人和責任對方共同處理事故，積極引導責任對方向被保險人履行賠償義務；正確引導客戶選擇最適合自己的索賠方式。雙方對于事故責任比例意見不一致的，應及時與對方協(xié)商。定損員可在理賠系統(tǒng)中，選用“被代位協(xié)議定損”定損方式一次性錄入定損結(jié)果。⑤ 被保險人親自填寫并簽章的《機動車輛索賠權(quán)轉(zhuǎn)讓書》和其所知道的有關(guān)情況說明。（3）應準確計算向車損險被保險人代位賠付金額及代位賠付后應分別向被代位公司或責任對方追償?shù)慕痤~。7. 追償環(huán)節(jié)（1） 發(fā)起追償任務① 行業(yè)保險公司間代位求償案件代位公司核賠通過后，自動通過行業(yè)平臺向被代位公司發(fā)起追償任務。二、系統(tǒng)內(nèi)分公司間代位求償（司內(nèi)代位求償）（一）司內(nèi)代位求償理賠流程示意圖（二）司內(nèi)代位求償案件各理賠環(huán)節(jié)操作要點對同一保險事故中涉及兩方以上（含兩方）在我系統(tǒng)內(nèi)承保了車損險的車輛，在不滿足公司互碰快賠條件時，被保險人的受損車輛可選擇司內(nèi)代位求償理賠方式。，應將被代位公司視為一般被追償人在代位賠付金額內(nèi)發(fā)起向被代位公司的追償任務。承保車貸險、盜搶險，手續(xù)齊全并可以提供相關(guān)受益人證明(如：權(quán)益轉(zhuǎn)讓書，銀行/個人授權(quán)書)的案件，可以在出險地理算。 （四）統(tǒng)一時限：全系統(tǒng)統(tǒng)一執(zhí)行24小時全年無休制度，提供接報案、救援、查勘、定損理賠服務，并公開承諾時效。查勘任務完畢后，提交本地立案崗處理立案任務。，出險地公司應充分借助自身資源協(xié)助客戶做好三者財產(chǎn)損失確定工作。，可以在系統(tǒng)內(nèi)任意理賠機構(gòu)完成后續(xù)跟蹤等人傷環(huán)節(jié)相關(guān)操作。承保地依據(jù)處理地提供的拒賠資料，在24小時內(nèi)完成拒賠通知書的出具工作。（三）負責對客戶進行差異化理賠服務和索賠流程引導。 （四）詢問報案人與事故有關(guān)的案情和相關(guān)信息，根據(jù)詢問內(nèi)容規(guī)范記錄報案信息等內(nèi)容，初步判斷保險責任。（十一）對重大案件準確標注，及時向相關(guān)崗位、部門聯(lián)系人、負責人報告、溝通。（三）智能調(diào)度，根據(jù)GIS智能調(diào)度系統(tǒng)設定的調(diào)度規(guī)則，派發(fā)調(diào)度任務，包括自動調(diào)度和人工智能調(diào)度。（八）確保掌握調(diào)度工作期間被調(diào)度人員的值班情況，協(xié)同理賠部門優(yōu)化規(guī)范調(diào)度規(guī)則。（五）拍照收集客戶身份證、駕駛證、行駛證、銀行賬號信息，告知客戶需提交的索賠單證。（十二）如客戶詢問代位追償索賠方式，應向客戶介紹車損險的三種索賠方式，即向責任對方索賠、向責任對方的保險公司索賠、代位求償。該模式適用于普通客戶或VIP客戶且客戶不要求現(xiàn)場查勘的小額案件；不適用于高風險客戶、重大案件、代位求償案件、人傷案件、涉及兩車以上案件、夜間出險及分公司認為其他高風險、可疑案件。（3）通過移動查勘定損終端，通過查閱保單信息和報案詳情，了解出險相關(guān)情況，重點查看歷史出險情況。③高風險客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，針對不同的風險點，實施嚴格的審核。如果客戶選擇自行聯(lián)系施救時，要及時向客戶說明施救費用賠付標準。對老舊車型出險和存在疑點的案件，應對事故真實性和出險經(jīng)過重點調(diào)查。（13）指導客戶填寫索賠申請，并請客戶在所需理賠單證正確位置簽字或蓋章。，應及時進行在線審核后給予處理意見。（3）損失部位痕跡形成與著力點走向不符。，并確保及時對車型數(shù)據(jù)庫的更新。（3）定損時向定損員提交或出具；（4）客戶后續(xù)可向理賠網(wǎng)點柜面提交索賠單證；（5）客戶可向公司4S店駐點員提交；（6）客戶可通過微信、掌上人保、網(wǎng)上自助等方式提交；（7）客戶可通過公司開通的其他渠道提交。（1）機動車與機動車之間，按照各方在事故中承擔的過錯責任比例進行錄入。（三）及時錄入巨災信息代碼。