【導(dǎo)讀】適用于接報(bào)案專線95590受理機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故的接報(bào)案。專線電話24小時(shí)暢通。各分支機(jī)構(gòu)要將95590專線電話公布于眾,并引導(dǎo)客戶在出險(xiǎn)后及時(shí)撥打95590進(jìn)行報(bào)案。錄入理賠工作流系統(tǒng)，用“*”標(biāo)記的項(xiàng)目為必填項(xiàng)目，不得遺漏。地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、駕駛員姓名及駕駛證號(hào)碼（如果不能及時(shí)提供，程度、車上人員傷亡情況、報(bào)案人姓名、聯(lián)系人及聯(lián)系電話等要素；及程度、聯(lián)系電話等信息。

　　

【正文】 理人員最多不超過兩人）。費(fèi)用清單應(yīng)分別列明受害人姓名及費(fèi)用項(xiàng)目、金額。 對強(qiáng)制保險(xiǎn)中必要的、合理的后續(xù)治療費(fèi)、整容費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)，被保險(xiǎn)人依據(jù)法院判決或者調(diào)節(jié)承擔(dān)的精神損害撫慰金，在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行核定。 傷者需要轉(zhuǎn)院或赴外地治療的，須由所在醫(yī)院出具證明并經(jīng)事故處理部門同意方可負(fù)責(zé)。 傷殘鑒定費(fèi)須經(jīng)保險(xiǎn)人同意，方可負(fù)責(zé)。 不符合規(guī)定的費(fèi)用項(xiàng)目，如各種罰款及其他超過規(guī)定的費(fèi)用，均應(yīng)予以剔除。 調(diào)查核實(shí) 審核時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)，須 進(jìn)一步核實(shí)。應(yīng)對車上人員及第三者人員傷亡的有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查被撫養(yǎng)人的情況及生活費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、傷殘鑒定證明的真實(shí)性、合法性、合理性等。 出具審核意見 核損人員應(yīng)對人傷案件資料進(jìn)行嚴(yán)格審核，對不合理的費(fèi)用予以剔除，并在 “人傷案件費(fèi)用擬算表” 上注明剔除項(xiàng)目及金額。 涉及單證： （ 1） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)人員傷亡費(fèi)用清單； （ 2） 人傷案件費(fèi)用擬算表 ； （ 3） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠案票據(jù)粘貼用紙； （ 4） 誤工證明及收入情況證明； （ 5） 法律文書（事故 責(zé)任認(rèn)定書、調(diào)解書 、 裁定書、裁決書、判決書等）； 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 37 頁 （ 6） 傷殘、死亡證明； （ 7） 其他費(fèi)用清單； （ 8） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)權(quán)益轉(zhuǎn)讓書； （ 9） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠案流轉(zhuǎn)時(shí)限卡。 施救費(fèi)用的審核 施救費(fèi)用是指發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人為防止或減少保險(xiǎn)車輛的損失所支付的必要的、合理的費(fèi)用。 施救費(fèi)用的確定要嚴(yán)格按照條款規(guī)定事項(xiàng)，并注意以下幾點(diǎn)： （ 1）被保險(xiǎn)人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設(shè)備，施救保險(xiǎn)車輛所消耗的費(fèi)用及設(shè)備損失可以賠償。 （ 2）保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，雇用吊車 和其他車輛進(jìn)行搶救的費(fèi)用，以及將出險(xiǎn)車輛拖運(yùn)到修理廠的運(yùn)輸費(fèi)用，按當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門頒布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)予以負(fù)責(zé)。 （ 3）在搶救過程中，因搶救而損壞他人的財(cái)產(chǎn)，如果應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任的，可酌情予以賠償。但在搶救時(shí)，搶救人員個(gè)人物品的丟失，不予賠償。 （ 4）搶救車輛在拖運(yùn)受損保險(xiǎn)車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費(fèi)用支出，如果該搶救車輛是被保險(xiǎn)人自己或他人義務(wù)派來搶救的，應(yīng)予賠償；如果該搶救車輛是有償?shù)模瑒t不予賠償。 （ 5）保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費(fèi)用，不予負(fù)責(zé)。 （ 6）公司只對保險(xiǎn)車輛的救護(hù)費(fèi)用負(fù)責(zé)。保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，涉及兩車以上的，應(yīng)按責(zé)分?jǐn)偸┚荣M(fèi)用。受損保險(xiǎn)車輛與其所裝貨物（或其拖帶其他保險(xiǎn)公司承保的掛車）同時(shí)被施救，其救貨（或救護(hù)其他保險(xiǎn)公司承保的掛車）的費(fèi)用應(yīng)予剔除。如果它們 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 38 頁 之間的施救費(fèi)用分不清楚，則應(yīng)按保險(xiǎn)車輛與貨物（其他保險(xiǎn)公司承保的掛車）的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行比例分?jǐn)傎r償。 （ 7）保險(xiǎn)車輛為進(jìn)口車或特種車，在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故后，當(dāng)?shù)卮_實(shí)不能修理的，經(jīng)公司同意去外地修理的移送費(fèi)，可予負(fù)責(zé)。但護(hù)送車輛者的工資和差旅費(fèi)，不予負(fù)責(zé)。 （ 8）施 救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用應(yīng)分別理算。當(dāng)施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用相加，估計(jì)已達(dá)到或超過保險(xiǎn)車輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，則可推定全損予以賠償。 （ 9）車輛損失險(xiǎn)的施救費(fèi)是一個(gè)單獨(dú)的保險(xiǎn)金額，但第三者責(zé)任險(xiǎn)的施救費(fèi)用不是一個(gè)單獨(dú)的責(zé)任限額。第三者責(zé)任險(xiǎn)的施救費(fèi)用與第三者損失金額相加不得超過第三者責(zé)任險(xiǎn)的責(zé)任限額。 （ 10）施救費(fèi)應(yīng)根據(jù)事故責(zé)任、相對應(yīng)險(xiǎn)種的有關(guān)規(guī)定扣減相應(yīng)的免賠率。 涉及單證： （ 1） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠案票據(jù)粘貼用紙； （ 2） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠案流轉(zhuǎn)時(shí)限卡。 殘值 處理 換件殘值應(yīng)積極協(xié)助被保險(xiǎn)人進(jìn)行處理，并合理作價(jià)，在定損金額中扣除。如協(xié)商不成，應(yīng)將殘值收回，并按照損余物資處理流程做好殘值處理工作。應(yīng)特別注意對第三者財(cái)產(chǎn)損失（如路產(chǎn)）的殘值的扣除。殘值處理后的全部款項(xiàng)，全額沖減賠款。 涉及單證： （ 1） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)損余物資回收處理單； （ 2） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠款計(jì)算書； （ 3） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)損余物資登記簿。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 39 頁 5． 定損核損流程圖 現(xiàn)場查勘情況 協(xié)商定損 確定定損時(shí)間、地點(diǎn)、方式，做好定損準(zhǔn)備 公估定損 聘請專家 修復(fù)項(xiàng)目 換件項(xiàng)目 核定損失項(xiàng)目、程度和費(fèi)用 檢修項(xiàng)目 繕制損失清單 詢 價(jià) 報(bào) 價(jià) 確定保險(xiǎn)損失金額 整理材料轉(zhuǎn)理算 財(cái)產(chǎn)損失 傷亡情況 繕制人傷案件費(fèi)用擬算表 人員傷亡 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 殘值處理 繕制損失確認(rèn)書，交各 方簽字 聯(lián)系客戶和承保公司參加人員 確定損失項(xiàng)目和程度 施救費(fèi)用 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 40 頁 單證收集實(shí)務(wù)規(guī)程 規(guī)范機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠單證收集工作。 適用于機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠單證收集工作。 接收查勘、定損、核損各個(gè)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)來的案件單證，接收被保險(xiǎn)人提交的案件單證復(fù)核并上傳必要單證；賠案是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，在5 日內(nèi)通知被保險(xiǎn)人，對不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，向被保險(xiǎn)人書面說明理由；未決賠案管理；將單證齊全可以理算的案件轉(zhuǎn)交理算崗，并做好交接記錄。 對于強(qiáng)制保險(xiǎn)的受害人直接向保險(xiǎn)公司索賠的案件，首先向受害人或其代理人解釋索賠權(quán)歸被保險(xiǎn)人所有（強(qiáng)制保險(xiǎn)條例第二十 八條），但在以下情況下，保險(xiǎn)人的賠款可以直接賠付給受害人： （ 1）被保險(xiǎn)人出具書面授權(quán)書； （ 2）人民法院簽發(fā)的判決書或執(zhí)行書； （ 3）被保險(xiǎn)人死亡、失蹤、逃逸、喪失索賠能力或書面放棄索賠權(quán)利； （ 4）法律規(guī)定的其他情形。 符合上述情形的案件，接收受害人提交的單證，復(fù)核并上傳。 接收單證 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 41 頁 （ 1）接收查勘、定損、核損各個(gè)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)來的單證；審核單證是否齊全，審核單證是否按照規(guī)范填寫，審核單證簽字、蓋章是否齊全、有效；復(fù)核以上環(huán)節(jié)上傳單證是否完整規(guī)范。 （ 2）接收被保險(xiǎn)人、受害人提交的案件單 證，審核單證是否齊全，相關(guān)證明中日期、金額、印鑒是否清晰有效，根據(jù)案情及時(shí)告知案件處理所需的后續(xù)單證；完整規(guī)范上傳必要單證。 核定保險(xiǎn)責(zé)任 （ 1）將案件單證資料匯總。 （ 2）審核單證，對于事實(shí)清楚、責(zé)任明確，相關(guān)單證齊全的事故，確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任。 （ 3）對于復(fù)雜疑難案件，提交一、二級核賠審核，直至分公司核保核賠委員會(huì)。 （ 4）對不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，繕制拒賠通知書，明確說明拒賠理由，當(dāng)面向被保險(xiǎn)人遞交或者將拒賠通知書直接郵寄給被保險(xiǎn)人。 未決案件管理 （ 1）將未決賠案按順序歸檔整理。 （ 2）制作未決 賠案管理臺(tái)帳，追蹤未決賠案的進(jìn)度，按時(shí)提醒查勘人員和被保險(xiǎn)人及時(shí)提交相關(guān)單證。 （ 3）追蹤案件進(jìn)展情況，適時(shí)通知立案人員調(diào)整未決賠案估損金額。 案件流轉(zhuǎn) 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 42 頁 將單證齊全的案件按照規(guī)定的順序排列后，移交理算崗理算，并做好交接記錄。 對于完全通過電子化流轉(zhuǎn)的案件，單證直接移交檔案管理崗。 機(jī)動(dòng)車交通事故強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)案件 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案表 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單） 批單（抄件） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請書 被保險(xiǎn)人出具的書面授權(quán)書；人民法院簽發(fā)的判決書或執(zhí)行書；被保險(xiǎn)人死 亡、失蹤、逃逸、喪失索賠能力或書面放棄索賠權(quán)利；被保險(xiǎn)人和受害人的身份證明復(fù)印件。（直接向受害人賠償情況下） 交警及其他事故證明 交警、法院或其它機(jī)構(gòu)的調(diào)解書、判決書 道路交通事故賠償憑證或其他賠償憑證（需調(diào)解部門蓋章） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘記錄 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘草圖（如涉及） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄及附頁（如涉及） 機(jī)動(dòng)車行駛證、駕駛員駕駛證、駕駛員資格證書 財(cái)產(chǎn)損失賠償部分 第三方除機(jī)動(dòng)車輛外的財(cái)產(chǎn)損失情況確認(rèn)書或公估報(bào)告 第三方除機(jī)動(dòng)車輛外的財(cái)產(chǎn)損失情況照片 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 43 頁 第三方機(jī)動(dòng)車 輛損失情況確認(rèn)書或公估報(bào)告 第三方機(jī)動(dòng)車輛損失情況照片 醫(yī)療費(fèi)用賠償部分 公安交通管理部門支付墊付通知書 機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)墊付審批表 墊付費(fèi)用審核表 墊付權(quán)益轉(zhuǎn)讓書 人傷案件費(fèi)用擬算表 人傷案件調(diào)查報(bào)告 醫(yī)療費(fèi)用審核說明表 傷亡人員的診斷證明、病歷、出院小結(jié)等 藥費(fèi)單據(jù)、住院票據(jù)、醫(yī)療費(fèi)清單 其他費(fèi)用單據(jù) 死亡傷殘賠償部分 傷亡人員傷殘鑒定報(bào)告或傷亡人員死亡證明，包括法醫(yī)鑒定書、戶口注銷證明、醫(yī)院醫(yī)學(xué)死亡證明、火化證明 護(hù)理人員收入證明 傷亡人員收入證明 交通費(fèi)、住宿費(fèi)票據(jù) 死 者或傷者的家庭情況證明，被撫養(yǎng)人戶口本復(fù)印件等 商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)案件 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案表 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 44 頁 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單） 批單（抄件） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請書 交警及其他事故證明 交警、法院或其它機(jī)構(gòu)的調(diào)解書、判決書 道路交通事故賠償憑證或其他賠償憑證（需調(diào)解部門蓋章） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘記錄 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘草圖（如涉及） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄及附頁（如涉及） 機(jī)動(dòng)車行駛證、駕駛員駕駛證、駕駛員資格證書 車輛損失保險(xiǎn)，有關(guān)單證： （ 1）機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)損失情況確認(rèn)書（ 包括報(bào)價(jià)單、零部件清單、工時(shí)費(fèi)清單），涉及車輛停駛損失險(xiǎn)的在損失情況確認(rèn)書上注明修理期限， （ 2）現(xiàn)場照片和損失照片 （ 3）修理費(fèi)發(fā)票 （ 4）施救費(fèi)發(fā)票 第三者責(zé)任險(xiǎn)，有關(guān)單證的順序按照車輛、人員、財(cái)產(chǎn)、路產(chǎn)的順序排列， （ 1） 車輛同車損險(xiǎn)的順序； （ 2） 人員傷亡的單證資料應(yīng)每人一組，其順序依次為： ① 人傷案件費(fèi)用擬算表 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 45 頁 ② 人傷案件調(diào)查報(bào)告 ③ 醫(yī)療費(fèi)用審核說明表 ④ 傷亡人員的診斷證明、病歷、出院小結(jié)等 ⑤ 藥費(fèi)單據(jù)、住院票據(jù)、醫(yī)療費(fèi)清單 ⑥ 傷亡人員、護(hù)理人員的收入證明，收入超過納稅標(biāo)準(zhǔn)的，提供 納稅證明 ⑦ 傷殘鑒定書 ⑧ 死亡證明，包括法醫(yī)鑒定書、戶口注銷證明、醫(yī)院醫(yī)學(xué)死亡證明、火化證明 是否需要這么多重復(fù)的死亡證明？ ⑨ 涉及撫養(yǎng)費(fèi)的，提供死者或傷者的家庭情況證明，被撫養(yǎng)人戶口本復(fù)印件等 ⑩ 交通費(fèi)票據(jù)、住宿費(fèi)票據(jù) ： （ 1）機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書 （ 2）其他鑒定書、公估報(bào)告 （ 3）財(cái)產(chǎn)損失照片 （ 4）修復(fù)發(fā)票或重置發(fā)票 ： （ 1）公路路政機(jī)關(guān)的損失賠償通知書 （ 2）路產(chǎn)賠償憑證、清單 （ 3）路產(chǎn)損失照片 車上責(zé)任險(xiǎn) 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 46 頁 車上人員 責(zé)任有關(guān)單證及順序參照第三者責(zé)任險(xiǎn)人員傷亡部分 車上貨物責(zé)任有關(guān)單證及順序參照第三者責(zé)任險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失部分 其他險(xiǎn)種，有關(guān)單證及順序按照損失確認(rèn)書、損失照片、修理發(fā)票及清單等的思路和原則進(jìn)行。 賠案所需的其他單證 各類型案件必須上傳的單證 簡易案件須上傳的單證 （ 1）行駛證、駕駛證復(fù)印件； （ 2）查勘照片、定損照片； （ 3）《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)簡易案件處理流程表》。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 47 頁 非簡易案件須上傳的單證 必要單證 涉及類型 需補(bǔ)充單證 其他 非交警處理案件 出險(xiǎn)通知書 行駛證 和駕駛證復(fù)印件 現(xiàn)場查勘照片與查勘記錄 修理費(fèi)、施救費(fèi)發(fā)票（收據(jù)） 損失確認(rèn)書與定損照片 單獨(dú)車損 無 委托代理索賠案件提供 委托收款證明和收款人身份證復(fù)印件 停放被撞 公安事故證明 全損 購車發(fā)票 車輛注銷證明 行駛證原件 機(jī)動(dòng)車登記證書 交警處