【導讀】適用于接報案專線95590受理機動車輛保險事故的接報案。專線電話24小時暢通。各分支機構(gòu)要將95590專線電話公布于眾,并引導客戶在出險后及時撥打95590進行報案。錄入理賠工作流系統(tǒng)，用“*”標記的項目為必填項目，不得遺漏。地點、出險原因、駕駛員姓名及駕駛證號碼（如果不能及時提供，程度、車上人員傷亡情況、報案人姓名、聯(lián)系人及聯(lián)系電話等要素；及程度、聯(lián)系電話等信息。

　　

【正文】 理人員最多不超過兩人）。費用清單應分別列明受害人姓名及費用項目、金額。 對強制保險中必要的、合理的后續(xù)治療費、整容費、營養(yǎng)費，被保險人依據(jù)法院判決或者調(diào)節(jié)承擔的精神損害撫慰金，在保險責任范圍內(nèi)進行核定。 傷者需要轉(zhuǎn)院或赴外地治療的，須由所在醫(yī)院出具證明并經(jīng)事故處理部門同意方可負責。 傷殘鑒定費須經(jīng)保險人同意，方可負責。 不符合規(guī)定的費用項目，如各種罰款及其他超過規(guī)定的費用，均應予以剔除。 調(diào)查核實 審核時，如發(fā)現(xiàn)有疑點，須 進一步核實。應對車上人員及第三者人員傷亡的有關情況進行調(diào)查，重點調(diào)查被撫養(yǎng)人的情況及生活費、醫(yī)療費、傷殘鑒定證明的真實性、合法性、合理性等。 出具審核意見 核損人員應對人傷案件資料進行嚴格審核，對不合理的費用予以剔除，并在 “人傷案件費用擬算表” 上注明剔除項目及金額。 涉及單證： （ 1） 機動車輛保險人員傷亡費用清單； （ 2） 人傷案件費用擬算表 ； （ 3） 機動車輛保險賠案票據(jù)粘貼用紙； （ 4） 誤工證明及收入情況證明； （ 5） 法律文書（事故 責任認定書、調(diào)解書 、 裁定書、裁決書、判決書等）； 車險 理賠實務規(guī)程 第 37 頁 （ 6） 傷殘、死亡證明； （ 7） 其他費用清單； （ 8） 機動車輛保險權(quán)益轉(zhuǎn)讓書； （ 9） 機動車輛保險賠案流轉(zhuǎn)時限卡。 施救費用的審核 施救費用是指發(fā)生保險事故時，被保險人為防止或減少保險車輛的損失所支付的必要的、合理的費用。 施救費用的確定要嚴格按照條款規(guī)定事項，并注意以下幾點： （ 1）被保險人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設備，施救保險車輛所消耗的費用及設備損失可以賠償。 （ 2）保險車輛出險后，雇用吊車 和其他車輛進行搶救的費用，以及將出險車輛拖運到修理廠的運輸費用，按當?shù)匚飪r部門頒布的收費標準予以負責。 （ 3）在搶救過程中，因搶救而損壞他人的財產(chǎn)，如果應由被保險人承擔賠償責任的，可酌情予以賠償。但在搶救時，搶救人員個人物品的丟失，不予賠償。 （ 4）搶救車輛在拖運受損保險車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費用支出，如果該搶救車輛是被保險人自己或他人義務派來搶救的，應予賠償；如果該搶救車輛是有償?shù)?，則不予賠償。 （ 5）保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費用，不予負責。 （ 6）公司只對保險車輛的救護費用負責。保險車輛發(fā)生保險事故后，涉及兩車以上的，應按責分攤施救費用。受損保險車輛與其所裝貨物（或其拖帶其他保險公司承保的掛車）同時被施救，其救貨（或救護其他保險公司承保的掛車）的費用應予剔除。如果它們 車險 理賠實務規(guī)程 第 38 頁 之間的施救費用分不清楚，則應按保險車輛與貨物（其他保險公司承保的掛車）的實際價值進行比例分攤賠償。 （ 7）保險車輛為進口車或特種車，在發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的事故后，當?shù)卮_實不能修理的，經(jīng)公司同意去外地修理的移送費，可予負責。但護送車輛者的工資和差旅費，不予負責。 （ 8）施 救、保護費用與修理費用應分別理算。當施救、保護費用與修理費用相加，估計已達到或超過保險車輛的實際價值時，則可推定全損予以賠償。 （ 9）車輛損失險的施救費是一個單獨的保險金額，但第三者責任險的施救費用不是一個單獨的責任限額。第三者責任險的施救費用與第三者損失金額相加不得超過第三者責任險的責任限額。 （ 10）施救費應根據(jù)事故責任、相對應險種的有關規(guī)定扣減相應的免賠率。 涉及單證： （ 1） 機動車輛保險賠案票據(jù)粘貼用紙； （ 2） 機動車輛保險賠案流轉(zhuǎn)時限卡。 殘值 處理 換件殘值應積極協(xié)助被保險人進行處理，并合理作價，在定損金額中扣除。如協(xié)商不成，應將殘值收回，并按照損余物資處理流程做好殘值處理工作。應特別注意對第三者財產(chǎn)損失（如路產(chǎn)）的殘值的扣除。殘值處理后的全部款項，全額沖減賠款。 涉及單證： （ 1） 機動車輛保險損余物資回收處理單； （ 2） 機動車輛保險賠款計算書； （ 3） 機動車輛保險損余物資登記簿。 車險 理賠實務規(guī)程 第 39 頁 5． 定損核損流程圖 現(xiàn)場查勘情況 協(xié)商定損 確定定損時間、地點、方式，做好定損準備 公估定損 聘請專家 修復項目 換件項目 核定損失項目、程度和費用 檢修項目 繕制損失清單 詢 價 報 價 確定保險損失金額 整理材料轉(zhuǎn)理算 財產(chǎn)損失 傷亡情況 繕制人傷案件費用擬算表 人員傷亡 費用標準 殘值處理 繕制損失確認書，交各 方簽字 聯(lián)系客戶和承保公司參加人員 確定損失項目和程度 施救費用 車險 理賠實務規(guī)程 第 40 頁 單證收集實務規(guī)程 規(guī)范機動車輛保險理賠單證收集工作。 適用于機動車輛保險理賠單證收集工作。 接收查勘、定損、核損各個環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)來的案件單證，接收被保險人提交的案件單證復核并上傳必要單證；賠案是否屬于保險責任，在5 日內(nèi)通知被保險人，對不屬于保險責任的案件，向被保險人書面說明理由；未決賠案管理；將單證齊全可以理算的案件轉(zhuǎn)交理算崗，并做好交接記錄。 對于強制保險的受害人直接向保險公司索賠的案件，首先向受害人或其代理人解釋索賠權(quán)歸被保險人所有（強制保險條例第二十 八條），但在以下情況下，保險人的賠款可以直接賠付給受害人： （ 1）被保險人出具書面授權(quán)書； （ 2）人民法院簽發(fā)的判決書或執(zhí)行書； （ 3）被保險人死亡、失蹤、逃逸、喪失索賠能力或書面放棄索賠權(quán)利； （ 4）法律規(guī)定的其他情形。 符合上述情形的案件，接收受害人提交的單證，復核并上傳。 接收單證 車險 理賠實務規(guī)程 第 41 頁 （ 1）接收查勘、定損、核損各個環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)來的單證；審核單證是否齊全，審核單證是否按照規(guī)范填寫，審核單證簽字、蓋章是否齊全、有效；復核以上環(huán)節(jié)上傳單證是否完整規(guī)范。 （ 2）接收被保險人、受害人提交的案件單 證，審核單證是否齊全，相關證明中日期、金額、印鑒是否清晰有效，根據(jù)案情及時告知案件處理所需的后續(xù)單證；完整規(guī)范上傳必要單證。 核定保險責任 （ 1）將案件單證資料匯總。 （ 2）審核單證，對于事實清楚、責任明確，相關單證齊全的事故，確認保險責任。 （ 3）對于復雜疑難案件，提交一、二級核賠審核，直至分公司核保核賠委員會。 （ 4）對不屬于保險責任的案件，繕制拒賠通知書，明確說明拒賠理由，當面向被保險人遞交或者將拒賠通知書直接郵寄給被保險人。 未決案件管理 （ 1）將未決賠案按順序歸檔整理。 （ 2）制作未決 賠案管理臺帳，追蹤未決賠案的進度，按時提醒查勘人員和被保險人及時提交相關單證。 （ 3）追蹤案件進展情況，適時通知立案人員調(diào)整未決賠案估損金額。 案件流轉(zhuǎn) 車險 理賠實務規(guī)程 第 42 頁 將單證齊全的案件按照規(guī)定的順序排列后，移交理算崗理算，并做好交接記錄。 對于完全通過電子化流轉(zhuǎn)的案件，單證直接移交檔案管理崗。 機動車交通事故強制責任保險案件 機動車輛保險出險報案表 機動車輛保險報案記錄（代抄單） 批單（抄件） 機動車輛保險索賠申請書 被保險人出具的書面授權(quán)書；人民法院簽發(fā)的判決書或執(zhí)行書；被保險人死 亡、失蹤、逃逸、喪失索賠能力或書面放棄索賠權(quán)利；被保險人和受害人的身份證明復印件。（直接向受害人賠償情況下） 交警及其他事故證明 交警、法院或其它機構(gòu)的調(diào)解書、判決書 道路交通事故賠償憑證或其他賠償憑證（需調(diào)解部門蓋章） 機動車輛保險現(xiàn)場查勘記錄 機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘草圖（如涉及） 機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄及附頁（如涉及） 機動車行駛證、駕駛員駕駛證、駕駛員資格證書 財產(chǎn)損失賠償部分 第三方除機動車輛外的財產(chǎn)損失情況確認書或公估報告 第三方除機動車輛外的財產(chǎn)損失情況照片 車險 理賠實務規(guī)程 第 43 頁 第三方機動車 輛損失情況確認書或公估報告 第三方機動車輛損失情況照片 醫(yī)療費用賠償部分 公安交通管理部門支付墊付通知書 機動車交通事故責任強制保險墊付審批表 墊付費用審核表 墊付權(quán)益轉(zhuǎn)讓書 人傷案件費用擬算表 人傷案件調(diào)查報告 醫(yī)療費用審核說明表 傷亡人員的診斷證明、病歷、出院小結(jié)等 藥費單據(jù)、住院票據(jù)、醫(yī)療費清單 其他費用單據(jù) 死亡傷殘賠償部分 傷亡人員傷殘鑒定報告或傷亡人員死亡證明，包括法醫(yī)鑒定書、戶口注銷證明、醫(yī)院醫(yī)學死亡證明、火化證明 護理人員收入證明 傷亡人員收入證明 交通費、住宿費票據(jù) 死 者或傷者的家庭情況證明，被撫養(yǎng)人戶口本復印件等 商業(yè)機動車保險案件 機動車輛保險出險報案表 車險 理賠實務規(guī)程 第 44 頁 機動車輛保險報案記錄（代抄單） 批單（抄件） 機動車輛保險索賠申請書 交警及其他事故證明 交警、法院或其它機構(gòu)的調(diào)解書、判決書 道路交通事故賠償憑證或其他賠償憑證（需調(diào)解部門蓋章） 機動車輛保險現(xiàn)場查勘記錄 機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘草圖（如涉及） 機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄及附頁（如涉及） 機動車行駛證、駕駛員駕駛證、駕駛員資格證書 車輛損失保險，有關單證： （ 1）機動車輛保險損失情況確認書（ 包括報價單、零部件清單、工時費清單），涉及車輛停駛損失險的在損失情況確認書上注明修理期限， （ 2）現(xiàn)場照片和損失照片 （ 3）修理費發(fā)票 （ 4）施救費發(fā)票 第三者責任險，有關單證的順序按照車輛、人員、財產(chǎn)、路產(chǎn)的順序排列， （ 1） 車輛同車損險的順序； （ 2） 人員傷亡的單證資料應每人一組，其順序依次為： ① 人傷案件費用擬算表 車險 理賠實務規(guī)程 第 45 頁 ② 人傷案件調(diào)查報告 ③ 醫(yī)療費用審核說明表 ④ 傷亡人員的診斷證明、病歷、出院小結(jié)等 ⑤ 藥費單據(jù)、住院票據(jù)、醫(yī)療費清單 ⑥ 傷亡人員、護理人員的收入證明，收入超過納稅標準的，提供 納稅證明 ⑦ 傷殘鑒定書 ⑧ 死亡證明，包括法醫(yī)鑒定書、戶口注銷證明、醫(yī)院醫(yī)學死亡證明、火化證明 是否需要這么多重復的死亡證明？ ⑨ 涉及撫養(yǎng)費的，提供死者或傷者的家庭情況證明，被撫養(yǎng)人戶口本復印件等 ⑩ 交通費票據(jù)、住宿費票據(jù) ： （ 1）機動車輛保險財產(chǎn)損失確認書 （ 2）其他鑒定書、公估報告 （ 3）財產(chǎn)損失照片 （ 4）修復發(fā)票或重置發(fā)票 ： （ 1）公路路政機關的損失賠償通知書 （ 2）路產(chǎn)賠償憑證、清單 （ 3）路產(chǎn)損失照片 車上責任險 車險 理賠實務規(guī)程 第 46 頁 車上人員 責任有關單證及順序參照第三者責任險人員傷亡部分 車上貨物責任有關單證及順序參照第三者責任險財產(chǎn)損失部分 其他險種，有關單證及順序按照損失確認書、損失照片、修理發(fā)票及清單等的思路和原則進行。 賠案所需的其他單證 各類型案件必須上傳的單證 簡易案件須上傳的單證 （ 1）行駛證、駕駛證復印件； （ 2）查勘照片、定損照片； （ 3）《機動車輛保險簡易案件處理流程表》。 車險 理賠實務規(guī)程 第 47 頁 非簡易案件須上傳的單證 必要單證 涉及類型 需補充單證 其他 非交警處理案件 出險通知書 行駛證 和駕駛證復印件 現(xiàn)場查勘照片與查勘記錄 修理費、施救費發(fā)票（收據(jù)） 損失確認書與定損照片 單獨車損 無 委托代理索賠案件提供 委托收款證明和收款人身份證復印件 停放被撞 公安事故證明 全損 購車發(fā)票 車輛注銷證明 行駛證原件 機動車登記證書 交警處