【導(dǎo)讀】適用于接報案專線95590受理機動車輛保險事故的接報案。專線電話24小時暢通。各分支機構(gòu)要將95590專線電話公布于眾,并引導(dǎo)客戶在出險后及時撥打95590進(jìn)行報案。錄入理賠工作流系統(tǒng)，用“*”標(biāo)記的項目為必填項目，不得遺漏。地點、出險原因、駕駛員姓名及駕駛證號碼（如果不能及時提供，程度、車上人員傷亡情況、報案人姓名、聯(lián)系人及聯(lián)系電話等要素；及程度、聯(lián)系電話等信息。

　　

【正文】 理人員最多不超過兩人）。費用清單應(yīng)分別列明受害人姓名及費用項目、金額。 對強制保險中必要的、合理的后續(xù)治療費、整容費、營養(yǎng)費，被保險人依據(jù)法院判決或者調(diào)節(jié)承擔(dān)的精神損害撫慰金，在保險責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行核定。 傷者需要轉(zhuǎn)院或赴外地治療的，須由所在醫(yī)院出具證明并經(jīng)事故處理部門同意方可負(fù)責(zé)。 傷殘鑒定費須經(jīng)保險人同意，方可負(fù)責(zé)。 不符合規(guī)定的費用項目，如各種罰款及其他超過規(guī)定的費用，均應(yīng)予以剔除。 調(diào)查核實 審核時，如發(fā)現(xiàn)有疑點，須 進(jìn)一步核實。應(yīng)對車上人員及第三者人員傷亡的有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，重點調(diào)查被撫養(yǎng)人的情況及生活費、醫(yī)療費、傷殘鑒定證明的真實性、合法性、合理性等。 出具審核意見 核損人員應(yīng)對人傷案件資料進(jìn)行嚴(yán)格審核，對不合理的費用予以剔除，并在 “人傷案件費用擬算表” 上注明剔除項目及金額。 涉及單證： （ 1） 機動車輛保險人員傷亡費用清單； （ 2） 人傷案件費用擬算表 ； （ 3） 機動車輛保險賠案票據(jù)粘貼用紙； （ 4） 誤工證明及收入情況證明； （ 5） 法律文書（事故 責(zé)任認(rèn)定書、調(diào)解書 、 裁定書、裁決書、判決書等）； 車險 理賠實務(wù)規(guī)程 第 37 頁 （ 6） 傷殘、死亡證明； （ 7） 其他費用清單； （ 8） 機動車輛保險權(quán)益轉(zhuǎn)讓書； （ 9） 機動車輛保險賠案流轉(zhuǎn)時限卡。 施救費用的審核 施救費用是指發(fā)生保險事故時，被保險人為防止或減少保險車輛的損失所支付的必要的、合理的費用。 施救費用的確定要嚴(yán)格按照條款規(guī)定事項，并注意以下幾點： （ 1）被保險人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設(shè)備，施救保險車輛所消耗的費用及設(shè)備損失可以賠償。 （ 2）保險車輛出險后，雇用吊車 和其他車輛進(jìn)行搶救的費用，以及將出險車輛拖運到修理廠的運輸費用，按當(dāng)?shù)匚飪r部門頒布的收費標(biāo)準(zhǔn)予以負(fù)責(zé)。 （ 3）在搶救過程中，因搶救而損壞他人的財產(chǎn)，如果應(yīng)由被保險人承擔(dān)賠償責(zé)任的，可酌情予以賠償。但在搶救時，搶救人員個人物品的丟失，不予賠償。 （ 4）搶救車輛在拖運受損保險車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費用支出，如果該搶救車輛是被保險人自己或他人義務(wù)派來搶救的，應(yīng)予賠償；如果該搶救車輛是有償?shù)模瑒t不予賠償。 （ 5）保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費用，不予負(fù)責(zé)。 （ 6）公司只對保險車輛的救護(hù)費用負(fù)責(zé)。保險車輛發(fā)生保險事故后，涉及兩車以上的，應(yīng)按責(zé)分?jǐn)偸┚荣M用。受損保險車輛與其所裝貨物（或其拖帶其他保險公司承保的掛車）同時被施救，其救貨（或救護(hù)其他保險公司承保的掛車）的費用應(yīng)予剔除。如果它們 車險 理賠實務(wù)規(guī)程 第 38 頁 之間的施救費用分不清楚，則應(yīng)按保險車輛與貨物（其他保險公司承保的掛車）的實際價值進(jìn)行比例分?jǐn)傎r償。 （ 7）保險車輛為進(jìn)口車或特種車，在發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故后，當(dāng)?shù)卮_實不能修理的，經(jīng)公司同意去外地修理的移送費，可予負(fù)責(zé)。但護(hù)送車輛者的工資和差旅費，不予負(fù)責(zé)。 （ 8）施 救、保護(hù)費用與修理費用應(yīng)分別理算。當(dāng)施救、保護(hù)費用與修理費用相加，估計已達(dá)到或超過保險車輛的實際價值時，則可推定全損予以賠償。 （ 9）車輛損失險的施救費是一個單獨的保險金額，但第三者責(zé)任險的施救費用不是一個單獨的責(zé)任限額。第三者責(zé)任險的施救費用與第三者損失金額相加不得超過第三者責(zé)任險的責(zé)任限額。 （ 10）施救費應(yīng)根據(jù)事故責(zé)任、相對應(yīng)險種的有關(guān)規(guī)定扣減相應(yīng)的免賠率。 涉及單證： （ 1） 機動車輛保險賠案票據(jù)粘貼用紙； （ 2） 機動車輛保險賠案流轉(zhuǎn)時限卡。 殘值 處理 換件殘值應(yīng)積極協(xié)助被保險人進(jìn)行處理，并合理作價，在定損金額中扣除。如協(xié)商不成，應(yīng)將殘值收回，并按照損余物資處理流程做好殘值處理工作。應(yīng)特別注意對第三者財產(chǎn)損失（如路產(chǎn)）的殘值的扣除。殘值處理后的全部款項，全額沖減賠款。 涉及單證： （ 1） 機動車輛保險損余物資回收處理單； （ 2） 機動車輛保險賠款計算書； （ 3） 機動車輛保險損余物資登記簿。 車險 理賠實務(wù)規(guī)程 第 39 頁 5． 定損核損流程圖 現(xiàn)場查勘情況 協(xié)商定損 確定定損時間、地點、方式，做好定損準(zhǔn)備 公估定損 聘請專家 修復(fù)項目 換件項目 核定損失項目、程度和費用 檢修項目 繕制損失清單 詢 價 報 價 確定保險損失金額 整理材料轉(zhuǎn)理算 財產(chǎn)損失 傷亡情況 繕制人傷案件費用擬算表 人員傷亡 費用標(biāo)準(zhǔn) 殘值處理 繕制損失確認(rèn)書，交各 方簽字 聯(lián)系客戶和承保公司參加人員 確定損失項目和程度 施救費用 車險 理賠實務(wù)規(guī)程 第 40 頁 單證收集實務(wù)規(guī)程 規(guī)范機動車輛保險理賠單證收集工作。 適用于機動車輛保險理賠單證收集工作。 接收查勘、定損、核損各個環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)來的案件單證，接收被保險人提交的案件單證復(fù)核并上傳必要單證；賠案是否屬于保險責(zé)任，在5 日內(nèi)通知被保險人，對不屬于保險責(zé)任的案件，向被保險人書面說明理由；未決賠案管理；將單證齊全可以理算的案件轉(zhuǎn)交理算崗，并做好交接記錄。 對于強制保險的受害人直接向保險公司索賠的案件，首先向受害人或其代理人解釋索賠權(quán)歸被保險人所有（強制保險條例第二十 八條），但在以下情況下，保險人的賠款可以直接賠付給受害人： （ 1）被保險人出具書面授權(quán)書； （ 2）人民法院簽發(fā)的判決書或執(zhí)行書； （ 3）被保險人死亡、失蹤、逃逸、喪失索賠能力或書面放棄索賠權(quán)利； （ 4）法律規(guī)定的其他情形。 符合上述情形的案件，接收受害人提交的單證，復(fù)核并上傳。 接收單證 車險 理賠實務(wù)規(guī)程 第 41 頁 （ 1）接收查勘、定損、核損各個環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)來的單證；審核單證是否齊全，審核單證是否按照規(guī)范填寫，審核單證簽字、蓋章是否齊全、有效；復(fù)核以上環(huán)節(jié)上傳單證是否完整規(guī)范。 （ 2）接收被保險人、受害人提交的案件單 證，審核單證是否齊全，相關(guān)證明中日期、金額、印鑒是否清晰有效，根據(jù)案情及時告知案件處理所需的后續(xù)單證；完整規(guī)范上傳必要單證。 核定保險責(zé)任 （ 1）將案件單證資料匯總。 （ 2）審核單證，對于事實清楚、責(zé)任明確，相關(guān)單證齊全的事故，確認(rèn)保險責(zé)任。 （ 3）對于復(fù)雜疑難案件，提交一、二級核賠審核，直至分公司核保核賠委員會。 （ 4）對不屬于保險責(zé)任的案件，繕制拒賠通知書，明確說明拒賠理由，當(dāng)面向被保險人遞交或者將拒賠通知書直接郵寄給被保險人。 未決案件管理 （ 1）將未決賠案按順序歸檔整理。 （ 2）制作未決 賠案管理臺帳，追蹤未決賠案的進(jìn)度，按時提醒查勘人員和被保險人及時提交相關(guān)單證。 （ 3）追蹤案件進(jìn)展情況，適時通知立案人員調(diào)整未決賠案估損金額。 案件流轉(zhuǎn) 車險 理賠實務(wù)規(guī)程 第 42 頁 將單證齊全的案件按照規(guī)定的順序排列后，移交理算崗理算，并做好交接記錄。 對于完全通過電子化流轉(zhuǎn)的案件，單證直接移交檔案管理崗。 機動車交通事故強制責(zé)任保險案件 機動車輛保險出險報案表 機動車輛保險報案記錄（代抄單） 批單（抄件） 機動車輛保險索賠申請書 被保險人出具的書面授權(quán)書；人民法院簽發(fā)的判決書或執(zhí)行書；被保險人死 亡、失蹤、逃逸、喪失索賠能力或書面放棄索賠權(quán)利；被保險人和受害人的身份證明復(fù)印件。（直接向受害人賠償情況下） 交警及其他事故證明 交警、法院或其它機構(gòu)的調(diào)解書、判決書 道路交通事故賠償憑證或其他賠償憑證（需調(diào)解部門蓋章） 機動車輛保險現(xiàn)場查勘記錄 機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘草圖（如涉及） 機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄及附頁（如涉及） 機動車行駛證、駕駛員駕駛證、駕駛員資格證書 財產(chǎn)損失賠償部分 第三方除機動車輛外的財產(chǎn)損失情況確認(rèn)書或公估報告 第三方除機動車輛外的財產(chǎn)損失情況照片 車險 理賠實務(wù)規(guī)程 第 43 頁 第三方機動車 輛損失情況確認(rèn)書或公估報告 第三方機動車輛損失情況照片 醫(yī)療費用賠償部分 公安交通管理部門支付墊付通知書 機動車交通事故責(zé)任強制保險墊付審批表 墊付費用審核表 墊付權(quán)益轉(zhuǎn)讓書 人傷案件費用擬算表 人傷案件調(diào)查報告 醫(yī)療費用審核說明表 傷亡人員的診斷證明、病歷、出院小結(jié)等 藥費單據(jù)、住院票據(jù)、醫(yī)療費清單 其他費用單據(jù) 死亡傷殘賠償部分 傷亡人員傷殘鑒定報告或傷亡人員死亡證明，包括法醫(yī)鑒定書、戶口注銷證明、醫(yī)院醫(yī)學(xué)死亡證明、火化證明 護(hù)理人員收入證明 傷亡人員收入證明 交通費、住宿費票據(jù) 死 者或傷者的家庭情況證明，被撫養(yǎng)人戶口本復(fù)印件等 商業(yè)機動車保險案件 機動車輛保險出險報案表 車險 理賠實務(wù)規(guī)程 第 44 頁 機動車輛保險報案記錄（代抄單） 批單（抄件） 機動車輛保險索賠申請書 交警及其他事故證明 交警、法院或其它機構(gòu)的調(diào)解書、判決書 道路交通事故賠償憑證或其他賠償憑證（需調(diào)解部門蓋章） 機動車輛保險現(xiàn)場查勘記錄 機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘草圖（如涉及） 機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄及附頁（如涉及） 機動車行駛證、駕駛員駕駛證、駕駛員資格證書 車輛損失保險，有關(guān)單證： （ 1）機動車輛保險損失情況確認(rèn)書（ 包括報價單、零部件清單、工時費清單），涉及車輛停駛損失險的在損失情況確認(rèn)書上注明修理期限， （ 2）現(xiàn)場照片和損失照片 （ 3）修理費發(fā)票 （ 4）施救費發(fā)票 第三者責(zé)任險，有關(guān)單證的順序按照車輛、人員、財產(chǎn)、路產(chǎn)的順序排列， （ 1） 車輛同車損險的順序； （ 2） 人員傷亡的單證資料應(yīng)每人一組，其順序依次為： ① 人傷案件費用擬算表 車險 理賠實務(wù)規(guī)程 第 45 頁 ② 人傷案件調(diào)查報告 ③ 醫(yī)療費用審核說明表 ④ 傷亡人員的診斷證明、病歷、出院小結(jié)等 ⑤ 藥費單據(jù)、住院票據(jù)、醫(yī)療費清單 ⑥ 傷亡人員、護(hù)理人員的收入證明，收入超過納稅標(biāo)準(zhǔn)的，提供 納稅證明 ⑦ 傷殘鑒定書 ⑧ 死亡證明，包括法醫(yī)鑒定書、戶口注銷證明、醫(yī)院醫(yī)學(xué)死亡證明、火化證明 是否需要這么多重復(fù)的死亡證明？ ⑨ 涉及撫養(yǎng)費的，提供死者或傷者的家庭情況證明，被撫養(yǎng)人戶口本復(fù)印件等 ⑩ 交通費票據(jù)、住宿費票據(jù) ： （ 1）機動車輛保險財產(chǎn)損失確認(rèn)書 （ 2）其他鑒定書、公估報告 （ 3）財產(chǎn)損失照片 （ 4）修復(fù)發(fā)票或重置發(fā)票 ： （ 1）公路路政機關(guān)的損失賠償通知書 （ 2）路產(chǎn)賠償憑證、清單 （ 3）路產(chǎn)損失照片 車上責(zé)任險 車險 理賠實務(wù)規(guī)程 第 46 頁 車上人員 責(zé)任有關(guān)單證及順序參照第三者責(zé)任險人員傷亡部分 車上貨物責(zé)任有關(guān)單證及順序參照第三者責(zé)任險財產(chǎn)損失部分 其他險種，有關(guān)單證及順序按照損失確認(rèn)書、損失照片、修理發(fā)票及清單等的思路和原則進(jìn)行。 賠案所需的其他單證 各類型案件必須上傳的單證 簡易案件須上傳的單證 （ 1）行駛證、駕駛證復(fù)印件； （ 2）查勘照片、定損照片； （ 3）《機動車輛保險簡易案件處理流程表》。 車險 理賠實務(wù)規(guī)程 第 47 頁 非簡易案件須上傳的單證 必要單證 涉及類型 需補充單證 其他 非交警處理案件 出險通知書 行駛證 和駕駛證復(fù)印件 現(xiàn)場查勘照片與查勘記錄 修理費、施救費發(fā)票（收據(jù)） 損失確認(rèn)書與定損照片 單獨車損 無 委托代理索賠案件提供 委托收款證明和收款人身份證復(fù)印件 停放被撞 公安事故證明 全損 購車發(fā)票 車輛注銷證明 行駛證原件 機動車登記證書 交警處