【正文】 登記后， 應(yīng) 立即通 知出險(xiǎn)地公司協(xié)助代 為 查勘、定損。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 6 頁(yè) 調(diào)度人傷調(diào)查 凡是有人傷的案件，無(wú)論是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，調(diào)度人員必須第一時(shí)間向人傷核損人員通報(bào)案件情況，安排了現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)告知現(xiàn)場(chǎng)查勘的人員安排，以便人傷核損人員能及時(shí)聯(lián)系、了解案情，指導(dǎo)人傷調(diào)查工作 。 其他保險(xiǎn)人因故不能進(jìn)行查勘定損時(shí) ,我司也可接受其他保險(xiǎn)人的委托代為查勘定損，每接收一份委托收取代查勘費(fèi) XXX 元 ,并向委托方的被保險(xiǎn)人提供查勘報(bào)告、事故 /損失照片和損失情況確認(rèn)書(shū)。 委托或接受其他保險(xiǎn)人代為查勘定損 事故涉及多方保險(xiǎn)人時(shí)，我司因 故不能及時(shí)進(jìn)行查勘定損的案件，有其他保險(xiǎn)人先行到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，可以委托其他保險(xiǎn)人代為查勘定損，并向代為查勘定損的保險(xiǎn)人支付代查勘費(fèi) XXX 元 ,代查勘費(fèi)先由被保險(xiǎn)人墊付（調(diào)度人員應(yīng)向被保險(xiǎn)人說(shuō)明）。對(duì)需要提供現(xiàn)場(chǎng)救援的案件，應(yīng)立即安排救援工作。 調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)查勘人員 將“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）”交給查勘人員，由現(xiàn)場(chǎng)查勘人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。 （ 1）與報(bào)案人約定定損時(shí)間和地點(diǎn)，并要求報(bào)案人和第三者車輛的駕駛員聯(lián)系，由第三者車輛的駕駛員通知第 三者車輛強(qiáng)制保險(xiǎn)的承保公司一同到達(dá)約定地點(diǎn)定損。與客戶初步約定查勘地點(diǎn)和查勘時(shí)間，同時(shí)立即通知查勘人員趕赴現(xiàn)場(chǎng) ,進(jìn)一步了解有關(guān)情況。 核實(shí)案情并打印“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）” 各級(jí)調(diào)度人員在接到調(diào)度通知后 5 分鐘內(nèi)必須從理賠工作流系統(tǒng)中查詢報(bào)案記錄并與客戶取得電話聯(lián)系 ,核實(shí)案情、補(bǔ)充報(bào)案信息、指導(dǎo)客戶正確施救，同時(shí)打印出“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）”。 3．職責(zé) 全天 24 小時(shí)接收全國(guó)客戶服務(wù)中心 95590 或分公司調(diào)度人員通知的調(diào)度任務(wù)；調(diào)度理賠人員進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損、核損、人傷調(diào)查等工作；對(duì)接報(bào)案崗、查勘崗工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、反饋。同時(shí)在理賠工作流系統(tǒng)中記錄拒賠或不予受理的理由，將有關(guān)信息提交分支機(jī)構(gòu) ４ .4 涉及單證 （ 1） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案登記表 （ 2） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單） 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 4 頁(yè) 調(diào)度實(shí)務(wù)規(guī)程 1．目的 規(guī)范機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠案件的調(diào)度工作。 核對(duì)保險(xiǎn)單信息 盡快核查出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)期限以內(nèi)、核對(duì)駕駛員是否為保單中約定的駕駛員、初步審核報(bào)案人所述事故原因與經(jīng)過(guò)是否 屬于保險(xiǎn)責(zé)任等。 客戶在事故第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的 , 除要求客戶報(bào)警外，還應(yīng)告知客戶盡量要保護(hù)好第一現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知承保公司盡快安排理賠人員趕赴第一現(xiàn)場(chǎng)查勘。 (2)兩車互碰 ,雙方都有強(qiáng)制保險(xiǎn)，僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失，事故當(dāng)事人對(duì)事實(shí)及成因無(wú)爭(zhēng)議的，且承諾兩車索賠金額均在 2020元以下，并要求按簡(jiǎn)易案件程序處理的。 被保險(xiǎn)車輛發(fā)生交通事故，除下列兩種情形外， 95590應(yīng)要求客戶向交警部門(mén)報(bào)案處理并取得事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)。 主要詢問(wèn)：被保險(xiǎn)人名稱、牌照號(hào)碼、車型、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、駕駛員姓名及駕駛證號(hào)碼（如果不能及時(shí)提供，可詢問(wèn)駕駛員的出生日期） 、 手機(jī)號(hào)碼、事故經(jīng)過(guò)、碰撞部位及損失程度、車上人員傷亡情況、報(bào)案人姓名、聯(lián)系人及聯(lián)系電話等要素；涉及第三者車輛、財(cái)物損失以 及人員傷亡的，需了解第三者車輛是否有強(qiáng)制保險(xiǎn)標(biāo)志、第三者車牌號(hào)、傷亡人員姓名、傷者受傷部位及程度、聯(lián)系電話等信息。 查詢是否重復(fù)報(bào)案，對(duì)于在起保日后 10 天以內(nèi)出險(xiǎn)或是在 10天以內(nèi)連續(xù)兩次以上出險(xiǎn)的車輛 （包括保險(xiǎn)車輛和第三者車輛），要進(jìn)行認(rèn)真核查，并將有關(guān)情況告知查勘機(jī)構(gòu)，要求其在現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)予以進(jìn)一步調(diào)查。各分支機(jī)構(gòu)要將 95590 專線電話公布于眾 ,并引導(dǎo)客戶在出險(xiǎn)后及時(shí)撥打 95590進(jìn)行報(bào)案。 3．職責(zé) 24 小時(shí)受理客戶報(bào)案 ；詢問(wèn)案情并做好報(bào)案登記；查詢承保、理賠信息；并將報(bào)案信息及時(shí)轉(zhuǎn)至分支機(jī)構(gòu)。 車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 車 險(xiǎn) 理 賠 實(shí) 務(wù) 規(guī) 程 二 ○ ○ 六 年 車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 目 錄 接報(bào)案實(shí)務(wù)規(guī)程 ............................................................................................................... 1 調(diào)度實(shí)務(wù)規(guī)程 ................................................................................................................... 4 現(xiàn)場(chǎng)查勘實(shí)務(wù)規(guī)程 ............................................................................................................ 8 立案實(shí)務(wù)規(guī)程 ................................................................................................................. 20 事故車輛定損實(shí)務(wù)規(guī)程 .................................................................................................. 23 事故車輛報(bào)價(jià)實(shí)務(wù)規(guī)程 .................................................................................................. 30 核損實(shí)務(wù)規(guī)程 ................................................................................................................. 32 單證收集實(shí)務(wù)規(guī)程 .......................................................................................................... 40 賠款理算實(shí)務(wù)規(guī)程 .......................................................................................................... 49 核賠實(shí)務(wù)規(guī)程 ................................................................................................................. 69 結(jié)案實(shí)務(wù)規(guī)程 ................................................................................................................. 73 雙代案件實(shí)務(wù)規(guī)程 .......................................................................................................... 76 強(qiáng)制保險(xiǎn)搶救費(fèi)用支付與 搶救費(fèi)用墊付、追償處理流程 ................................................. 84 簡(jiǎn)易賠案處理流程 .......................................................................................................... 90 疑難案件處理流程 .......................................................................................................... 93 注銷案件處理流程 .......................................................................................................... 96 拒賠案件處理流程 .......................................................................................................... 97 預(yù)付案件處理流程 .........................................................................................................100 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 1 頁(yè) 接報(bào)案實(shí)務(wù)規(guī)程 1．目的 規(guī)范機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)接報(bào)案工作。 2．范圍 適用于接報(bào)案專線 95590 受理機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故的接報(bào)案。 4．流程及要求 全國(guó)客戶服務(wù)中心設(shè) 95590專線統(tǒng)一接受客戶報(bào)案并確保 95590專線電話 24 小時(shí)暢通。 查詢承保、理賠信息 接報(bào)案人員根據(jù)報(bào)案人提供的保單號(hào)碼、被保險(xiǎn)人名稱、車牌號(hào)碼、車架號(hào)碼或者發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼在理賠工作流系統(tǒng)報(bào)案處理環(huán)節(jié)中查詢保單信息。 詢問(wèn)案情與報(bào)案登記 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 2 頁(yè) 接報(bào)案人員應(yīng)按照系統(tǒng)提示的報(bào)案登記內(nèi)容逐項(xiàng)詢問(wèn)并在實(shí)時(shí)錄入理賠工作流系統(tǒng)，用“ *”標(biāo)記的項(xiàng)目為必填項(xiàng)目，不得遺漏。 涉及兩輛以上機(jī)動(dòng)車輛的事故，要提示報(bào)案人通知其他車輛駕駛員向其各自保險(xiǎn)公司報(bào)案。 (1)單車在道路上發(fā)生交通事故 , 僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失 ,為了恢復(fù)交通 ,當(dāng)事人已撤離現(xiàn)場(chǎng)的 。 95590接報(bào)案人員應(yīng)將以上兩種情形的案件及時(shí)轉(zhuǎn)告承保公司，由調(diào)度崗人員負(fù)責(zé)處理。 對(duì)于客戶上門(mén)報(bào)案的，各分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心要協(xié)助客戶撥打 95590 進(jìn)行報(bào)案，并指導(dǎo)客戶填寫(xiě)“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案登記 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 3 頁(yè) 表”。對(duì)于明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)向客戶明確說(shuō)明，并做好向客戶的解釋工作。 2．范圍 適用于各分支機(jī)構(gòu)對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠案件的調(diào)度工作。 4．流程及要求 各分支機(jī)構(gòu)要確保全天 24 小時(shí)接收調(diào)度任務(wù)，并及時(shí)、有效地調(diào)度理賠人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損、人傷調(diào)查等工作。 對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故和不能明確確定拒賠或需要取證后方可拒賠 的案件，應(yīng)根據(jù)案情確定事故現(xiàn)場(chǎng)查勘或處理的方式，確保事故第一現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)資料的合法性、完整性、準(zhǔn)確性。 兩車互碰 在強(qiáng)制保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失限額內(nèi)案件的調(diào)度安排 兩車互碰，雙方都有強(qiáng)制保險(xiǎn)，僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失（兩車損失 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 5 頁(yè) 均在 2020元以下），事故當(dāng)事人對(duì)事實(shí)及成因無(wú)爭(zhēng)議的，且承諾兩車索賠金額均在 2020元以下，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人按簡(jiǎn)易案件程序處理。 （ 2）根據(jù)當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T(mén)對(duì)輕微交通事故簡(jiǎn)易處理辦法的規(guī)定和操作要求，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人自行協(xié)商撤離現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)將報(bào)案信息通知承保部門(mén)有關(guān)人員，以便其決定是否參加現(xiàn)場(chǎng)查勘工作。 客戶在事故第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的 , 應(yīng)盡快安排理賠人員趕赴第一現(xiàn)場(chǎng)查勘。 接受委托的保險(xiǎn)人，應(yīng)向 我司 的被保險(xiǎn)人提供查勘報(bào)告、事故 /損失照片和損失情況確認(rèn)書(shū)。 損失情況確認(rèn)書(shū)一車一份， 并由事故各方簽字確認(rèn)。沒(méi)有進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘的人傷案件 , 調(diào)度人員要協(xié)助人傷核損人員調(diào)度理賠人員進(jìn)行首次調(diào)查（詳見(jiàn)《車險(xiǎn)人傷案件理賠操作規(guī)程》）。 對(duì)案情復(fù)雜、損失重大的案件應(yīng)派專人前往事故地查勘、定損，并對(duì)案件處理情況 進(jìn)行跟蹤落實(shí) （詳見(jiàn) 《中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司代查勘代定損業(yè)務(wù)管理暫行辦法》和《中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司代查勘代定損業(yè)務(wù)操作暫行規(guī)程》 ） 。 全車盜搶險(xiǎn)案件 接到全車盜搶險(xiǎn)案件的通知后，應(yīng)指導(dǎo)客戶迅速到當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上公安刑偵部門(mén)報(bào)案，同時(shí)安排查勘人員進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)查勘，并做好筆錄。對(duì)于重大惡性事故或損失較大（估損金額在 10 萬(wàn)元以上）、涉及人員傷亡的事故，調(diào)度人員應(yīng)進(jìn)一步詳細(xì)了解案情，對(duì)暫時(shí)無(wú)法了解清楚的情況，告知客戶進(jìn)一步落實(shí)后在 30分鐘內(nèi)補(bǔ)報(bào)。