物業(yè)服務(wù)(ppt51)-物業(yè)管理(編輯修改稿)
2024-09-19 20:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)結(jié)果反饋 質(zhì)量評估 （六）服務(wù)質(zhì)量管理（七）實(shí)現(xiàn)業(yè)主使用人滿意忠誠 業(yè)主使用人滿意，是服務(wù)起點(diǎn)，也是終點(diǎn) 業(yè)主使用人滿意忠誠是 “ 寶貴資源 ” 四、物業(yè)服務(wù) 投訴管理 投訴的情況是非常復(fù)雜的 ， 業(yè)主的投訴也未必全部都是有根據(jù)和理由 。但是 ， 通過我們預(yù)料問題 ， 確定合適的答復(fù)方式 ， 可以更有效地處理顧客投訴 。 安全 — 用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障； 一致 — 物業(yè)服務(wù)是否達(dá)到了規(guī)范化 、 標(biāo)準(zhǔn)化 ， 是否具有可靠性； 態(tài)度 — 物業(yè)管理員禮儀禮貌是否端莊得體 ， 講話是否熱情和藹等； （ 1） 分析 用戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的需求： 完整 — 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目是否齊全 ， 是否能滿足不同層次用戶的需要； 環(huán)境 — 辦公和居住環(huán)境是否安靜 ， 人文氣氛是否文明和諧等； 方便 — 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)是否有方便， 便利的配套服務(wù)項(xiàng)目 ， 如停車場 、 會(huì)所、 自行車棚 、 郵局 、 托兒所等； 時(shí)間 — 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效是否及時(shí)快捷等 。 （ 2） 投訴分類： 一 、 設(shè)備設(shè)施方面的投訴 二 、 管理服務(wù)方面的投訴 三 、 收費(fèi)方面的投訴 四 、 突發(fā)事件方面的投訴 （ 3） 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 策略 a、 耐心聽取或記錄投訴 ， 盡量不當(dāng)面 解釋或反駁用戶意見 策略 b、 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同 情 ， 讓用戶心理得以平衡 策略 c、 對用戶的投訴要求提出處理意見 ， 滿足用戶的部分合理要求 策略 d、 感謝用戶的意見和建議 ， 作為改進(jìn) 工作和完善工作的依據(jù) 策略 e、 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 策略 f、 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函 形式反饋給用戶 （ 4）有效處理投訴的六大原則： A、接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存 在問題 B、出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上級(jí)反映信息 C、面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親 自處理 D、在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒 體的關(guān)系 E、在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則 ，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則， 則應(yīng)尋求法律援助 F、將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材 （ 5）學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見 80： 20（ S業(yè)主： L管理員）的對話比例 (結(jié)果是 L并沒有打擾 S) 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 。 筆錄 檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問題 作簡單的結(jié)論 聆聽不愿意接受的事情 表現(xiàn)你有聆聽 保持兩個(gè)人眼睛的接觸 身體言語（扭動(dòng)、不自然、急躁） 說話的音調(diào) 建立關(guān)系
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