474營銷培訓-專賣營銷(ppt29)-深度推銷-銷售管理(編輯修改稿)
2025-09-19 13:34 本頁面
【文章內容簡介】 agement 1st BMW 星際坐標 認識市場 1：商圈 ? 經營特征：同類競爭分析 ——經營靈活性、商品齊全度、服務周到度、形象好壞等因素 ? 經營規(guī)模：規(guī)?；瘜Ｙu連鎖以其知名度和品類齊全，易于擴大商圈 ? 電腦類商品零售店商圈較之普通店商圈更大 ? 競爭店址的距離：過近的距離通常會縮小商圈，但良性的集中有可能造成顧客更多的比較機會而擴大 ? 顧客的流動性：大流動性使顧客來源更廣，擴展邊際商圈 ? 零售店促銷手段：人員推銷和營業(yè)推廣使更多邊際商圈的顧客光臨，促成大范圍擴張 核心商業(yè)圈 占顧客總數(shù)的 5570% 次級商業(yè)圈 占商店顧客總數(shù)的 1525% 邊緣商業(yè)圈 其余顧客 商圈 ：零售店以其所在地點為中心， 沿一定的方向和距離擴展，吸引顧客的地理輻射范圍 商圈分析 ：找出圈內的競爭對手及對策；找出主要顧客的消費特點及對策 星際坐標 認識市場 2：顧客 ? 客戶傾向：職業(yè) /收入、階層 /社區(qū)文化 ? 顧客流量：來訪用戶的數(shù)量、質量、目的 ? 滿意度：對本店及圈內對手的評價及根據 確認需求 收集信息 購后行為 購買決策 備選產品評估 顧客的購買決策過程 習慣性的購買行為 減少失調感的購買行為 品牌差異小 要求多樣性的購買行為 復雜購買行為 [高檔 PC] 品牌差異大 低度介入 高度介入 購買行為 電腦產品屬于高度介入的商品，專賣店經營者應該在銷售中，通過推廣等手段，幫助顧客完成學習和決策過程，達成購買與使用行為： 學習型消費 。 星際坐標 例 1：顧客的想法 [日本 ] 《 消費者對一家零售店的期望調查 》 ? 顧客喜愛人際關系較為密切的商店 ? 由于營業(yè)人員的笑容而改變購物心情 ? 站在購買者立場的顧問式服務會促成信賴 ? 對現(xiàn)場示范興趣濃厚 ? 對商店的誠意很敏感 ? 商品說明要詳細 ? 環(huán)境潔凈的店面 ? 口碑好的店 ? 權威形象強的店 ? 一次不好的購物經歷會影響到顧客及其周圍的人的惡感，會向很多人訴說；同樣，好的服務也將被廣泛傳揚 ? 宣傳與實際不符的店讓人懷疑 ? 商品說明要詳細 ? 對門可羅雀的店沒有興趣 ? 即使按進貨價出貨，也會讓人懷疑在賺錢 ? 即使稍有不便，也會到服務周到的商店購物 星際坐標 例 2：顧客的想法 [日本 ] 《 消費者對銷售人員的壞印象調查 》 ? 對顧客虛偽巴結，且作了解狀 ? 如果不買馬上改變態(tài)度 ? 羅嗦的緊迫盯人 ? 待客不親切 ? 強迫推銷 ? 缺乏商品知識 ? 對工作無熱情 ? 外表不潔凈 ? 無視顧客反映，我行我素 ? 銷售人員聊天 ? 談論已經離開的顧客 ? 在顧客面前竊竊私語 ? 正在與某位顧客交易，不理其他詢問顧客 ? 待客態(tài)度因人而異 ? 對顧客抱怨處理不坦率 ? 比較、貶損顧客在其他店購買的同類商品 ? 對顧客客氣，對同事粗魯 星際坐標 銷售人員管理 電腦業(yè)的零售人員 ? 是顧客可信賴的朋友而非冷淡的“收銀員” ? 是技術指導顧問而非單純的“提貨員” ? 是為不同用戶量身定貨的專家而非簡單的“批處理” 零售業(yè)經營觀念 ? 通過合理規(guī)范的制度來滿足顧客的需求，而非僅僅依靠“人才” ? 詳細的 《 操作手冊 》 ，涉及銷售的各項工作都要有具體的步驟、方法和評價標準 ? 提供可預料的、規(guī)格劃一的服務，顧客第一次和第 100次來應受到同樣或更好的服務 星際坐標 銷售人員激勵 1：工資 銷售人員工資的三類構成 – 固定工資：雖有保障感，但缺乏銷售熱情 – 直接酬金：按銷售額付給提成，造成較高的銷售熱情。同時會不愿承擔銷售外的其他工作，如運貨、陳列商品、其他顧客接待等 – 工資加酬金：相對折衷，其數(shù)額的確定包括
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