【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 但畢竟你需要投資來(lái)做這項(xiàng)工作。為了避免你的投資失誤，我的建議就是你可以采取以下的步驟來(lái)實(shí)施電話營(yíng)銷和銷售： 1. 首先你可以與外面提供電話營(yíng)銷和銷售的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，例如新華信公司等，通過(guò)他們來(lái)實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷職能和銷售職能，通過(guò)初步嘗試看效果如何。 2. 如果效果不錯(cuò)，你再小規(guī)模地在自己公司內(nèi)部嘗試進(jìn)行，然后再慢慢將它系統(tǒng)化和規(guī)?；?。 第一章 電話營(yíng)銷和銷售的 6個(gè)關(guān)鍵成功因素 第二章 電話營(yíng)銷和銷售的 6 個(gè)關(guān)鍵成功因素 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷和銷售成功與否，與 6 個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素： 準(zhǔn) 確定義你的目標(biāo)客戶 無(wú)論你是以 Inbound Call 銷售為主，還是以 Outbound Call 銷售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會(huì)增加你的成功率。企業(yè)一般通過(guò)各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤，使得你的很多的市場(chǎng)活動(dòng)沒有取得應(yīng)有的效果，致使 Inbound Call 數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績(jī)也不會(huì)很好；另外一種情況是Outbound Call 成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量 雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個(gè)年收入僅有 3 萬(wàn)元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺(tái)價(jià)值 100萬(wàn)的汽車，顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。 準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通時(shí)間用來(lái)查找潛在客戶名單、 工作可能沒有任何計(jì)劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫(kù)不準(zhǔn)確，他們的打電話成功率相當(dāng)?shù)?，雖然他們的專業(yè)能力和電話溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時(shí)間在電話溝通上，但他們的無(wú)效電話很多，結(jié)果他們的業(yè)績(jī)不理想，對(duì)他們的信心和成就感有很大的影響，可能會(huì)導(dǎo)致他們的離職。 良好的系統(tǒng)支持 系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。如果是在 Call Center中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對(duì)來(lái)講并不會(huì)成為障礙，但對(duì)于那些剛剛從事電話營(yíng)銷和銷售的公司而言，他們可能會(huì)有電話銷售 人員，但公司卻一直以來(lái)都是用分機(jī)撥號(hào)，那可能會(huì)造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加電話銷售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺，會(huì)傷害他們的成就感。時(shí)間久了，同樣會(huì)造成他們的離職。另外一個(gè)還需強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。一個(gè)合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。如果你已經(jīng)實(shí)施了客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會(huì)成為太大的問題。 各種媒介的支持 包括廣告、信件直郵等，這 屬于市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購(gòu)買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場(chǎng)活動(dòng)做得好， Inbound Call 數(shù)量會(huì)增多，而一般主動(dòng)找上門來(lái)的客戶談起來(lái)就容易多了。同樣，當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷售人員打電話給對(duì)方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來(lái)也相對(duì)容易多了。所以說(shuō)，電話銷售不是孤立的，需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來(lái)講也是在進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)。 明確的多方參與的電話銷售流程 電話銷售在很多情況下需要各個(gè)部門的配合和支持， 尤其是在那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話，會(huì)造成職責(zé)界定很清楚，有些事誰(shuí)都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰(shuí)都可以不負(fù)責(zé)，有時(shí)候會(huì)給客戶一種混亂的感覺。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時(shí)候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷售人員與電話銷售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會(huì)給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷售流程，規(guī)范不同階段 、不同部門、不同人的職責(zé)。同時(shí)，要加強(qiáng)各個(gè)部門之間的溝通。 高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍 最后一個(gè)關(guān)鍵成功因素，就是你要一個(gè)高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍。一個(gè)高效的電話銷售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、組織體系管理和計(jì)劃等。擁有一支高效的電話銷售隊(duì)伍顯然是電話銷售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來(lái)維持的，信任關(guān)系是由他們來(lái)建立的（我們會(huì)專門來(lái)探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過(guò)電話銷售人員而形成對(duì)供應(yīng)商的第一印象的。我們?cè)诤竺鏁?huì)專門探討電話銷售人員的培訓(xùn)和 輔導(dǎo)，以提高電話銷售人員的績(jī)效。 第三章 電話營(yíng)銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ) （說(shuō)明：我們?cè)谶@一章中所探討的電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能，很大一部分來(lái)自新華信公司的電話 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 營(yíng)銷實(shí)踐，我利用這個(gè)機(jī)會(huì)把他們的一些做法與各位分享一下，這些工作你完全可以在自己的 Call Center 中完成，如果你覺得由你自己做更好的話。） 你還記不記得我們?cè)诘谝徽轮兴v的電話營(yíng)銷和銷售中的 5 個(gè)營(yíng)銷職能是什么？在這一部分中，你將對(duì)電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解，這 5 個(gè)營(yíng)銷職能是： 1. 建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) 2. 獲取各種信息 3. 尋 找銷售線索 4. 組織研討會(huì)和會(huì)議 5. 直郵 電話營(yíng)銷中的營(yíng)銷活動(dòng)的目的是什么？我在前面講過(guò)，就是更好地為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)，當(dāng)然也包括品牌建設(shè)等。在企業(yè)對(duì)企業(yè)（ B to B）的商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關(guān)系，需要通過(guò)各種手段來(lái)與客戶保持接觸，這些商務(wù)活動(dòng)包括研討會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、廣告媒體、面對(duì)面銷售和電話營(yíng)銷等等。而且，事實(shí)也證明這些商務(wù)活動(dòng)如果組織得成功，他們確實(shí)會(huì)成為非常有效的商業(yè)手段。 我相信你們公司現(xiàn)在也正在進(jìn)行這樣的活動(dòng)，但下面的場(chǎng)景你是否熟悉呢？ 研討會(huì)搞得聲勢(shì)浩大， 人山人海，但結(jié)果卻讓人失望，因?yàn)閬?lái)的目標(biāo)客戶太少了； ? 為產(chǎn)品巡回展做了充分的準(zhǔn)備，但卻很少有人來(lái)； ? 準(zhǔn)備了 3 個(gè)月的直郵廣告，寄出了 10,000 份，但應(yīng)者寥寥； ? 電話銷售人員每天從查號(hào)臺(tái) 114 開始工作； ? 你的昂貴的銷售人員一大早進(jìn)入辦公室就開始上網(wǎng)瀏覽、看各種報(bào)紙、查電話薄黃頁(yè)，他們?cè)趯ふ铱梢约s見的客戶； ? 成熟的銷售人員每天不得不花時(shí)間尋找銷售線索，他們的優(yōu)勢(shì)并沒有完全發(fā)揮出來(lái)； ? 負(fù)責(zé)某一客戶的銷售人員離職，客戶打電話進(jìn)來(lái)要求訂貨，竟然發(fā)現(xiàn)沒有人知道該客戶的情況； ? 我不太敢確定你們 公司是否也存在這種情況，但相當(dāng)一部分公司存在這種情況，你認(rèn)為這樣的活動(dòng)成效高嗎？你認(rèn)為這樣的電話銷售人員和銷售人員成效高嗎？反正我不認(rèn)為。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？我認(rèn)為：缺乏準(zhǔn)確的客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)是主要原因之一。這就引出電話營(yíng)銷中營(yíng)銷職能的基本職能： 建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，是電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)職能 客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)（當(dāng)然包括潛在客戶）其實(shí)是一切商務(wù)活動(dòng)成功的基礎(chǔ)，當(dāng)然也是電話營(yíng)銷的關(guān)鍵成功因素之一，正是由于準(zhǔn)確完整的客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)才保證了電話營(yíng)銷和銷售的其他職能得以順利實(shí)現(xiàn)。我曾經(jīng)在一次演講中問一個(gè)問題： “在你們當(dāng) 中，有哪些已建立了自己的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)？ ”你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個(gè)都沒有，可見，建立和維護(hù)客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的工作還沒有被大多數(shù)企業(yè)所重視。 在我所接觸過(guò)的實(shí)施電話營(yíng)銷的企業(yè)中，例如戴爾（ DELL）、惠普 HP、 IMB等，他們每年都花費(fèi)大量的投資在客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)上，當(dāng)然，他們很清楚他們的投資會(huì)得到什么樣的回報(bào)。 通過(guò)電話來(lái)建立和維護(hù)客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) ,是最快和最省錢的方法。如果你現(xiàn)在在這個(gè)工作上是一個(gè)空白，也就是說(shuō)你現(xiàn)在基本上還沒有客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，你所有的客戶資料都零星地存在于銷售人員的電腦中或者 文件夾中，那你就應(yīng)當(dāng)著手建立自己的客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。我見過(guò) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購(gòu)買了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)基本上涵蓋了自己目標(biāo)市場(chǎng)的客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。而他們的電話銷售人員就是每天利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)保持與客戶的接觸，并隨時(shí)把聯(lián)系結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，那當(dāng)然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷售進(jìn)度等重要信息?，F(xiàn)在，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)包含了 5000 個(gè)目標(biāo)客戶、 30,000 個(gè)聯(lián)系人、近 50,000 條聯(lián)系記錄。想象一下，假如你擁有一個(gè)這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)，你的一切營(yíng)銷活動(dòng)是否會(huì)變 得更容易？結(jié)果是否會(huì)更讓你滿意？ 獲取各種信息 有價(jià)值的信息在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下變得越來(lái)越重要。同樣，電話營(yíng)銷可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對(duì)供應(yīng)商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場(chǎng)研究和客戶的決策人等。 我曾接觸過(guò)一個(gè)銅加工企業(yè)，他們目前在全國(guó)有 2020 個(gè)左右的客戶。當(dāng)時(shí)，他們計(jì)劃推出一個(gè)新的產(chǎn)品，但并不清楚這個(gè)新產(chǎn)品在全國(guó)的潛力到底有多大。我建議他們用電話來(lái)進(jìn)行訪談，獲取客戶在 1 年內(nèi)相關(guān)銅產(chǎn)品的消耗量，在 1 個(gè)月的時(shí)間里，他們?nèi)缭敢詢敗? 在 B to B 直銷領(lǐng)域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對(duì)電話 銷售人員和銷售人員來(lái)講很重要，這可以幫助銷售人員直奔目標(biāo)，而避免將時(shí)間耗費(fèi)在效率不高的銷售活動(dòng)中。 假如你是一個(gè)廣州的 IT 企業(yè)，你現(xiàn)在想開發(fā)東北市場(chǎng)，你的目標(biāo)客戶是東北三省的金融企業(yè)?，F(xiàn)在，通過(guò)電話銷售人員在很短的時(shí)間內(nèi)，幫助你得到了東北三省銀行、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)的如下資料：總公司 /總行及省、地市級(jí)以上分公司 /分行的行長(zhǎng)，總經(jīng)理，副行長(zhǎng)，副總經(jīng)理，技術(shù)部 /科技部 /電腦部等經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)工程師或網(wǎng)管等的名字和聯(lián)系方法，你認(rèn)為這會(huì)對(duì)你有多大的幫助？ 獲得相關(guān)聯(lián)系人的名字和聯(lián)系方法，看上去是一件很容易的工作，但對(duì)于有 些企業(yè)、有些地區(qū)，情況卻并不是這樣。從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地區(qū)的企業(yè)，接到類似電話較多，相對(duì)都會(huì)有些戒備心理，對(duì)你的工作挑戰(zhàn)性就較大，但在內(nèi)地大部分地區(qū)相對(duì)這個(gè)工作會(huì)好做些。 但不管如何，利用電話獲取各種信息會(huì)是高效的、有幫助的。 獲取銷售線索 銷售線索當(dāng)然也是信息的一種，但考慮到獲取銷售線索在電話營(yíng)銷中的重要性，我覺得還是有必要分開來(lái)講。為了強(qiáng)調(diào)它的重要性，我在第十四章專門來(lái)分析如何打獲取銷售線索的電話，這里所探討的只是希望給大家一個(gè)初步概念。 從高效直銷的銷售流 程來(lái)看，獲得銷售線索是銷售的第一步。什么是銷售線索，銷售線索是指有計(jì)劃采購(gòu)或購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和組織。我想問你一個(gè)問題，假如你是銷售人員，你是喜歡同那些最近有采購(gòu)計(jì)劃的客戶打交道呢，還是希望同那些可能兩年內(nèi)都可能沒有任何采購(gòu)計(jì)劃的客戶打交道？除去那些戰(zhàn)略性的大客戶外，我相信大部分的銷售人員都喜歡同那些最近就有購(gòu)買需求的客戶打交道。這些客戶從哪里來(lái)？這些客戶就存在在這個(gè)地球上，也可能曾與你擦肩而過(guò)，但你并不知道他們到哪里。獲得銷售線索只有兩條途徑：一是你主動(dòng)出擊，另一是客戶找上門來(lái)。但關(guān)鍵是這些客戶不會(huì) 在腦門上貼個(gè)紙條，上面寫著：我要采購(gòu) 1000 臺(tái)電腦。同時(shí)，這些客戶也不會(huì)主動(dòng)找上門來(lái)，除非你是行業(yè)的領(lǐng)先者，或者在這之前你已經(jīng)同這個(gè)客戶有過(guò)接觸，并一直有聯(lián)系，你與他已建立了良好的關(guān)系。 要主動(dòng)出擊，利用電話將會(huì)使你成效倍增。在很多行業(yè)，獲得銷售線索象大海撈針，尤其對(duì)那些新產(chǎn)品、新市場(chǎng)開發(fā)的行業(yè)更是如此。假設(shè)你有 5000 家目標(biāo)客戶，但你所提供的服務(wù)現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有 50 家企業(yè)會(huì)有這種需求，那就意味著你每接觸到 100 家公司，才能有一個(gè)客戶有需求，當(dāng)然，如果你的電話銷售技巧不夠好的話，你可能還沒有那么 幸運(yùn)。 想一想，如果你利用直銷人員，在全國(guó)拜訪，來(lái)發(fā)現(xiàn)這些線索的話，那可能你的直銷人員跑得都要累死了，但還不會(huì)發(fā)現(xiàn)這些你想找的人。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng) 研討會(huì)和各種商業(yè)會(huì)議在 B to B 商業(yè)領(lǐng)域越來(lái)越廣泛地被各企業(yè)所采用，而事實(shí)也證明如果組織得當(dāng)，這些會(huì)議在樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造有效需求客戶、發(fā)現(xiàn)銷售線索等方面會(huì)起到積極作用。 組織這些會(huì)議的一個(gè)關(guān)鍵成功因素是你想邀請(qǐng)到的目標(biāo)客戶要按時(shí)來(lái)出席會(huì)議，對(duì)不對(duì)？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費(fèi)用（例如廣告等）想吸引目標(biāo)客戶參加他們組織的會(huì)議，但效果 卻并不理想。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會(huì)議，我只想說(shuō)利用電話銷售人員可以幫你做得更好一些。我想利用我在新華信公司做過(guò)的一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明。 CCC 公司是全球領(lǐng)先的企業(yè)信息存儲(chǔ)系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)供應(yīng)商，公司的主要客戶囊括銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、電信供應(yīng)商、互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商、制造商、零售商、航空公司、運(yùn)輸公司、教育機(jī)構(gòu)以及地區(qū)性和國(guó)家政府機(jī)構(gòu)。 由于進(jìn)入中國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)， CCC 公司需要在北京、廣州和上海三地召開發(fā)布產(chǎn)品推廣會(huì)，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對(duì)大型存儲(chǔ)設(shè)備要求較高的行業(yè)中，邀請(qǐng)到感 興趣且是項(xiàng)目采購(gòu)的決策者或者影響者，要求參會(huì)人員在 100 人左右。 在這種情況下，新華信公司從自己的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)中幫助客戶篩選潛在目標(biāo)客戶，通過(guò)電話呼出、邀請(qǐng)函、傳真等方式邀請(qǐng)他們參會(huì)，同時(shí)，整理會(huì)場(chǎng)反饋表、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，在一周內(nèi)對(duì)擬邀請(qǐng)對(duì)象進(jìn)行電話訪問，確定了重點(diǎn)潛在客戶。