【文章內(nèi)容簡介】 但畢竟你需要投資來做這項工作。為了避免你的投資失誤，我的建議就是你可以采取以下的步驟來實施電話營銷和銷售： 1. 首先你可以與外面提供電話營銷和銷售的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)合作，例如新華信公司等，通過他們來實現(xiàn)電話營銷職能和銷售職能，通過初步嘗試看效果如何。 2. 如果效果不錯，你再小規(guī)模地在自己公司內(nèi)部嘗試進行，然后再慢慢將它系統(tǒng)化和規(guī)模化。 第一章 電話營銷和銷售的 6個關(guān)鍵成功因素 第二章 電話營銷和銷售的 6 個關(guān)鍵成功因素 企業(yè)實施電話營銷和銷售成功與否，與 6 個關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素： 準(zhǔn) 確定義你的目標(biāo)客戶 無論你是以 Inbound Call 銷售為主，還是以 Outbound Call 銷售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會增加你的成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯誤，使得你的很多的市場活動沒有取得應(yīng)有的效果，致使 Inbound Call 數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不會很好；另外一種情況是Outbound Call 成功率低，因為電話銷售人員每天接觸客戶數(shù)量 雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個年收入僅有 3 萬元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺價值 100萬的汽車，顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。 準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個客戶數(shù)據(jù)庫。這個數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個數(shù)據(jù)庫的價值還在于你可以不斷跟進客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通時間用來查找潛在客戶名單、 工作可能沒有任何計劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們的打電話成功率相當(dāng)?shù)?，雖然他們的專業(yè)能力和電話溝通能力都很強，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時間在電話溝通上，但他們的無效電話很多，結(jié)果他們的業(yè)績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會導(dǎo)致他們的離職。 良好的系統(tǒng)支持 系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。如果是在 Call Center中進行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙，但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會有電話銷售 人員，但公司卻一直以來都是用分機撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時間被浪費的感覺，會傷害他們的成就感。時間久了，同樣會造成他們的離職。另外一個還需強調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時輸入計算機系統(tǒng)中。一個合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。如果你已經(jīng)實施了客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會成為太大的問題。 各種媒介的支持 包括廣告、信件直郵等，這 屬于市場活動。市場活動的價值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好， Inbound Call 數(shù)量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。同樣，當(dāng)市場活動做得好時，當(dāng)電話銷售人員打電話給對方時，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進行市場活動。 明確的多方參與的電話銷售流程 電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持， 尤其是在那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責(zé)界定很清楚，有些事誰都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰都可以不負(fù)責(zé)，有時候會給客戶一種混亂的感覺。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實，同時在跟進客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個明確的電話銷售流程，規(guī)范不同階段 、不同部門、不同人的職責(zé)。同時，要加強各個部門之間的溝通。 高效專業(yè)的電話銷售隊伍 最后一個關(guān)鍵成功因素，就是你要一個高效專業(yè)的電話銷售隊伍。一個高效的電話銷售隊伍與幾個因素有關(guān)系：銷售隊伍的招聘、培訓(xùn)、激勵、組織體系管理和計劃等。擁有一支高效的電話銷售隊伍顯然是電話銷售成功與否的一個很重要的因素，因為銷售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來維持的，信任關(guān)系是由他們來建立的（我們會專門來探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過電話銷售人員而形成對供應(yīng)商的第一印象的。我們在后面會專門探討電話銷售人員的培訓(xùn)和 輔導(dǎo)，以提高電話銷售人員的績效。 第三章 電話營銷職能為銷售活動打基礎(chǔ) （說明：我們在這一章中所探討的電話營銷的營銷職能，很大一部分來自新華信公司的電話 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 營銷實踐，我利用這個機會把他們的一些做法與各位分享一下，這些工作你完全可以在自己的 Call Center 中完成，如果你覺得由你自己做更好的話。） 你還記不記得我們在第一章中所講的電話營銷和銷售中的 5 個營銷職能是什么？在這一部分中，你將對電話營銷的營銷職能有更進一步的認(rèn)識和了解，這 5 個營銷職能是： 1. 建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫 2. 獲取各種信息 3. 尋 找銷售線索 4. 組織研討會和會議 5. 直郵 電話營銷中的營銷活動的目的是什么？我在前面講過，就是更好地為銷售活動打基礎(chǔ)，當(dāng)然也包括品牌建設(shè)等。在企業(yè)對企業(yè)（ B to B）的商務(wù)活動中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關(guān)系，需要通過各種手段來與客戶保持接觸，這些商務(wù)活動包括研討會、產(chǎn)品展示會、技術(shù)交流會、廣告媒體、面對面銷售和電話營銷等等。而且，事實也證明這些商務(wù)活動如果組織得成功，他們確實會成為非常有效的商業(yè)手段。 我相信你們公司現(xiàn)在也正在進行這樣的活動，但下面的場景你是否熟悉呢？ 研討會搞得聲勢浩大， 人山人海，但結(jié)果卻讓人失望，因為來的目標(biāo)客戶太少了； ? 為產(chǎn)品巡回展做了充分的準(zhǔn)備，但卻很少有人來； ? 準(zhǔn)備了 3 個月的直郵廣告，寄出了 10,000 份，但應(yīng)者寥寥； ? 電話銷售人員每天從查號臺 114 開始工作； ? 你的昂貴的銷售人員一大早進入辦公室就開始上網(wǎng)瀏覽、看各種報紙、查電話薄黃頁，他們在尋找可以約見的客戶； ? 成熟的銷售人員每天不得不花時間尋找銷售線索，他們的優(yōu)勢并沒有完全發(fā)揮出來； ? 負(fù)責(zé)某一客戶的銷售人員離職，客戶打電話進來要求訂貨，竟然發(fā)現(xiàn)沒有人知道該客戶的情況； ? 我不太敢確定你們 公司是否也存在這種情況，但相當(dāng)一部分公司存在這種情況，你認(rèn)為這樣的活動成效高嗎？你認(rèn)為這樣的電話銷售人員和銷售人員成效高嗎？反正我不認(rèn)為。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？我認(rèn)為：缺乏準(zhǔn)確的客戶營銷數(shù)據(jù)庫是主要原因之一。這就引出電話營銷中營銷職能的基本職能： 建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫，是電話營銷的基礎(chǔ)職能 客戶營銷數(shù)據(jù)庫（當(dāng)然包括潛在客戶）其實是一切商務(wù)活動成功的基礎(chǔ)，當(dāng)然也是電話營銷的關(guān)鍵成功因素之一，正是由于準(zhǔn)確完整的客戶營銷數(shù)據(jù)庫才保證了電話營銷和銷售的其他職能得以順利實現(xiàn)。我曾經(jīng)在一次演講中問一個問題： “在你們當(dāng) 中，有哪些已建立了自己的營銷數(shù)據(jù)庫？ ”你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個都沒有，可見，建立和維護客戶營銷數(shù)據(jù)庫的工作還沒有被大多數(shù)企業(yè)所重視。 在我所接觸過的實施電話營銷的企業(yè)中，例如戴爾（ DELL）、惠普 HP、 IMB等，他們每年都花費大量的投資在客戶營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護上，當(dāng)然，他們很清楚他們的投資會得到什么樣的回報。 通過電話來建立和維護客戶營銷數(shù)據(jù)庫 ,是最快和最省錢的方法。如果你現(xiàn)在在這個工作上是一個空白，也就是說你現(xiàn)在基本上還沒有客戶營銷數(shù)據(jù)庫，你所有的客戶資料都零星地存在于銷售人員的電腦中或者 文件夾中，那你就應(yīng)當(dāng)著手建立自己的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。我見過 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購買了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個基本上涵蓋了自己目標(biāo)市場的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。而他們的電話銷售人員就是每天利用這個數(shù)據(jù)庫保持與客戶的接觸，并隨時把聯(lián)系結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，那當(dāng)然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷售進度等重要信息?，F(xiàn)在，這個數(shù)據(jù)庫包含了 5000 個目標(biāo)客戶、 30,000 個聯(lián)系人、近 50,000 條聯(lián)系記錄。想象一下，假如你擁有一個這樣的數(shù)據(jù)庫，你的一切營銷活動是否會變 得更容易？結(jié)果是否會更讓你滿意？ 獲取各種信息 有價值的信息在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下變得越來越重要。同樣，電話營銷可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對供應(yīng)商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場研究和客戶的決策人等。 我曾接觸過一個銅加工企業(yè)，他們目前在全國有 2020 個左右的客戶。當(dāng)時，他們計劃推出一個新的產(chǎn)品，但并不清楚這個新產(chǎn)品在全國的潛力到底有多大。我建議他們用電話來進行訪談，獲取客戶在 1 年內(nèi)相關(guān)銅產(chǎn)品的消耗量，在 1 個月的時間里，他們?nèi)缭敢詢敗? 在 B to B 直銷領(lǐng)域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對電話 銷售人員和銷售人員來講很重要，這可以幫助銷售人員直奔目標(biāo)，而避免將時間耗費在效率不高的銷售活動中。 假如你是一個廣州的 IT 企業(yè)，你現(xiàn)在想開發(fā)東北市場，你的目標(biāo)客戶是東北三省的金融企業(yè)?，F(xiàn)在，通過電話銷售人員在很短的時間內(nèi)，幫助你得到了東北三省銀行、證券、保險等行業(yè)的如下資料：總公司 /總行及省、地市級以上分公司 /分行的行長，總經(jīng)理，副行長，副總經(jīng)理，技術(shù)部 /科技部 /電腦部等經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)工程師或網(wǎng)管等的名字和聯(lián)系方法，你認(rèn)為這會對你有多大的幫助？ 獲得相關(guān)聯(lián)系人的名字和聯(lián)系方法，看上去是一件很容易的工作，但對于有 些企業(yè)、有些地區(qū)，情況卻并不是這樣。從我的經(jīng)驗來看，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地區(qū)的企業(yè)，接到類似電話較多，相對都會有些戒備心理，對你的工作挑戰(zhàn)性就較大，但在內(nèi)地大部分地區(qū)相對這個工作會好做些。 但不管如何，利用電話獲取各種信息會是高效的、有幫助的。 獲取銷售線索 銷售線索當(dāng)然也是信息的一種，但考慮到獲取銷售線索在電話營銷中的重要性，我覺得還是有必要分開來講。為了強調(diào)它的重要性，我在第十四章專門來分析如何打獲取銷售線索的電話，這里所探討的只是希望給大家一個初步概念。 從高效直銷的銷售流 程來看，獲得銷售線索是銷售的第一步。什么是銷售線索，銷售線索是指有計劃采購或購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和組織。我想問你一個問題，假如你是銷售人員，你是喜歡同那些最近有采購計劃的客戶打交道呢，還是希望同那些可能兩年內(nèi)都可能沒有任何采購計劃的客戶打交道？除去那些戰(zhàn)略性的大客戶外，我相信大部分的銷售人員都喜歡同那些最近就有購買需求的客戶打交道。這些客戶從哪里來？這些客戶就存在在這個地球上，也可能曾與你擦肩而過，但你并不知道他們到哪里。獲得銷售線索只有兩條途徑：一是你主動出擊，另一是客戶找上門來。但關(guān)鍵是這些客戶不會 在腦門上貼個紙條，上面寫著：我要采購 1000 臺電腦。同時，這些客戶也不會主動找上門來，除非你是行業(yè)的領(lǐng)先者，或者在這之前你已經(jīng)同這個客戶有過接觸，并一直有聯(lián)系，你與他已建立了良好的關(guān)系。 要主動出擊，利用電話將會使你成效倍增。在很多行業(yè)，獲得銷售線索象大海撈針，尤其對那些新產(chǎn)品、新市場開發(fā)的行業(yè)更是如此。假設(shè)你有 5000 家目標(biāo)客戶，但你所提供的服務(wù)現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有 50 家企業(yè)會有這種需求，那就意味著你每接觸到 100 家公司，才能有一個客戶有需求，當(dāng)然，如果你的電話銷售技巧不夠好的話，你可能還沒有那么 幸運。 想一想，如果你利用直銷人員，在全國拜訪，來發(fā)現(xiàn)這些線索的話，那可能你的直銷人員跑得都要累死了，但還不會發(fā)現(xiàn)這些你想找的人。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 組織研討會和會議邀請 研討會和各種商業(yè)會議在 B to B 商業(yè)領(lǐng)域越來越廣泛地被各企業(yè)所采用，而事實也證明如果組織得當(dāng)，這些會議在樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造有效需求客戶、發(fā)現(xiàn)銷售線索等方面會起到積極作用。 組織這些會議的一個關(guān)鍵成功因素是你想邀請到的目標(biāo)客戶要按時來出席會議，對不對？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費用（例如廣告等）想吸引目標(biāo)客戶參加他們組織的會議，但效果 卻并不理想。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會議，我只想說利用電話銷售人員可以幫你做得更好一些。我想利用我在新華信公司做過的一個案例來說明。 CCC 公司是全球領(lǐng)先的企業(yè)信息存儲系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)供應(yīng)商，公司的主要客戶囊括銀行和金融服務(wù)機構(gòu)、電信供應(yīng)商、互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商、制造商、零售商、航空公司、運輸公司、教育機構(gòu)以及地區(qū)性和國家政府機構(gòu)。 由于進入中國時間不長， CCC 公司需要在北京、廣州和上海三地召開發(fā)布產(chǎn)品推廣會，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對大型存儲設(shè)備要求較高的行業(yè)中，邀請到感 興趣且是項目采購的決策者或者影響者，要求參會人員在 100 人左右。 在這種情況下，新華信公司從自己的營銷數(shù)據(jù)庫中幫助客戶篩選潛在目標(biāo)客戶，通過電話呼出、邀請函、傳真等方式邀請他們參會，同時，整理會場反饋表、設(shè)計調(diào)查問卷，在一周內(nèi)對擬邀請對象進行電話訪問，確定了重點潛在客戶。