【文章內(nèi)容簡介】 退還出入證押金。 G、 待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 二次裝修審批管理程序 入住后，客戶將會針對房間切實(shí)之狀況進(jìn)行二次裝修，此項(xiàng) 工作程序?qū)⒂筛髀毮懿块T — 客服部、工程部、安保部及財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)配合完成。 A. 客戶到客服部填寫《裝修申請表》等文件，須向客戶及其委托之裝修施工方說明文件用途和裝修工作審批流程，請其認(rèn)真詳細(xì)填寫相關(guān)文件。 B. 施工方須向客服部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計(jì)算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等。 C. 如有房間內(nèi)有消防改動，施工方須將裝修方案提報到消防局及有關(guān)政府部門審批檢驗(yàn)，經(jīng)審批合格后將材料一并遞交之物業(yè)部。 D. 客服部將施 工方申報的圖紙 及消防審批合格材料 等轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《 客戶申請裝修圖紙審核意見單》。 E. 客服部根據(jù)工程部填寫的《客戶申請裝修圖紙審核意見單》的意見與施工方洽談并填寫《 客戶裝修費(fèi)用收繳通知單 》致財(cái)務(wù)部。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、工程監(jiān)理費(fèi)、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。 F. 施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開據(jù)的出入證押金收據(jù)到安保部簽訂《裝修 /承建治安、消防責(zé)任書》，填寫《施工人員出入證申請表》，辦理《臨時出入證》，由 物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā) 《開工證》，并由客服部向裝修公司轉(zhuǎn)交《 光大國 際中心裝修工程施工管理規(guī)定 》，施工方須張貼《開工證》及《光大國際中心裝修工程施工管理規(guī)定》于施工現(xiàn)場明顯處。 G. 施工隊(duì)開始施工，客服部、安保部和工程部進(jìn)行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊(duì)立即停工。 H. 裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請隱蔽工程檢查并填寫《客戶裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請》，待工程部對隱蔽工程驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修。 I. 裝修竣工后物業(yè)公司與客戶及裝修公司工共同對裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收報告》，物業(yè)公司根據(jù)事實(shí)損耗情況，扣減相應(yīng)數(shù)量的賠償金。 J. 視裝修工程竣工情況 ，由施工方向客服部提供裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修竣工圖紙交接清單》。 K. 施工方憑竣工驗(yàn)收報告到安保部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，安保經(jīng)理須在驗(yàn)收報告上注明辦理退證手續(xù)情況。 L. 財(cái)務(wù)部憑《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收報告》及《客 戶裝修結(jié)算流程表 》確認(rèn)驗(yàn)收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。 M. 所有需要裝修的客戶均應(yīng)到客服部填寫《裝修管理協(xié)議》，以確認(rèn)對《裝修手冊》的了解，并確保所雇請的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。 N. 裝修施工時間為星期一至星期五晚上 20： 00次日早 6： 00；周六下午 14： 00時至 周一早 6： 00時，若需超時工作，如需延長裝修時間，應(yīng)獲得大廈管理中心的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范 物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱?。 A. 所有電器設(shè)備 1] 開關(guān)：正常、無損、干凈 2] 各類插座正常、干凈 3] 空調(diào)控制器正常有效、干凈 B. 窗：開關(guān)自如，窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈 C. 門：門板無灰塵，明亮、潔凈，門框無積塵。 D. 梯腳板：梯腳板無積塵。 E. 吊頂天花板（如沒有的話刪除）：干凈，無灰塵。空調(diào)出風(fēng)口無積塵 。 F. 燈具：燈具設(shè)備設(shè)施無塵土。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 客戶拜訪程序 A、目的 對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中的一項(xiàng)重要工作，物業(yè)部管理人員通過定期對客戶的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)； 2] 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作； 3] 提高管理中心的管理 及工作 質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。 B、拜訪內(nèi)容 1] 讓客戶了解大廈管理中心的運(yùn)作及增值服務(wù)項(xiàng)目。 2] 傾聽客戶對大廈管理中心管理方面的建議和意見。 3] 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 C、拜訪流程 初次拜訪 1] 客服主管與客戶確定拜訪時間后，通知物業(yè)總 經(jīng)理及客服經(jīng)理。 2] 需提前通知花木公司訂購鮮花，同時準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品。（如《客戶手冊》、效率手冊 、臺歷、桶裝水等。） 定期拜訪 1] 制定客戶拜訪計(jì)劃，每個客戶定期拜訪； 2] 拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中， 將情況匯總后， 向客服經(jīng)理匯報拜訪情況； 3] 與客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。 4] 及時 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。 5] 客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。 6] 將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》報物業(yè)總經(jīng)理審閱簽署后存檔。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 物業(yè)部投報維修程序 A．目的 及時、準(zhǔn)確地將客戶及其他部門提出的維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達(dá)給工程部，使報修內(nèi)容得到處理，并最終達(dá)到使客戶滿意。 B． 維修程序 C．客戶單元內(nèi)的維修程序 1] 客戶以口頭、電話或書面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報與物業(yè)部 客服助理或前臺 對客戶的報修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過程中，客服助理 需要與客戶核對報修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時間等。 2] 客服助理 在確認(rèn)客戶報修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫《工程維修單》，并以電話、 對講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后 5分鐘內(nèi)到 物業(yè)部領(lǐng)取維修單，通知時應(yīng)將需要維修的內(nèi)容以及客戶的特殊要求通知工程部，以便工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，以使報修能夠盡快地予以解決。 3] 接到領(lǐng)取工程維修單的通知后，派有關(guān)人員到 物業(yè)部 領(lǐng)取維修單，盡快到客戶單元內(nèi)進(jìn)行維修， 同時物業(yè)客服助理也應(yīng)隨同工程人員一共到現(xiàn)場，若遇到不能隨同的情況，應(yīng)在處理維修后及時致電客戶或親自到維修現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。 4] 在完成維修工作后，應(yīng)詳細(xì)檢查維修效果，確認(rèn)無誤后請客戶檢查，并請客戶在工程維修單上簽字確認(rèn)。工程人員在完成 每次維修后，應(yīng)以電話形式通知 物業(yè)部 ， 客服助理 應(yīng)再次與客戶確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。 5] 人員因特殊原因（如缺少配件），無法立即為客戶解決維修問題時，應(yīng)將詳細(xì)情況通知 物業(yè)部 ， 客服助理 應(yīng)立即與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為客戶維修的原因告訴客戶，在得到客戶的諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將此項(xiàng)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄。 D. 公共區(qū)域的維修 1] 任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一項(xiàng)工作需要由工程部進(jìn)行維修時，可以以電話或口頭形式通知 大物業(yè)助理 。報修時應(yīng)準(zhǔn)確講述 自己的姓名、部門、報修的內(nèi)容及位置。 2] 前臺人員 、客服助理或大物業(yè)助理 對上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)真填寫工程維修單，通知工程部取單維修。對于一些特殊的項(xiàng)目，如更換大堂天花的照明燈具等內(nèi)容，應(yīng)請工程部在 0:00至 6:00之間進(jìn)行維修。 3] 工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以電話方式及時通知 物業(yè)部 。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時報修，物業(yè)助理每天遞交巡視報告，并對維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。 E．工程維修單的使用 1] 工程維修單的填寫 ? 工程維修單應(yīng)逐號使用，在填寫前應(yīng)將每組的 四聯(lián)單對整齊，并用訂書釘進(jìn)行固定，以防止遺失。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ? 客服助理 應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，字跡工整，對維修位置及維修內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準(zhǔn)確。對客戶提出的特殊要求更要在工程維修單上進(jìn)行認(rèn)真記錄。 ? 在完成工程維修單的填寫后， 客服助理 應(yīng)將維修單上的部分信息摘要抄寫在《客戶報修記錄及回訪表》上，抄寫時要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。 2] 工程維修單的派發(fā) ? 客服助理 在完成工程維修單的填寫后，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機(jī)通知工程部到 物業(yè)部 領(lǐng)取工程維修單，通知時應(yīng)把要維修內(nèi)容進(jìn)行簡要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。 ? 工程部派 相應(yīng)的人員到 物業(yè)部 領(lǐng)取工程維修單， 客服助理 需要請工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時間’一欄中相應(yīng)位置簽字。 ? 當(dāng)需要物業(yè)助理或保安人員陪同維修時，工程部人員應(yīng)等其他人員到場后再一同前往維修地點(diǎn)維修。 3] 工程維修單的回收與登記 ? 每日的 17:00 之前，工程部將全部工程維修單的第一聯(lián)；對其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的原因。 ? 客服助理 將核對后的工程維修單按號碼倒序碼放（即如發(fā)出順序?yàn)?0000 10000 100003，則整理后的順序自前向后應(yīng)為 1000010000 100001，這 樣將方便兩日之間工程維修單號碼的銜接）。 ? 完成排序后， 客服助理 將維修單打孔后用裝訂夾裝訂，每月的維修單使用一個裝訂夾，并在此本維修單的第一頁用白紙注明此本維修單的起止日期及起止編號。 F．特殊和緊急情況的處理 1] 當(dāng)發(fā)生緊急情況時，如某客戶單元內(nèi)跑水等， 客服助理 在得到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機(jī)通知工程部，在通知時應(yīng)講明單元號，事件的嚴(yán)重程度。同時 客服主管 、客服經(jīng)理及保安主管應(yīng)立即攜帶一部對講機(jī)與工程部人員 5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場。 2] 在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，客服經(jīng)理應(yīng)將事件的 詳細(xì)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、對客戶造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知物業(yè)總經(jīng)理。 3] 工程部在進(jìn)行緊急處理的過程中，保安主管及值班經(jīng)理將視現(xiàn)場情況，并對現(xiàn)場的損失情況進(jìn)行拍照及記錄。 4] 維修完成后，相關(guān)人員應(yīng)盡快完成《緊急情況處理登記表》待客服經(jīng)理批示后，上報總 客服經(jīng)理。 維修單處理程序 A. 工程維修單：是用于記錄客戶及管理人員投報客戶區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施損壞情況，以『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 便交由工程部維修的憑證，共有四聯(lián)： 第一聯(lián) 物業(yè)部留存 第二聯(lián) — 客戶留存 第三聯(lián) 財(cái)務(wù)部留存 第四聯(lián) 工程部留存 B. 維修單處理 1] 物業(yè)部接到客戶報修要求時 ,及時填寫《工程維修單》； 2] 物業(yè)部將記錄的客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等，填《工程維修單》 (一式四聯(lián) )相應(yīng)欄目內(nèi)； 3] 每天 17： 00 前 工程部將當(dāng)天已完成的維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理 對收費(fèi)維修項(xiàng)目 簽字確認(rèn)。 2] 物業(yè) 客服助理 當(dāng)值人員整理前一天的維修單，將未返回物業(yè)部的維修單號返回工程部，并詢問未返單原因。 3] 有償服務(wù)派工按物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，無償派工由工程部填寫完整。 4] 計(jì)費(fèi)后的維修單按公司名稱單元號排好于每月 25日將第三聯(lián)交給 財(cái)務(wù)部。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) A．如客戶申請空調(diào)正常供應(yīng)時間以外提供空調(diào)，需向客服部提出申請，填寫《加時空調(diào)使用申請單》?？头啃韪嬷蛻艄?yīng)加時空調(diào)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請客戶予以確認(rèn)。 B． 客戶需于周一至周五中午 12： 00 前，周六、周日提前一個工作日提出加時空調(diào)的申請。 C．客服助理協(xié)助租戶填寫《加時空調(diào)使用申請單》，經(jīng)客戶或其指定授權(quán)人蓋章簽字后，交予客服部，由客服主管核對簽字無誤后，將填好時間及金額的《加時空調(diào)使用申請單》發(fā)給工程部門，由工程部并提供加時空調(diào)。 D．工程部將根據(jù)《加時空調(diào)使用申請單 》中的內(nèi)容檢查加時空調(diào)的供應(yīng)情況，如有特殊情況應(yīng)記錄，并告知客服部。 E．財(cái)務(wù)部將根據(jù)《加時空調(diào)使用申請單》中提供的金額記入租戶的每月帳單中，發(fā)給租戶。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) A．客服助理于指定時間從財(cái)務(wù)部簽收客戶收費(fèi)帳單。 B．所有收費(fèi)帳單均應(yīng)于簽收當(dāng)日交予客戶單位指定負(fù)責(zé)人。 C．如其單位無人，應(yīng)不斷聯(lián)絡(luò)，并盡量將帳單在當(dāng)日內(nèi)發(fā)至客戶處。 D．如帳單中出現(xiàn)錯誤，應(yīng)即刻通知部門主管及財(cái)務(wù)部予以更改，再發(fā)給客戶；如客戶對帳單中的款項(xiàng)提出疑問，應(yīng)盡快予以解決。 E．客戶應(yīng)于收到帳單 7 日內(nèi)前來交款。逾期 3 日，客服部將從財(cái)務(wù)部簽收第一份《催繳通知書》，并于當(dāng)日發(fā)給未交款的客戶單位內(nèi)指定負(fù)責(zé)人簽收；逾期 7日，發(fā)出第二份《催繳通知書》，逾期 10日，發(fā)出第三份《催繳通知書》。如無法聯(lián)絡(luò)到客戶，需以 EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡(luò)地址。 F．客服部客服助理應(yīng)隨時同財(cái)務(wù)部保持密切的聯(lián)系，掌握客戶的交費(fèi)情況。 G．對于發(fā)出《催繳通知書》后，仍未交費(fèi)的客戶，應(yīng)及時上報本部