【導讀】·企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題。·引進電話營銷和銷售可分兩步走。·準確定義目標客戶。·良好的系統(tǒng)支持。·明確的、多方參與的電話銷售流程。·組織研討會和會議邀請。·直郵是否屬于電話營銷職能。·最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系。·電話銷售人員肯定會面對的其他挑戰(zhàn)和障礙。·以客戶為中心的銷售流程中的重點(選讀). ·案例2客戶打電話來，要訂購30臺筆記本電腦。·設想客戶可能會提到的問題并做好準備。·最重要的準備：積極的態(tài)度。·禮貌而有吸引力的問候語。·探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題。·案例3通過探詢轉(zhuǎn)變決策標準，從而扭轉(zhuǎn)形勢。·最好是接受電話銷售人員的建議。·實踐練習4當客戶拖延作決策時。·在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號。·達成協(xié)議常用語。·運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系。·尋找銷售線索的OutboundCall流程圖。·輸入數(shù)據(jù)庫并跟進。·案例5處理客戶投訴時的兩種方法和兩種結(jié)果。·贊美對方是電話溝通中的潤滑劑。·積極傾聽意味著澄清、確認和回應

　　

【正文】 了，另一個建議就是您可以等一等，等過一段時間這款機子降價后再來買。您覺得怎么樣？ 客戶： 經(jīng)濟上倒沒有什么問題。只是，就是覺得貴。你的兩個建議，我覺得也不好，配置降下來，機子性能可能會受影響；暫時不買，我覺得也不行。你要知道，過兩個星期我要去參加 一個全國的作家會議，我還有一個發(fā)言，我準備用這個電腦呢。 銷售人員： 看，李作家，我就覺得同您談話有點不一樣，我聽您聲音就覺得您肯定是個事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國作家會議了，而且還準備發(fā)言，這就說明您是個成功的作家。那肯定不會在乎這點錢了。另外，如果是這樣，我更覺得這款 8818 是最適合您的了。這款機子不一樣的外觀，超薄超輕的設計，讓人一看就與眾不同，您要是用這款機子在會議上發(fā)言，肯定也會使您的發(fā)言同這款機子一樣，與眾不同。到那時，您一定可以獲得您同事和同行的羨慕。您說是不是？ 客戶： 那機子還能不 能再便宜些？ 銷售人員： 李作家，說實在話，這款機子是全國統(tǒng)一價，真的沒辦法幫您。不過，我可以通過我更加優(yōu)質(zhì)的服務，來進一步提高這款機子的性價比，一定要讓您買得放心，用得稱心。李作家，如果今天下訂單的話， 3 天后您就可以擁有這款機子了。我?guī)湍掠唵?，好不好? 客戶： 好吧。 銷售人員： ……。李作家，謝謝您對我工作的支持，為了表示我的一點點謝意，隨這個機子一起，將有一張我最愛聽的音樂 CD 送給您。同時，我也祝您參加會議順利 …… 有什么問題，請隨時與我聯(lián)系，當然，我也會定期打電話給您。謝謝！ 如果讓你來 把這個電話分為幾個明顯的階段的話，有哪幾個階段呢？ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 客戶決策的 6 個心理步驟 以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進行，所以，我們有必要先簡單分析一下客戶的決策流程。電話銷售的 對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上具有很大的相似性。例如，一個剛剛畢業(yè)的 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 大學生計劃要購買一套房子，他的心理活動和一個企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時的心理活動具有很大的相似性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個人采購還是組織采購。 假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗，仔細回想一下，你當時是如何下定決心購買的？你購買的整個心理活動是什么？在培訓課程中，我也經(jīng)常會問學員這個問題。有一次，一個學員講述了自己的一次購房經(jīng)歷： 大學畢業(yè)分配到單位后，兩個人住在一 個小閣樓里，剛住進去挺興奮，畢竟是自己新的生活的開始。但很快，他就發(fā)現(xiàn)，當時天氣熱得要命，宿舍還經(jīng)常停水停電，讓人難以忍受。在忍受了兩個月后，搬出去租了間房子。當時我問他，是只看了一個出租房呢，還是看了好幾個，他講只看了一個房子。因為同事是當?shù)厝?，很熟悉情況。在出租屋住了將近一年，最后又搬回了宿舍。我問他為什么又回去住了，他講一方面剛畢業(yè)，畢竟租房子還是要支付房租的，另外，住的地方離單位也遠了點，上下班不方便。況且，單位領導也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調(diào)，所以就又搬了回去。我問他后來呢？后來 發(fā)生了什么情況？他講后來他又搬出去了，為什么呢？因為有了女朋友，住單位宿舍不太方便。我當時問他，你在第二次選擇出租屋時看了幾處房子，他講看了好幾處。我說為什么要看好幾處？他說主要當時考慮一方面要考慮女朋友上下班方便，同時又要他自己上下班方便，而這樣的房子又不太好找，所以就多看了幾處。我又問他，那你后來為什么又想買房子了？他說畢竟需要一個家，要結(jié)婚。而且出租屋吧你想裝修都不是很方便，所以，后來一咬牙就借錢買了套房子。 我想很多人都有過與這位學員類似的經(jīng)歷。這個學員在來來回回地換房子的過程中，他的心理活動可以如 右下圖所示： 他經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意（剛住進去的興奮）到不滿意（熱，停水停電），然后又從不滿意認識到要改變現(xiàn)狀（難以忍受），之后開始行動，找些產(chǎn)品看看，做些比較（只看一家，因為信任他的同事，另一方面也說明他決策快），用自己的評估標準進行分析，最后選擇一個認為合乎要求的產(chǎn)品，并購買（承諾），最后住進去（執(zhí)行），共六個明顯階段。但隨后隨著環(huán)境的變化，他又進入了不滿意的階段，所以，才又有了后來的搬回宿舍，又搬出來，直至最后買房子?？梢?，這個決策流程是一個循環(huán)。 想一想，在案例一中的客戶，他處于決策流程中的哪一個呢 ？很顯然，當他打電話給天海公司的時候，已經(jīng)處于行動階段和評估階段，只是他在一個電話中就完成了評估和承諾，最終下定決心完成了購買。 電話銷售的 6 個步驟 無論是 Inbound Call（接聽客戶打來的電話），還是 Outbound Call（主動給客戶打電話），其流程具有很大的相似性。從上面的案例一來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一樣的。 電話銷售流程共分為六個階段，如上圖所示：你準備打電話（ Outbound Call）或者準備接聽客戶來電 (Inbound Call)，然后陳述你的開場白（ Outbound Call）或者問候語(Inbound Call)，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷售。 上面所示的這個流程有兩層含義： 1. 表明一個完整的銷售過程。在這個銷售過程中，銷售人員需要與一個客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個持續(xù)的、長時間的過程，這一點尤其適用于那些復雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析，就是針對的這個長期過程）； 2. 它同樣也可以說明在一個電話中的銷售流 程，這一點特別適合那些客戶主動打電話進來 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 的情況。因為一般來講，客戶主動打電話進來，他的需求基本上來說都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復雜，那么很有可能在一個電話中你就可以獲得這個訂單。即使說不能通過一個電話結(jié)束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程。 需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎知識。所以，我們在下一節(jié)重點談了客戶采購流程中的重點和銷售流程中的重點（主要針對組織銷售和組織采購而言），以供你參考。里面所談到的 有些內(nèi)容可能已經(jīng)超出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎知識，還是希望你能解了并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。 由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個流程可能會有些變化，當然，你的感受和體會也會有所不同。 第六章 充分的準備將使你更易達成目標 我們都知道在面對面銷售的時候，準備工作會花去我們相當?shù)臅r間。在電話銷售中，由于時間少、客戶容易掛電話等因素的存在，使得我們的準備工作顯得更重要。電話前的準備，就好象大樓的地基一樣，一個電話成功與否，能否達到目標，與準備工作 充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對 Outbound Call 更是這樣。 關(guān)于打電話前的準備，很多電話銷售人員不以為然，因為準備要花時間，很多人不想將時間花在準備上，他們更愿意將時間放在與客戶的溝通上。當然，我也鼓勵電話銷售人員應將更多的時間放在電話溝通上，只是，衡量一個電話銷售人員業(yè)績的不是你花了多少時間在電話上，而是你花了這些時間所產(chǎn)生的結(jié)果。由于不充分的準備，下面的例子在電話銷售中很容易找得到： 銷售人員： 你好，麻煩您找一下陳總（這個電話銷售人員找陳總找了無數(shù)次，每次都是不在，所以，這一次他也想當然的認 為陳總會不在）。 客戶： 我就是，請問你是哪位？ 銷售人員： 啊 …啊 …，您就是陳總。啊，我是海天公司的王海，我打電話給你就是，啊，就是 …（他已經(jīng)有些語無倫次了，因為他不知道該講什么了，也不知道該提問些什么問題，因為他沒有做好準備）。 客戶： 我現(xiàn)在正忙著，回頭再聯(lián)系（客戶隨后掛掉了電話） 類似的由于準備不充分而使電話結(jié)果不盡如人意的地方比比皆是。 那打電話給客戶之前，應做些什么準備呢？ 準備階段的要點是： (海量營銷管理培訓資料下載 ) 明確你和客戶各自的電話目的 你打電話的目的，其實是指你為什么要打這個電話給 你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？ 至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個客戶是否是你的目標客戶；或者你需要確認對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負責你所銷售產(chǎn)品的主要負責人；或者你想盡一步明確你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者 … …一般來講，你為什么打電話給客戶，你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？ 客戶不會無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產(chǎn)品的信息，也可能就是為了達成生意。當然，也有些客戶打電話 是為了與你聊天，或者 ……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。 明確你和客戶各自的電話目標 電話目標是什么？電話目標是指電話結(jié)束以后，客戶所采取的行動。這是指電話銷售人員的電話目標。注意電話目標和電話目的的區(qū)別。電話目的是指為什么會有這個電話，而電話目標則是指電話產(chǎn)生的結(jié)果。正像我們打電話給客戶時我們需要有一個電話目標一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會有一個目的，也會有一個目標。所以，我們要判斷客戶可能想達成什么目標，如果我們能判斷出來，并讓客戶達成他的目標，他就會感到滿意。 電話目標很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標，并為了完成這個目標而準備其他的事項，同時，也能增強電話銷售人員的自信心，因為他知道他要走到哪里去。 如果是你主動打電話給客戶的，你需要準備你的電話目標；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷他的電話目的和電話目標是什么。 無論是你主動打電話給客戶，還是接聽客戶的電話，為了將銷售向前推進，你的電話目標應符合以下五個原則： 時效性 ? 我們的電話一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動，例如，客戶想同我簽這個訂單，是今天，還是明天， 或是三個月以后？這一點我們要有個清楚的概念。 具體 ? 客戶要同我簽訂單，簽多少？ 45 臺， 30 臺，還是 2 臺？ 真實 ? 我們要根據(jù)實際情況來制定這個電話目標，這個目標一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我們認真判斷過的 從客戶角度出發(fā) ? 是以客戶為中心的一個目標，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我們要讓客戶采取的行動。 多個目標 ? 主要是指要有可替代目標。因為我們不能保證我們一定可以完成第一個目標，當我們的目標沒有達到的時候，如果我們沒有可替代目標的話，我們可能會不知道如何再與客 戶講。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 在制定電話目標時，你需要考慮以下兩下問題： 在通話結(jié)束時或電話中我希望客戶做什么？ (電話目標 )? 客戶為什么要按我的建議采取行動？（對他的價值在哪里） ? 案例二 客戶打電話來，要訂購 30 臺筆記本電腦 …… 昨天你接到一個客戶打來的電話，他提到需要采購 30 臺筆記本電腦，正當你想進一步了解情況的時候，他講到他有急事，需要離開，你們約好今天你再打電話給他，這時，你的電話目的和電話目標是什么？ 案例二 ——如何做準備：準備電話目的和電話目標 你的電話目的是你為什么要打這個電話 給客戶？在這個案例中，為什么呢？因為你需要了解客戶詳細具體的需求，以看在什么方面可以幫助你的客戶。而你的客戶之只所以打電話給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準備采購你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次電話中了解到。 你的電話目標是在通話中或通話結(jié)束時客戶做什么，對不對？這時你的電話目標可以這樣陳述： 第一目標：在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，當我問到他的需求時，他很積極主動地把他的想法，例如為什么需要這 30 臺電腦，對電腦的具體要求、送貨日期要 求以及預算情況都告訴了我，同時，他也提到他對我們品牌的看法。之后，他要求我做一個報價單給他，并約好第二天上午 9:00 再給他打電話。 第二目標：在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，并在電話中雙方交流了他對 30 臺電腦的具體需求，并要求我給他報價單，約好第二天上午9:00 再給他打電話。 在上面這個案例中，我們陳述了兩個目標，符合目標原則的多目標原則。你是否也可以看出其他幾個原則？你發(fā)現(xiàn)沒有