【正文】 我期望 　　銷售研究發(fā)現(xiàn)，對銷售真正起貢獻(xiàn)的是客戶所表達(dá)的明確的需求，客戶一旦表達(dá)了明確的需求，其實(shí)也就是表明他已產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，而只有在這個(gè)時(shí)候，我們后面的產(chǎn)品推薦才會(huì)起作用。但遺憾的是，我們經(jīng)常見到這樣的銷售人員，當(dāng)客戶在電話中講：我現(xiàn)在復(fù)印機(jī)的復(fù)印速度太慢。，這時(shí)，銷售人員趕快講：我有一種復(fù)印機(jī)，速度很快，肯定滿足你的需要，結(jié)果會(huì)是什么呢？不講你也清楚。　　很多銷售人員花大量的時(shí)間學(xué)習(xí)如何克服客戶的拒絕，但卻發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕越來越多。為什么？大部分的原因是客戶根本就沒有想要去購買你的產(chǎn)品，他的需求還沒有成為明確的需求，而這個(gè)時(shí)候銷售人員去介紹產(chǎn)品的話，你想成功的可能性有多大？　　對于任何一個(gè)銷售人員來講，在這個(gè)階段相信你遇到的客戶90％以上都是并沒有明確需求的客戶（當(dāng)然，如果是客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來的例外），所以，面對銷售人員的一個(gè)挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。不過，一般來講，如果你接到的是客戶的電話，那基本上客戶的需求是明確的，并不需要我們?nèi)ゼぐl(fā)客戶的需求?！　⌒枰f明的是，客戶產(chǎn)生了明確的需求，但并不表明客戶清楚地知道他到底需要什么。舉例來講，客戶需要一臺(tái)筆記本電腦，他表達(dá)了明確的需求，但到底什么樣的筆記本電腦是最適合他的，這一點(diǎn)他卻并不一定知道。所以，作為專業(yè)的電話銷售人員，你的責(zé)任就是利用你的專業(yè)領(lǐng)域，幫助客戶做出正確的選擇。如何探詢客戶的需求　　記不記得我們在上面探討過的電話銷售中的溝通技巧？為了探詢客戶的需求，為了使人們對客戶的明確需求有個(gè)完全、清楚地認(rèn)識，并證實(shí)，電話銷售人員就得充分利用這六大技巧：感染力、建立融洽關(guān)系、提問的技巧、傾聽的技巧、表達(dá)同理心和確認(rèn)。其中，有最直接關(guān)系的技巧是提問和傾聽?！　￡P(guān)于這一部分，我們在技巧篇中再詳細(xì)探討?！　×硗猓N售人員在探詢客戶需求階段，還做了一個(gè)重要的工作：那就是影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)！讓客戶自己制定的決策標(biāo)準(zhǔn)對你是有利的。談到對我們有利的決策標(biāo)準(zhǔn)，我們應(yīng)知道我們的Unique Selling Point，就是USP，獨(dú)有銷售特點(diǎn)，USP是你與你競爭對手不同的地方，也就是使你與你的競爭對手區(qū)別開來的地方。USP可能是與公司相關(guān)的，也可能是與你的產(chǎn)品有關(guān)的，也可能是與你相關(guān)的，總之，你要做到與眾不同，與眾不同將使你更具有競爭優(yōu)勢。知道了自己的與眾不同之處，那么，當(dāng)我們與客戶在電話中交流時(shí)，就盡可能地將客戶認(rèn)為重要的地方引導(dǎo)到你的USP上，這樣，當(dāng)客戶做決策時(shí)，也就非你莫屬啦?！　‘?dāng)然，我們在電話中與客戶談USP時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在USP所帶給客戶的價(jià)值，這一點(diǎn)我們在下一階段產(chǎn)品推薦階段再探討。電話銷售專欄之七——推薦產(chǎn)品 /10/14　　經(jīng)過判斷，你認(rèn)為進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)機(jī)到了，你要提到最適合客戶的產(chǎn)品了，你該怎么做？你應(yīng)遵循下面所述的產(chǎn)品推薦的三個(gè)步驟： 表示了解客戶的需求 將需求與特點(diǎn)（USP）、利益（UBV）相結(jié)合 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 第一步：表示了解客戶的需求　　剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話)，從這些情況來看，下面的方案對您是最適合不過的了。我給您做個(gè)介紹,好不好?第二步：根據(jù)客戶的需求，來陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的?！　∵@時(shí)經(jīng)常用到的一個(gè)模式就是FAB，也就是指：特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益?！　√攸c(diǎn)：是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性，例如，PIII600，20GHD等。不過，一個(gè)產(chǎn)品會(huì)有很多的特點(diǎn)，不可能全部將這些特點(diǎn)介紹給客戶，這里面最好用你的USP，只介紹你的USP，從而來增加你的競爭優(yōu)勢?！　?yōu)點(diǎn)：是指產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手相比，我們的優(yōu)勢所在?！　±妫菏侵缚蛻羲岢龅哪撤N需求，而這種需求正是我們產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的，最好用UBV。　　例如：我們接上面的案例，我們知道客戶的需求中最重要的大小和重量。你在做產(chǎn)品推薦時(shí)，就可以這樣講：　　我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11，這款機(jī)器僅有撲克牌一般大（獨(dú)有銷售特點(diǎn)，但比長多少、寬多少更易理解，更具有說服力），比其它機(jī)型都要小（優(yōu)勢），您可以在外出時(shí)很隨便地裝入口袋中而并不會(huì)有太多在感覺（UBV，同時(shí)也是客戶為什么對大小要求很高的原因，這是決策時(shí)的驅(qū)動(dòng)力）?！　∫陨线@種描述遵循的是產(chǎn)品特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，利益這樣的順序，你也可以先談利益，再講特點(diǎn)，如：　　我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11，您可以在外出時(shí)很隨便地裝入口袋中而并不會(huì)有太多在感覺（UBV和需求），因?yàn)檫@款機(jī)器僅有撲克牌一般大（獨(dú)有銷售特點(diǎn)），比其它機(jī)型都要?。▋?yōu)勢）?！　≡谶@里做FAB陳述的時(shí)候，電話銷售人員盡可能用你自己的USP來表明你的UBV，并將它與客戶的需求聯(lián)系起來。　　這里再談一點(diǎn)，有時(shí)你在電話中告訴客戶你產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)，一些諸如尺寸、顏色、重量等，如果你告訴客戶的是一串?dāng)?shù)字的話，如長13CM，寬26CM，這些數(shù)字對于客戶來講可能沒有感性的認(rèn)識，在他們腦海中可能并不知道它到底是多大或多重，所以，為了使你的客戶更好地理解你，你也可以用一些比喻來表示，這樣更形象。第三步：　確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同?！　±纾骸　∧X得這款機(jī)器如何?　　它符合您的要求嗎?　　當(dāng)你確認(rèn)后，你客戶可能會(huì)有什么反應(yīng)？接受你的建議，那當(dāng)然再好不過了，你可以直接進(jìn)入成交階段，但有時(shí)候，客戶還會(huì)表達(dá)下他自己的看法，這時(shí)，你需要針對客戶不同的反應(yīng)，來做出不同的解釋。20 /