【正文】 是如何下定決心購(gòu)買(mǎi)的？你購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程是什么？　　如果我猜得不錯(cuò)，你的整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對(duì)現(xiàn)狀滿意到不滿意，然后又從不滿意認(rèn)識(shí)到要改變現(xiàn)狀，之后你開(kāi)始行動(dòng)，找些產(chǎn)品看看，做些比較，用你自己的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個(gè)你認(rèn)為合乎你要求的產(chǎn)品，并購(gòu)買(mǎi)，共六個(gè)明顯階段。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷(xiāo)售流程，規(guī)范在不同的階段不同部門(mén)、不同人的職責(zé)。一個(gè)合適的銷(xiāo)售管理軟件可以提高銷(xiāo)售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷(xiāo)售策略。如果你沒(méi)有這個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)，你可以想象你的電話銷(xiāo)售人員每天是如何工作的。電話銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之二 ——電話銷(xiāo)售關(guān)鍵成功因素分析 /08/19　　企業(yè)實(shí)施電話銷(xiāo)售成功與否，與幾個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱(chēng)它們?yōu)殡娫掍N(xiāo)售的關(guān)鍵成功因素，如下圖：1. 準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶?！　?3). 企業(yè)與一些Call Center運(yùn)營(yíng)商合作，將自己產(chǎn)品委托給Call Center進(jìn)行銷(xiāo)售，屬于電話銷(xiāo)售外包?！　∵€有一個(gè)重要的概念：客戶的需求。我們這里所探討的電話銷(xiāo)售，是一種銷(xiāo)售模式，是直銷(xiāo)模式的一種，是一種可以為你帶來(lái)更多利潤(rùn)的直銷(xiāo)模式?！　≌劦诫娫捲阡N(xiāo)售中的作用，相信無(wú)論是銷(xiāo)售人員，還是企業(yè)家都不會(huì)陌生，畢竟電話在銷(xiāo)售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。　　另外一個(gè)我們要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是電話銷(xiāo)售的過(guò)程，其實(shí)就是通過(guò)電話與客戶建立信任關(guān)系的過(guò)程，任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。2. 電話銷(xiāo)售的主要形式　　目前在企業(yè)中實(shí)施電話銷(xiāo)售的形式主要有三種：　　(1). 企業(yè)自建自己的Call Center，通過(guò)自己的電話銷(xiāo)售人員來(lái)完成銷(xiāo)售，采用這種方式的企業(yè)一般規(guī)模都比較大，電話銷(xiāo)售體系比較成熟，屬于完整意義上的電話銷(xiāo)售?！　〗?jīng)常我們探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話銷(xiāo)售?！　《x好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。時(shí)間久了，同樣會(huì)造成他們的離職。5. 明確的多方參與的電話銷(xiāo)售流程。電話銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之三——客戶決策流程和電話銷(xiāo)售流程概述 /08/26　　以客戶為中心的電話銷(xiāo)售告訴我們：我們的銷(xiāo)售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡(jiǎn)單分析下客戶的決策流程。因?yàn)橐话銇?lái)講，客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來(lái)，他的需求基本上來(lái)講都是明確的，再加上如果你銷(xiāo)售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。電話前的準(zhǔn)備，就好象大樓的地基一樣，一個(gè)電話成功與否，能否達(dá)到目標(biāo)，與準(zhǔn)備工作充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對(duì)Outbound Call更是這樣。正像我們打電話給客戶時(shí)我們需要有一個(gè)電話目標(biāo)一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會(huì)有一個(gè)目的，也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，所以，我們要判斷客戶可能想達(dá)成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來(lái)，并讓客戶達(dá)成他的目標(biāo)，他就會(huì)感到滿意。 其它準(zhǔn)備工作 　　最重要的，是你的精神準(zhǔn)備！你態(tài)度積極嗎？　　很多電話銷(xiāo)售人員在打一些很重要的電話時(shí)，十分緊張，害怕客戶講“不”，遇到這種情況，充分準(zhǔn)備是很重要，同時(shí)電話中態(tài)度要積極，往好的方向去想。下面，我們將分別來(lái)探討：開(kāi)場(chǎng)白　　開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講將包括以下五個(gè)部分：您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題（停頓或問(wèn)句），您現(xiàn)在的銷(xiāo)售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？　　就上面這句話，你能分辨出哪些是和開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎？我想你一定可以。 談他所熟悉的話題，如最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫(xiě)的文章 很多銷(xiāo)售人員都知道客戶的需求，如客戶講我準(zhǔn)備要小一點(diǎn)的筆記本電腦，但對(duì)客戶為什么要小一點(diǎn)的筆記本電腦卻并不知道?！　∶鞔_的需求是指客戶主動(dòng)表達(dá)出來(lái)的要解決他們問(wèn)題的愿望，客戶向我們表達(dá)明確需求的用語(yǔ)主要有： 這時(shí)，銷(xiāo)售人員趕快講：我有一種復(fù)印機(jī)，速度很快，肯定滿足你的需要，結(jié)果會(huì)是什么呢？不講你也清楚。其中，有最直接關(guān)系的技巧是提問(wèn)和傾聽(tīng)。 表示了解客戶的需求 　　利益：是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的，最好用UBV。20 / 20。你在做產(chǎn)品推薦時(shí)，就可以這樣講：　　我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11，這款機(jī)器僅有撲克牌一般大（獨(dú)有銷(xiāo)售特點(diǎn)，但比長(zhǎng)多少、寬多少更易理解，更具有說(shuō)服力），比其它機(jī)型都要?。▋?yōu)勢(shì)），您可以在外出時(shí)很隨便地裝入口袋中而并不會(huì)有太多在感覺(jué)（UBV，同時(shí)也是客戶為什么對(duì)大小要求很高的原因，這是決策時(shí)的驅(qū)動(dòng)力）。 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 第一步：表示了解客戶的需求　　剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話)，從這些情況來(lái)看，下面的方案對(duì)您是最適合不過(guò)的了?！　×硗?，銷(xiāo)售人員在探詢(xún)客戶需求階段，還做了一個(gè)重要的工作：那就是影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)！讓客戶自己制定的決策標(biāo)準(zhǔn)對(duì)你是有利的。為什么？大部分的原因是客戶根本就沒(méi)有想要去購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，他的需求還沒(méi)有成為明確的需求，而這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員去介紹產(chǎn)品的話，你想成功的可能性有多大？　　對(duì)于任何一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)講，在這個(gè)階段相信你遇到的客戶90％以上都是并沒(méi)有明確需求的客戶（當(dāng)然，如果是客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來(lái)的例外），所以，面對(duì)銷(xiāo)售人員的一個(gè)挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。 我希望 　　證實(shí)：你所理解的客戶的需求是經(jīng)過(guò)客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測(cè)。請(qǐng)問(wèn)怎么才能幫到您？（停頓）請(qǐng)問(wèn)怎么才以幫到您？在國(guó)外比較普遍，但在國(guó)內(nèi)有些人并不習(xí)慣，所以，這句話并非一定要問(wèn)，關(guān)鍵要看您的客戶群。所以