電話銷(xiāo)售之一電話銷(xiāo)售概述-文庫(kù)吧資料
2025-06-22 18:28本頁(yè)面
【正文】 講“不”，遇到這種情況，充分準(zhǔn)備是很重要，同時(shí)電話中態(tài)度要積極，往好的方向去想。 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ 為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題 ________________________________________________________________________________________________________________________________ 如果是你主動(dòng)打電話給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的電話目標(biāo)；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來(lái)判斷的電話目的和電話目標(biāo)是什么。正像我們打電話給客戶時(shí)我們需要有一個(gè)電話目標(biāo)一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會(huì)有一個(gè)目的，也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，所以，我們要判斷客戶可能想達(dá)成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來(lái)，并讓客戶達(dá)成他的目標(biāo)，他就會(huì)感到滿意。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。 明確你和客戶各自的電話目標(biāo) 電話目標(biāo)是什么？電話結(jié)束以后，我們希望看到客戶所采取的行動(dòng)。 明確你和客戶各自的電話目的 你的電話目的，其實(shí)是指你為什么要打這個(gè)電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？ 至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷(xiāo)售中，可能的原因是你可能想判斷這個(gè)客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認(rèn)對(duì)方有沒(méi)有收到你的資料；或者你想找到負(fù)責(zé)你所銷(xiāo)售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；或者你想盡一步明確下你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者… …一般來(lái)講，你為什么打電話給客戶你會(huì)很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？ 客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地打電話給你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你產(chǎn)品的信息？也可能就是為了達(dá)成生意？當(dāng)然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來(lái)做判斷。電話前的準(zhǔn)備，就好象大樓的地基一樣，一個(gè)電話成功與否，能否達(dá)到目標(biāo)，與準(zhǔn)備工作充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對(duì)Outbound Call更是這樣?！ ∮捎谀闼N(xiāo)售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個(gè)流程可能會(huì)有些變化，當(dāng)然，你的感受也會(huì)有所不同。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷(xiāo)售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能理解并掌握。 需要說(shuō)明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷(xiāo)售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專(zhuān)業(yè)電話銷(xiāo)售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。因?yàn)橐话銇?lái)講，客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來(lái)，他的需求基本上來(lái)講都是明確的，再加上如果你銷(xiāo)售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。電話銷(xiāo)售流程共分為六個(gè)階段，如右圖所示：你準(zhǔn)備打電話或者準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶來(lái)電，然后陳述你的開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進(jìn)客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷(xiāo)售。電話銷(xiāo)售流程概述 無(wú)論是Inbound Call，還是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)。電話銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之三——客戶決策流程和電話銷(xiāo)售流程概述 /08/26 以客戶為中心的電話銷(xiāo)售告訴我們：我們的銷(xiāo)售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡(jiǎn)單分析下客戶的決策流程。擁有一支高效的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍顯然是電話銷(xiāo)售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N(xiāo)售是由電話銷(xiāo)售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來(lái)維持的，信任關(guān)系是由他們來(lái)建立的（我們會(huì)專(zhuān)門(mén)來(lái)探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過(guò)電話銷(xiāo)售人員來(lái)形成對(duì)供應(yīng)商的第一印象的。6. 高效的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍。例如，假設(shè)電話銷(xiāo)售人員是負(fù)責(zé)尋找銷(xiāo)售線索，有時(shí)候電話銷(xiāo)售人員確認(rèn)是銷(xiāo)售線索，但外部銷(xiāo)售人員卻認(rèn)為銷(xiāo)售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷(xiāo)售人員與電話銷(xiāo)售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會(huì)給客戶造成不良好印象。5. 明確的多方參與的電話銷(xiāo)售流程。同樣，市場(chǎng)活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷(xiāo)售人員打電話給對(duì)方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司時(shí)，那電話銷(xiāo)售人員做起工作來(lái)也相對(duì)容易多了。4. 各種媒介的支持，包括廣告、信件直郵等，這屬于市場(chǎng)活動(dòng)。我們要求電話銷(xiāo)售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。時(shí)間久了，同樣會(huì)造成他們的離職。3. 良好系統(tǒng)的支持，包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷(xiāo)售管理軟件等等。他們可能將每天中最重要的電話溝通時(shí)間用來(lái)查找潛在客戶名單、工作可能沒(méi)有任何計(jì)劃而言、今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多?！ 《x好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)。 無(wú)論你是以Inbound Call銷(xiāo)售為主，還是以O(shè)utbound Call銷(xiāo)售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會(huì)增加你的成功率。只不過(guò)，有些不同點(diǎn)是電話銷(xiāo)售在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中所起的作用是不現(xiàn)的，電話銷(xiāo)售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，當(dāng)然，電話銷(xiāo)售的銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)也是不同的?！ 〗?jīng)常我們探
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