中國電信客戶統(tǒng)一視圖規(guī)范(doc20)-銷售管理(編輯修改稿)
2025-09-19 09:36 本頁面
【文章內容簡介】 說明 大商客戶 公眾客戶 最高學歷 興趣 對中 國電信態(tài)度 其他聯系人 其他聯系人信息項與第一聯系人相同，可有多個聯系人信息 其他聯系人電話 客戶決策信息 主要決策人 大商客戶主要決策人 決策人類型 如法人代表、部門負責人、經辦人等 決策人聯系電話 決策人家庭電話 客戶群信息 客戶統(tǒng)計屬性 大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶、流動客戶 客戶子群 A、 B、 C、 D、 E或其他聚類子群 渠道信息 客戶管理歸屬地 客戶管理歸屬地的地區(qū)代碼，詳見附表 2 營銷服務屬性 收入服務責任所落實的渠道（一般對應直銷渠道） 渠道關 系建立時間 客戶的收入服務責任調整至某渠道的時間 客戶經理 收入服務責任落實的客戶經理 客戶經理聯系電話 固定電話、 PHS（含區(qū)號）或移動電話 客戶服務信息 客戶服務等級 分等級服務對應的服務等級 客戶服務滿意度 客戶滿意度調查得到的結果 客戶接觸信息 客戶咨詢信息 咨詢時間、咨詢內容 客戶查詢信息 查詢時間、查詢內容 客戶投訴信息 投訴時間、投訴內容 10 類別 信息項名稱 說明 大商客戶 公眾客戶 客戶建議信息 建議時間、建議內容 客戶故障申告信息 申告時間、申告內容 客戶關懷信息 關懷時間、關懷內容 客戶評價信息 客戶價值等級 客戶評價的規(guī)則待定 客戶積分 客戶信用等級 客戶忠誠度等級 其他評價 客戶洞察信息 客戶 MR分群 客戶對應的 MR分群 客戶生命周期狀態(tài) 客戶所處的生命周期狀態(tài)。 如：潛在客戶、增長型客戶、衰退型客戶、潛在離網客戶。 客戶增長特征 按照增長型客戶的消費等信息得出的增長特征 客戶下降特征 按照衰退型客戶的消費等信息得出的下降特征 客戶離網特征 按照潛在離網客戶的消費等信息得出的離網特征 客戶擁有產品 /服務數量 11 3 客戶外圍視圖 客戶外圍視圖是更加深入的客戶社會活動特征信息，主要通過客戶經理的深入接觸、營銷活動以及市場調查或第三方資料獲得。 類別 信息項名稱 說明 大商客戶 公眾客戶 客戶個人信息 性別 生日 國籍 民族 政治面貌 教育程度 婚姻狀況 所屬單位 擔任職務 家庭關系 客戶結構信息 單位成立日期 單位性質 國有企業(yè)、民營企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)、私人企業(yè)、事業(yè)單位、政 府機關 單位規(guī)模 社會背景 公司結構 集團公司、控股公司、子公司、分公司等 客戶社會消費信息 年收入情況 年消費情況 12 類別 信息項名稱 說明 大商客戶 公眾客戶 電信消費比例 客戶戰(zhàn)略發(fā)展信息 客戶戰(zhàn)略發(fā)展信息 包括：主營業(yè)務及業(yè)務種類，業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，業(yè)務需求，關鍵購買因素， 購買決策流程，國家行業(yè)政策，業(yè)務區(qū)域等 客戶財務信息 客戶財務信息 包括：年收入，利潤增長率，利潤總額，年預算，電信支出預算，報銷 政策等 客戶競爭信息 運營商名稱 客戶使用電信產品所對應的運營商 各運營商消費比例 13 第三章 客戶標識碼 1 客戶標識碼的定義和用途 客戶標識碼是中國電 信標識客戶身份的編碼，由企業(yè)綜合營帳 /CRM 系統(tǒng)生成，其中核心標識碼是對客戶身份的惟一性標識，僅標識客戶身份，不體現客戶屬性信息。中國電信客戶識別碼采用全國統(tǒng)一的編碼規(guī)則。 客戶標識碼用于在各級的前后臺系統(tǒng)中統(tǒng)一對客戶身份的標識，實現客戶信息共享，聯動前后臺實行客戶分等級服務。 2 編碼規(guī)則 目前中國電信客戶資料分散在集團公司、省公司、本地網的業(yè)務支撐系統(tǒng)中，編碼需要區(qū)分系統(tǒng)所在的層級和系統(tǒng)所在的地域。 中國電信客戶標識碼采用 16 位純數字編碼，由客戶核心標識碼和客戶擴展標識碼兩部分組成，具體規(guī)則如下： 1 客戶核心標識碼 客戶核心標識碼是客戶身份的惟一性標識，一經生成終身不變，不反映客戶的屬性信息，不隨客戶屬性的變更而變更。 1 系統(tǒng)碼 0：備用 1：集團級綜合營帳 /CRM 系統(tǒng) 2：省級綜合營帳 /CRM 系統(tǒng) 3：本地級綜合營帳 /CRM 系統(tǒng) 例如：省級集中的 CRM 系統(tǒng)，在本地網受理業(yè)務時，系統(tǒng)碼為
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