中國電信客戶統(tǒng)一視圖規(guī)范(doc20)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-19 09:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 說明 大商客戶 公眾客戶 最高學(xué)歷 興趣 對(duì)中 國電信態(tài)度 其他聯(lián)系人 其他聯(lián)系人信息項(xiàng)與第一聯(lián)系人相同，可有多個(gè)聯(lián)系人信息 其他聯(lián)系人電話 客戶決策信息 主要決策人 大商客戶主要決策人 決策人類型 如法人代表、部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人等 決策人聯(lián)系電話 決策人家庭電話 客戶群信息 客戶統(tǒng)計(jì)屬性 大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶、流動(dòng)客戶 客戶子群 A、 B、 C、 D、 E或其他聚類子群 渠道信息 客戶管理歸屬地 客戶管理歸屬地的地區(qū)代碼，詳見附表 2 營銷服務(wù)屬性 收入服務(wù)責(zé)任所落實(shí)的渠道（一般對(duì)應(yīng)直銷渠道） 渠道關(guān) 系建立時(shí)間 客戶的收入服務(wù)責(zé)任調(diào)整至某渠道的時(shí)間 客戶經(jīng)理 收入服務(wù)責(zé)任落實(shí)的客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理聯(lián)系電話 固定電話、 PHS（含區(qū)號(hào)）或移動(dòng)電話 客戶服務(wù)信息 客戶服務(wù)等級(jí) 分等級(jí)服務(wù)對(duì)應(yīng)的服務(wù)等級(jí) 客戶服務(wù)滿意度 客戶滿意度調(diào)查得到的結(jié)果 客戶接觸信息 客戶咨詢信息 咨詢時(shí)間、咨詢內(nèi)容 客戶查詢信息 查詢時(shí)間、查詢內(nèi)容 客戶投訴信息 投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容 10 類別 信息項(xiàng)名稱 說明 大商客戶 公眾客戶 客戶建議信息 建議時(shí)間、建議內(nèi)容 客戶故障申告信息 申告時(shí)間、申告內(nèi)容 客戶關(guān)懷信息 關(guān)懷時(shí)間、關(guān)懷內(nèi)容 客戶評(píng)價(jià)信息 客戶價(jià)值等級(jí) 客戶評(píng)價(jià)的規(guī)則待定 客戶積分 客戶信用等級(jí) 客戶忠誠度等級(jí) 其他評(píng)價(jià) 客戶洞察信息 客戶 MR分群 客戶對(duì)應(yīng)的 MR分群 客戶生命周期狀態(tài) 客戶所處的生命周期狀態(tài)。 如：潛在客戶、增長型客戶、衰退型客戶、潛在離網(wǎng)客戶。 客戶增長特征 按照增長型客戶的消費(fèi)等信息得出的增長特征 客戶下降特征 按照衰退型客戶的消費(fèi)等信息得出的下降特征 客戶離網(wǎng)特征 按照潛在離網(wǎng)客戶的消費(fèi)等信息得出的離網(wǎng)特征 客戶擁有產(chǎn)品 /服務(wù)數(shù)量 11 3 客戶外圍視圖 客戶外圍視圖是更加深入的客戶社會(huì)活動(dòng)特征信息，主要通過客戶經(jīng)理的深入接觸、營銷活動(dòng)以及市場調(diào)查或第三方資料獲得。 類別 信息項(xiàng)名稱 說明 大商客戶 公眾客戶 客戶個(gè)人信息 性別 生日 國籍 民族 政治面貌 教育程度 婚姻狀況 所屬單位 擔(dān)任職務(wù) 家庭關(guān)系 客戶結(jié)構(gòu)信息 單位成立日期 單位性質(zhì) 國有企業(yè)、民營企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)、私人企業(yè)、事業(yè)單位、政 府機(jī)關(guān) 單位規(guī)模 社會(huì)背景 公司結(jié)構(gòu) 集團(tuán)公司、控股公司、子公司、分公司等 客戶社會(huì)消費(fèi)信息 年收入情況 年消費(fèi)情況 12 類別 信息項(xiàng)名稱 說明 大商客戶 公眾客戶 電信消費(fèi)比例 客戶戰(zhàn)略發(fā)展信息 客戶戰(zhàn)略發(fā)展信息 包括：主營業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)種類，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，業(yè)務(wù)需求，關(guān)鍵購買因素， 購買決策流程，國家行業(yè)政策，業(yè)務(wù)區(qū)域等 客戶財(cái)務(wù)信息 客戶財(cái)務(wù)信息 包括：年收入，利潤增長率，利潤總額，年預(yù)算，電信支出預(yù)算，報(bào)銷 政策等 客戶競爭信息 運(yùn)營商名稱 客戶使用電信產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的運(yùn)營商 各運(yùn)營商消費(fèi)比例 13 第三章 客戶標(biāo)識(shí)碼 1 客戶標(biāo)識(shí)碼的定義和用途 客戶標(biāo)識(shí)碼是中國電 信標(biāo)識(shí)客戶身份的編碼，由企業(yè)綜合營帳 /CRM 系統(tǒng)生成，其中核心標(biāo)識(shí)碼是對(duì)客戶身份的惟一性標(biāo)識(shí)，僅標(biāo)識(shí)客戶身份，不體現(xiàn)客戶屬性信息。中國電信客戶識(shí)別碼采用全國統(tǒng)一的編碼規(guī)則。 客戶標(biāo)識(shí)碼用于在各級(jí)的前后臺(tái)系統(tǒng)中統(tǒng)一對(duì)客戶身份的標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，聯(lián)動(dòng)前后臺(tái)實(shí)行客戶分等級(jí)服務(wù)。 2 編碼規(guī)則 目前中國電信客戶資料分散在集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中，編碼需要區(qū)分系統(tǒng)所在的層級(jí)和系統(tǒng)所在的地域。 中國電信客戶標(biāo)識(shí)碼采用 16 位純數(shù)字編碼，由客戶核心標(biāo)識(shí)碼和客戶擴(kuò)展標(biāo)識(shí)碼兩部分組成，具體規(guī)則如下： 1 客戶核心標(biāo)識(shí)碼 客戶核心標(biāo)識(shí)碼是客戶身份的惟一性標(biāo)識(shí)，一經(jīng)生成終身不變，不反映客戶的屬性信息，不隨客戶屬性的變更而變更。 1 系統(tǒng)碼 0：備用 1：集團(tuán)級(jí)綜合營帳 /CRM 系統(tǒng) 2：省級(jí)綜合營帳 /CRM 系統(tǒng) 3：本地級(jí)綜合營帳 /CRM 系統(tǒng) 例如：省級(jí)集中的 CRM 系統(tǒng)，在本地網(wǎng)受理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)碼為
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