中國電信客戶統(tǒng)一視圖規(guī)范(doc20)-銷售管理-文庫吧資料
2024-08-22 09:36本頁面
【正文】 婚姻狀況 所屬單位 擔任職務(wù) 家庭關(guān)系 客戶結(jié)構(gòu)信息 單位成立日期 單位性質(zhì) 國有企業(yè)、民營企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)、私人企業(yè)、事業(yè)單位、政 府機關(guān) 單位規(guī)模 社會背景 公司結(jié)構(gòu) 集團公司、控股公司、子公司、分公司等 客戶社會消費信息 年收入情況 年消費情況 12 類別 信息項名稱 說明 大商客戶 公眾客戶 電信消費比例 客戶戰(zhàn)略發(fā)展信息 客戶戰(zhàn)略發(fā)展信息 包括：主營業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)種類，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，業(yè)務(wù)需求，關(guān)鍵購買因素， 購買決策流程，國家行業(yè)政策，業(yè)務(wù)區(qū)域等 客戶財務(wù)信息 客戶財務(wù)信息 包括：年收入，利潤增長率，利潤總額，年預(yù)算，電信支出預(yù)算，報銷 政策等 客戶競爭信息 運營商名稱 客戶使用電信產(chǎn)品所對應(yīng)的運營商 各運營商消費比例 13 第三章 客戶標識碼 1 客戶標識碼的定義和用途 客戶標識碼是中國電 信標識客戶身份的編碼，由企業(yè)綜合營帳 /CRM 系統(tǒng)生成，其中核心標識碼是對客戶身份的惟一性標識，僅標識客戶身份，不體現(xiàn)客戶屬性信息。 如：潛在客戶、增長型客戶、衰退型客戶、潛在離網(wǎng)客戶。 類別 信息項名稱 說明 大商客戶 公眾客戶 客戶聯(lián)系信息 客戶通信地址 客戶郵政編碼 客戶聯(lián)系電話 固定電話、 PHS（含區(qū)號）或移動電話 客戶 E_mail 客戶聯(lián)系人信息 聯(lián)系人 客戶指定進行業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員。特殊客戶的權(quán)限約定方式由各地根據(jù)實際情況規(guī)定。 （ 2）特殊客戶 對于特殊客戶（比較重視安全性的客戶，建議設(shè)定為大客戶和 A、 B 等級的商業(yè)客戶），可以與客戶約定認證通過后的業(yè)務(wù)權(quán)限，根據(jù)約定的權(quán)限辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。 兼顧客戶對使用便利性和安全性的要求，將客戶分成一般認證客戶、特殊認證客戶兩類，相應(yīng)的客戶認證方式規(guī)定如下： （ 1）一般客戶 一般客戶（建議設(shè)定為公眾客戶和 C、 D 等級的商業(yè)客戶）通過“客戶標識碼（或產(chǎn)品號碼）＋客戶認證密碼”方式進行認證?？蛻粽J證的方式有兩種：一是直接核對登記證件；二是在無法出示登記證件的情況下核對客戶密碼。有條件的地區(qū)可以依據(jù)上述規(guī)定建立和管理客戶資料。中國電信記錄客戶登記證件，并以此 界定電信產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)關(guān)系。 如：客戶之間的擔保關(guān)系，大商客戶之間的隸屬關(guān)系、平行關(guān)系，公眾客戶之間的親情關(guān)系，大商客戶與公眾客戶之間的雇傭關(guān)系等 關(guān)聯(lián)客戶標識碼 某種類型的關(guān)聯(lián)關(guān)系所對應(yīng)的客戶的標識碼。客戶、帳戶、用戶關(guān)系總體示意圖 用戶（產(chǎn)品實例信息） 客戶（產(chǎn)品所有者） 帳戶（產(chǎn)品結(jié)算單元） 產(chǎn)權(quán)關(guān)系 支付關(guān)系 使用者 支付者 目前“三戶”涵蓋的范圍 支付 使用 客戶與支付者關(guān)系 客戶與使用者關(guān)系系 擁有 5 1 客戶核心視圖 客戶核心視圖是用于進行客戶識別、客戶歸并的信息，主要來源于客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中。 根據(jù)企業(yè)市場營銷工作的實際需要和數(shù)據(jù)獲取的難易程度，客戶統(tǒng)一視圖中所包含的客戶信息分為客戶核心視圖、客戶擴展視圖和客戶外圍視圖。 電信產(chǎn)品的使用者和支付者目前作為外部的關(guān)聯(lián)關(guān)系，分別通過帳戶資料和用戶資料與客戶進行關(guān)聯(lián)（參見下圖）。 帳戶反映電信產(chǎn)品的支付關(guān)系，一般情況下與用戶之間是一對多的關(guān)系，即一個帳戶可以支付多個用戶的費用，但也存在一個用戶的費用由多個帳戶支付的情形（如產(chǎn)品的多項通信功能分別由不同的帳戶支付）。 帳戶是指中國電信建立的用于匯集客戶所應(yīng)支付產(chǎn)品費用的結(jié)算單元。中國電信租賃產(chǎn)品給客戶使用的，視為產(chǎn)權(quán)關(guān)系的一種特殊情形。中國電信集團下屬各級公司有關(guān)客戶統(tǒng)一視圖的規(guī)定和實現(xiàn)應(yīng)保持與本規(guī)范相 一致。 2 本規(guī)范規(guī)定了中國電信客戶統(tǒng)一視圖的信息分類和含義、客戶的定義和標識以及客戶資料管理的基本原則。 1 中國電信客戶統(tǒng)一視圖規(guī)范 中國電信集團公司 2 目錄 第一章 總則 第二章 客戶統(tǒng)一視圖的定義和分類 1 客戶、用戶、帳戶的定義和相互關(guān)系 2 客戶統(tǒng)一視圖的定義和分類 1 客戶核心視圖 2 客戶擴展視圖 3 客戶外圍視圖 第三章 客戶標識碼 1 客戶標識碼的定義和用途 2
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