中國(guó)電信客戶統(tǒng)一視圖規(guī)范(doc20)-銷(xiāo)售管理(參考版)
2024-08-18 09:36本頁(yè)面
【正文】 附表 1：行業(yè) 編碼表 附表 2：客戶管理歸屬地代碼表 。 第六章 附則 1 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。 在 97 尚未改造的地區(qū)，應(yīng)結(jié)合本地系統(tǒng)支撐和業(yè)務(wù)管理的實(shí)際情況，按照上述要求明確客戶統(tǒng)一視圖信息的來(lái)源系統(tǒng)，保證各系統(tǒng)間客戶統(tǒng)一視圖數(shù)據(jù)的唯一性。 3 客戶統(tǒng)一視圖與相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 客戶統(tǒng)一視圖所包含的信息來(lái)源于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，如：客戶的基本信息和相對(duì)應(yīng)的用戶信息來(lái)源于營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)登記和業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程，客戶群和渠道信息來(lái)源于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐系統(tǒng)中的客戶管理和收入服務(wù)責(zé)任落實(shí)過(guò)程，客戶接觸信息來(lái)源于客戶與營(yíng)業(yè)廳、 10000 號(hào)、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心 、直銷(xiāo)渠道等各類渠道接觸的過(guò)程。審核完成后，客戶資料分配到渠道部門(mén)落實(shí)收入服務(wù)責(zé)任制?？蛻籼峁┘瘓F(tuán)客戶標(biāo)識(shí)的，同時(shí)生成客戶隸屬關(guān)系和集團(tuán)客戶標(biāo)識(shí)關(guān)系。 2 本地網(wǎng)客戶資料管理 客戶申請(qǐng)新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)系統(tǒng)根據(jù)客戶證件及提供的客戶標(biāo)識(shí)碼判斷是否為新增客戶。 省公司負(fù)責(zé)跨本地網(wǎng)的全省客戶統(tǒng)一視圖的建立、管理及共享。 在條件具備的情況下，集團(tuán)公司全面負(fù)責(zé)全球、全國(guó)客戶統(tǒng)一視圖的管理及共享。 第五章 客戶統(tǒng)一視圖的管理 1 管理職責(zé) 1 集團(tuán)公司職責(zé) 集團(tuán)公司制定、修訂《中國(guó)電信客戶 客戶統(tǒng)一視圖規(guī)范》，將規(guī)范納入中國(guó)電信綜合營(yíng)帳系統(tǒng)的總體規(guī)劃和建設(shè)中，并檢查各省規(guī)范的執(zhí)行情況。 平行關(guān)系的跨本地網(wǎng)客戶，客戶資料建立和管理由其所在地企業(yè)分別負(fù)責(zé)。 （ 2）平行關(guān)系 平行關(guān)系就是客戶內(nèi)部機(jī)構(gòu)間平行，不存在上下級(jí)關(guān)系。如總部下掛分支機(jī)構(gòu)的 集團(tuán)客戶。跨省的客戶包含 17 在該范疇之內(nèi)。 單一本地網(wǎng)客戶存在總部和分支機(jī)構(gòu)的，如征得客戶同意可以按照產(chǎn)權(quán)關(guān)系合并為一個(gè)客戶，否則應(yīng)界定為具有上下級(jí)關(guān)聯(lián)關(guān)系的不同客戶。 3 幾種情形的客戶管理模式 按照客戶擁有電信產(chǎn)品的地域分布特征和客戶內(nèi)部的層級(jí)關(guān)系特征劃分，對(duì)幾種情形的客戶管理模式及其客戶資料建立、歸并的原則說(shuō) 明如下： 1 單一本地網(wǎng)客戶 單一本地網(wǎng)客戶就是只在一個(gè)本地網(wǎng)擁有電信產(chǎn)品的客戶。如：同一賬戶下的 用戶歸屬于同一登記證件名下，則可歸并于同一客戶。 以上 3 步是循環(huán)提高的過(guò)程。應(yīng)優(yōu)先對(duì)高端客戶資料進(jìn)行歸并整理。 1 客戶歸并的步驟 （ 1）收集客戶信息 系統(tǒng)收集整理支撐系統(tǒng)已有的用戶、帳戶、客戶信息以及未來(lái)的擴(kuò)展信息。 同一客戶注銷(xiāo)后在本地再次入網(wǎng)時(shí)，如該客戶原有客戶標(biāo)識(shí)碼尚未重新啟用，則激活繼續(xù)使用，否則分配新的客戶標(biāo)識(shí)碼。系統(tǒng)應(yīng)記錄該客戶的注銷(xiāo)時(shí)間，并保留歷史記錄。 其他情形的客戶變更，如客戶群的調(diào)整等，客戶標(biāo)識(shí)碼不改變。 （ 4）變更 當(dāng)客戶跨地域遷移時(shí)，如 A 本地網(wǎng)客戶整體遷移至本地網(wǎng) B，客戶沿用原有標(biāo)識(shí)碼，其在 A 本地網(wǎng)的標(biāo)識(shí)碼同時(shí)注銷(xiāo)并保存歷史記錄 。 （ 2）歸并 發(fā)生客戶歸并（兩個(gè)或兩個(gè)以上客戶合并為一個(gè)客戶）時(shí)，歸并后客戶標(biāo)識(shí) 15 碼： 1）同一級(jí)別系統(tǒng)的客戶以生成時(shí)間最早的客戶標(biāo)識(shí)碼為準(zhǔn)； 2）不同級(jí)別系統(tǒng)的客戶以系統(tǒng)級(jí)別最高的客戶標(biāo)識(shí)碼為準(zhǔn)； 歸并后不使用的客戶標(biāo)識(shí)碼注銷(xiāo)。系統(tǒng)應(yīng)記錄下該客戶的生成時(shí)間。 已建立客戶標(biāo)識(shí)碼的地區(qū)，短期內(nèi)可在新、舊標(biāo)識(shí)碼間建立映射關(guān)系，長(zhǎng)期應(yīng)逐步用新碼替代舊碼。 2 客戶擴(kuò)展標(biāo)識(shí)碼 客戶擴(kuò)展標(biāo)識(shí)碼是根據(jù)客戶營(yíng)銷(xiāo)工作的需要，單獨(dú)設(shè)立的反映客戶營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵性結(jié)果信息的編碼。長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)不足 3 位的前面補(bǔ)“ 0”， 3 序列碼 客戶序列碼為客戶選定或電信公司分配的任意數(shù)字的組合，不表示任何含義。 2 地區(qū)碼 集團(tuán)級(jí)綜合營(yíng)帳 /CRM 系統(tǒng)： 000 省級(jí)綜合營(yíng)帳 /CRM 系統(tǒng)：與省會(huì)所在地長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)相對(duì)應(yīng)。 中國(guó)電信客戶標(biāo)識(shí)碼采用 16 位純數(shù)字編碼，由客戶核心標(biāo)識(shí)碼和客戶擴(kuò)展標(biāo)識(shí)碼兩部分組成，具體規(guī)則如下： 1 客戶核心標(biāo)識(shí)碼 客戶核心標(biāo)識(shí)碼是客戶身份的惟一性標(biāo)識(shí)，一經(jīng)生成終身不變，不反映客戶的屬性信息，不隨客戶屬性的變更而變更。 客戶標(biāo)識(shí)碼用于在各級(jí)的前后臺(tái)系統(tǒng)中統(tǒng)一對(duì)客戶身份的標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，聯(lián)動(dòng)前后臺(tái)實(shí)行客戶分等級(jí)服務(wù)。 類別 信息項(xiàng)名稱 說(shuō)明 大商客戶 公眾客戶 客戶個(gè)人信息 性別 生日 國(guó)籍 民族 政治面貌 教育程度
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