中國(guó)電信客戶(hù)統(tǒng)一視圖規(guī)范(doc20)-銷(xiāo)售管理-在線(xiàn)瀏覽
2024-10-17 09:36本頁(yè)面
【正文】 公眾客戶(hù)的登記證件以居民身份證、護(hù)照、士官證、戶(hù)口卡、部隊(duì)干部離休證、港澳臺(tái)通行證為有效證件； 使用電信卡業(yè)務(wù)的客戶(hù)暫不要求記錄登記證件。 2 客戶(hù)認(rèn)證 客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、查詢(xún)或自助繳費(fèi)時(shí)，需要進(jìn)行客戶(hù)認(rèn)證。這里的客戶(hù)認(rèn)證特指核對(duì)客戶(hù)密碼。 認(rèn)證通過(guò)后，客戶(hù)即可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、 查詢(xún)或自助繳費(fèi)。 特殊客戶(hù)的設(shè)定范圍各地可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 8 2 客戶(hù)擴(kuò)展視圖 客戶(hù)擴(kuò)展視圖是用于進(jìn)行客戶(hù)接觸、洞察分析、客戶(hù)評(píng)價(jià)的信息，主要來(lái)源于客戶(hù)管理、計(jì)費(fèi)分析和渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中。 聯(lián)系人電話(huà) 聯(lián)系人的固定電話(huà)、 PHS（含區(qū)號(hào)）或移動(dòng)電話(huà) 聯(lián)系人通信地址 聯(lián)系人郵政編碼 聯(lián)系人 E_mail 聯(lián)系人詳細(xì)信息 性別 聯(lián)系人詳細(xì)信息目前僅針對(duì)大客戶(hù) 年齡 生日 婚姻狀況 工作單位 所在部門(mén) 職務(wù) 籍貫 9 類(lèi)別 信息項(xiàng)名稱(chēng) 說(shuō)明 大商客戶(hù) 公眾客戶(hù) 最高學(xué)歷 興趣 對(duì)中 國(guó)電信態(tài)度 其他聯(lián)系人 其他聯(lián)系人信息項(xiàng)與第一聯(lián)系人相同，可有多個(gè)聯(lián)系人信息 其他聯(lián)系人電話(huà) 客戶(hù)決策信息 主要決策人 大商客戶(hù)主要決策人 決策人類(lèi)型 如法人代表、部門(mén)負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人等 決策人聯(lián)系電話(huà) 決策人家庭電話(huà) 客戶(hù)群信息 客戶(hù)統(tǒng)計(jì)屬性 大客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)、公眾客戶(hù)、流動(dòng)客戶(hù) 客戶(hù)子群 A、 B、 C、 D、 E或其他聚類(lèi)子群 渠道信息 客戶(hù)管理歸屬地 客戶(hù)管理歸屬地的地區(qū)代碼，詳見(jiàn)附表 2 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)屬性 收入服務(wù)責(zé)任所落實(shí)的渠道（一般對(duì)應(yīng)直銷(xiāo)渠道） 渠道關(guān) 系建立時(shí)間 客戶(hù)的收入服務(wù)責(zé)任調(diào)整至某渠道的時(shí)間 客戶(hù)經(jīng)理 收入服務(wù)責(zé)任落實(shí)的客戶(hù)經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系電話(huà) 固定電話(huà)、 PHS（含區(qū)號(hào)）或移動(dòng)電話(huà) 客戶(hù)服務(wù)信息 客戶(hù)服務(wù)等級(jí) 分等級(jí)服務(wù)對(duì)應(yīng)的服務(wù)等級(jí) 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查得到的結(jié)果 客戶(hù)接觸信息 客戶(hù)咨詢(xún)信息 咨詢(xún)時(shí)間、咨詢(xún)內(nèi)容 客戶(hù)查詢(xún)信息 查詢(xún)時(shí)間、查詢(xún)內(nèi)容 客戶(hù)投訴信息 投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容 10 類(lèi)別 信息項(xiàng)名稱(chēng) 說(shuō)明 大商客戶(hù) 公眾客戶(hù) 客戶(hù)建議信息 建議時(shí)間、建議內(nèi)容 客戶(hù)故障申告信息 申告時(shí)間、申告內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)懷信息 關(guān)懷時(shí)間、關(guān)懷內(nèi)容 客戶(hù)評(píng)價(jià)信息 客戶(hù)價(jià)值等級(jí) 客戶(hù)評(píng)價(jià)的規(guī)則待定 客戶(hù)積分 客戶(hù)信用等級(jí) 客戶(hù)忠誠(chéng)度等級(jí) 其他評(píng)價(jià) 客戶(hù)洞察信息 客戶(hù) MR分群 客戶(hù)對(duì)應(yīng)的 MR分群 客戶(hù)生命周期狀態(tài) 客戶(hù)所處的生命周期狀態(tài)。 客戶(hù)增長(zhǎng)特征 按照增長(zhǎng)型客戶(hù)的消費(fèi)等信息得出的增長(zhǎng)特征 客戶(hù)下降特征 按照衰退型客戶(hù)的消費(fèi)等信息得出的下降特征 客戶(hù)離網(wǎng)特征 按照潛在離網(wǎng)客戶(hù)的消費(fèi)等信息得出的離網(wǎng)特征 客戶(hù)擁有產(chǎn)品 /服務(wù)數(shù)量 11 3 客戶(hù)外圍視圖 客戶(hù)外圍視圖是更加深入的客戶(hù)社會(huì)活動(dòng)特征信息，主要通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的深入接觸、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以及市場(chǎng)調(diào)查或第三方資料獲得。中國(guó)電信客戶(hù)識(shí)別碼采用全國(guó)統(tǒng)一的編碼規(guī)則。 2 編碼規(guī)則 目前中國(guó)電信客戶(hù)資料分散在集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中，編碼需要區(qū)分系統(tǒng)所在的層級(jí)和系統(tǒng)所在的地域。 1 系統(tǒng)碼 0：備用 1：集團(tuán)級(jí)綜合營(yíng)帳 /CRM 系統(tǒng) 2：省級(jí)綜合營(yíng)帳 /CRM 系統(tǒng) 3：本地級(jí)綜合營(yíng)帳 /CRM 系統(tǒng) 例如：省級(jí)集中的 CRM 系統(tǒng)，在本地網(wǎng)受理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)碼為 2。長(zhǎng)途電話(huà)區(qū)+ 客戶(hù)核心標(biāo)識(shí)碼（ 12位） 客戶(hù)擴(kuò)展標(biāo)識(shí)碼（ 4位） 系統(tǒng)碼（ 1位）＋地區(qū)碼（ 3位）＋序列碼（ 8位） 14 號(hào)不足 3 位的前面補(bǔ)“ 0”， 本地級(jí)綜合營(yíng)帳 /CRM 系統(tǒng)：與本地網(wǎng)長(zhǎng)途電話(huà)區(qū)號(hào)相對(duì)應(yīng)。建議采用序列號(hào)（從 00000000— 99999999），不足 8 位的前面補(bǔ)“ 0“ 共用長(zhǎng)途區(qū)號(hào)的本地網(wǎng)，可以按號(hào)段對(duì)序列碼進(jìn)行分配使用。 客戶(hù)擴(kuò)展碼為 4 位，分別表示： （ 1）客戶(hù)群歸屬 （ 2）客戶(hù)忠誠(chéng)度 （ 3）客戶(hù)信用度 （ 4）備用 3 客戶(hù)標(biāo)識(shí)碼的管理和使用規(guī)
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