【正文】 解決資源； ? 故障投訴響應：優(yōu)先響應大客戶故障申告，優(yōu)先派單、優(yōu)先搶修排障，盡快恢復網(wǎng)絡。 一站式服務與等級服務 一站式服務（ 3/3） ? 規(guī)范化、標準化服務 ? 基本服務要求 :要求實現(xiàn)一站服務、交付服務、回訪服務、客戶經(jīng)理上門服務、 7X24小時熱線服務、不定期的業(yè)務、宣傳資料寄送；（熟悉） 一站式服務與等級服務 規(guī)范服務與等級服務（ 1/2） 服務項目 基本服務標準 服務項目 基本服務標準 固定電話裝機時限 2個工作日 數(shù)字 、 數(shù)據(jù)電路故障申告處理 不超過 6小時 固定電話復通業(yè)務及功能增加 不超過 4小時 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務開通時限 專線： 15個工作日撥號：不超過一天 固定電話障礙修復 不超過 8小時 IDC業(yè)務開通時限 按客戶要求 數(shù)字電路開通時限 本地 15個工作日 ， 省內(nèi) 20個工作日 ， 省際30個工作日 寬帶 ADSL、LAN業(yè)務開通時限 15個工作日 數(shù)據(jù)電路開通時限 本地 20個工作日 ， 省內(nèi) 25個工作日 ， 省際30個工作日 基本服務標準 ? 技術支持服務： 編制組網(wǎng)方案建議書；規(guī)范售后技術支持； ? 開通服務： 提供普通開通業(yè)務和加急、特急開通業(yè)務；在客戶進網(wǎng)過程中，要及時向客戶提供業(yè)務開通進度信息 ； ? 交付服務： 對大客戶總部或分支機構、首次使用業(yè)務或后續(xù)增加業(yè)務的客戶分別提供不同的交付服務：對大客戶總部，在電路開通后，由客戶經(jīng)理在三個工作日內(nèi)上門進行業(yè)務交付：交付信息包括致客戶信、業(yè)務交付清單、進網(wǎng)保修服務卡、進網(wǎng)業(yè)務使用說明書。 ? 回訪服務： 100%回訪、統(tǒng)一回訪界面、禮貌回訪。要做好回訪記錄，作為大客戶檔案資料予以保存。 （ 3）大客戶回訪服務崗位工作人員要禮貌回訪，用語親切、柔和，要耐心傾聽客戶的意見。 （ 4）回訪記錄按照客戶分類整理之后送客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理牽頭處理客戶遺留問題。（掌握） 一站式服務與等級服務 規(guī)范服務與等級服務（ 2/2） 大客戶星級服務標準 服務項目 5★ 4★ 3★ 2★ ★ 對應客戶類別 5A 4A 3A 2A A 固定電話裝機時限 按需 按需 1個工作日 1個工作日 2個工作日 固定電話復通業(yè)務功能增加 2小時 2小時 2小時 3小時 不超過 4小時 數(shù)字電路及數(shù)據(jù)電路開通 戶 。 20個工作日內(nèi) 95%滿足需要 。 20個工作日內(nèi) 90%滿足需要 。 開通時限 20個 工 作 日 內(nèi)90%滿足需要 。中國電信本著優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則，根據(jù)客戶需求，可提供不同要求的可用性、故障恢復等指標的保證服務。 一站式服務與等級服務 SLA協(xié)議服務 （ 1/4） ? 總體原則 ? SLA具有法律效力，規(guī)范服務提供商提供的服務水平、質(zhì)量、價格策略以及違反協(xié)議時服務提供商對客戶賠償方式；規(guī)定了客戶接受 SLA服務的責任和權利。 一站式服務與等級服務 SLA協(xié)議服務 （ 2/4） ? 管理分工 對各級大客戶部門、運維部門、負責大客戶故障受理的部門的責任分工進行管理，落實 SLA協(xié)議服務。 ? 實施 SLA進網(wǎng)服務保證，可劃分為特急、加急及普通業(yè)務三種類型，可以配套實施不同的價格策略。 一站式服務與等級服務 SLA協(xié)議服務 （ 3/4） ? 實施 SLA服務的管理 ? 凡實施 SLA服務應與客戶簽定協(xié)議，明確質(zhì)量及服務承諾的指標，事件報告流程，歸口主管部門以及測量確認的程序和方法； ? 嚴格執(zhí)行電路開通交付規(guī)定； ? 發(fā)生 SLA規(guī)定的質(zhì)量或服務問題時，應與客戶及時溝通，雙方確認的質(zhì)量問題應簽署 SLA賠付單并交客戶及責任局； ? 由各級大客戶部門根據(jù)運維部門簽署的賠付意見及責任段落，負責辦理客戶賠付事宜，并按規(guī)定進行結算； ? 定期提供運行情況報告； ? 各地大客戶部門應根據(jù)與客戶簽訂的 SLA協(xié)議內(nèi)容，定期召開面向大客戶的聯(lián)席會議。 （ 1）特急業(yè)務 ①開通時限要求： 數(shù)字電路， 5個工作日； DDN電路， 8個工作日； FR/ATM電路， 8個工作日。 （ 2）加急業(yè)務 ①開通時限要求 數(shù)字電路， 10個工作日； DDN電路， 13個工作日； FR/ATM電路， 13個工作日。 （ 3）普通業(yè)務 ①開通時限要求 數(shù)字電路， 20個工作日； DDN電路， 20個工作日； FR/ATM電路， 20個工作日。 客戶關系管理 等級服務與一站式服務 大客戶價值評估 目 錄 ? 中國電信大客戶價值分析 ? 中國電信大客戶價值評估體系 ? 大客戶項目評估可行性分析 大 客 戶 價 值 評 估 主要內(nèi)容 ? 全國大客戶價值總體分析 ? 時間維度衡量：當前價值和潛在價值，當前價值又分直接價值和附加價值；潛在價值采用直接法與間接法來預測； ? 價值的貨幣性上衡量：有形價值和無形價值（社會價值）（從收入 /利潤及社會價值進行的衡量）。 大 客 戶 價 值 評 估 中國電信大客戶價值分析（ 1/3） ? 大客戶對其它客戶群的貢獻 大客戶在企業(yè)價值鏈中處于龍頭地位，一方面帶動下游產(chǎn)品的發(fā)展，另一方面從廣度和深度上拉寬拉長了通信產(chǎn)業(yè)鏈。事實上無形價值也是一個資源置換的概念，體現(xiàn)在多個方面。 大 客 戶 價 值 評 估 中國電信大客戶價值分析（ 3/3） ? 評估體系的構成 ? 大客戶價值評估體系和模型：針對原有老客戶而設計，用來評估和分析現(xiàn)有大客戶的當前價值和潛在價值，有形價值和無形價值； ? 大客戶項目評估模型：針對新客戶或大客戶新項目的價值評估而設計，通過投資回報率、內(nèi)部收益率等指標來決定項目的可行性，爭取還是放棄。 ? 大客戶價值評估體系的主要內(nèi)容 ? 大客戶經(jīng)理根據(jù)指標填寫客戶信息； ? 由計算機進行處理的大客戶價值的計算模型部分； ? 由分析者和決策者進行的價值評估分析及營銷策略的制定。 大 客 戶 價 值 評 估 中國電信大客戶價值評估體系（ 6/6） ? 項目評估的指標 ? 凈現(xiàn)值： 項目分析期內(nèi)產(chǎn)生的所有現(xiàn)金流量的當前價值； ? 投資回收期： 投資產(chǎn)生的收入等于成本所經(jīng)歷的時間，也就是項目的凈現(xiàn)值為 0時所經(jīng)歷的時間。 提 高 客 戶 滿 意 度 客戶滿意度的概念與測評（ 1/4） ? 客戶滿意的意義 ? 更長久地忠誠于企業(yè)； ? 購買企業(yè)更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； ? 為企業(yè)和它的產(chǎn)品說好話； ? 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感； ? 向企業(yè)提出產(chǎn)品和服務建議； ? 由于交易慣例，比企業(yè)用于開發(fā)新客戶的成本低?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在高滿意度的狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 提 高 客 戶 滿 意 度 客戶滿意度的概念與測評（ 3/4） ? 中國電信大客戶滿意度測評指標體系 ? 產(chǎn)品質(zhì)量： 通信質(zhì)量可靠性、產(chǎn)品、服務及解決方案滿足用戶需求程度； ? 售前服務質(zhì)量： 業(yè)務宣傳主動性及咨詢方便及時程度； ? 售中服務質(zhì)量： 業(yè)務辦理方便程度及業(yè)務開通及程度； ? 售后服務質(zhì)量： 費用查詢方便程度、故障申報方便