【文章內容簡介】 渠道的銷售 占比。總部市場部負責渠道整體規(guī)劃和自有營業(yè)廳管理，個 人 客 戶 部 歸口管理 社會渠道，家 庭 客 戶 部 歸口管理 大眾直銷經理，集 團 客 戶 部負責集團客戶經理管理 ，各類渠道要承擔全業(yè)務營銷任務 。 （ 2） 完善自有營業(yè)廳營銷管理。以利于營銷工作開展為原中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 — 15— 則，梳理業(yè)務流程，增加設計客戶體驗、需求挖掘、商機獲取、銷售實現(xiàn)等營銷環(huán)節(jié)；優(yōu)化組織結構，調整人員配置，加強營銷崗位力量；修訂考核與激勵體系，增加對銷售業(yè)績的考核權重；加大業(yè)績提成比例，充分調動銷售積極性；根據(jù) 3G 體驗式營銷及品牌展示的需要，優(yōu)化營業(yè)廳布局，設置業(yè)務宣傳和產品體驗區(qū)；有 步驟、有計劃地對一線營業(yè)人員進行營銷能力提升培訓，全面提升營業(yè)廳的綜合營銷能力。 （ 3） 加強對直銷經理的銷售指導與支撐。重點加強各類銷售工具的設計 ， 完善派單式銷售等方式，進一步提高精確化營銷水平，盡可能將大眾銷售工作簡單化、標準化；優(yōu)化直銷渠道指標體系與激勵方式，落實激勵制度，保證激勵效果。 （ 4） 完善社會渠道分級管理制度，提升對社會渠道的管控水平。根據(jù)經營績效、管理水平、軟硬件資源、信用等級等方面的評估對代理商進行分級管理，針對不同級別的代理商提供差異化的支持與激勵措施，對級別較高的代理商給予相關政策傾斜 ，提高代理商積極性，逐步培養(yǎng)規(guī)模大、忠誠度高的核心代理商，從而提升對社會渠道整體的掌控能力 ； 各級市場部要統(tǒng)籌協(xié)調客戶部門，修訂完善代理商管理制度和規(guī)范，做到既強化社會渠道管控，又利于發(fā)揮社會渠道積極性，提高代理渠道效率，提高代理傭金利用率。 （五）服務策略 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 — 16— 圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略， 貫徹“ 品牌差異化 、 服務便捷化 、 維系精細化 和 管理系統(tǒng)化 ” 的服務 策略 ，實施 分級分類的規(guī)范服務 、 統(tǒng)一界面的全網服務、集中接入的 在線服務、 高端客戶的專屬服務 ， 提升服務水平，打造服務品牌。 （ 1） 建立全業(yè)務服務標準體系 ，實施客 戶分群分級分類服務。 建立統(tǒng)一的“標準 +等級 +特色” 的 全業(yè)務服務標準體系 ，根據(jù)客戶群 分 別提供規(guī)范化的標準服務 、 依據(jù)品牌戰(zhàn)略對 VIP客戶實施分級服務 、 針對 3G 產品和客戶興趣通過俱樂部組織特色服務 。 （ 2） 整合服務資源，實現(xiàn)統(tǒng)一接入與全業(yè)務服務。按照“整體規(guī)劃、快速推進”的原則，實施客服中心 10060 和 10010 的資源整合，實現(xiàn) 服務統(tǒng) 一接入、 資源優(yōu)化配置、業(yè)務在線營銷、投訴集中處理 和質量全程監(jiān)控 ， 形成 統(tǒng)一、便捷、高效的服務能力 。 （ 3） 深度開展服務維系，提升 VIP 客戶保有率和貢獻率。培育 VIP 客戶 群 ， 并 以 VIP 客 戶 為重點， 著力強化分級服務與窗口維系工作， 加大積分應用，通過“不等價兌換”和“優(yōu)惠疊加”，鎖定 VIP 客戶。 （ 4） 強化服務質量監(jiān)督管理，實施全業(yè)務、全過程的服務質量管控。建立服務質量監(jiān)督體系，完善高效協(xié)同的服務管控中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 — 17— 機制，重點整改移動增值業(yè)務強行定制、移動網絡感知質量差、寬帶修障不及時三大服務短板問題，承擔社會責任，樹立公司形象 ， 提升客戶滿意度。 （ 1）貫徹服務標準和管理規(guī)范，實施分群分級分類服務。總部已印發(fā) 《中國聯(lián)通客戶服務標準》和《中國聯(lián) 通服務管理規(guī)范》，各分公司要制定實施方案，并于 4 月完成 對一線服務人員的培訓， 全面 落實服務標準和管理規(guī)范。 （ 2）快速穩(wěn)妥推進客服中心整合。 各分公司 要 高度重視 客服中心整合 工作， 不僅要按公司統(tǒng)一部署完成統(tǒng)一階段、整合階段的相關工作，同時在整合的過程中，要關注客戶感知，做到 平滑過渡。 （ 3）強化服務管控。 要建立以客戶為中心、用服務促發(fā)展的服務理念，堅持發(fā)展與服務并重。 要 以客戶需求為導向，建立貫穿前后臺各部門的產品開發(fā)、資源配置、系統(tǒng)支撐的服務營銷體系； 要 以服務質量分析會為抓手，形成部門聯(lián)動、業(yè)務互動解決客戶訴求的保障機制。維護消費者權益和公司信譽，增強公司可持續(xù)發(fā)展 能力。 四、 經營管理措施及要求 （一） 加強市場規(guī)劃和策略研究，提高對經營情況的管控能力 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 — 18— 思路和 舉措 （ 1） 根據(jù)公司綜合滾動規(guī)劃安排，各級市場部要牽頭組織市場線相關部門，編制市場專業(yè)規(guī)劃，明確發(fā)展思路、市場策略和目標，并作為經營計劃和預算編制的重要基礎。 （ 2） 梳理公司所有經營收入來源，通過分產品和分客戶群兩個維度進行目標測算和分解，實現(xiàn)前臺營銷部門、產品開發(fā)部門、專業(yè)運營公司之間協(xié)同發(fā)展 和責、權、利相匹配，激勵各單位共同為增加公司收入承擔責任、做出貢獻；加強營業(yè)費用管理，推進營業(yè)費用分客戶群的核算、匹配，重點關注代理傭金、客戶獲取及維系成本的使用。 （ 3） 實行“月度經營分析會＋季度經營調度視頻會”制度，輔以專項問題點對點問責，及時跟蹤分析公司預算目標完成情況，推廣經營亮點，督促解決出現(xiàn)的問題，加強總部與省公司的經營信息溝通。 （ 4） 通過市場調查了解客戶對公司重點產品的接受程度，為產品改進提供參考；監(jiān)測主要營銷策略在全國的落地情況，為營銷執(zhí)行力分析、考核提供依據(jù)。收集競爭對手的主要市場策略、 工作目標、營銷計劃、經營效果等，并實現(xiàn)共享。 （ 1） 各級市場部要統(tǒng)一制定公司總體經營策略，明確總體預算目標，分解、下達到相關客戶部門，并協(xié)調、監(jiān)督執(zhí)行；中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 — 19— 各客戶部門要在公司總體經營策略指導下，制定本專業(yè)的營銷策略、具體措施和工作計劃，組織實施并確保完成相應的經營指標。 （ 2） 各級市場部要強化對公司整體經營情況的分析，統(tǒng)一管理市場經營相關數(shù)據(jù)；各客戶部門要深入分析本客戶群的經營情況、營銷效果、存在問題，提出針對性的解決措施和資源需求。 （ 3） 總部和省公司市場部要匯總并統(tǒng)一組織跨專業(yè)的市場調查和競爭 信息收集，并將成果提供給市場前端部門共享。各市場前端部門經市場部審核后，具體組織本專業(yè)的專項市場調查工作。 （二） 加強產品體系建設，強化產品精細化管理 在集團公司產品管理委員會指導下，組織建立統(tǒng)一規(guī)劃、分級管理的產品體系，建立并優(yōu)化產品管理制度與工作流程，奠定以產品生命周期管理理念為核心的產品管理基礎，實施產品精細化管理、信息化管理，緊密圍繞企業(yè)構建 “ 國際領先的寬帶通信和信息服務提供商 ” 發(fā)展戰(zhàn)略，以發(fā)揮全業(yè)務優(yōu)勢，增強產品競爭力為目標，開展產品規(guī)劃、業(yè)務梳理、 FMC 策劃等相關工作 。 （ 1） 建章立制，做好產品基礎管理工作。以流程化管理為中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 — 20— 核心，制定產品相關制度和流程，做好產品管理各環(huán)節(jié)、各部門的工作銜接，確保產品工作順暢進行，重點完成《產品管理辦法》、《產品規(guī)劃制度》、《產品評估辦法》、《產品激勵制度》等辦法的制定，完成業(yè)務目錄與業(yè)務字典的整理，組織編制產品目錄。 （ 2） 統(tǒng)籌管理，做好產品需求評估分析。由各級市場部牽頭，聯(lián)合各前臺部門，做好市場與用戶的分析工作，通過合理的評估機制，提出統(tǒng)一的產品開發(fā)需求和產品發(fā)展計劃，以便開展產品滾動規(guī)劃。 （ 3） 做好移動產品規(guī)劃 開展移動產品規(guī)劃，要以 3G 業(yè) 務拓展為契機，做好 2G、3G的協(xié)同發(fā)展與過渡，突出數(shù)據(jù)和增值業(yè)務，抓住客戶群心理與消費特征，發(fā)現(xiàn)、挖掘產品發(fā)展機會，研究產品演進路線，重點做好手機音樂、手機電視、手機上網、可視電話、無線上網卡、手機報、手機郵箱、即時通 信 等產品系列的發(fā)展規(guī)劃。 （ 4）做好固網產品規(guī)劃 開展固網產品規(guī)劃，要以寬帶內容及應用為核心，進行細分客戶群的特征分析，研究產品發(fā)展的演進路線，做好家庭網關、可視電話、視頻監(jiān)控、 IDC、網絡安全、各類 VPN、商務白板、企業(yè)郵箱、商務總機、企業(yè)建站等具有綜合特征的產品系列的發(fā)展規(guī)劃。 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 — 21— 為適應小靈 通退網、用戶遷移的需要，要提前做好遷移產品的研究與儲備工作。 （ 5） 做好融合產品規(guī)劃。 融合產品規(guī)劃應以全業(yè)務發(fā)展為目標，結合用戶融合業(yè)務需求，做好 FMC、 ICT、 TripePlay 等相關產品研究，近期要重點做好統(tǒng)一 IVR、統(tǒng)一客戶端、統(tǒng)一通信、綜合 VPN、 ADC、 MAS、綜合視頻會議、綜合視頻監(jiān)控等產品系列的發(fā)展規(guī)劃。 在融合產品規(guī)劃同時，要 督促 支撐系統(tǒng)、業(yè)務平臺的融合實施進度，滿足發(fā)展需要。 （ 1） 實施產品決策集中管理。集團公司將成立由公司領導掛帥，各前臺業(yè)務部門和后臺