【文章內(nèi)容簡介】 渠道的銷售 占比?？偛渴袌霾控?fù)責(zé)渠道整體規(guī)劃和自有營業(yè)廳管理，個(gè) 人 客 戶 部 歸口管理 社會渠道，家 庭 客 戶 部 歸口管理 大眾直銷經(jīng)理，集 團(tuán) 客 戶 部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶經(jīng)理管理 ，各類渠道要承擔(dān)全業(yè)務(wù)營銷任務(wù) 。 （ 2） 完善自有營業(yè)廳營銷管理。以利于營銷工作開展為原中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 15— 則，梳理業(yè)務(wù)流程，增加設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)、需求挖掘、商機(jī)獲取、銷售實(shí)現(xiàn)等營銷環(huán)節(jié)；優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整人員配置，加強(qiáng)營銷崗位力量；修訂考核與激勵體系，增加對銷售業(yè)績的考核權(quán)重；加大業(yè)績提成比例，充分調(diào)動銷售積極性；根據(jù) 3G 體驗(yàn)式營銷及品牌展示的需要，優(yōu)化營業(yè)廳布局，設(shè)置業(yè)務(wù)宣傳和產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)；有 步驟、有計(jì)劃地對一線營業(yè)人員進(jìn)行營銷能力提升培訓(xùn)，全面提升營業(yè)廳的綜合營銷能力。 （ 3） 加強(qiáng)對直銷經(jīng)理的銷售指導(dǎo)與支撐。重點(diǎn)加強(qiáng)各類銷售工具的設(shè)計(jì) ， 完善派單式銷售等方式，進(jìn)一步提高精確化營銷水平，盡可能將大眾銷售工作簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化；優(yōu)化直銷渠道指標(biāo)體系與激勵方式，落實(shí)激勵制度，保證激勵效果。 （ 4） 完善社會渠道分級管理制度，提升對社會渠道的管控水平。根據(jù)經(jīng)營績效、管理水平、軟硬件資源、信用等級等方面的評估對代理商進(jìn)行分級管理，針對不同級別的代理商提供差異化的支持與激勵措施，對級別較高的代理商給予相關(guān)政策傾斜 ，提高代理商積極性，逐步培養(yǎng)規(guī)模大、忠誠度高的核心代理商，從而提升對社會渠道整體的掌控能力 ； 各級市場部要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶部門，修訂完善代理商管理制度和規(guī)范，做到既強(qiáng)化社會渠道管控，又利于發(fā)揮社會渠道積極性，提高代理渠道效率，提高代理傭金利用率。 （五）服務(wù)策略 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 16— 圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略， 貫徹“ 品牌差異化 、 服務(wù)便捷化 、 維系精細(xì)化 和 管理系統(tǒng)化 ” 的服務(wù) 策略 ，實(shí)施 分級分類的規(guī)范服務(wù) 、 統(tǒng)一界面的全網(wǎng)服務(wù)、集中接入的 在線服務(wù)、 高端客戶的專屬服務(wù) ， 提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌。 （ 1） 建立全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 ，實(shí)施客 戶分群分級分類服務(wù)。 建立統(tǒng)一的“標(biāo)準(zhǔn) +等級 +特色” 的 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 ，根據(jù)客戶群 分 別提供規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 、 依據(jù)品牌戰(zhàn)略對 VIP客戶實(shí)施分級服務(wù) 、 針對 3G 產(chǎn)品和客戶興趣通過俱樂部組織特色服務(wù) 。 （ 2） 整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入與全業(yè)務(wù)服務(wù)。按照“整體規(guī)劃、快速推進(jìn)”的原則，實(shí)施客服中心 10060 和 10010 的資源整合，實(shí)現(xiàn) 服務(wù)統(tǒng) 一接入、 資源優(yōu)化配置、業(yè)務(wù)在線營銷、投訴集中處理 和質(zhì)量全程監(jiān)控 ， 形成 統(tǒng)一、便捷、高效的服務(wù)能力 。 （ 3） 深度開展服務(wù)維系，提升 VIP 客戶保有率和貢獻(xiàn)率。培育 VIP 客戶 群 ， 并 以 VIP 客 戶 為重點(diǎn)， 著力強(qiáng)化分級服務(wù)與窗口維系工作， 加大積分應(yīng)用，通過“不等價(jià)兌換”和“優(yōu)惠疊加”，鎖定 VIP 客戶。 （ 4） 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，實(shí)施全業(yè)務(wù)、全過程的服務(wù)質(zhì)量管控。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，完善高效協(xié)同的服務(wù)管控中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 17— 機(jī)制，重點(diǎn)整改移動增值業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制、移動網(wǎng)絡(luò)感知質(zhì)量差、寬帶修障不及時(shí)三大服務(wù)短板問題，承擔(dān)社會責(zé)任，樹立公司形象 ， 提升客戶滿意度。 （ 1）貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，實(shí)施分群分級分類服務(wù)?？偛恳延“l(fā) 《中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國聯(lián) 通服務(wù)管理規(guī)范》，各分公司要制定實(shí)施方案，并于 4 月完成 對一線服務(wù)人員的培訓(xùn)， 全面 落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范。 （ 2）快速穩(wěn)妥推進(jìn)客服中心整合。 各分公司 要 高度重視 客服中心整合 工作， 不僅要按公司統(tǒng)一部署完成統(tǒng)一階段、整合階段的相關(guān)工作，同時(shí)在整合的過程中，要關(guān)注客戶感知，做到 平滑過渡。 （ 3）強(qiáng)化服務(wù)管控。 要建立以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展的服務(wù)理念，堅(jiān)持發(fā)展與服務(wù)并重。 要 以客戶需求為導(dǎo)向，建立貫穿前后臺各部門的產(chǎn)品開發(fā)、資源配置、系統(tǒng)支撐的服務(wù)營銷體系； 要 以服務(wù)質(zhì)量分析會為抓手，形成部門聯(lián)動、業(yè)務(wù)互動解決客戶訴求的保障機(jī)制。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和公司信譽(yù)，增強(qiáng)公司可持續(xù)發(fā)展 能力。 四、 經(jīng)營管理措施及要求 （一） 加強(qiáng)市場規(guī)劃和策略研究，提高對經(jīng)營情況的管控能力 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 18— 思路和 舉措 （ 1） 根據(jù)公司綜合滾動規(guī)劃安排，各級市場部要牽頭組織市場線相關(guān)部門，編制市場專業(yè)規(guī)劃，明確發(fā)展思路、市場策略和目標(biāo)，并作為經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算編制的重要基礎(chǔ)。 （ 2） 梳理公司所有經(jīng)營收入來源，通過分產(chǎn)品和分客戶群兩個(gè)維度進(jìn)行目標(biāo)測算和分解，實(shí)現(xiàn)前臺營銷部門、產(chǎn)品開發(fā)部門、專業(yè)運(yùn)營公司之間協(xié)同發(fā)展 和責(zé)、權(quán)、利相匹配，激勵各單位共同為增加公司收入承擔(dān)責(zé)任、做出貢獻(xiàn)；加強(qiáng)營業(yè)費(fèi)用管理，推進(jìn)營業(yè)費(fèi)用分客戶群的核算、匹配，重點(diǎn)關(guān)注代理傭金、客戶獲取及維系成本的使用。 （ 3） 實(shí)行“月度經(jīng)營分析會＋季度經(jīng)營調(diào)度視頻會”制度，輔以專項(xiàng)問題點(diǎn)對點(diǎn)問責(zé)，及時(shí)跟蹤分析公司預(yù)算目標(biāo)完成情況，推廣經(jīng)營亮點(diǎn)，督促解決出現(xiàn)的問題，加強(qiáng)總部與省公司的經(jīng)營信息溝通。 （ 4） 通過市場調(diào)查了解客戶對公司重點(diǎn)產(chǎn)品的接受程度，為產(chǎn)品改進(jìn)提供參考；監(jiān)測主要營銷策略在全國的落地情況，為營銷執(zhí)行力分析、考核提供依據(jù)。收集競爭對手的主要市場策略、 工作目標(biāo)、營銷計(jì)劃、經(jīng)營效果等，并實(shí)現(xiàn)共享。 （ 1） 各級市場部要統(tǒng)一制定公司總體經(jīng)營策略，明確總體預(yù)算目標(biāo)，分解、下達(dá)到相關(guān)客戶部門，并協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行；中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 19— 各客戶部門要在公司總體經(jīng)營策略指導(dǎo)下，制定本專業(yè)的營銷策略、具體措施和工作計(jì)劃，組織實(shí)施并確保完成相應(yīng)的經(jīng)營指標(biāo)。 （ 2） 各級市場部要強(qiáng)化對公司整體經(jīng)營情況的分析，統(tǒng)一管理市場經(jīng)營相關(guān)數(shù)據(jù)；各客戶部門要深入分析本客戶群的經(jīng)營情況、營銷效果、存在問題，提出針對性的解決措施和資源需求。 （ 3） 總部和省公司市場部要匯總并統(tǒng)一組織跨專業(yè)的市場調(diào)查和競爭 信息收集，并將成果提供給市場前端部門共享。各市場前端部門經(jīng)市場部審核后，具體組織本專業(yè)的專項(xiàng)市場調(diào)查工作。 （二） 加強(qiáng)產(chǎn)品體系建設(shè)，強(qiáng)化產(chǎn)品精細(xì)化管理 在集團(tuán)公司產(chǎn)品管理委員會指導(dǎo)下，組織建立統(tǒng)一規(guī)劃、分級管理的產(chǎn)品體系，建立并優(yōu)化產(chǎn)品管理制度與工作流程，奠定以產(chǎn)品生命周期管理理念為核心的產(chǎn)品管理基礎(chǔ)，實(shí)施產(chǎn)品精細(xì)化管理、信息化管理，緊密圍繞企業(yè)構(gòu)建 “ 國際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商 ” 發(fā)展戰(zhàn)略，以發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力為目標(biāo)，開展產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)梳理、 FMC 策劃等相關(guān)工作 。 （ 1） 建章立制，做好產(chǎn)品基礎(chǔ)管理工作。以流程化管理為中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 20— 核心，制定產(chǎn)品相關(guān)制度和流程，做好產(chǎn)品管理各環(huán)節(jié)、各部門的工作銜接，確保產(chǎn)品工作順暢進(jìn)行，重點(diǎn)完成《產(chǎn)品管理辦法》、《產(chǎn)品規(guī)劃制度》、《產(chǎn)品評估辦法》、《產(chǎn)品激勵制度》等辦法的制定，完成業(yè)務(wù)目錄與業(yè)務(wù)字典的整理，組織編制產(chǎn)品目錄。 （ 2） 統(tǒng)籌管理，做好產(chǎn)品需求評估分析。由各級市場部牽頭，聯(lián)合各前臺部門，做好市場與用戶的分析工作，通過合理的評估機(jī)制，提出統(tǒng)一的產(chǎn)品開發(fā)需求和產(chǎn)品發(fā)展計(jì)劃，以便開展產(chǎn)品滾動規(guī)劃。 （ 3） 做好移動產(chǎn)品規(guī)劃 開展移動產(chǎn)品規(guī)劃，要以 3G 業(yè) 務(wù)拓展為契機(jī)，做好 2G、3G的協(xié)同發(fā)展與過渡，突出數(shù)據(jù)和增值業(yè)務(wù)，抓住客戶群心理與消費(fèi)特征，發(fā)現(xiàn)、挖掘產(chǎn)品發(fā)展機(jī)會，研究產(chǎn)品演進(jìn)路線，重點(diǎn)做好手機(jī)音樂、手機(jī)電視、手機(jī)上網(wǎng)、可視電話、無線上網(wǎng)卡、手機(jī)報(bào)、手機(jī)郵箱、即時(shí)通 信 等產(chǎn)品系列的發(fā)展規(guī)劃。 （ 4）做好固網(wǎng)產(chǎn)品規(guī)劃 開展固網(wǎng)產(chǎn)品規(guī)劃，要以寬帶內(nèi)容及應(yīng)用為核心，進(jìn)行細(xì)分客戶群的特征分析，研究產(chǎn)品發(fā)展的演進(jìn)路線，做好家庭網(wǎng)關(guān)、可視電話、視頻監(jiān)控、 IDC、網(wǎng)絡(luò)安全、各類 VPN、商務(wù)白板、企業(yè)郵箱、商務(wù)總機(jī)、企業(yè)建站等具有綜合特征的產(chǎn)品系列的發(fā)展規(guī)劃。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 21— 為適應(yīng)小靈 通退網(wǎng)、用戶遷移的需要，要提前做好遷移產(chǎn)品的研究與儲備工作。 （ 5） 做好融合產(chǎn)品規(guī)劃。 融合產(chǎn)品規(guī)劃應(yīng)以全業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，結(jié)合用戶融合業(yè)務(wù)需求，做好 FMC、 ICT、 TripePlay 等相關(guān)產(chǎn)品研究，近期要重點(diǎn)做好統(tǒng)一 IVR、統(tǒng)一客戶端、統(tǒng)一通信、綜合 VPN、 ADC、 MAS、綜合視頻會議、綜合視頻監(jiān)控等產(chǎn)品系列的發(fā)展規(guī)劃。 在融合產(chǎn)品規(guī)劃同時(shí)，要 督促 支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺的融合實(shí)施進(jìn)度，滿足發(fā)展需要。 （ 1） 實(shí)施產(chǎn)品決策集中管理。集團(tuán)公司將成立由公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥，各前臺業(yè)務(wù)部門和后臺