【正文】 公司總部各部門、單位 。 （ 1）建立并實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系 根據(jù)公司品牌和 3G 業(yè)務(wù)的三領(lǐng)先戰(zhàn)略， 組織實(shí)施 《中國聯(lián)通 3G 客戶專屬服務(wù)方案》，執(zhí)行有關(guān) 3G 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范， 強(qiáng)調(diào) 3G客戶的一致性體驗(yàn)和不同價(jià)值客戶的分層分級服務(wù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)，全 面提升 3G 客戶服務(wù)水平。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 33— （ 3） 充分發(fā)揮集團(tuán)客戶經(jīng)理及 大眾直銷 經(jīng)理優(yōu)勢 開展全業(yè)務(wù)營銷方案推廣，實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)、區(qū)域客戶的保有和拓展，面向高端客戶推廣 3G 業(yè)務(wù)。 4 月 30 日前，第一批 55 個(gè) 3G 業(yè)務(wù)開通城市每個(gè)城市完成 1 個(gè) 3G 品牌店建設(shè)，其它自有營業(yè)廳要設(shè)置 3G 業(yè)務(wù)專區(qū) (專柜 )。 3G 作為新一代移動(dòng)通信技術(shù)，在技術(shù)和業(yè)務(wù)方面具有創(chuàng)新性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，在發(fā)展初期應(yīng)主要通中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 32— 過自有渠道進(jìn)行用戶發(fā)展工作，推廣 3G 業(yè)務(wù)。 （ 2） 計(jì)費(fèi)模式 增加內(nèi)容計(jì)費(fèi)模式，引入 M、 T 計(jì)費(fèi)單元 ， 分別作為對 3G媒體內(nèi)容（如一段視頻）和文本內(nèi)容（如一段文字）的計(jì)費(fèi)單位。 （ 1）資費(fèi)策略 3G 套餐采用包月制，全國統(tǒng)一資費(fèi)；資費(fèi)設(shè)計(jì)力求簡單、統(tǒng)一、規(guī)范； 資費(fèi)設(shè)計(jì)按照“ 一低二高兩差異 ”的原則：“ 一低 ”，即 語音資費(fèi)相對低 ；“ 二高 ”，即 門檻和 ARPU 相對高； “ 兩差異 ”，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 31— 即 與 2G 差異化，與競爭對手差異化。 整合后的客戶品牌及業(yè)務(wù)品牌由中國聯(lián)通企業(yè)品牌統(tǒng)領(lǐng)，且不再對其進(jìn)行品牌層面的傳播，只配合營銷進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。 號碼規(guī)劃 3G 號碼規(guī)劃總體分為三個(gè)部分 :無線上網(wǎng)卡用戶、公眾用戶（含個(gè)人客戶、家庭客戶）和集團(tuán)用戶。手機(jī)郵箱預(yù)計(jì) 推出，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 即時(shí)通信預(yù)計(jì) 2020年推出。 WCDMA 基站提供 HSDPA ，具備 率的能力，數(shù)據(jù)熱點(diǎn)區(qū)域 (如 CBD 等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求量大的區(qū)域 )的基站提供 HSUPA。 ，重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋一步到位，其他區(qū)域滾動(dòng)發(fā)展 2020 年建設(shè)基站 68 萬個(gè)，實(shí)現(xiàn)全國大部分城市的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。 五、 3G 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 （一）總體策略 圍繞“做 3G 市場領(lǐng)先者”的工作目標(biāo)，采取大爆炸的啟動(dòng)模式，貫徹落實(shí) “三個(gè)領(lǐng)先” 策略， 在網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍和質(zhì)量上領(lǐng)先競爭對手 ， 即網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先 ； 在新 業(yè)務(wù)的種類和質(zhì)量上領(lǐng)先競爭對手 ，即 業(yè)務(wù)領(lǐng)先 ； 在服務(wù)方式和范圍上領(lǐng)先競爭對手 ，即 服務(wù)領(lǐng)先 。 （ 2） 實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)收入全過程的稽核管理，確保稽核責(zé)任全面落實(shí)。 （ 6） 加強(qiáng)公司欠費(fèi)管理，促進(jìn)公司各相關(guān)部門和省分公司做好欠費(fèi)催繳工作。 （ 4） 繼續(xù)組織各省級公司開展專項(xiàng)稽核工作。目前部分省公司已從營業(yè)受理、 SIM 卡清理等環(huán)節(jié)開展移動(dòng)業(yè)務(wù) 稽核工作，取得明顯成效。 （ 1） 以流程管理為導(dǎo)向，進(jìn)一步完善稽核管理體系。將在現(xiàn)有語音充值、網(wǎng)上充值的基礎(chǔ)上，推出短信充值服務(wù)。同時(shí)還要提前做好本地充值卡退出服務(wù)的用戶告知與換卡工作，確保對用戶服務(wù)的連續(xù)性和便利性。 加大力度推廣“ 一卡充”業(yè)務(wù)。 （ 3） 建立健全電信卡管理制度 和 辦法，完善 業(yè)務(wù) 流程，促進(jìn)電信卡業(yè)務(wù)的規(guī)范管理和 健康發(fā)展。 加強(qiáng)網(wǎng)內(nèi)短號碼啟用 、 開放與關(guān)閉的統(tǒng)一管理。各省分公司要按照《中國聯(lián)通業(yè)務(wù)需求管理辦法》的要求，配合做好統(tǒng)一業(yè)務(wù)需求管理的各項(xiàng)工作。統(tǒng)一業(yè)務(wù)需求管理是全面提升公司服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶感知，提高管理效率，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，確保公司規(guī)范化運(yùn)作的基礎(chǔ)。各級市場部門應(yīng)以梳理產(chǎn)品管理流程為基礎(chǔ)，做好前后臺部門的產(chǎn)品工作分工與工作銜接，組織產(chǎn)品的預(yù)評估和后評估，組織制定產(chǎn)品規(guī)劃與產(chǎn)品發(fā)展策略，并逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品管理流程的電子化、信息化。 （ 1） 實(shí)施產(chǎn)品決策集中管理。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 21— 為適應(yīng)小靈 通退網(wǎng)、用戶遷移的需要，要提前做好遷移產(chǎn)品的研究與儲備工作。 （ 2） 統(tǒng)籌管理，做好產(chǎn)品需求評估分析。各市場前端部門經(jīng)市場部審核后，具體組織本專業(yè)的專項(xiàng)市場調(diào)查工作。收集競爭對手的主要市場策略、 工作目標(biāo)、營銷計(jì)劃、經(jīng)營效果等，并實(shí)現(xiàn)共享。 四、 經(jīng)營管理措施及要求 （一） 加強(qiáng)市場規(guī)劃和策略研究，提高對經(jīng)營情況的管控能力 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 18— 思路和 舉措 （ 1） 根據(jù)公司綜合滾動(dòng)規(guī)劃安排，各級市場部要牽頭組織市場線相關(guān)部門，編制市場專業(yè)規(guī)劃，明確發(fā)展思路、市場策略和目標(biāo)，并作為經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算編制的重要基礎(chǔ)。 （ 3）強(qiáng)化服務(wù)管控。 （ 1）貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，實(shí)施分群分級分類服務(wù)。 （ 3） 深度開展服務(wù)維系，提升 VIP 客戶保有率和貢獻(xiàn)率。 （ 1） 建立全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 ，實(shí)施客 戶分群分級分類服務(wù)。重點(diǎn)加強(qiáng)各類銷售工具的設(shè)計(jì) ， 完善派單式銷售等方式，進(jìn)一步提高精確化營銷水平，盡可能將大眾銷售工作簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化；優(yōu)化直銷渠道指標(biāo)體系與激勵(lì)方式，落實(shí)激勵(lì)制度，保證激勵(lì)效果?？偛渴袌霾控?fù)責(zé)渠道整體規(guī)劃和自有營業(yè)廳管理，個(gè) 人 客 戶 部 歸口管理 社會渠道，家 庭 客 戶 部 歸口管理 大眾直銷經(jīng)理，集 團(tuán) 客 戶 部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶經(jīng)理管理 ，各類渠道要承擔(dān)全業(yè)務(wù)營銷任務(wù) 。各級市場部門要以3G渠道發(fā)展為主線，根據(jù)全業(yè)務(wù)經(jīng)營的特點(diǎn)，對渠道進(jìn)行必要的調(diào)整和再定位。 （ 6） 重點(diǎn)開發(fā)資源合作型渠道。充分發(fā)揮新國信呼叫中心在增值業(yè)務(wù)推廣、 3G 異網(wǎng)用戶開發(fā)、在網(wǎng)用戶維系挽留、回訪、關(guān)懷的渠道作用。 （ 3） 加快全國統(tǒng)一的電子渠道建設(shè)工作。 （ 1） 加強(qiáng)渠道共享和協(xié)調(diào)發(fā)展。 對于地方政府提出的區(qū)域一體化等涉及資費(fèi)結(jié)構(gòu)改變及具有全局性政策的調(diào)整 ， 須在總部統(tǒng)一安排下進(jìn)行。 省分公司資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)要簡單清晰，通俗易懂，避免引起歧義 ；要 認(rèn)真執(zhí)行總部統(tǒng)一的用戶入網(wǎng)協(xié)議，明示資費(fèi)有效期和退出機(jī)制。融合計(jì)費(fèi)共享語音通話時(shí)長套餐采取移動(dòng)套餐長市合一、長漫合一兩級收費(fèi)結(jié)構(gòu)或長、市、漫一體化收費(fèi)結(jié)構(gòu)。 （ 2） 為減小政策變動(dòng)和客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，固定語音資費(fèi)應(yīng)逐步加大套餐化比例，套餐朝著本地加長途兩級收費(fèi)發(fā)展，在本地資費(fèi)中逐漸融合區(qū)內(nèi)區(qū)間資費(fèi)。 （三）資費(fèi)策略 加快對原有各業(yè)務(wù)套餐梳理和清理，優(yōu)化和調(diào)整現(xiàn)有資費(fèi)結(jié)構(gòu)，保證資費(fèi)套餐總量不增加，保持資費(fèi)水平穩(wěn)定；加強(qiáng)對捆綁業(yè)務(wù)的套餐定價(jià)研究，著手研究、實(shí)施以內(nèi)容計(jì)費(fèi)為主，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 — 11— 多種組合計(jì)費(fèi)方式為輔的 3G 業(yè)務(wù)資費(fèi)體系。在全業(yè)務(wù)品牌推出之后，按照總部下發(fā)的企業(yè)品牌和全業(yè)務(wù)品牌執(zhí)行方案，在重點(diǎn)保證全業(yè)務(wù)品牌下各項(xiàng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)營銷推廣的前提下，做好企業(yè)品牌、全業(yè)務(wù)品牌形象及重點(diǎn)業(yè)務(wù)的落地宣傳。根據(jù) VI 規(guī)范制作全業(yè)務(wù)品牌下的重點(diǎn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的營銷廣告并進(jìn)行推廣；同時(shí)根據(jù)營銷需要向市場部提出共享資源的使用需求，在做好業(yè)務(wù)宣傳的同時(shí)注意避免同一時(shí)期、同一媒介多個(gè)聲音。 為有效貫徹企業(yè)品牌下全業(yè)務(wù)品牌戰(zhàn)略，各級分公司應(yīng)加強(qiáng)品牌統(tǒng)一規(guī)劃、重點(diǎn)媒介資源統(tǒng)一管理，分層、分步實(shí)施，從而實(shí)現(xiàn)品牌形象高度統(tǒng)一、品牌資產(chǎn)有效積累、品牌傳播與營銷推廣有效承接的局面，最大化地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 總部以品牌形象宣 傳為主、業(yè)務(wù)宣傳為輔，重點(diǎn)進(jìn)行企業(yè)品牌和全業(yè)務(wù)品牌宣傳，促進(jìn)品牌形象提升，為各省分公司營銷推廣奠定基礎(chǔ)。全業(yè)務(wù)品牌推出后，根據(jù) 3G 業(yè)務(wù)規(guī)劃進(jìn)度，將面向各客戶群的 3G 產(chǎn)品逐步納入全業(yè)務(wù)品牌體系進(jìn)行推廣，并按照客戶群歸類所有業(yè)務(wù)，形成包含公司所有產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)、套餐等完整的全業(yè)務(wù)品牌體系，逐步實(shí)現(xiàn)由原來的多品牌戰(zhàn)略向企業(yè)品牌下的全業(yè)務(wù)品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。 （二）品牌策略 圍繞達(dá)到 “ 國際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商 ” 的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)， 2020 年中國聯(lián)通將貫徹企業(yè)品牌下全業(yè)務(wù)品牌的品牌戰(zhàn)略，以 3G 業(yè)務(wù)推出為契機(jī)，整合公司所有產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)、套餐等，打造高度統(tǒng)一的、強(qiáng)有力的全業(yè)務(wù)品牌。 在家庭客戶領(lǐng)域， 以融合業(yè)務(wù)來發(fā)展和保有客戶，快速提高移動(dòng)業(yè)務(wù)在家庭客戶的滲 透率；以信息化應(yīng)用來提升客戶價(jià)值，增強(qiáng)客戶粘性 ； 加快寬帶規(guī)模發(fā)展，不斷提高高速率用戶占比，提高內(nèi)容應(yīng)用的付費(fèi)用戶比例 ； 積極開展話務(wù)量營銷，全力實(shí)施固話客戶保有，推進(jìn)語音增值業(yè)務(wù)發(fā)展，通過業(yè)務(wù)融合、捆綁來遏制和減緩固話過快下滑。 （ 6） ICT 業(yè)務(wù) 繼續(xù)堅(jiān)持“大客戶 +ICT”的業(yè)務(wù)營銷模式，重點(diǎn)發(fā)展可持續(xù)的高端戰(zhàn)略型 ICT 業(yè)務(wù)，加快行業(yè)應(yīng)用、外包服務(wù)、網(wǎng)