【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 庫(kù)或收貨公司預(yù)報(bào)到達(dá)時(shí)間以做好接貨準(zhǔn)備，特別是長(zhǎng)途運(yùn)輸時(shí)。 如遇有意外情況司機(jī)必須在1小時(shí)內(nèi)通知所屬運(yùn)輸公司及本公司客服員； 客服員對(duì)于司機(jī)反映的異常情況及時(shí)處理，不能處理的須及時(shí)上報(bào)給上級(jí)主管，并立即聯(lián)系收貨及發(fā)貨方，說(shuō)明有關(guān)情況，（附件3《緊急通報(bào)流程》）：駕駛員運(yùn)輸公司***物流有限公司發(fā)運(yùn)管理員，客戶(hù)服務(wù)員***物流有限公司主管發(fā)貨客戶(hù)收貨客戶(hù)***物流有限公司 總經(jīng)理副總經(jīng)理經(jīng)理相關(guān)機(jī)構(gòu)：警察：110消防：119：姓名電話手機(jī)***副總經(jīng)理***經(jīng)理***課長(zhǎng)***主管配送中心：崗位責(zé)任和義務(wù)駕駛員發(fā)生意外后，駕駛員必須立即向所屬運(yùn)輸公司匯報(bào)，并采取適當(dāng)措施保障人、貨的安全，避免環(huán)境污染，包括向當(dāng)?shù)鼐旎蛳啦块T(mén)請(qǐng)求幫助。運(yùn)輸公司運(yùn)輸公司接到事故報(bào)告后，應(yīng)協(xié)助駕駛員處理現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)，并做出適當(dāng)安排把人、貨的損失降到最低，把運(yùn)輸延誤時(shí)間縮到最短。同時(shí)須立即向配送中心客戶(hù)服務(wù)員或發(fā)運(yùn)管理員匯報(bào)，按要求填寫(xiě)《運(yùn)輸事故報(bào)告書(shū)》并及時(shí)遞交我司。配送中心客戶(hù)服務(wù)員，發(fā)運(yùn)管理員客服員或發(fā)運(yùn)管理員接到運(yùn)輸事故報(bào)告后，須仔細(xì)了解相關(guān)細(xì)節(jié)并予以記錄，并立即向上級(jí)主管匯報(bào)，同時(shí)按公司指示向相關(guān)的收發(fā)貨客戶(hù)通報(bào)有關(guān)情況及處理進(jìn)度。配送中心主管發(fā)生異常后，主管應(yīng)盡快掌握事故的全體狀況，隨時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)機(jī)構(gòu)，如需要時(shí)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)機(jī)構(gòu)的指示處理事故，如需要MSDS（material safety datas sheet）時(shí)，應(yīng)向相關(guān)工廠請(qǐng)求。 關(guān)于客戶(hù)投訴的處理及客戶(hù)滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎公司的信譽(yù)和發(fā)展，所有客戶(hù)認(rèn)為有疑問(wèn)的都要給予書(shū)面記錄以及書(shū)面答復(fù)。 記錄客戶(hù)投訴或疑問(wèn)使用《客戶(hù)投訴記錄表》（參閱附件4），客戶(hù)服務(wù)員可在電話中了解情況后予以記錄，亦可傳真給客戶(hù)自行填寫(xiě)； 收到《客戶(hù)投訴記錄表》后，客服員做初步調(diào)查后上交給上級(jí)主管，或公司高層領(lǐng)導(dǎo)； 上級(jí)批復(fù)后，客服員將處理結(jié)果反饋回投訴客戶(hù)，并將《客戶(hù)投訴調(diào)查反饋表》保留存檔； 配送中心主管對(duì)所有客戶(hù)投訴予以記錄，并跟蹤督促改善進(jìn)度。 客戶(hù)服務(wù)員不定期回訪（以電話或郵件，傳真等方式）所負(fù)責(zé)的客戶(hù)及其對(duì)應(yīng)的收貨客戶(hù)，發(fā)放調(diào)查表，適時(shí)了解客戶(hù)的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。：一、 目的： 保證倉(cāng)儲(chǔ)貨物的出入及調(diào)動(dòng)有據(jù)可依、有證可查； 保存記錄以保證業(yè)務(wù)的可追溯性；保證單據(jù)的生成，流通的有效性，保密性及完整性。二、責(zé)任： 送貨司機(jī)：按要求運(yùn)送貨物，并負(fù)責(zé)確保車(chē)上貨物與單證的一致，負(fù)責(zé)貨物運(yùn)送到目的地后收貨人的簽收，及運(yùn)輸過(guò)程中貨物和單證的保管。 倉(cāng)管員：負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)貨物出入裝卸管理，按要求核對(duì)單證，準(zhǔn)確收發(fā)貨，記錄產(chǎn)品的破損和生產(chǎn)日期等，負(fù)責(zé)核點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)貨物和收集所有收入倉(cāng)單據(jù)，作統(tǒng)計(jì)比較。錄入有關(guān)單據(jù)，提交報(bào)表保存單據(jù)。 發(fā)運(yùn)管理員：負(fù)責(zé)協(xié)助倉(cāng)管員的收發(fā)貨工作，制訂《配送計(jì)劃書(shū)》，及收發(fā)貨日?qǐng)?bào)表，作倉(cāng)庫(kù)整理及貨物破損記錄； 客戶(hù)服務(wù)員：負(fù)責(zé)收發(fā)貨單據(jù)的生成，輸出及作業(yè)后的整理，保存； 配送中心主管：負(fù)責(zé)本程序的總體執(zhí)行和監(jiān)督 。三、范圍：適用于***物流有限公司四、流程入倉(cāng)單據(jù)定義客服員根據(jù)客戶(hù)的入倉(cāng)通知在***物流系統(tǒng)系統(tǒng)生成的《入倉(cāng)單》，打印的《收貨票據(jù)》， 或者以傳真方式下達(dá)的《入倉(cāng)通知》；出倉(cāng)單據(jù)定義客服員根據(jù)客戶(hù)的出庫(kù)（送貨）通知在***物流系統(tǒng)系統(tǒng)上生成后打印的《出庫(kù)單》、《送貨單》。 隨貨同行單據(jù)定義 隨貨同行單據(jù)包括貨物入庫(kù)及出庫(kù)時(shí)的隨貨同行的技術(shù)資料、宣傳資料，附件等。 單據(jù)使用及保管要求： 出、入倉(cāng)單據(jù)憑客戶(hù)指令在***物流系統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)生成，打印，或以客戶(hù)的傳真件為準(zhǔn)，未取得客戶(hù)同意任何人不允許在單據(jù)上擅自更改、增加或刪除數(shù)據(jù)； 單據(jù)的作成,審批應(yīng)嚴(yán)格按照崗位職責(zé)及相應(yīng)權(quán)限進(jìn)行,未經(jīng)允許,任何越權(quán)審核、代簽或串崗做成的單據(jù)一律無(wú)效；，填寫(xiě)及簽名的完整性，并務(wù)必根據(jù)單據(jù)進(jìn)行收發(fā)貨、裝卸貨； 、發(fā)運(yùn)管理員、提送貨司機(jī)或客戶(hù)共同確認(rèn)實(shí)物及單據(jù)的數(shù)量是否相符，現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)后簽名確認(rèn)；，金額數(shù)字有必要時(shí)須另外在用中文數(shù)字在單證上注明；、攜帶單證，確保單據(jù)在途中的保密及安全；、有據(jù)可依，確保其可追溯性；,返回后的清單一律在《***物流有限公司回單登記表》（見(jiàn)附件5）上予以記錄，并定期將其轉(zhuǎn)交回客戶(hù),公司財(cái)務(wù)等部門(mén)，憑證轉(zhuǎn)交時(shí)也應(yīng)有相應(yīng)記錄；，客服員應(yīng)將期整理后定期返回相關(guān)部門(mén)或個(gè)人，在暫存期間應(yīng)謹(jǐn)慎保管，存放于指定位置；、整理、匯總歸檔，業(yè)務(wù)票據(jù)及文件保存期限不少于2年,重要的業(yè)務(wù)資料按公司的有關(guān)規(guī)定另行處理。一、目的 規(guī)范倉(cāng)庫(kù)貨物儲(chǔ)存盤(pán)點(diǎn)運(yùn)作，確保貨物儲(chǔ)存盤(pán)點(diǎn)有序、規(guī)范地進(jìn)行。二、職責(zé) 配送中心主管負(fù)責(zé)流程和監(jiān)督執(zhí)行及反饋； 客服中心負(fù)責(zé)流程制訂、修改和核準(zhǔn)； 倉(cāng)管員、發(fā)運(yùn)管理員負(fù)責(zé)流程執(zhí)行。三、流程 入庫(kù)分揀儲(chǔ)存及倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生要求 倉(cāng)管員按入庫(kù)流程的有關(guān)規(guī)定接收入庫(kù)貨物及整理相關(guān)單據(jù)憑證,查驗(yàn)貨物； 對(duì)有異常的貨物須及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及客戶(hù)，得到確認(rèn)答復(fù)后再行處理，異常貨物的處理一切都應(yīng)遵循客戶(hù)的意見(jiàn)和要求執(zhí)行。 貨物的分揀、擺放應(yīng)按每種產(chǎn)品的MSDS中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（注：MSDS即material safety data sheet，是由生產(chǎn)廠家提供的產(chǎn)品性狀及安全操作書(shū)，必要時(shí)須各廠家請(qǐng)求取得） 貨物的儲(chǔ)存應(yīng)做到“十不”，即不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質(zhì)、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按MSDS要求，適當(dāng)進(jìn)行加墊、通風(fēng)、清洗、干燥、定期涂油或重新包裝，存放不當(dāng)應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。 每日檢查冷庫(kù)的溫度，制冷機(jī)每天輪流開(kāi)啟，并按冷庫(kù)溫度適當(dāng)調(diào)整制冷溫度和時(shí)間， 盡量降低不必要的消耗； 每次進(jìn)出貨作業(yè)后必須立即清理作業(yè)區(qū)域，保持倉(cāng)容環(huán)境的整潔。 盤(pán)點(diǎn) 日盤(pán)點(diǎn) A、倉(cāng)管員完成當(dāng)天貨物流通業(yè)務(wù)；B、對(duì)當(dāng)天流通貨物作實(shí)物