【文章內容簡介】 分認識“滿足顧客及法律、法規(guī)要求”的重要性，并將顧客要求和期望轉化成公司的服務作業(yè)要求，策劃、制定并實施公司的質量方針和目標，組織建立質量管理體系，不斷改進質量管理體系，充分發(fā)揮最高管理層在質量管理體系中的作用，組織定期和不定期的管理評審，確保質量管理體系有效運行所需的資源得以充分配置，領導各部門完成各項經營、服務目標。負責組織對各部門主要領導貫徹實施《質量管理手冊》的業(yè)績進行考核。確保公司提供的物業(yè)管理服務質量能滿足顧客要求。 5． 2以顧客為關注焦點 本公司的生存與發(fā)展依存于顧客，滿足顧客要求并不斷提高顧客滿意度是本公司永遠的追求。 各部門應采取適宜的方法識別顧客當前的、未來的、潛在的需求，包括對服務、收費標準、服務人員行為規(guī)范、服務項目等及對特定合同的附加要求。 有關部門應從顧客反饋的信息中了解顧客需求，并將這些信息在公司內進行充分溝通，通過數(shù)據(jù)分析有針對性地制定預防、糾正措施，并不斷改進以逐步增強顧客滿意。 通過公司內部貫徹的持續(xù)質量改進活動，使公司的服務質量達到和超過顧客要求，增強顧客滿意，使公司和顧客都能得到最大的效益。 5．3質量方針 最高管理者應以八項質量管理原則為理論基礎、結合本公司實際、充分考慮相關方的需求和公司未來發(fā)展規(guī)劃制定質量方針并形成文件，并在公司內部進行充分宣傳。具體要求如下： 1） 本公司的經營宗旨相適應； 2） 質量方針應就物業(yè)管理服務滿足顧客和法律、法規(guī)要求作出承諾； 3） 質量方針還應對持續(xù)改進質量管理體系有效性作出承諾； 4）為制定和評審質量目標提供框架，同時在此基礎上制定的質量目標可以用以評價質量方針的實現(xiàn)程度； 5）在組織的各層次上應就質量方針進行充分溝通，使相關人員理解質量方針的內涵。 5） 為保證質量方針的適宜性，應在管理評審時對質量方針進行評審。（當公司的內、外部環(huán)境和條件發(fā)生變化進而導致公司的宗旨和方向、顧客群體、顧客要求發(fā)生變化 物業(yè)有限公司質量管理手冊 第 5 章 1版第0次修改 標題 管 理 職 責 共 4 頁 第 2 頁 時，應及時對質量方針進行評審和修正。） 5．4策劃 5．4．1質量目標 1）質量目標制定和分解 管理者代表負責組織相關人員（包括高層領導）把質量方針中有關質量、質量管理、滿足顧客和法律、法規(guī)要求的承諾、持續(xù)改進的承諾等轉化為可測量的目標，經總經理批準后正式發(fā)布。 各部門負責人根據(jù)公司的質量目標，制定本部門的分解目標，經管理者代表批準后執(zhí)行，作為部門業(yè)績考核的重要指標。 2） 質量目標的內容 與質量方針保持一致。 形成目標體系，上下一致，層層分解，層層落實。 定量描述為主，目標可以測量。 應包括滿足顧客及適用法律、法規(guī)要求的內容。 應包括對持續(xù)改進的承諾。 目標具有先進性。 目標是通過努力可以實現(xiàn)的。 3）質量目標的檢查和落實 質量目標具有階段性，每年年終時應對目標完成情況進行總結，并制定下一年度的質量目標。 各部門的質量目標的實現(xiàn)是公司總目標實現(xiàn)的保證，部門主管應定期檢查本部門質量目標的完成情況并上報分管領導。 按部門分解的質量目標應具有邏輯性，下層目標應高于或等于上層目標，目標應能轉化為相關人員的工作任務。 5．4．2質量管理體系策劃 1）通用要求 本公司質量管理體系策劃重點是通過策劃，確保質量管理體系有效運行、持續(xù)改進；確保公司質量目標得以實現(xiàn)。 2）策劃的時機 公司按照GB/T190012000標準對質量管理體系進行策劃的結果，形成本質量管理手冊和程序文件。當出現(xiàn)特殊情況，如發(fā)生組織機構有重大變化、產品結構調整、內外部環(huán)境變化等情況時公司須有針對性地進行質量管理體系策劃，并形成文件。 對于特殊的產品、項目或合同要求，需要進行質量管理體系策劃的，（、）其策劃不僅要符合本條款要求，而且必須與公司質量管理體系文件規(guī)定的其他要求相一致。 3） 策劃過程的需要考慮的因素 顧客的需要和期望； 適用的法律、法規(guī)要求； 服務項目要求； 物業(yè)有限公司質量管理手冊 第 5 章 1版第0次修改 標題 管 理 職 責 共 4 頁 第 3 頁 過程運作和相關實踐的績效； 過去的經驗； 風險識別和分析； 質量管理體系持續(xù)改進。 4） 策劃過程的結果 策劃結果一般應形成相關文件。其結果是下列情況之一或幾項： 質量手冊； 程序文件； 支持性文件； 質量記錄。 5． 5職責、權限與溝通 5．5．1職責和權限 最高管理者應確保： a) 公司各部門的職責、權限得到規(guī)定和溝通； b) 設立專門的質量部門，并使其能獨立行使職權； c) 公司內各級人員有越級反映質量問題的權力。 最高管理者應對公司的質量管理和物業(yè)服務質量負全責。 本公司各級各類人員職責規(guī)定見A303《崗位職責》。 5．5．2管理者代表 管理者代表代表公司總經理協(xié)調管理有關質量事宜，其職責如下： a) 確保按照GB/T19001標準要求建立、實施和保持質量管理體系； b) 向公司總經理報告質量管理體系運行情況，并與有關的管理人員進行溝通； c) 確保在整個公司范圍內提高所有員工理解和滿足顧客要求及適用的法律、法規(guī)要求的意識； d) 負責公司有關質量管理體系事宜的對外聯(lián)絡。 5．5．3內部溝通 公司就質量管理體系有關工作的溝通渠道有： a) 公司每周召開一次質量、生產例會，進行溝通； b) 發(fā)生重大質量事故時召開專題會議，分析質量事故的原因，方面的重大事項； c) 集團定期召開職工代表大會。 d) 由綜合部負責收集、整理和傳遞的合理化建議； e) 利用宣傳欄、宣傳材料、標語、板報、內部文件、內部刊物（如《人》、《優(yōu)化管理》）等形式及時宣傳質量管理體系有關的信息。 5． 6管理評審 5．6．1管理評審由總經理負責，最高管理層和有關職能部門負責人參與。管理評審每年至少進行一次，通常安排在內審后進行。 在下列情況下，可適當增加評審次數(shù)。 1） 公司內部組織機構發(fā)生重大調整時； 2） 外部環(huán)境、市場需求出現(xiàn)重大變化時； 3） 物業(yè)有限公司質量管理手冊 第 5 章 1版第0次修改 標題 管 理 職 責 共 4 頁 第 4 頁 4） 出現(xiàn)重大質量事故或顧客投訴較多時； 5） 公司質量方針、質量目標需進行修改時； 6） 公司即將進行第二方、第三方審核時； 7） 質量管理體系文件發(fā)生重大修改時； 8） 最高管理者認為必要時； 9） 服務項目發(fā)生重大調整時。 管理評審前，由綜合部負責編制《管理評審計劃》，報總經理批準后執(zhí)行。《管理評審計劃》的內容包括：評審時間、評審目的、評審范圍和重點、評審依據(jù)、參加評審的人員和部門、評審輸入。 管理評審一般以會議的形式進行，由總經理主持，各部門將準備的管理評審輸入材料提交與會人員討論，討論的最終結果由綜合部整理形成《管理評審報告》由總經理批準后發(fā)放到相關的部門。 5．6．2管理評審輸入 1） 審核結果，重點是審核中不能解決的問題； 2） 顧客反饋（顧客要求、意見、投訴、市場信息）； 3） 服務過程的業(yè)績和物業(yè)管理服務質量的報告； 4） 預防和糾正措施的狀況； 5） 以往管理評審的跟蹤措施； 6） 可能影響質量管理體系的變更； 7） 改進的建議。 5．6．3管理評審輸出 《管理評審報告》應反映出對管理評審輸入進行分析和評價的結果，應包括以下幾個方面的決定和措施： 1） 質量管理體系的過程及相應文件是否需要進行修正； 2） 質量方針、質量目標是否正在實現(xiàn)，是否需要修訂； 3） 改進的要求應制定必要的措施并由管理者代表跟蹤驗證其有效性； 4） 質量管理體系各項活動持續(xù)有效運行所需的資源配置是否充分； 5） 對質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性的總體評價。 5．7相關文件 A303《崗位職責》 物業(yè)有限公司質量管理手冊 第 6 章 1版第0次修改 標題 資 源 管 理 共 2 頁 第 1 頁 總則：本章具體闡述了公司在建立、實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系所需的人力資源、設施與設備、工作環(huán)境的內容，確定了資源的提供、資源管理的職責與管理方法。 6． 1資源的提供 依據(jù)管理承諾和管理評審的輸出，最高管理者負責配置質量管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進過程所必需的資源，確保滿足顧客要求，增進顧客滿意，同時又能使公司各種資源得到高效利用，以降低成本，提高效益。 本公司質量管理體系所需求的資源主要包括： 1） 建立、實施、持續(xù)改進質量管理體系所需的人力資源； 2） 建立、實施、持續(xù)改進質量管理體系所需的基礎設施，如辦公場所、硬件設施、合格的監(jiān)視和測量裝置、合格的作業(yè)工具。 3） 提供滿足顧客要求及適用法律、法規(guī)要求服務產品的作業(yè)規(guī)范和方法； 4） 適宜的工作環(huán)境。 6．2人力資源 公司制定《人力資源控制程序》，確保質量管理體系有效運行所需的人力資源得以控制。 6．2．1人力資源管理的最終目標是要確保每個工作崗位的員工都有基于教育、培訓、技能和經驗的工作能力，能夠勝任本職工作。 公司人員配置按照各部門職能分配、崗位設置、崗位職責、崗位入職要求，根據(jù)人員教育、培訓、技能和經歷，采用在公司范圍內和面向社會招聘等形式錄取各類人員，公司內部實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，以確保在質量管理體系中具有規(guī)定職責的人員是勝任的，確保人力資源需求。 6．2．2能力、意識和培訓 1） 綜合部對在職員工應建立員工檔案，保存