【正文】 公司制定并執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》確保對(duì)顯現(xiàn)的潛在的不合格原因，采取與問(wèn)題的重要性相適應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)通過(guò)《物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表》、駐外服務(wù)點(diǎn)、公司與用戶的溝通電話、公司不定期組織的用戶訪問(wèn)等形式獲得，信息由項(xiàng)目管理部進(jìn)行收集、分析。 《物管服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》作為對(duì)有關(guān)人員工作業(yè)績(jī)考核的主要依據(jù)。 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 8 章 1版第0次修改 標(biāo)題 測(cè)量、分析和改進(jìn) 共 4 頁(yè) 第 2 頁(yè) 公司采用下列方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)實(shí)施過(guò)程實(shí)現(xiàn)所 策劃的結(jié)果的能力。 內(nèi)部審核每年至少兩次。在監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程中應(yīng)使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析結(jié)果和改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)作為管理評(píng)審輸入。 防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。 應(yīng)針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的符合性予以防護(hù)，除公司所有管理人員、服務(wù)人員以身作則外還應(yīng)利用《業(yè)主公約》、宣傳標(biāo)語(yǔ)、內(nèi)部刊物、會(huì)議等形式向業(yè)主宣傳注意個(gè)人衛(wèi)生、愛護(hù)公共設(shè)施、保護(hù)綠化、保護(hù)環(huán)境等方面的知識(shí)，逐步提高服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)所有人員的個(gè)人素質(zhì)，以達(dá)到為全體業(yè)主提供舒適、安全、清潔的工作、生活環(huán)境的目的。 e) 必要時(shí)，再確認(rèn)。 過(guò)程控制更注重于預(yù)防問(wèn)題而不僅僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》，為了確保公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司對(duì)合格供方按照采購(gòu)物資的重要程度和對(duì)最終產(chǎn)品的影響程度，對(duì)供方進(jìn)行分類控制。合同評(píng)審記錄保存于項(xiàng)目管理部。） d) 發(fā)展計(jì)劃部負(fù)責(zé)組織策劃公司簡(jiǎn)介，編制招投標(biāo)文件，明確規(guī)定公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、特點(diǎn)、注意事項(xiàng)等。 ，包括作業(yè)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)、崗位操作方法。 設(shè)施在運(yùn)行過(guò)程中，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及質(zhì)量改進(jìn)的需要，適時(shí)進(jìn)行更新改造。 5） 培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)可采用多種形式如考試、實(shí)際操作、部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等形式進(jìn)行。 3） 提供滿足顧客要求及適用法律、法規(guī)要求服務(wù)產(chǎn)品的作業(yè)規(guī)范和方法； 4） 適宜的工作環(huán)境。 管理評(píng)審前，由綜合部負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 本公司各級(jí)各類人員職責(zé)規(guī)定見A303《崗位職責(zé)》。 2）策劃的時(shí)機(jī) 公司按照GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃的結(jié)果，形成本質(zhì)量管理手冊(cè)和程序文件。 應(yīng)包括滿足顧客及適用法律、法規(guī)要求的內(nèi)容。具體要求如下： 1） 本公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)； 2） 質(zhì)量方針應(yīng)就物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客和法律、法規(guī)要求作出承諾； 3） 質(zhì)量方針還應(yīng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾； 4）為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，同時(shí)在此基礎(chǔ)上制定的質(zhì)量目標(biāo)可以用以評(píng)價(jià)質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)程度； 5）在組織的各層次上應(yīng)就質(zhì)量方針進(jìn)行充分溝通，使相關(guān)人員理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵。確保全員充分認(rèn)識(shí)“滿足顧客及法律、法規(guī)要求”的重要性，并將顧客要求和期望轉(zhuǎn)化成公司的服務(wù)作業(yè)要求，策劃、制定并實(shí)施公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，組織建立質(zhì)量管理體系，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮最高管理層在質(zhì)量管理體系中的作用，組織定期和不定期的管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需的資源得以充分配置，領(lǐng)導(dǎo)各部門完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)目標(biāo)。 4） 記錄的編號(hào)、保存期限和處置方法得到必要的控制。此過(guò)程對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的產(chǎn)品與過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查，不合格服務(wù)的控制，對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性的評(píng)價(jià)，對(duì)體系中不合格項(xiàng)的糾正和預(yù)防措施。 4． 1．3質(zhì)量管理體系的過(guò)程構(gòu)成 a) 管理過(guò)程（管理職責(zé)）。 二、質(zhì)量目標(biāo)衡量方法： 1） 通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表對(duì)業(yè)主滿意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)安全保衛(wèi)、衛(wèi)生保潔、會(huì)場(chǎng)布置與服務(wù)、車輛托管、信息服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行滿意度測(cè)量，并通過(guò)《顧客滿意度調(diào)查控制程序》對(duì)各分值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，測(cè)量顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意程度。 徽物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 1 章 1版第0次修改 標(biāo)題 質(zhì)量方針和目標(biāo) 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) 質(zhì)量方針： 盡心服務(wù)，超值服務(wù)。 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。 注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。 外單位借閱手冊(cè)，復(fù)印手冊(cè)和非受控手冊(cè)發(fā)放，應(yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。手冊(cè)換版，由綜合部負(fù)責(zé)將受控舊版本收回。 GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系—要求》。為顧客提供滿意的工作、生活環(huán)境是人的共同心愿，我們鄭重承諾：“盡心服務(wù)、超值服務(wù)。” 地 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 04 章 1版第0次修改 標(biāo)題 質(zhì)量手冊(cè)的說(shuō)明及管理 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) —2000《質(zhì)量管理體系——要求》并結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫的。 市人民政府令第68號(hào)《市城市住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》 2002年國(guó)務(wù)院辦公室發(fā)《物業(yè)管理?xiàng)l例（草案）》 市人民政府令第02號(hào)《市物業(yè)管理有限責(zé)任公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理規(guī)定（修訂本）》 ： 、審核和批準(zhǔn) 《質(zhì)量管理手冊(cè)》、《程序文件》、《支持性文件》由貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。 3）可能引起手冊(cè)修改、換版的因素。 受控《質(zhì)量管理手冊(cè)》的持有人，當(dāng)其調(diào)離公司或職務(wù)發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)將“手冊(cè)”交回綜合部，辦理回收、登記，并予以注銷。 糾正：為了消除已發(fā)生的不合格所采取的措施。 過(guò)程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。 一、質(zhì)量方針的含義： 人承諾通過(guò)持續(xù)改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系為顧客提供滿足顧客要求及適用法律、法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)，承諾通過(guò)嚴(yán)格高效的質(zhì)量控制，“想顧客之所想、急顧客之所急。 2） 在公司內(nèi)部不斷完善各項(xiàng)管理制度、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，通過(guò)崗位練兵培訓(xùn)鍛煉隊(duì)伍，不斷提高全體員工的職業(yè)素質(zhì)，爭(zhēng)取在一年內(nèi)獲得物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)證書。即對(duì)質(zhì)量活動(dòng)所有過(guò)程的管理與控制，包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定，各過(guò)程目標(biāo)的制定，職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定和溝通，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)及改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要的確定。 經(jīng)識(shí)別，本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中無(wú)外包過(guò)程。 公司所需的質(zhì)量記錄一般在進(jìn)行質(zhì)量管理體系文件編寫時(shí)策劃，并將策劃好的記錄格式編入《質(zhì)量記錄格式匯編》。負(fù)責(zé)組織對(duì)各部門主要領(lǐng)導(dǎo)貫徹實(shí)施《質(zhì)量管理手冊(cè)》的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。 5） 為保證質(zhì)量方針的適宜性，應(yīng)在管理評(píng)審時(shí)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審。 應(yīng)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。當(dāng)出現(xiàn)特殊情況，如發(fā)生組織機(jī)構(gòu)有重大變化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、內(nèi)外部環(huán)境變化等情況時(shí)公司須有針對(duì)性地進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，并形成文件。 5．5．2管理者代表 管理者代表代表公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)管理有關(guān)質(zhì)量事宜，其職責(zé)如下： a) 確保按照GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系； b) 向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，并與有關(guān)的管理人員進(jìn)行溝通； c) 確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)提高所有員工理解和滿足顧客要求及適用的法律、法規(guī)要求的意識(shí)； d) 負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量管理體系事宜的對(duì)外聯(lián)絡(luò)?！豆芾碓u(píng)審計(jì)劃》的內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間、評(píng)審目的、評(píng)審范圍和重點(diǎn)、評(píng)審依據(jù)、參加評(píng)審的人員和部門、評(píng)審輸入。 6．2人力資源 公司制定《人力資源控制程序》，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需的人力資源得以控制。 6） 對(duì)員工實(shí)施定期培訓(xùn)和知識(shí)更新，并按規(guī)定的要求持證上崗。 6．4工作環(huán)境 公司工作環(huán)境滿足國(guó)家有關(guān)安全、環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求。 。 項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)制定并實(shí)施《合同評(píng)審控制程序》，對(duì)物管合同等進(jìn)行適宜的評(píng)審，以確保顧客的要求有能力得到滿足。合同評(píng)審后跟蹤由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)。通過(guò)對(duì)采購(gòu)物資建立優(yōu)秀的供方體系，編制合格供方名單，作為選擇和采購(gòu)的依據(jù)，并根據(jù)對(duì)供應(yīng)實(shí)際質(zhì)量保證能力的重新評(píng)價(jià)，及時(shí)修訂合格供方名單。 a) 在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)必須有相應(yīng)的服務(wù)作業(yè)規(guī)范； b) 針對(duì)意外事故應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施； c) 對(duì)設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，以確保過(guò)程能力； d) 工作環(huán)境滿足要求； e) 根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)選擇適宜的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備； f) 服務(wù)過(guò)程中必須按規(guī)定的時(shí)間、頻次完成自查、巡查、抽查工作。 ，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可通過(guò)值班表、服務(wù)責(zé)任區(qū)的方式加以追溯。 項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)對(duì)本公司的監(jiān)視和測(cè)量裝置的校準(zhǔn)、維修進(jìn)行管理。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，立即評(píng)定已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性， 采取適當(dāng)措施并作好記錄。 公司采用“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表”，收集用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意或不滿意的意見。年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃由綜合部制定，管理者代表批準(zhǔn)。 ,利用《周工作規(guī)劃表》監(jiān)督檢查各部門每周工作計(jì)劃完成情況并向總經(jīng)理報(bào)告。 不合格服務(wù)控制 各物管處、服務(wù)處按照本手冊(cè)及《不合格品/服務(wù)控制程序》的要求，嚴(yán)格進(jìn)行不合格服務(wù)的控制，對(duì)所有不合格品采用記錄、現(xiàn)場(chǎng)交待等方式予以標(biāo)識(shí)，以確保不合格服務(wù)得到糾正。 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 8 章 1版第0次修改 標(biāo)題 測(cè)量、分析和改進(jìn) 共 4 頁(yè) 第 3 頁(yè) c)服務(wù)過(guò)程信息。并執(zhí)行因糾正或預(yù)防措施導(dǎo)致的有關(guān)書面文件的更改。對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)按照《糾正預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行。 b)售后信息。 、信息服務(wù)處、明遠(yuǎn)物管處負(fù)責(zé)人每日應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)物管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行巡查，并填寫《物管服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》。 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告作為管理評(píng)審的輸入之一。 公司制定并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)是否符合質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定要求，并確立質(zhì)量管理體系的有效性，識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。確定監(jiān)視、測(cè)量活動(dòng)有效性的原則是根據(jù)其是否對(duì)是否能使工作效率增加、能否獲得必