【文章內(nèi)容簡介】 （\培訓(xùn)控制程序\）控制、滿足資源的要求。 　　物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項(xiàng)服務(wù)等。對(duì)各類服務(wù)過程的控制，除了建立\物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程\程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。在作業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運(yùn)用過程方法的要求，首先研究各服務(wù)過程，即識(shí)別服務(wù)過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識(shí)別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場所、資金等）。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過程，設(shè)置過程的監(jiān)控點(diǎn)。對(duì)過程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。 　　 設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn) 　　ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)更突出\動(dòng)態(tài)監(jiān)控\的特點(diǎn)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問題。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃()開始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過程()、日常檢查機(jī)制的策劃()、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)()中予以明確。例如，對(duì)某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理，可在小區(qū)\物業(yè)管理方案\中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中；在小區(qū)\環(huán)境衛(wèi)生考核制度\中明確檢查的安排和評(píng)定準(zhǔn)則；在具體的清潔衛(wèi)生過程中落實(shí)這種檢查和考核（如開展日檢、周檢、月檢等），并對(duì)檢查情況予以記錄，對(duì)問題及時(shí)采取整改或糾正措施等。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。 　　 堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)\持續(xù)改進(jìn)\ 　　對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，、。企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，\數(shù)據(jù)分析\的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。企業(yè)應(yīng)注意利用平時(shí)在各類檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。\持續(xù)改進(jìn)\要求企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。 ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)組織為保持全球環(huán)境，促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展而制定的第一套關(guān)于組織內(nèi)部環(huán)境管理體系建立、實(shí)施也審核的通用標(biāo)準(zhǔn)。從某種意義上講，貫徹ISO14000環(huán)境管理體系對(duì)物業(yè)管理來說，將是二十一世紀(jì)備受人們關(guān)注的管理熱點(diǎn)。具體可表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 　　　　“創(chuàng)用戶滿意物業(yè)”的需要。環(huán)保是一種消費(fèi)需求的表現(xiàn)，當(dāng)生活水準(zhǔn)達(dá)到較高層次時(shí)，人們對(duì)美好生活環(huán)境質(zhì)理的追求已逐步突出“綠色消費(fèi)”的觀念開始滲透到住房消費(fèi)的各個(gè)方面?！熬G色家園”已成為住房消費(fèi)的主旋律，小區(qū)環(huán)保搞好了，社會(huì)和用戶都滿意，公司的形象也隨之得到提升。 　　　　物業(yè)管理自身發(fā)展的需要。要順應(yīng)“綠色消費(fèi)”群體的形成和需要，就得在公司內(nèi)部進(jìn)行一場綠色革命，當(dāng)你的員工從環(huán)保角度考慮問題時(shí)，他們自然會(huì)提出有創(chuàng)意的楊法，辦求達(dá)到最清潔的經(jīng)營方式，營造出綠色的環(huán)境，完善公司的管理，適應(yīng)市場與自身的發(fā)展。 　　　　有利于企業(yè)改進(jìn)和降低成本。物業(yè)管理是一個(gè)既管物又管人的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識(shí)，人們就會(huì)自覺地去愛護(hù)環(huán)境，那么，公司對(duì)環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低了，環(huán)境也改善了；在這種意識(shí)熏陶下，社會(huì)環(huán)境也會(huì)不斷地好起來，可以減少事故的發(fā)生。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟(jì)”的道路，降低經(jīng)營成本，可以幫助物業(yè)管理贏得商機(jī)。 　　　　物業(yè)管理公司增強(qiáng)競爭力的需要。在未來的物業(yè)管理市場，要靠精品和名牌去占領(lǐng)與拓展。無論從現(xiàn)代企業(yè)管理方向還是企業(yè)認(rèn)同的廣泛性和現(xiàn)實(shí)作用上來看，ISO14000是先進(jìn)的管理體系，是現(xiàn)代企業(yè)的消費(fèi)水平和環(huán)境意識(shí)普遍提高條件下的重要促銷手段。有條件的物業(yè)管理公司就盡早行動(dòng)起來，借ISO14000的推行和ISO14000環(huán)境管理體系的建立，讓“綠色、環(huán)?！币庾R(shí)成為企業(yè)投資的良機(jī)。中國加入WTO后，年輕的物業(yè)管理行業(yè)必須放開，國際先進(jìn)老牌的清潔公司、綠化公司、機(jī)械維修公司等專業(yè)化公司勢必加入物業(yè)管理這一朝陽產(chǎn)業(yè)，通過ISO14000認(rèn)證就多了一張競爭的“綠色王牌”。 　　　　有利于物業(yè)企業(yè)由“人治”真正走向“法治”。通過一年左右的貫標(biāo)，職工會(huì)從思想上、動(dòng)行上逐步養(yǎng)成按國際慣例，依法辦事的局面，特別是通過認(rèn)證后由認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年兩次的監(jiān)督審核中，職工會(huì)由被動(dòng)到主動(dòng)地按環(huán)境管理體系文件中的要求去做，否則，公司將會(huì)面臨認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“黃牌警告”，甚至收回認(rèn)證證書的處罰。 　　　　有利于物業(yè)企業(yè)增加無形資產(chǎn)，提高名牌含金量。當(dāng)前，不少物業(yè)管理企業(yè)獲得了國家建設(shè)部“優(yōu)秀小區(qū)（大廈）”的榮譽(yù)，若在此基礎(chǔ)上再通過ISO14000國際認(rèn)證，則不僅證明該企業(yè)能達(dá)到國家優(yōu)秀小區(qū)（大廈）管理水平，而且還證明該企業(yè)也能達(dá)到國際管理標(biāo)準(zhǔn)，為上市積累無形資產(chǎn)，為走出國門管理物業(yè)增添了一張“綠色通行證”。 ]突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理中的不利制約 2002年7月10日突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理中的不利制約物業(yè)管理企業(yè)走向規(guī)?；谴髣菟?，也是物業(yè)管理企業(yè)真正走向市場、降低管理成本、增加經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，現(xiàn)已有許多物業(yè)管理公司為此承接了少則幾個(gè)多則幾十多個(gè)項(xiàng)目，并分別設(shè)立項(xiàng)目管理處。如何統(tǒng)一管理好這些項(xiàng)目？如何避免個(gè)別失敗的項(xiàng)目管理而影響整個(gè)公司聲譽(yù)？這已成為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行規(guī)模化集約管理所面臨的重要課題。一、物業(yè)管理