【文章內(nèi)容簡介】 適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 審核是為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 3 職責 3．1總經(jīng)理 a）批準組織年度內(nèi)審計劃和審核實施計劃； b）批準內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告； 3．2管理者代表 a）全面負責內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作； b）選定審核組長及審核員，并審核年度內(nèi)審計劃、每次的審核實施計劃和內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告。 3．3 物業(yè)部 a）編寫《年度內(nèi)審實施計劃》并負責組織實施； b）組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的展開。 3．4 內(nèi)審組長 a）編制、實施本次內(nèi)審計劃； b）編寫內(nèi)審報告。 4 程序 4．1 年度內(nèi)審計劃 4．1．1根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由物業(yè)部負責策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審計劃，確定審核的范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的要求，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核： a）組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； b）出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； c）法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； d）在接受第二、第三方審核之前； e）在質(zhì)量認證證書到期換證前。 4．1．2年度內(nèi)審計劃內(nèi)容 a）審核目的、范圍、依據(jù)和方法； b）受審部門和審核時間。 c）審核組成員及分工安排。 4．1．3根據(jù)需要，可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核；但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。 4．2審核前的準備 4．2．1管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組員。內(nèi)審應由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負責。 4．2．2由內(nèi)審組長策劃審核并編制本次《審核實施計劃》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括： a）審核目的、范圍、方法、依據(jù)； b）內(nèi)部審核的工作安排； c）審核組成員； d）審核時間、地點； e）受審部門及審核要點； f）預定時間，持續(xù)時間； g）開會時間； h）審核報告分發(fā)范圍、日期； i）評審綜述； j）評審工作文件 ； k）審核的日程安排。 4．2．3在了解受審部門的具體情況后，內(nèi)審組長組織編寫《審核檢查記錄表表》，內(nèi)審檢查要詳細列出審核項目、依據(jù)、方法，確保無要求遺漏，審核能順利進行。 4．2．4內(nèi)審組長于內(nèi)審前5天將內(nèi)審計劃通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間如有異議，應在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。 4．2．5內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應經(jīng)質(zhì)量體系認證咨詢機構(gòu)培訓、考核合格后方能擔任。 4．2．6審核組重點收集與受審部門質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件、作業(yè)指導書等文件，并以有關(guān)質(zhì)量保證標準、質(zhì)量手冊、合同和有關(guān)的法律的功能為依據(jù)對這些文件進行審閱。 4．2．7編制《質(zhì)量審核檢查表》要對照質(zhì)量標準和企業(yè)的質(zhì)量手冊的要求，結(jié)合受審部門的特點，針對重要質(zhì)量要素，選擇典型、具有代表性的問題抽樣檢查。 4．3內(nèi)審的實施 4．3．1首次會議 a）參加會議人員：公司領(lǐng)導、內(nèi)審組成員及各部門負責人，與會者簽到．并由物業(yè)部保留會議記錄。審核組長主持會議。 b）會議內(nèi)容：由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項。 4．3．2現(xiàn)場審核 a）內(nèi)審組根據(jù)《審核檢查記錄表》對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進行現(xiàn)場審核，將體系運行效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。 b）內(nèi)審組長需每日召開內(nèi)審會議，全面了解該日內(nèi)審情況，對《不符合項報告單》進行核對。 c）內(nèi)審時審核員要公正而又客觀地對待問題。 4．3．3 審核報告 4．3．3．1現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析、檢查結(jié)果，依據(jù)標準、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認不合格項，并發(fā)出不符合報告給相關(guān)部門領(lǐng)導確認后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認后實施糾正，審核員負責對實施結(jié)果跟蹤驗證，并報告驗證結(jié)果。 4．3．3．2審核組填寫《不合格項分布表》，記錄不合格分布情況。 4．3．3．3現(xiàn)場審核后一周內(nèi)，審核組長完成《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準。 審核報告內(nèi)容： a）審核目的、范圍、方法和依據(jù)； b）審核組成員、受審核方代表名單； c）審核計劃實施情況總結(jié)； d）不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴重程度； e）存在的主要問題分析； f）對公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應改進的地方。 4．3．4未次會議 a）參加人員：領(lǐng)導層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導，與會者簽到，并由物業(yè)部保留會議記錄。審核組長主持會議。 b）會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，宣讀不符合報告；宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》；提出完成糾正措施的要求及日期；由總經(jīng)理講話。 c）由物業(yè)部發(fā)放《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》到各相關(guān)部門。本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評審。 d）審核組應定期跟蹤驗證糾正/預防措施是否按計劃實施，以及糾正措施的效果是否能達到預期目標，并形成文件。 5 相關(guān)文件 5．1《改進控制程序》。 5．2《管理評審控制程序》。 6 質(zhì)量記錄 6．1《年度內(nèi)審計劃》。 6．2《審核實施計劃》。 6．3《審核檢查記錄表》。 6．4《不合格項報告單》。 6．5《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》。 6．6《內(nèi)審首（未）次會議簽到表》。 6．7《不合格項分布表》。 生產(chǎn)和服務運作控制程序 1 目的 對生產(chǎn)和服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。 2 適用范圍 適用于對產(chǎn)品的形成、過程的確認、產(chǎn)品的防護及放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動、標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的控制。 3 職責 3．1物業(yè)部負責指導進行生產(chǎn)和過程控制，編制必要的作業(yè)指導書。 a)負責設(shè)施的維護保養(yǎng)，并對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進行控制。 b)負責產(chǎn)品驗證防護和標識及可追溯性控制。 c)負責產(chǎn)品防護。 3．2 各部門根據(jù)相應職責負責標識及可追溯性及產(chǎn)品防護和驗證的控制。 3．3物業(yè)部對生產(chǎn)和過程運作進行控制程序，工程部為物業(yè)部提供必要資源和及時匯報情況。 4 程序 4．1 為了確保物業(yè)管理服務全過程得到有效控制，物業(yè)部要求各部門根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及有關(guān)法規(guī)標準制定出本部門的管理制度。 4．1．1 管理制度包括： 重大案件及防范責任查究制度；水電使用管理制度；電梯使用管理制度；環(huán)境管理制度；治安管理制度；消防管理制度；車輛管理制度；綠化管理制度；公共設(shè)施設(shè)備管理制度。 4．2 過程確認 4．2．1關(guān)鍵過程包括： a）對服務的質(zhì)量有直接影響的過程； b）服務重要質(zhì)量特性形成的過程； c）質(zhì)量容易波動，對工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的過程。 4．2．2本公司關(guān)鍵過程是治安和消防及設(shè)施設(shè)備的控制過程；無特殊過程。對這些過程應進行確認，證實它們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括： a）過程鑒定，證實所使用的過程方法是否符合要求并有效實施； b）對所使用的設(shè)備、設(shè)施能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。保安人員要進行崗位培訓、考核，持證上崗。同時對工程維修人員的資格進行鑒定，有些特殊工