【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以人員簽到的形式保留相關(guān)記錄。4．2 部門間的交流 部門間因工作關(guān)系的原因，在有必要時(shí)應(yīng)對(duì)下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。 各部門召開工作會(huì)議，需其它部門人員參加的，以人員簽到的形式保留相關(guān)記錄。 部門間的溝通的形式有以下幾種：1）參與對(duì)方例會(huì)，需要簽到。2）與對(duì)方人員溝通。3）由總經(jīng)理組織相關(guān)部門主管的會(huì)議，需要簽到。 各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理，并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。 部門與管理處的交流 在管理處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話通知或上報(bào)到相關(guān)部門即可。 對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問(wèn)題，由管理處以書面報(bào)告形式及時(shí)反饋到相關(guān)部門。06 交流與溝通控制程序 A/0 2/2 相關(guān)部門應(yīng)迅速處理，并及時(shí)反饋到管理處。 部門主動(dòng)反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記；屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。4．4 管理處間的溝通 管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式有互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、檢查等方式進(jìn)行。 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。4．5 信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示外來(lái)信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。 信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，應(yīng)做到記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰。 對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，如內(nèi)審報(bào)告、體系運(yùn)行產(chǎn)生的問(wèn)題、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過(guò)程，相關(guān)人員應(yīng)在對(duì)應(yīng)的表格中予以登記。 對(duì)于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到物業(yè)管理部，由其進(jìn)行登記或組織成立應(yīng)急小組，并報(bào)管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報(bào)告。 對(duì)于外部信息，如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方（供方、發(fā)展商、顧客）的信息，在總經(jīng)理辦公室收集匯總后按時(shí)給予分發(fā)或通報(bào)。對(duì)于顧客的投訴問(wèn)題詳見程序文件14中。 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。4．6 各單位將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。5．0 相關(guān)記錄QR015 《與顧客溝通登記表》QR016 《信息交流表》07 管理評(píng)審控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人批準(zhǔn)：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號(hào)頁(yè)碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注07 管理評(píng)審控制程序 A/0 1/21． 0 目的確保公司企業(yè)質(zhì)量體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。2． 0 范圍公司最高管理層對(duì)公司企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行的評(píng)審。3． 0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織召開管理評(píng)審及批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。3．2 管理者代表負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。3．3 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。3．4 各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評(píng)審資料。4．0 程序4．1 評(píng)審計(jì)劃的制定 管理者代表應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。單位主管應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確學(xué)習(xí)《管理評(píng)審計(jì)劃》，準(zhǔn)備好有關(guān)議題的議案并形成書面材料。 評(píng)審計(jì)劃包括評(píng)審目的、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審內(nèi)容等。4．2 評(píng)審內(nèi)容 依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全等重要信息，對(duì)體系的運(yùn)作是否達(dá)到“三性一率”的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合合同的規(guī)定；顧客對(duì)投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到方針、目標(biāo)規(guī)定的要求，指標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)；4）服務(wù)過(guò)程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效；6）以往管理評(píng)審中提出的問(wèn)題是否有效、按時(shí)解決；7）體系改進(jìn)的建議；社區(qū)要求及相關(guān)方關(guān)注的問(wèn)題；07 管理評(píng)審控制程序 A/0 2/28）可能引起質(zhì)量體系的變更；9）其它需評(píng)審的內(nèi)容。4．3 評(píng)審結(jié)果 每次管理評(píng)審后應(yīng)形成完整的評(píng)審報(bào)告。評(píng)審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評(píng)審內(nèi)容的結(jié)果。 對(duì)于評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)，由相關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。4．4 評(píng)審報(bào)告的管理 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)在評(píng)審報(bào)告得到批準(zhǔn)后一周內(nèi)將其發(fā)放給相關(guān)單位，正本由總經(jīng)理辦公室保存。報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況。評(píng)審報(bào)告保存期為3年。4．5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過(guò)一年度。計(jì)劃管理評(píng)審的召開時(shí)間為每年的第三季度。4．6 必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。4．7 管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、單位負(fù)責(zé)人等人員。5．0相關(guān)文件與記錄PD 34 《糾正措施控制程序》PD 35 《預(yù)防措施控制程序》QR017 《管理評(píng)審計(jì)劃》QR018 《管理評(píng)審報(bào)告》08 人力資源控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人批準(zhǔn)：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號(hào)頁(yè)碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注 08 人力資源控制程序 A/0 1/11．0 目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持，并根據(jù)員工的能力和意識(shí)合理調(diào)配人力資源。2．0 范圍適用于公司人力資源管理活動(dòng)。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作。3．2 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。4．0 程序 人力資源管理包括以下方面：　　 對(duì)員工能力要求的識(shí)別； 人員招聘； 人員調(diào)配； 人員升級(jí)、降級(jí)； 人員離職； 總經(jīng)理辦公室收集、審查員工的學(xué)歷、等級(jí)、能力證明的資料，并適當(dāng)保留有關(guān)資料； 人員培訓(xùn)、考核； 人員福利等。 具體參考《人事管理制度》及《崗位說(shuō)明書》、PD09《教育培訓(xùn)控制程序》。5．0 相關(guān)文件與記錄PD09《教育培訓(xùn)控制程序》《人事管理制度》《崗位說(shuō)明書》09 教育培訓(xùn)控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人批準(zhǔn)：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號(hào)頁(yè)碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注09 教育培訓(xùn)控制程序 A/0 1/31．0 目的確保公司不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量、環(huán)境意識(shí)和專業(yè)技能，滿足其通過(guò)培訓(xùn)教育提高工作能力的需要。2．0 范圍適用公司的教育培訓(xùn)工作。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。3．2 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的組織實(shí)施、效果考核、記錄保管等。3．3 各單位積極協(xié)助物總經(jīng)理辦公室實(shí)施具體培訓(xùn)工作。3．4 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)管理處培訓(xùn)工作的實(shí)施和效果進(jìn)行檢查。3．5 管理處負(fù)責(zé)落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并作好相關(guān)記錄。4．0 程序4．1 培訓(xùn)需求識(shí)別 公司或管理處在識(shí)別培訓(xùn)需求時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：1） 組織水平的分析； 2）質(zhì)量體系的要求；3）職務(wù)水平的分析； 4）員工個(gè)體水平的分析。 總經(jīng)理辦公室應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況制定出《企業(yè)培訓(xùn)需求識(shí)別表》。4．2 培訓(xùn)計(jì)劃制定 年初由總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行崗位能力、員工能力的識(shí)別，并據(jù)此制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。，總經(jīng)理辦公室在具體實(shí)施前還應(yīng)制定《培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表》，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排、資源需求、授課人等，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 總經(jīng)理辦公室根據(jù)實(shí)際變化情況可修改公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。 培訓(xùn)的實(shí)施及效果考核1） 為保證培訓(xùn)的質(zhì)量及效果，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)總經(jīng)理辦公室認(rèn)定。2） 員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個(gè)人發(fā)展。09 教育培訓(xùn)控制程序 A/0 2/33） 培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。4）總經(jīng)理辦公室根據(jù)計(jì)劃組織有關(guān)單位定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，以保證培訓(xùn)效果?？己嗽嚲?、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在組織單位。5）對(duì)特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制，如電工、內(nèi)審員等。6）崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。4．3 崗前培訓(xùn) 各相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)所轄新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。要求其掌握以下內(nèi)容：1）了解公司的方針、目標(biāo)及發(fā)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作流程和職業(yè)道德規(guī)范，公司各項(xiàng)基本制度?！秵T工崗前培訓(xùn)考核評(píng)定意見表》，并保存記錄。4．4 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。要求如下：1）熟悉所在單位、崗位的工作特點(diǎn)和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作流程和職業(yè)道德規(guī)范?！秵T工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評(píng)定意見表》，并保存記錄。對(duì)于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書。4．5 在崗培訓(xùn)、服務(wù)講解、模擬訓(xùn)練以及對(duì)特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評(píng)審的方式進(jìn)行在崗培訓(xùn)。使其滿足公司規(guī)定的要求?？己朔绞娇刹捎每谠?、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評(píng)定意見三種方式。4． 6 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)崗位要求的上崗培訓(xùn)及等級(jí)升考培訓(xùn)需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？己私Y(jié)果以相應(yīng)培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。、政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。考核結(jié)果以相應(yīng)培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無(wú)考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。4．7 委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)4．809 教育培訓(xùn)控制程序 A/0 3/知識(shí)的培訓(xùn)可采用委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)?？筛鶕?jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時(shí)可采用筆試答卷的考核方式考核。4．8 各單位的內(nèi)部自行培訓(xùn)，各單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進(jìn)行考核。4．9 對(duì)員工進(jìn)行意識(shí)方面的培訓(xùn)，讓員工意識(shí)到其所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)指標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4．10 對(duì)涉及特種技能、危險(xiǎn)品等環(huán)境特殊崗位的員工的培訓(xùn)，如義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員的消防演習(xí)、消防水帶的使用等。，必須在取得法定資格后才能從事業(yè)務(wù)工作，同時(shí)應(yīng)參加使其保持資格條件的再教育。4．11 記錄的保存、身份及變動(dòng)信息登記，并及