【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到的一些效果，因此建立全面的人員培訓(xùn)計(jì)劃，建立全員的內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)，才是企業(yè)未來(lái)人員培訓(xùn)的發(fā)展方向。銷售人員的培訓(xùn)目標(biāo)通常分為四個(gè)方面：掌握專業(yè)知識(shí)了解行業(yè)產(chǎn)品、介紹和專業(yè)的知識(shí)。提升銷售技巧掌握與客戶進(jìn)行面談、銷售等一些基本程序和技能。融合企業(yè)文化使銷售人員適應(yīng)、融合于本公司的企業(yè)文化中。建立觀念態(tài)度建立正確積極的觀念和態(tài)度。任何培訓(xùn)都要結(jié)合培訓(xùn)需求，可以通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)層研討、經(jīng)營(yíng)分析、員工反饋、座談訪談、問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)體觀察等方法了解和調(diào)查培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求差異論認(rèn)為：企業(yè)未來(lái)對(duì)員工所要求的技能和員工目前真正實(shí)際達(dá)到的技能之間存在著差異，這種差異就形成了培訓(xùn)需求。【自檢】根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為您所在銷售部門的銷售人員培訓(xùn)需求主要應(yīng)集中在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________培訓(xùn)內(nèi)容通常包括：產(chǎn)品知識(shí)完整的專業(yè)技術(shù)知識(shí)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)使受訓(xùn)人員知己知彼，比較企業(yè)與同業(yè)相比的優(yōu)勢(shì)所在。銷售技巧從開發(fā)顧客到成交以及后續(xù)服務(wù)等方面技巧。企業(yè)概況了解企業(yè)歷史、規(guī)章、文化和政策等。市場(chǎng)知識(shí)行業(yè)前景、目標(biāo)市場(chǎng)、顧客分析等。團(tuán)隊(duì)組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)、組織，以及團(tuán)隊(duì)溝通的技巧。客戶服務(wù)售前、售中、售后的各項(xiàng)服務(wù)，了解關(guān)于客戶管理的相關(guān)知識(shí)。培訓(xùn)的形式主要有三種：外訓(xùn)即讓銷售人員到公司之外聽公開課，這種公開課一般不會(huì)對(duì)行業(yè)、企業(yè)及銷售人員有針對(duì)性，只是講授一些普遍的規(guī)律和一般的方法。內(nèi)訓(xùn)即在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品、銷售人員目前狀況都具有極強(qiáng)的針對(duì)性，講授者可以是外面聘請(qǐng)來(lái)的老師，也可以是企業(yè)內(nèi)部的兼職講師。陪同訪問(wèn)即規(guī)定由銷售主管每周陪同下屬銷售人員拜訪客戶一定的次數(shù)，充當(dāng)實(shí)戰(zhàn)教練。這是最具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值和指導(dǎo)意義的培訓(xùn)形式。培訓(xùn)計(jì)劃分為年度培訓(xùn)計(jì)劃和階梯式培訓(xùn)計(jì)劃。階梯式培訓(xùn)即按照上崗的時(shí)間進(jìn)行分階段的培訓(xùn)，如圖31所示。上崗前進(jìn)行一天的專業(yè)化銷售技能培訓(xùn)。上崗六個(gè)月至一年左右參加約三天兩晚的專業(yè)銷售技巧訓(xùn)練。兩年左右資深業(yè)務(wù)人員要對(duì)大客戶銷售的技巧進(jìn)行訓(xùn)練。三年以上高級(jí)行銷人員需對(duì)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)、黃金大客戶項(xiàng)目等問(wèn)題進(jìn)行行銷的研修。圖31 階梯式培訓(xùn)示意圖培訓(xùn)要注重效果，注意對(duì)培訓(xùn)后績(jī)效改善進(jìn)行追蹤，這就是培訓(xùn)的評(píng)估。培訓(xùn)的評(píng)估一般分為四種：現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)即做完培訓(xùn)以后現(xiàn)場(chǎng)打分?？荚囋u(píng)估通過(guò)考試測(cè)試培訓(xùn)的習(xí)得情況，考核掌握了哪些基本的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的技能。行為改善考核即在培訓(xùn)后三個(gè)月左右后考查學(xué)員的工作行為、習(xí)慣有否改善，是否達(dá)到了培訓(xùn)要求的標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效考核考查企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，即績(jī)效是否在培訓(xùn)一段時(shí)期后得到了提升和改善?！咀詸z】根據(jù)您所在銷售部門的實(shí)際需要，請(qǐng)您初擬下階段的培訓(xùn)計(jì)劃。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________員工激勵(lì)圖32 營(yíng)銷系列通道示意圖員工的職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)具有一條晉升的通道，這種晉升通道應(yīng)該是量化、公平、公正、公開的，具有激勵(lì)性的。適合銷售人員的通道是營(yíng)銷系列的通道，如圖32所示。企業(yè)的業(yè)績(jī)是靠有效的激勵(lì)來(lái)推動(dòng)的，因此企業(yè)必須建立起一個(gè)有效的激勵(lì)系統(tǒng)。真正的激勵(lì)包括生涯規(guī)劃和成長(zhǎng)定向兩個(gè)方面。員工的激勵(lì)要多挖掘精神層面的激勵(lì)和榮譽(yù)感，因?yàn)槲镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有邊際遞減效應(yīng)，所起的作用越來(lái)越低。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，人的需求由低向高分為五個(gè)層次，在低層次的需求滿足的前提下才能逐步向更高的需求層次過(guò)渡：生理指衣食住行等方面，在企業(yè)生活中就是薪水收入和勞保福利等方面。安全安全、保護(hù)的需要，免受傷害的需求，在企業(yè)生活中對(duì)應(yīng)的就是穩(wěn)定的工作職位。分為生理和心理的安全需求。社會(huì)指愛(ài)、感性、歸屬等需求，在企業(yè)生活中對(duì)應(yīng)的是和諧的工作團(tuán)隊(duì)。尊重指自尊、自我受到社會(huì)的認(rèn)可，在企業(yè)生活中對(duì)應(yīng)的是自己的能力、業(yè)績(jī)得到肯定。自我實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)、發(fā)展的需要，在企業(yè)生活中對(duì)應(yīng)的是自己的價(jià)值在挑戰(zhàn)性的工作中得到實(shí)現(xiàn)。雙因子理論認(rèn)為，員工的狀態(tài)往往處在非常滿意和非常不滿意這兩個(gè)極端的中間狀態(tài)。能使員工擺脫非常不滿意的狀態(tài)而留在企業(yè)繼續(xù)工作的因素稱為保健因子，通常是一些物質(zhì)性因素，如薪水、地位、安全、工作環(huán)境和政策等。能使員工從中間狀態(tài)推向非常滿意狀態(tài)，從而在工作上更加努力地創(chuàng)造績(jī)效的因素稱為激勵(lì)因子，通常是一些精神性因素。如圖33所示。圖33 雙因子理論示意圖保健因子和激勵(lì)因子應(yīng)當(dāng)如何結(jié)合，管理學(xué)家們求助于對(duì)人性的假設(shè)。對(duì)人性的假設(shè)有兩個(gè)相對(duì)的理論，X理論和Y理論，如圖34所示。圖34 X、Y人性假設(shè)理論X理論認(rèn)為，人之初性本惡，所以他們討厭工作，必須進(jìn)行強(qiáng)迫和威脅才能完成工作，他們消極被動(dòng)，缺乏進(jìn)取心和責(zé)任感。Y理論則認(rèn)為，人之初性本善，人性基本上是積極的，他們視工作如游戲，從中激發(fā)內(nèi)心的工作快感，能夠主動(dòng)完成工作，通過(guò)激勵(lì)，就能積極向上，認(rèn)同企業(yè)，勇敢挑起重?fù)?dān)，能自我引導(dǎo)和自我控制，普遍具有創(chuàng)造性決策能力。但實(shí)際上，員工既不是簡(jiǎn)單的X型，也不是簡(jiǎn)單的Y型，而是既有X又有Y，同時(shí)存在積極和消極兩種品格。基于這種理論，應(yīng)當(dāng)將保健因子和激勵(lì)因子結(jié)合在一起。根據(jù)羅森塔期望定律：當(dāng)人在得到持久的深厚的期望時(shí)，會(huì)因受到激勵(lì)而自信心增強(qiáng)，依靠這種心靈的力量慢慢成為所期望的樣子。員工的績(jī)效實(shí)際上就等于是管理者的期待，那么根據(jù)期望定律，管理者希望員工創(chuàng)出多少績(jī)效，就要給員工多少期望和鼓勵(lì)，不斷去提高對(duì)其工作水準(zhǔn)的要求，他就會(huì)越來(lái)越滿足管理者的期待，表現(xiàn)越來(lái)越好，創(chuàng)出更大的績(jī)效。激勵(lì)的方法很多，主要包括：物質(zhì)激勵(lì)主要指薪金收入、福利待遇、額外獎(jiǎng)勵(lì)等，要注意刺激量、彈性、公平和頻率等問(wèn)題。精神激勵(lì)包括榮譽(yù)、表彰、培訓(xùn)、晉升、信任、參與和管理等，這種激勵(lì)需要注意形式、內(nèi)容、刺激力和團(tuán)隊(duì)精神等問(wèn)題。目標(biāo)激勵(lì)將大的目標(biāo)分為小段的個(gè)人目標(biāo)，使其更具可測(cè)性和挑戰(zhàn)性。另外可以把銷售指標(biāo)設(shè)定完成線和生死線，如果表現(xiàn)低于生死線就要受到降職甚至開除，運(yùn)用危機(jī)意識(shí)刺激員工。強(qiáng)化激勵(lì)即利用表?yè)P(yáng)與批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的手段，通過(guò)正反兩面進(jìn)行激勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)最好多于懲罰，畢竟懲罰是為了警示，為了從反方向激勵(lì)員工，否則會(huì)使激勵(lì)事與愿違。激勵(lì)時(shí)需要了解員工的不同個(gè)性、所處環(huán)境和激勵(lì)需求，做到因人而異：勇敢者要以名激勵(lì)。忍斂者要以利激勵(lì)。柔弱者以威迫激勵(lì)其自?shī)^，注意恩威并施。同時(shí)，也要做到因時(shí)而異：成長(zhǎng)朝陽(yáng)階段這時(shí)員工意愿高、干勁足，適合使用期望激勵(lì)法，運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)和情感投入。失落階段遇到很多挫折，需要真誠(chéng)的贊美、物質(zhì)回報(bào)和明確的承諾。成長(zhǎng)成熟階段這時(shí)員工趨于保守、定型、漠視挑戰(zhàn)，需要肯定其成績(jī)，指出其發(fā)展方向前景，多運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)、晉升、激勵(lì)培訓(xùn)進(jìn)修等方法。顛峰階段需要特殊的榮譽(yù)激勵(lì)和強(qiáng)化激勵(lì)等方法。激勵(lì)杠桿也就是業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)經(jīng)常會(huì)開展一些業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)，目的就是促使業(yè)務(wù)人員多完成業(yè)績(jī)。它的作用就像興奮劑一樣，偶爾為之可以使企業(yè)業(yè)務(wù)出現(xiàn)一個(gè)高峰，但高峰過(guò)后常常就是低谷，經(jīng)常開展更會(huì)失去預(yù)期的效用，因此一定要慎用。開展業(yè)務(wù)競(jìng)賽要記住以下要點(diǎn)：198。 簡(jiǎn)單、明了、有趣、新穎的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則；198。 獲獎(jiǎng)面寬，具有充分的參與感，獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值高；198。 目標(biāo)定位切實(shí)可行，與年度計(jì)劃配合；198。 營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氣氛，掌握時(shí)間節(jié)奏，大肆渲染；198。 在過(guò)程中追蹤、炒作，及時(shí)公布，鼓舞士氣；198。 頒獎(jiǎng)形式別具一格，總結(jié)評(píng)估分析?！颈局v小結(jié)】本講的重點(diǎn)是選才、育才和激勵(lì)，主要闡述了人力資源工作的四個(gè)主要環(huán)節(jié)：人員招聘、甄選人才、人員培訓(xùn)和員工激勵(lì)。招聘環(huán)節(jié)介紹了制定標(biāo)準(zhǔn)、職位要求、招聘渠道等相關(guān)知識(shí)。選才環(huán)節(jié)則歷數(shù)了初次篩選、書面測(cè)試、選擇面試、決定性面試、評(píng)估決定和錄用通知等流程。培訓(xùn)環(huán)節(jié)在強(qiáng)調(diào)了培訓(xùn)的重要性之后，分別介紹了培訓(xùn)的目標(biāo)、需求、內(nèi)容、形式、計(jì)劃、評(píng)估等相關(guān)知識(shí)。激勵(lì)環(huán)節(jié)在闡明了激勵(lì)的重要作用后則主要講解了馬斯洛需求層次、雙因子、期望定律等一系列理論，介紹了一些主要的激勵(lì)方法，強(qiáng)調(diào)激勵(lì)要做到因人而異、因時(shí)而異，最后說(shuō)明要慎用業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)這一特殊激勵(lì)方式。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 績(jī)效與過(guò)程管理【本講重點(diǎn)】、過(guò)程管理（KPI）績(jī)效管理績(jī)效管理的必要性銷售人員的工作時(shí)間相對(duì)比較自由，富于彈性，這可能會(huì)使銷售人員養(yǎng)成許多不良的習(xí)慣，面臨種種誘惑，可是對(duì)于銷售人員又難以像車間里進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)管理，行為過(guò)程的監(jiān)控通常就十分不便。成交量也就是業(yè)績(jī)，是營(yíng)銷主管很難控制的，能夠落實(shí)的實(shí)際上是對(duì)拜訪量的管理、控制。拜訪量決定成交量，決定最后的銷售業(yè)績(jī)，管理者大可不必對(duì)所有的銷售人員都進(jìn)行嚴(yán)格的行為過(guò)程監(jiān)控，而應(yīng)當(dāng)根據(jù)拜訪量、銷售業(yè)績(jī)區(qū)別地加以對(duì)待。拜訪量達(dá)到了要求，業(yè)績(jī)也有可能還是不能得到提升，因?yàn)閱T工的銷售技能還可能存在問(wèn)題，所以營(yíng)銷主管的管理除去監(jiān)控拜訪量外，還要注意保持對(duì)銷售技能的訓(xùn)練和輔導(dǎo)，必要時(shí)還要進(jìn)行陪同訪問(wèn)，觀察其問(wèn)題所在。銷售工作如同逆水行舟，不進(jìn)則退，如果不能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)低績(jī)效的癥結(jié)所在并加以解決，就會(huì)引起銷售人員的負(fù)面情緒，從而開始惡性循環(huán)。【自檢】請(qǐng)您思考并回答下面問(wèn)題：1．您知道您下屬的銷售人員每天在做什么嗎？2．您了解您下屬的銷售人員出現(xiàn)低績(jī)效的真正原因嗎？關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)知名的麥肯錫咨詢公司認(rèn)為：進(jìn)行績(jī)效管理應(yīng)當(dāng)關(guān)注并制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI），這主要包括：（例如，其實(shí)各行各業(yè)各公司的KPI是不同的）198。 每月人均業(yè)績(jī)和人均收入；198。 每月新增客戶量，成交客戶量；198。 新客戶的首購(gòu)金額（平均）；198。 老客戶的重購(gòu)金額（平均/每次）；198。 單個(gè)客戶年累積金額；198。 每個(gè)員工拜訪客戶平均成交比例。根據(jù)以上指標(biāo)，營(yíng)銷主管可以對(duì)銷售人員的拜訪量加以量化控制。關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素影響年總業(yè)績(jī)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有哪些呢？年總業(yè)績(jī)＝拜訪客戶量成交比例平均購(gòu)買金額購(gòu)買次數(shù)因此，影響最終的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，提高年總業(yè)績(jī)可以依靠以下四個(gè)因素的疊加效應(yīng)：198。 加強(qiáng)教育訓(xùn)練；（提高成交比例）198。 加強(qiáng)行為過(guò)程的管控；（提高拜訪客戶量）198。 加強(qiáng)產(chǎn)品組合、配套能力；（提高客戶購(gòu)買額）198。 加強(qiáng)客戶服務(wù)。（提高客戶購(gòu)買次數(shù)）圖41 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素示意圖第8講 績(jī)效評(píng)估與銷售活動(dòng)的管理【本講重點(diǎn)】銷售管理報(bào)表銷售管理有以下的相關(guān)報(bào)表：日?qǐng)?bào)表包括活動(dòng)記錄和次日計(jì)劃?？蛻舻怯洷戆蛻糍Y料和購(gòu)買記錄。周報(bào)表包括目標(biāo)、達(dá)成、差距、原因分析、改進(jìn)措施、時(shí)間等項(xiàng)目。月評(píng)估表包括目標(biāo)、達(dá)成、差距、原因分析、改進(jìn)措施等項(xiàng)目。月計(jì)劃表包括重點(diǎn)工作、具體措施、責(zé)任人、預(yù)期效果和時(shí)間等項(xiàng)目。經(jīng)營(yíng)管理分析會(huì)議經(jīng)營(yíng)管理的分析會(huì)議通常包括：198。 每日早例會(huì)、夕例會(huì)或晚上電話追蹤；198。 每周經(jīng)營(yíng)分析會(huì)；198。 每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)（績(jī)效評(píng)估會(huì)）；198。 每月述職報(bào)告會(huì)；198。 每季（半年、年）述職報(bào)告會(huì)；198。 每半年（年）優(yōu)秀表彰會(huì)。績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估是銷售經(jīng)理與員工雙向溝通的重要途徑，能夠使銷售經(jīng)理更好地督促和激勵(lì)員工?？?jī)效評(píng)估對(duì)象還應(yīng)包括服務(wù)人員、銷售代理人和代理商等，與一般的員工評(píng)估有所區(qū)別。員工能夠從中及時(shí)地獲得績(jī)效反饋，提高工作效率，也可以此為依據(jù)，表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、激勵(lì)員工以達(dá)成并超越目標(biāo)。銷售績(jī)效評(píng)估通常分為業(yè)績(jī)指標(biāo)和工作表現(xiàn)兩個(gè)方面?？?jī)效評(píng)估的流程包括：198。 設(shè)定目標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；198。 確定評(píng)估的內(nèi)容；198。 績(jī)效評(píng)估的進(jìn)行；198。 討論并溝通評(píng)估結(jié)果；198。 做出評(píng)估決定和評(píng)分；198。 評(píng)估后的跟進(jìn)工作。評(píng)估一般包括評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，也就是評(píng)估業(yè)務(wù)指標(biāo)和評(píng)估具體內(nèi)容兩個(gè)方面：評(píng)估業(yè)務(wù)指標(biāo)包括銷售業(yè)績(jī)、訂單金額、客戶數(shù)量、拜訪次數(shù)、新客戶數(shù)量、銷售費(fèi)用等指標(biāo)。評(píng)估具體內(nèi)容包括銷售業(yè)績(jī)管理、銷售技巧、工作產(chǎn)品知識(shí)、自我管理、專業(yè)形象、文件報(bào)告質(zhì)量等項(xiàng)目。4．績(jī)效評(píng)估的進(jìn)行和溝通評(píng)估的進(jìn)行和溝通需要：198。 將業(yè)務(wù)指標(biāo)和具體內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重分比，再將每一項(xiàng)進(jìn)行分值配比；198。 按照實(shí)際達(dá)成和觀察狀況進(jìn)行評(píng)分；198。 每個(gè)年度應(yīng)公布績(jī)效評(píng)估準(zhǔn)則、評(píng)估內(nèi)容和時(shí)間安排；198。 將評(píng)估結(jié)果與銷售人員溝通交流、征詢意見、提出建議后，再做決定和評(píng)分；198。 績(jī)效評(píng)估每年至少2次以上，每次做好記錄，并進(jìn)行有定期的跟進(jìn)、反饋?！咀詸z】模擬績(jī)效評(píng)估，根據(jù)您自己的實(shí)際情況，為銷售