【正文】 高境界。即使要對(duì)對(duì)方進(jìn)行批評(píng)、建議，也要掌握三明治式的批評(píng)技巧。4．形象塑造銷售人員要經(jīng)常進(jìn)行人際交流，因此自身形象塑造也不可忽視，因?yàn)榱己玫男蜗髮?shí)際上也是在給企業(yè)和自己做廣告。形象塑造的要點(diǎn)主要包括：198。 外表形象：服飾規(guī)范、衣著、妝飾等；198。 良好的精神狀態(tài)：具有親和力、自信力、感染力；198。 行為舉止規(guī)范：體態(tài)語(yǔ)、眼神、微笑、人際距離、聆聽；198。 公眾禮儀規(guī)范：名片、自我介紹、握手等?！咀詸z】請(qǐng)您運(yùn)用下面的銷售人員專業(yè)素質(zhì)自我評(píng)估表，對(duì)自己的專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估；素質(zhì)項(xiàng)目很好比較滿意可以更好知識(shí)態(tài)度技能習(xí)慣心智修煉人際關(guān)系口才表達(dá)形象塑造第10講 專業(yè)化銷售流程【本講重點(diǎn)】專業(yè)化推銷流程一般的專業(yè)化銷售流程都分為計(jì)劃活動(dòng)、主顧開拓、訪前準(zhǔn)備、接觸面談、展示說(shuō)明、拒絕處理、促成成交和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。圖52 專業(yè)化推銷流程示意圖1．目標(biāo)和計(jì)劃缺少規(guī)劃的人生一定不會(huì)精彩，沒(méi)有目標(biāo)的人永遠(yuǎn)都只是在幫助有目標(biāo)的人達(dá)成目標(biāo)。從事營(yíng)銷工作也一定要設(shè)定目標(biāo)，為銷售活動(dòng)做出規(guī)劃，這主要包括：198。 確定未來(lái)“家庭”生活質(zhì)量，設(shè)立個(gè)人中長(zhǎng)期奮斗目標(biāo)和“家庭”目標(biāo)；198。 明確財(cái)務(wù)支出，設(shè)定年收入目標(biāo)；198。 設(shè)定年、月、周、日銷售活動(dòng)計(jì)劃，并進(jìn)行時(shí)間管理，努力按期完成；198。 填寫每日活動(dòng)記錄，客戶資料卡和次日計(jì)劃；198。 填寫每周活動(dòng)檢討表并及時(shí)改進(jìn)。2．拜訪準(zhǔn)備準(zhǔn)備拜訪客戶前一定要做好相關(guān)的準(zhǔn)備，做到知己知彼，才能有的放矢，這些工作包括：198。 收集有關(guān)客戶資訊，并作分解，對(duì)客戶的行業(yè)進(jìn)行事先了解；198。 準(zhǔn)備好所有展示資料和拜訪工具；198。 利用電話取得訪問(wèn)約定；198。 預(yù)先進(jìn)行臺(tái)詞演練和心理預(yù)演；198。 準(zhǔn)時(shí)地按照預(yù)定計(jì)劃會(huì)見客戶。3．接近客戶接近客戶時(shí)要注意：198。 訪問(wèn)時(shí)信心十足，保持熱忱；198。 運(yùn)用寒暄、贊美建立與客戶的信任度，并充分了解其背景資料，從而挖掘其內(nèi)在購(gòu)買需求；198。 巧妙發(fā)問(wèn)，談?wù)摽蛻舾信d趣的問(wèn)題；198。 確定客戶的主要需求和購(gòu)買點(diǎn)，也就是客戶的評(píng)估選擇標(biāo)準(zhǔn)；198。 訪問(wèn)結(jié)束后，確切約定下次訪問(wèn)時(shí)間。在產(chǎn)品說(shuō)明階段，要做到：198。 針對(duì)客戶需求和問(wèn)題，提出正確的解決方案；198。 適時(shí)展示老客戶的證言和證據(jù)資料，用旁證來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)；198。 熟練按照說(shuō)明公式進(jìn)行說(shuō)明，并掌握重點(diǎn)；198。 將產(chǎn)品功能和技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為客戶的核心利益和價(jià)值；198。 不與客戶爭(zhēng)辯，進(jìn)行感性化解說(shuō)；198。 保持恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)和人際距離，讓客戶一起共同參與、操作；198。 嘗試導(dǎo)入交易促成。4．促成交易產(chǎn)品說(shuō)明之后要嘗試促成交易，這時(shí)不要直白地詢問(wèn)客戶是否可以簽合同，而應(yīng)該注意運(yùn)用一些技巧，這主要包括：198。 促成交易準(zhǔn)備物質(zhì)和心理?xiàng)l件；198。 掌握最佳的促成時(shí)機(jī)；198。 做有效的成交動(dòng)作、干凈利落；198。 克服促成時(shí)的心理障礙；198。 運(yùn)用技巧，不輕易放棄，多次促成。5．拒絕處理行銷不可能是一帆風(fēng)順的，遭到客戶的拒絕也是常有之事，這時(shí)候要注意對(duì)客戶的拒絕進(jìn)行分類，保持良好的應(yīng)對(duì)態(tài)度。同時(shí)熟練地按照拒絕處理的公式，絕不要和客戶爭(zhēng)辯，注意適當(dāng)運(yùn)用老客戶的證言等例證，對(duì)于客戶提出的疑慮和拒絕要以同情心一一進(jìn)行化解。6．售后服務(wù)交易完成后，還要注意進(jìn)行下面的一系列售后服務(wù)工作：198。 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析；198。 按計(jì)劃進(jìn)行定期、不定期的售后服務(wù)訪問(wèn)，舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)；198。 通過(guò)售后服務(wù)擴(kuò)展客戶群或再銷售，超過(guò)客戶期望，形成客戶鏈；198。 送貨、交貨、施工、保養(yǎng)等服務(wù)要及時(shí)周到；198。 培育客戶忠誠(chéng)度。【本講小結(jié)】本講講述的重點(diǎn)是專業(yè)素質(zhì)和技巧。首先通過(guò)總結(jié)銷售高手的共同特質(zhì)和外在表現(xiàn)，引出銷售人員的四項(xiàng)基本素質(zhì)：知識(shí)、態(tài)度、技能和習(xí)慣，同時(shí)也介紹了其他一些銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的相關(guān)素質(zhì)，主要有心智修煉、人際關(guān)系、口才表達(dá)和形象塑造。最后則對(duì)專業(yè)化推銷流程中主要的環(huán)節(jié)：目標(biāo)計(jì)劃、準(zhǔn)備拜訪、接近客戶、產(chǎn)品說(shuō)明、促成交易、拒絕處理和售后服務(wù)等進(jìn)行了詳細(xì)的闡述和說(shuō)明?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第11講 有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)（一）【本講重點(diǎn)】培訓(xùn)輔導(dǎo)概述1．輔導(dǎo)對(duì)象的分析對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)要做到因人而異，因材施教，不能一概而論，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的意愿與技能的具體情況是不同的。員工通?？梢苑譃橐韵滤姆N，如圖61所示：圖61 員工分類示意圖對(duì)待高意愿高技能的明星員工應(yīng)適當(dāng)授權(quán)、放權(quán)，不必再進(jìn)行行為過(guò)程控管和教育訓(xùn)練，而應(yīng)動(dòng)用其榜樣的力量，讓其他員工學(xué)習(xí)其經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)也要適當(dāng)施壓，使用激將法多做鼓勵(lì)，引導(dǎo)其挑戰(zhàn)超越自我，再創(chuàng)新高。對(duì)待意愿高但技能低的新人行為過(guò)程加以監(jiān)督，同時(shí)加強(qiáng)教育訓(xùn)練和個(gè)別輔導(dǎo)。對(duì)待技能高但意愿低的老兵對(duì)待進(jìn)入職業(yè)倦怠期的老兵，應(yīng)該鼓勵(lì)、尊重，與之談心交流，進(jìn)行心理輔導(dǎo)。同時(shí)應(yīng)對(duì)他們委以重任，將訓(xùn)練新員工的工作交給老兵，召開拜師大會(huì)，將老兵過(guò)往的輝煌經(jīng)歷加以宣傳，老兵們得到了肯定和鼓勵(lì)，就會(huì)改變低迷的情緒，努力做好本職工作。對(duì)待低意愿低技能的病貓不能輕易棄之不用，要首先給予鼓勵(lì)，行為監(jiān)控、教育訓(xùn)練、陪同拜訪等所有輔導(dǎo)行為都要用于他們身上。同時(shí)要充分利用他們的寶貴經(jīng)驗(yàn)。2．培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)有：198。 輔導(dǎo)不是說(shuō)教，而是提供服務(wù)；198。 輔導(dǎo)不是包辦代替，而是鼓勵(lì)指引；198。 輔導(dǎo)不是當(dāng)保姆，而是做引路人；198。 輔導(dǎo)不是找差錯(cuò)，而是糾正和調(diào)整差錯(cuò)；198。 輔導(dǎo)不是單行道，而是教學(xué)相長(zhǎng)。3．輔導(dǎo)員工進(jìn)行自我管理員工要經(jīng)常加以輔導(dǎo)，而最重要的輔導(dǎo)是自我管理的輔導(dǎo)，也就是要引導(dǎo)員工做到：198。 制定個(gè)人工作計(jì)劃；198。 進(jìn)行有效的時(shí)間管理；198。 建立良好的工作習(xí)慣；198。 自我評(píng)價(jià)，自我調(diào)節(jié)；198。 自律自強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4．提高新人留存率培訓(xùn)輔導(dǎo)的一個(gè)非常重要的使命就是提高新人的留存率。為此應(yīng)當(dāng)通過(guò)培訓(xùn)輔導(dǎo)做到：198。 幫助新人建立工作的價(jià)值觀，認(rèn)清為誰(shuí)工作，為什么而工作；198。 改善工作環(huán)境；198。 增加升遷機(jī)會(huì)；198。 幫助員工建立生涯發(fā)展規(guī)劃；198。 排除舊員工中的“不良分子”，不讓新員工沾染不良風(fēng)氣，受到消極影響；198。 及時(shí)地輔導(dǎo)和鼓勵(lì)。職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練技巧關(guān)主過(guò)關(guān)職場(chǎng)培訓(xùn)不是單純的進(jìn)行講授式授課，而是對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行技能操練，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)技能演練考核。這主要依照PESOS流程：P：準(zhǔn)備準(zhǔn)備必要的資料和技術(shù)說(shuō)明。E：說(shuō)明對(duì)有關(guān)注意事項(xiàng)、技能要領(lǐng)加以詳細(xì)的說(shuō)明。S：示范將具體流程演示給學(xué)員看，作為示范。O：觀察讓學(xué)員自己進(jìn)行角色扮演、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練，并在一旁進(jìn)行觀察，留意會(huì)出現(xiàn)哪些錯(cuò)誤，問(wèn)題出在哪里。S：督導(dǎo)對(duì)于關(guān)鍵問(wèn)題要及時(shí)加以輔導(dǎo)和重新糾正。第12講 有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)（二）【本講重點(diǎn)】實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練方法分享魚缸式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練魚缸式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的要點(diǎn)是：198。 每次約10名學(xué)員圍成一個(gè)封閉的圓圈，用約4個(gè)小時(shí)訓(xùn)練一個(gè)技巧；198。 由教練首先說(shuō)明技巧要領(lǐng)并進(jìn)行示范演練；198。 按流程要領(lǐng)要求每個(gè)學(xué)員寫臺(tái)詞并與同伴演練；198。 逐一到圈內(nèi)扮演業(yè)務(wù)人員和客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的演練過(guò)關(guān)，其他學(xué)員面向外圈，聆聽、記錄并進(jìn)行評(píng)估；198。 過(guò)關(guān)者自我評(píng)估，客戶扮演者對(duì)其評(píng)估，同時(shí)再結(jié)合其他學(xué)員的回饋評(píng)估，由教練進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)?！咀詸z】按照魚缸式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的要點(diǎn)，主持您的銷售部門進(jìn)行一次訓(xùn)練。雛鷹歸隊(duì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練雛鷹歸隊(duì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練主要是針對(duì)新人，或是病貓型業(yè)務(wù)人員的輔導(dǎo)訓(xùn)練。其要點(diǎn)是：198。 每位教練對(duì)應(yīng)學(xué)員約10名，學(xué)員多的話則要相應(yīng)增加教練；198。 利用上午早會(huì)訓(xùn)練一個(gè)專題技巧，講解并演練臺(tái)詞；198。 制定好拜訪路線和當(dāng)日行程后離開職場(chǎng)；198。 下午或晚上訪完客戶后歸隊(duì)回職場(chǎng)；198。 歸隊(duì)后填寫工作日志，以及客戶拒絕問(wèn)題一覽表；198。 教練與學(xué)員就當(dāng)天出現(xiàn)的問(wèn)題、困難進(jìn)行溝通，并進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)，解決實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題。早會(huì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作1．早會(huì)內(nèi)容通常早會(huì)的內(nèi)容有：198。 小組業(yè)績(jī)報(bào)告、計(jì)劃宣導(dǎo)；198。 經(jīng)驗(yàn)分享與交流；198。 問(wèn)題及個(gè)案研討；198。 學(xué)習(xí)心得報(bào)告分享；198。 角色扮演；198。 臺(tái)詞演練；198。 檢查活動(dòng)日志；198。 輔導(dǎo)激勵(lì)。2．早會(huì)流程事前準(zhǔn)備① 內(nèi)容安排；② 時(shí)間安排；③ 職場(chǎng)安排；④ 人員角色分工；⑤ 相關(guān)備注。事中通常由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成，一般以30分鐘為宜，不要超過(guò)1小時(shí)，如圖62所示：① 業(yè)績(jī)講評(píng)；② 心得分享；③ 訓(xùn)練研討；④ 輔導(dǎo)追蹤。圖62 早會(huì)環(huán)節(jié)示意圖事后早會(huì)結(jié)束后要：① 經(jīng)常反饋建議；② 每周提前準(zhǔn)備好計(jì)劃；③ 經(jīng)常檢討，改善措施。3．早會(huì)注意事項(xiàng)早會(huì)的注意事項(xiàng)有：198。 不流于形式；198。 主題要鮮明；198。 更新形式、內(nèi)容；198。 組員參與、有效管理；198。 主管的責(zé)任占90%。陪同拜訪1．陪同拜訪的重要性陪同拜訪是主管對(duì)業(yè)務(wù)人員教育訓(xùn)練最有效、實(shí)際的辦法，如果不進(jìn)行陪同，就無(wú)法找到出現(xiàn)問(wèn)題的真正原因所在。陪同拜訪的誤區(qū)正是不能分清“贈(zèng)人以魚，還是授人以技”哪一個(gè)更重要，也就是常常幫助業(yè)務(wù)員開單、抓業(yè)務(wù)，而不是教會(huì)其技能。2．制定行動(dòng)計(jì)劃每次陪同拜訪之前都要制定行動(dòng)計(jì)劃方案，主要包括：198。 對(duì)客戶進(jìn)行事前的分析；198。 對(duì)新人進(jìn)行角色定位和具體要求；198。 提示細(xì)節(jié)的注意事項(xiàng)。3．陪同拜訪的三個(gè)階段第一階段：新人觀察學(xué)習(xí)讓新人觀察輔導(dǎo)者拜訪新客戶的每一個(gè)環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，記錄要點(diǎn)，整理臺(tái)詞，然后反復(fù)操練，演示給輔導(dǎo)者看。這樣可以減輕新人拜訪的心理壓力，而增強(qiáng)其學(xué)習(xí)壓力。第二階段：輔導(dǎo)者觀察新人觀察重點(diǎn)在技巧、言辭、心態(tài)，盡量不要對(duì)新人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救，以肯定為主。第三階段：默契配合的最高境界輔導(dǎo)者和新人達(dá)到默契配合，說(shuō)明新人已經(jīng)基本具備單獨(dú)作戰(zhàn)的能力，這時(shí)候就可以嘗試讓新人獨(dú)立拜訪客戶了。個(gè)別輔導(dǎo)和電話輔導(dǎo)個(gè)別輔導(dǎo)個(gè)別輔導(dǎo)就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)銷售人員在某些方面存在一些問(wèn)題時(shí)，對(duì)其進(jìn)行的一對(duì)一式的輔導(dǎo)。1．輔導(dǎo)前準(zhǔn)備進(jìn)行輔導(dǎo)前要做好以下事前準(zhǔn)備：198。 對(duì)象確定，通知準(zhǔn)備輔導(dǎo)的業(yè)務(wù)員；198。 確定輔導(dǎo)達(dá)成的目標(biāo)；198。 確定時(shí)間、地點(diǎn)、形式；198。 準(zhǔn)備必要的資料、數(shù)據(jù)等；198。 進(jìn)行預(yù)估和對(duì)策擬定。2．進(jìn)行輔導(dǎo)一切準(zhǔn)備工作做好后，就可以進(jìn)入輔導(dǎo)了，在輔導(dǎo)過(guò)程中要：198。 對(duì)員工的情況、問(wèn)題進(jìn)行直接或間接的詢問(wèn)；198。 對(duì)存在的問(wèn)題達(dá)成共識(shí)；198。 提出解決問(wèn)題的方法，并對(duì)一些技能進(jìn)行操練；198。 取得書面形式的承諾。3．追蹤反饋面對(duì)面的輔導(dǎo)結(jié)束后，還要對(duì)該員工進(jìn)行追蹤、評(píng)估和反饋，這些也要注意選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)和形式。電話輔導(dǎo)電話輔導(dǎo)是對(duì)銷售人員行為過(guò)程進(jìn)行追蹤的最重要方法之一，它的壓力適當(dāng)，人情味較重，尤其適合中國(guó)企業(yè)。1．優(yōu)點(diǎn)電話輔導(dǎo)的好處在于：198。 加強(qiáng)行為和過(guò)程管理及活動(dòng)管理；198。 拉近彼此之間的心理距離；198。 遇到問(wèn)題時(shí)可以起到恰當(dāng)?shù)赝苿?dòng)、鼓勵(lì)作用。2．展開方式電話輔導(dǎo)通常的展開方式是：198。 問(wèn)候開頭；198。 詢問(wèn)和關(guān)心，了解其一天的工作情況；198。 支持和溝通，對(duì)其困難有所把握，對(duì)優(yōu)點(diǎn)及時(shí)肯定、鼓勵(lì)；198。 提出針對(duì)性的建議；198。 學(xué)會(huì)與業(yè)務(wù)人員的家人進(jìn)行溝通和交流，有時(shí)還要感謝、贊揚(yáng)一下他的家人。【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)。首先說(shuō)明訓(xùn)練輔導(dǎo)要根據(jù)員工的實(shí)際情況因材施教，不能一概而論，并指出了一些培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)，闡述了培訓(xùn)輔導(dǎo)的兩項(xiàng)任務(wù)：輔導(dǎo)員工進(jìn)行自我管理和提高新人留存率。然后介紹了關(guān)主過(guò)關(guān)、魚缸式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、雛鷹歸隊(duì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練等職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練技巧。接著詳細(xì)地介紹了如何經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作早會(huì)，如何對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行陪同拜訪，最后則講解了如何進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)和電話輔導(dǎo)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第 61 頁(yè) 共 61 頁(yè)