【正文】 高境界。即使要對對方進行批評、建議，也要掌握三明治式的批評技巧。4．形象塑造銷售人員要經(jīng)常進行人際交流，因此自身形象塑造也不可忽視，因為良好的形象實際上也是在給企業(yè)和自己做廣告。形象塑造的要點主要包括：198。 外表形象：服飾規(guī)范、衣著、妝飾等；198。 良好的精神狀態(tài)：具有親和力、自信力、感染力；198。 行為舉止規(guī)范：體態(tài)語、眼神、微笑、人際距離、聆聽；198。 公眾禮儀規(guī)范：名片、自我介紹、握手等?！咀詸z】請您運用下面的銷售人員專業(yè)素質(zhì)自我評估表，對自己的專業(yè)素質(zhì)進行評估；素質(zhì)項目很好比較滿意可以更好知識態(tài)度技能習慣心智修煉人際關(guān)系口才表達形象塑造第10講 專業(yè)化銷售流程【本講重點】專業(yè)化推銷流程一般的專業(yè)化銷售流程都分為計劃活動、主顧開拓、訪前準備、接觸面談、展示說明、拒絕處理、促成成交和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。圖52 專業(yè)化推銷流程示意圖1．目標和計劃缺少規(guī)劃的人生一定不會精彩，沒有目標的人永遠都只是在幫助有目標的人達成目標。從事營銷工作也一定要設(shè)定目標，為銷售活動做出規(guī)劃，這主要包括：198。 確定未來“家庭”生活質(zhì)量，設(shè)立個人中長期奮斗目標和“家庭”目標；198。 明確財務(wù)支出，設(shè)定年收入目標；198。 設(shè)定年、月、周、日銷售活動計劃，并進行時間管理，努力按期完成；198。 填寫每日活動記錄，客戶資料卡和次日計劃；198。 填寫每周活動檢討表并及時改進。2．拜訪準備準備拜訪客戶前一定要做好相關(guān)的準備，做到知己知彼，才能有的放矢，這些工作包括：198。 收集有關(guān)客戶資訊，并作分解，對客戶的行業(yè)進行事先了解；198。 準備好所有展示資料和拜訪工具；198。 利用電話取得訪問約定；198。 預(yù)先進行臺詞演練和心理預(yù)演；198。 準時地按照預(yù)定計劃會見客戶。3．接近客戶接近客戶時要注意：198。 訪問時信心十足，保持熱忱；198。 運用寒暄、贊美建立與客戶的信任度，并充分了解其背景資料，從而挖掘其內(nèi)在購買需求；198。 巧妙發(fā)問，談?wù)摽蛻舾信d趣的問題；198。 確定客戶的主要需求和購買點，也就是客戶的評估選擇標準；198。 訪問結(jié)束后，確切約定下次訪問時間。在產(chǎn)品說明階段，要做到：198。 針對客戶需求和問題，提出正確的解決方案；198。 適時展示老客戶的證言和證據(jù)資料，用旁證來說明產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)；198。 熟練按照說明公式進行說明，并掌握重點；198。 將產(chǎn)品功能和技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為客戶的核心利益和價值；198。 不與客戶爭辯，進行感性化解說；198。 保持恰當?shù)捏w態(tài)和人際距離，讓客戶一起共同參與、操作；198。 嘗試導(dǎo)入交易促成。4．促成交易產(chǎn)品說明之后要嘗試促成交易，這時不要直白地詢問客戶是否可以簽合同，而應(yīng)該注意運用一些技巧，這主要包括：198。 促成交易準備物質(zhì)和心理條件；198。 掌握最佳的促成時機；198。 做有效的成交動作、干凈利落；198。 克服促成時的心理障礙；198。 運用技巧，不輕易放棄，多次促成。5．拒絕處理行銷不可能是一帆風順的，遭到客戶的拒絕也是常有之事，這時候要注意對客戶的拒絕進行分類，保持良好的應(yīng)對態(tài)度。同時熟練地按照拒絕處理的公式，絕不要和客戶爭辯，注意適當運用老客戶的證言等例證，對于客戶提出的疑慮和拒絕要以同情心一一進行化解。6．售后服務(wù)交易完成后，還要注意進行下面的一系列售后服務(wù)工作：198。 建立詳細的客戶資料檔案，整理分析；198。 按計劃進行定期、不定期的售后服務(wù)訪問，舉辦客戶聯(lián)誼會；198。 通過售后服務(wù)擴展客戶群或再銷售，超過客戶期望，形成客戶鏈；198。 送貨、交貨、施工、保養(yǎng)等服務(wù)要及時周到；198。 培育客戶忠誠度?！颈局v小結(jié)】本講講述的重點是專業(yè)素質(zhì)和技巧。首先通過總結(jié)銷售高手的共同特質(zhì)和外在表現(xiàn)，引出銷售人員的四項基本素質(zhì)：知識、態(tài)度、技能和習慣，同時也介紹了其他一些銷售人員應(yīng)當具備的相關(guān)素質(zhì)，主要有心智修煉、人際關(guān)系、口才表達和形象塑造。最后則對專業(yè)化推銷流程中主要的環(huán)節(jié)：目標計劃、準備拜訪、接近客戶、產(chǎn)品說明、促成交易、拒絕處理和售后服務(wù)等進行了詳細的闡述和說明?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第11講 有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)（一）【本講重點】培訓(xùn)輔導(dǎo)概述1．輔導(dǎo)對象的分析對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)要做到因人而異，因材施教，不能一概而論，因為業(yè)務(wù)人員的意愿與技能的具體情況是不同的。員工通?？梢苑譃橐韵滤姆N，如圖61所示：圖61 員工分類示意圖對待高意愿高技能的明星員工應(yīng)適當授權(quán)、放權(quán)，不必再進行行為過程控管和教育訓(xùn)練，而應(yīng)動用其榜樣的力量，讓其他員工學習其經(jīng)驗；同時也要適當施壓，使用激將法多做鼓勵，引導(dǎo)其挑戰(zhàn)超越自我，再創(chuàng)新高。對待意愿高但技能低的新人行為過程加以監(jiān)督，同時加強教育訓(xùn)練和個別輔導(dǎo)。對待技能高但意愿低的老兵對待進入職業(yè)倦怠期的老兵，應(yīng)該鼓勵、尊重，與之談心交流，進行心理輔導(dǎo)。同時應(yīng)對他們委以重任，將訓(xùn)練新員工的工作交給老兵，召開拜師大會，將老兵過往的輝煌經(jīng)歷加以宣傳，老兵們得到了肯定和鼓勵，就會改變低迷的情緒，努力做好本職工作。對待低意愿低技能的病貓不能輕易棄之不用，要首先給予鼓勵，行為監(jiān)控、教育訓(xùn)練、陪同拜訪等所有輔導(dǎo)行為都要用于他們身上。同時要充分利用他們的寶貴經(jīng)驗。2．培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項有：198。 輔導(dǎo)不是說教，而是提供服務(wù)；198。 輔導(dǎo)不是包辦代替，而是鼓勵指引；198。 輔導(dǎo)不是當保姆，而是做引路人；198。 輔導(dǎo)不是找差錯，而是糾正和調(diào)整差錯；198。 輔導(dǎo)不是單行道，而是教學相長。3．輔導(dǎo)員工進行自我管理員工要經(jīng)常加以輔導(dǎo)，而最重要的輔導(dǎo)是自我管理的輔導(dǎo)，也就是要引導(dǎo)員工做到：198。 制定個人工作計劃；198。 進行有效的時間管理；198。 建立良好的工作習慣；198。 自我評價，自我調(diào)節(jié)；198。 自律自強，實現(xiàn)目標。4．提高新人留存率培訓(xùn)輔導(dǎo)的一個非常重要的使命就是提高新人的留存率。為此應(yīng)當通過培訓(xùn)輔導(dǎo)做到：198。 幫助新人建立工作的價值觀，認清為誰工作，為什么而工作；198。 改善工作環(huán)境；198。 增加升遷機會；198。 幫助員工建立生涯發(fā)展規(guī)劃；198。 排除舊員工中的“不良分子”，不讓新員工沾染不良風氣，受到消極影響；198。 及時地輔導(dǎo)和鼓勵。職場實戰(zhàn)訓(xùn)練技巧關(guān)主過關(guān)職場培訓(xùn)不是單純的進行講授式授課，而是對業(yè)務(wù)員進行技能操練，然后進行標準技能演練考核。這主要依照PESOS流程：P：準備準備必要的資料和技術(shù)說明。E：說明對有關(guān)注意事項、技能要領(lǐng)加以詳細的說明。S：示范將具體流程演示給學員看，作為示范。O：觀察讓學員自己進行角色扮演、情景模擬、實戰(zhàn)演練，并在一旁進行觀察，留意會出現(xiàn)哪些錯誤，問題出在哪里。S：督導(dǎo)對于關(guān)鍵問題要及時加以輔導(dǎo)和重新糾正。第12講 有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)（二）【本講重點】實戰(zhàn)訓(xùn)練方法分享魚缸式實戰(zhàn)訓(xùn)練魚缸式實戰(zhàn)訓(xùn)練的要點是：198。 每次約10名學員圍成一個封閉的圓圈，用約4個小時訓(xùn)練一個技巧；198。 由教練首先說明技巧要領(lǐng)并進行示范演練；198。 按流程要領(lǐng)要求每個學員寫臺詞并與同伴演練；198。 逐一到圈內(nèi)扮演業(yè)務(wù)人員和客戶，進行現(xiàn)場的演練過關(guān)，其他學員面向外圈，聆聽、記錄并進行評估；198。 過關(guān)者自我評估，客戶扮演者對其評估，同時再結(jié)合其他學員的回饋評估，由教練進行總結(jié)點評?！咀詸z】按照魚缸式實戰(zhàn)訓(xùn)練的要點，主持您的銷售部門進行一次訓(xùn)練。雛鷹歸隊實戰(zhàn)訓(xùn)練雛鷹歸隊實戰(zhàn)訓(xùn)練主要是針對新人，或是病貓型業(yè)務(wù)人員的輔導(dǎo)訓(xùn)練。其要點是：198。 每位教練對應(yīng)學員約10名，學員多的話則要相應(yīng)增加教練；198。 利用上午早會訓(xùn)練一個專題技巧，講解并演練臺詞；198。 制定好拜訪路線和當日行程后離開職場；198。 下午或晚上訪完客戶后歸隊回職場；198。 歸隊后填寫工作日志，以及客戶拒絕問題一覽表；198。 教練與學員就當天出現(xiàn)的問題、困難進行溝通，并進行針對性的輔導(dǎo)，解決實戰(zhàn)問題。早會經(jīng)營運作1．早會內(nèi)容通常早會的內(nèi)容有：198。 小組業(yè)績報告、計劃宣導(dǎo)；198。 經(jīng)驗分享與交流；198。 問題及個案研討；198。 學習心得報告分享；198。 角色扮演；198。 臺詞演練；198。 檢查活動日志；198。 輔導(dǎo)激勵。2．早會流程事前準備① 內(nèi)容安排；② 時間安排；③ 職場安排；④ 人員角色分工；⑤ 相關(guān)備注。事中通常由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成，一般以30分鐘為宜，不要超過1小時，如圖62所示：① 業(yè)績講評；② 心得分享；③ 訓(xùn)練研討；④ 輔導(dǎo)追蹤。圖62 早會環(huán)節(jié)示意圖事后早會結(jié)束后要：① 經(jīng)常反饋建議；② 每周提前準備好計劃；③ 經(jīng)常檢討，改善措施。3．早會注意事項早會的注意事項有：198。 不流于形式；198。 主題要鮮明；198。 更新形式、內(nèi)容；198。 組員參與、有效管理；198。 主管的責任占90%。陪同拜訪1．陪同拜訪的重要性陪同拜訪是主管對業(yè)務(wù)人員教育訓(xùn)練最有效、實際的辦法，如果不進行陪同，就無法找到出現(xiàn)問題的真正原因所在。陪同拜訪的誤區(qū)正是不能分清“贈人以魚，還是授人以技”哪一個更重要，也就是常常幫助業(yè)務(wù)員開單、抓業(yè)務(wù)，而不是教會其技能。2．制定行動計劃每次陪同拜訪之前都要制定行動計劃方案，主要包括：198。 對客戶進行事前的分析；198。 對新人進行角色定位和具體要求；198。 提示細節(jié)的注意事項。3．陪同拜訪的三個階段第一階段：新人觀察學習讓新人觀察輔導(dǎo)者拜訪新客戶的每一個環(huán)節(jié)、細節(jié)，記錄要點，整理臺詞，然后反復(fù)操練，演示給輔導(dǎo)者看。這樣可以減輕新人拜訪的心理壓力，而增強其學習壓力。第二階段：輔導(dǎo)者觀察新人觀察重點在技巧、言辭、心態(tài)，盡量不要對新人進行現(xiàn)場補救，以肯定為主。第三階段：默契配合的最高境界輔導(dǎo)者和新人達到默契配合，說明新人已經(jīng)基本具備單獨作戰(zhàn)的能力，這時候就可以嘗試讓新人獨立拜訪客戶了。個別輔導(dǎo)和電話輔導(dǎo)個別輔導(dǎo)個別輔導(dǎo)就是當發(fā)現(xiàn)某個銷售人員在某些方面存在一些問題時，對其進行的一對一式的輔導(dǎo)。1．輔導(dǎo)前準備進行輔導(dǎo)前要做好以下事前準備：198。 對象確定，通知準備輔導(dǎo)的業(yè)務(wù)員；198。 確定輔導(dǎo)達成的目標；198。 確定時間、地點、形式；198。 準備必要的資料、數(shù)據(jù)等；198。 進行預(yù)估和對策擬定。2．進行輔導(dǎo)一切準備工作做好后，就可以進入輔導(dǎo)了，在輔導(dǎo)過程中要：198。 對員工的情況、問題進行直接或間接的詢問；198。 對存在的問題達成共識；198。 提出解決問題的方法，并對一些技能進行操練；198。 取得書面形式的承諾。3．追蹤反饋面對面的輔導(dǎo)結(jié)束后，還要對該員工進行追蹤、評估和反饋，這些也要注意選擇合適的時間、地點和形式。電話輔導(dǎo)電話輔導(dǎo)是對銷售人員行為過程進行追蹤的最重要方法之一，它的壓力適當，人情味較重，尤其適合中國企業(yè)。1．優(yōu)點電話輔導(dǎo)的好處在于：198。 加強行為和過程管理及活動管理；198。 拉近彼此之間的心理距離；198。 遇到問題時可以起到恰當?shù)赝苿印⒐膭钭饔谩?．展開方式電話輔導(dǎo)通常的展開方式是：198。 問候開頭；198。 詢問和關(guān)心，了解其一天的工作情況；198。 支持和溝通，對其困難有所把握，對優(yōu)點及時肯定、鼓勵；198。 提出針對性的建議；198。 學會與業(yè)務(wù)人員的家人進行溝通和交流，有時還要感謝、贊揚一下他的家人?！颈局v小結(jié)】本講的重點是有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)。首先說明訓(xùn)練輔導(dǎo)要根據(jù)員工的實際情況因材施教，不能一概而論，并指出了一些培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項，闡述了培訓(xùn)輔導(dǎo)的兩項任務(wù)：輔導(dǎo)員工進行自我管理和提高新人留存率。然后介紹了關(guān)主過關(guān)、魚缸式實戰(zhàn)訓(xùn)練、雛鷹歸隊實戰(zhàn)訓(xùn)練等職場實戰(zhàn)訓(xùn)練技巧。接著詳細地介紹了如何經(jīng)營和運作早會，如何對業(yè)務(wù)員進行陪同拜訪，最后則講解了如何進行個別輔導(dǎo)和電話輔導(dǎo)。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第 61 頁 共 61 頁