【正文】 【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)。 支持和溝通，對(duì)其困難有所把握，對(duì)優(yōu)點(diǎn)及時(shí)肯定、鼓勵(lì)；198。1．優(yōu)點(diǎn)電話輔導(dǎo)的好處在于：198。3．追蹤反饋面對(duì)面的輔導(dǎo)結(jié)束后，還要對(duì)該員工進(jìn)行追蹤、評(píng)估和反饋，這些也要注意選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)和形式。 對(duì)存在的問(wèn)題達(dá)成共識(shí)；198。 進(jìn)行預(yù)估和對(duì)策擬定。 對(duì)象確定，通知準(zhǔn)備輔導(dǎo)的業(yè)務(wù)員；198。個(gè)別輔導(dǎo)和電話輔導(dǎo)第二階段：輔導(dǎo)者觀察新人觀察重點(diǎn)在技巧、言辭、心態(tài)，盡量不要對(duì)新人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救，以肯定為主。 提示細(xì)節(jié)的注意事項(xiàng)。 主題要鮮明；198。圖62 早會(huì)環(huán)節(jié)示意圖事后早會(huì)結(jié)束后要：① 經(jīng)常反饋建議；② 每周提前準(zhǔn)備好計(jì)劃；③ 經(jīng)常檢討，改善措施。 輔導(dǎo)激勵(lì)。 學(xué)習(xí)心得報(bào)告分享；198。1．早會(huì)內(nèi)容通常早會(huì)的內(nèi)容有：198。 歸隊(duì)后填寫工作日志，以及客戶拒絕問(wèn)題一覽表；198。 每位教練對(duì)應(yīng)學(xué)員約10名，學(xué)員多的話則要相應(yīng)增加教練；198?！咀詸z】按照魚缸式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的要點(diǎn)，主持您的銷售部門進(jìn)行一次訓(xùn)練。 按流程要領(lǐng)要求每個(gè)學(xué)員寫臺(tái)詞并與同伴演練；198。實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練方法分享O：觀察讓學(xué)員自己進(jìn)行角色扮演、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練，并在一旁進(jìn)行觀察，留意會(huì)出現(xiàn)哪些錯(cuò)誤，問(wèn)題出在哪里。關(guān)主過(guò)關(guān)職場(chǎng)培訓(xùn)不是單純的進(jìn)行講授式授課，而是對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行技能操練，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)技能演練考核。 排除舊員工中的“不良分子”，不讓新員工沾染不良風(fēng)氣，受到消極影響；198。 幫助新人建立工作的價(jià)值觀，認(rèn)清為誰(shuí)工作，為什么而工作；198。 自律自強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 制定個(gè)人工作計(jì)劃；198。 輔導(dǎo)不是找差錯(cuò)，而是糾正和調(diào)整差錯(cuò)；198。2．培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)有：198。同時(shí)應(yīng)對(duì)他們委以重任，將訓(xùn)練新員工的工作交給老兵，召開拜師大會(huì)，將老兵過(guò)往的輝煌經(jīng)歷加以宣傳，老兵們得到了肯定和鼓勵(lì)，就會(huì)改變低迷的情緒，努力做好本職工作。1．輔導(dǎo)對(duì)象的分析對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)要做到因人而異，因材施教，不能一概而論，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的意愿與技能的具體情況是不同的。 按計(jì)劃進(jìn)行定期、不定期的售后服務(wù)訪問(wèn)，舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)；198。同時(shí)熟練地按照拒絕處理的公式，絕不要和客戶爭(zhēng)辯，注意適當(dāng)運(yùn)用老客戶的證言等例證，對(duì)于客戶提出的疑慮和拒絕要以同情心一一進(jìn)行化解。 克服促成時(shí)的心理障礙；198。4．促成交易產(chǎn)品說(shuō)明之后要嘗試促成交易，這時(shí)不要直白地詢問(wèn)客戶是否可以簽合同，而應(yīng)該注意運(yùn)用一些技巧，這主要包括：198。 不與客戶爭(zhēng)辯，進(jìn)行感性化解說(shuō)；198。 針對(duì)客戶需求和問(wèn)題，提出正確的解決方案；198。 巧妙發(fā)問(wèn)，談?wù)摽蛻舾信d趣的問(wèn)題；198。 準(zhǔn)備好所有展示資料和拜訪工具；198。 填寫每周活動(dòng)檢討表并及時(shí)改進(jìn)。 確定未來(lái)“家庭”生活質(zhì)量，設(shè)立個(gè)人中長(zhǎng)期奮斗目標(biāo)和“家庭”目標(biāo)；198。一般的專業(yè)化銷售流程都分為計(jì)劃活動(dòng)、主顧開拓、訪前準(zhǔn)備、接觸面談、展示說(shuō)明、拒絕處理、促成成交和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。心智修煉【自檢】請(qǐng)您運(yùn)用下面的銷售人員專業(yè)素質(zhì)自我評(píng)估表，對(duì)自己的專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估；素質(zhì)項(xiàng)目很好比較滿意可以更好知識(shí) 良好的精神狀態(tài)：具有親和力、自信力、感染力；198。3．口才表達(dá)口才表達(dá)對(duì)營(yíng)銷人員也十分重要，怎樣說(shuō)很多時(shí)候比說(shuō)什么更為重要。 以對(duì)方需求為中心，利人利己；198。 依賴者——傳統(tǒng)人；198。專業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成的良好工作習(xí)慣主要有：圖51 良好高效的工作習(xí)慣銷售過(guò)程應(yīng)采用顧問(wèn)銷售法：即面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行詢問(wèn)，然后進(jìn)行檢查，接著判斷客戶所需，然后再像開處方一樣提出解決問(wèn)題的方案，以幫助客戶解決問(wèn)題的方式，來(lái)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行銷售。 不斷鼓勵(lì)自己，突破自我設(shè)置的障礙，向潛能挑戰(zhàn)。 掌控自我心理，灌溉心靈花園；198。 每天學(xué)習(xí)，研修半小時(shí)，三年內(nèi)成為行業(yè)內(nèi)專家；198。銷售人員的基本素質(zhì)有知識(shí)（knowledge）、態(tài)度（attitude）、技能（skill）、習(xí)慣（habit）四種，即KASH：如果對(duì)應(yīng)心理學(xué)的術(shù)語(yǔ)就分別是上進(jìn)心和同理心。而與這種能力有別，銷售人員的專業(yè)素質(zhì)就是能力以外的，在潛意識(shí)、習(xí)慣動(dòng)作等中，可以為別人所體驗(yàn)、感受出來(lái)的修養(yǎng)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第9講 提升銷售技巧首先強(qiáng)調(diào)了績(jī)效管理的必要性，并介紹了如何參考關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)追求關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，也就是年總業(yè)績(jī)，同時(shí)介紹了一些常用的銷售活動(dòng)報(bào)表以及經(jīng)營(yíng)管理分析會(huì)議。（5）設(shè)定每天拜訪標(biāo)準(zhǔn)，每日檢查拜訪活動(dòng)記錄和客戶資料卡的更新，或進(jìn)行電話追蹤和抽查，進(jìn)行行為過(guò)程管理和監(jiān)督。2．逐步調(diào)整、夯實(shí)基礎(chǔ)（1）轉(zhuǎn)變角色定位，重點(diǎn)放到團(tuán)隊(duì)管理和隊(duì)伍建設(shè)上來(lái)。1．止血應(yīng)急、提高業(yè)績(jī)（1）進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)、激勵(lì)、利激業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)提升，力爭(zhēng)完成本月任務(wù)指標(biāo)的80%以上。王經(jīng)理最近注意到了小李已經(jīng)2個(gè)月沒有業(yè)務(wù)了，而且看上去士氣低落，王經(jīng)理找他談話，他卻振振有詞：“我們產(chǎn)品定價(jià)太高了，沒有競(jìng)爭(zhēng)力，而且公司投放廣告太少，宣傳力度不夠”。公司的業(yè)務(wù)人員都是王經(jīng)理每月一次從人才市場(chǎng)上招聘而來(lái)，報(bào)名應(yīng)聘的人本來(lái)就不多，而且大部分都是應(yīng)屆畢業(yè)生，王經(jīng)理從中挑選一些他看得順眼的才留下來(lái)，然后試用三個(gè)月，出成績(jī)的才正式聘用。7．培育員工不斷成長(zhǎng)為后備干部3．與經(jīng)理、下屬建立良好人際關(guān)系 營(yíng)銷例會(huì)一定要評(píng)出優(yōu)劣，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，當(dāng)場(chǎng)公布，以便互相鼓勵(lì)，形成內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的良好風(fēng)氣；198。 營(yíng)銷例會(huì)要利用表格工具進(jìn)行述職報(bào)告；198。業(yè)務(wù)員工作了一個(gè)月，身心疲憊，迫切需要知識(shí)雨露的滋潤(rùn)。8．營(yíng)銷例會(huì)是一次感情交流會(huì)業(yè)務(wù)員長(zhǎng)期在外，每月回家，就應(yīng)該有回家的溫暖。營(yíng)銷人才往往就是在營(yíng)銷例會(huì)上脫穎而出的。3．營(yíng)銷例會(huì)是問(wèn)題解決會(huì)企業(yè)就是一個(gè)充滿問(wèn)題的單位，一個(gè)月肯定積累了很多問(wèn)題，就是要在營(yíng)銷例會(huì)上發(fā)現(xiàn)、提出、匯總問(wèn)題，在營(yíng)銷顧問(wèn)的指導(dǎo)下，聯(lián)絡(luò)各部門的力量，集思廣益，研究解決問(wèn)題的有效而可行的辦法，使同類問(wèn)題盡量不要再發(fā)生，或減輕嚴(yán)重的程度。中國(guó)的一些企業(yè)就存在一些借開會(huì)之機(jī)行度假之實(shí)的不良風(fēng)氣，應(yīng)深以為戒。營(yíng)銷例會(huì)不是匯報(bào)會(huì)不要把營(yíng)銷例會(huì)當(dāng)成是簡(jiǎn)單的匯報(bào)流水賬，這樣只能使例會(huì)成為形式，只有將一些工作中的實(shí)際問(wèn)題作為討論的重點(diǎn)，才會(huì)產(chǎn)生建設(shè)性的效果。營(yíng)銷例會(huì)常見問(wèn)題營(yíng)銷例會(huì)的常見問(wèn)題有：營(yíng)銷例會(huì)不是推諉會(huì)銷售人員之間、部門之間甚至小型經(jīng)營(yíng)單位之間經(jīng)常相互推諉責(zé)任，問(wèn)題卻常常不能得到解決，而營(yíng)銷例會(huì)不是給大家提供推諉責(zé)任的場(chǎng)所。 業(yè)務(wù)員的績(jī)效管理辦法；198。然而包括一些知名企業(yè)在內(nèi)，營(yíng)銷例會(huì)的召開都存在著很多問(wèn)題，很多企業(yè)片面地追求“營(yíng)銷絕招”，即點(diǎn)子等，而忽略了包括以下內(nèi)容在內(nèi)的營(yíng)銷基本功：198。 將評(píng)估結(jié)果與銷售人員溝通交流、征詢意見、提出建議后，再做決定和評(píng)分；198。4．績(jī)效評(píng)估的進(jìn)行和溝通評(píng)估的進(jìn)行和溝通需要：198。 績(jī)效評(píng)估的進(jìn)行；198?？?jī)效評(píng)估是銷售經(jīng)理與員工雙向溝通的重要途徑，能夠使銷售經(jīng)理更好地督促和激勵(lì)員工。 每季（半年、年）述職報(bào)告會(huì)；198。 每日早例會(huì)、夕例會(huì)或晚上電話追蹤；198。月計(jì)劃表包括重點(diǎn)工作、具體措施、責(zé)任人、預(yù)期效果和時(shí)間等項(xiàng)目。銷售管理有以下的相關(guān)報(bào)表：日?qǐng)?bào)表包括活動(dòng)記錄和次日計(jì)劃。 加強(qiáng)客戶服務(wù)。關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素影響年總業(yè)績(jī)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有哪些呢？年總業(yè)績(jī)＝拜訪客戶量成交比例平均購(gòu)買金額購(gòu)買次數(shù)因此，影響最終的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，提高年總業(yè)績(jī)可以依靠以下四個(gè)因素的疊加效應(yīng)：198。 單個(gè)客戶年累積金額；198。 每月人均業(yè)績(jī)和人均收入；198。銷售工作如同逆水行舟，不進(jìn)則退，如果不能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)低績(jī)效的癥結(jié)所在并加以解決，就會(huì)引起銷售人員的負(fù)面情緒，從而開始惡性循環(huán)。績(jī)效管理的必要性銷售人員的工作時(shí)間相對(duì)比較自由，富于彈性，這可能會(huì)使銷售人員養(yǎng)成許多不良的習(xí)慣，面臨種種誘惑，可是對(duì)于銷售人員又難以像車間里進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)管理，行為過(guò)程的監(jiān)控通常就十分不便。招聘環(huán)節(jié)介紹了制定標(biāo)準(zhǔn)、職位要求、招聘渠道等相關(guān)知識(shí)。 在過(guò)程中追蹤、炒作，及時(shí)公布，鼓舞士氣；198。 簡(jiǎn)單、明了、有趣、新穎的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則；198。同時(shí)，也要做到因時(shí)而異：成長(zhǎng)朝陽(yáng)階段這時(shí)員工意愿高、干勁足，適合使用期望激勵(lì)法，運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)和情感投入。目標(biāo)激勵(lì)將大的目標(biāo)分為小段的個(gè)人目標(biāo)，使其更具可測(cè)性和挑戰(zhàn)性。員工的績(jī)效實(shí)際上就等于是管理者的期待，那么根據(jù)期望定律，管理者希望員工創(chuàng)出多少績(jī)效，就要給員工多少期望和鼓勵(lì)，不斷去提高對(duì)其工作水準(zhǔn)的要求，他就會(huì)越來(lái)越滿足管理者的期待，表現(xiàn)越來(lái)越好，創(chuàng)出更大的績(jī)效。但實(shí)際上，員工既不是簡(jiǎn)單的X型，也不是簡(jiǎn)單的Y型，而是既有X又有Y，同時(shí)存在積極和消極兩種品格。保健因子和激勵(lì)因子應(yīng)當(dāng)如何結(jié)合，管理學(xué)家們求助于對(duì)人性的假設(shè)。能使員工擺脫非常不滿意的狀態(tài)而留在企業(yè)繼續(xù)工作的因素稱為保健因子，通常是一些物質(zhì)性因素，如薪水、地位、安全、工作環(huán)境和政策等。尊重指自尊、自我受到社會(huì)的認(rèn)可，在企業(yè)生活中對(duì)應(yīng)的是自己的能力、業(yè)績(jī)得到肯定。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，人的需求由低向高分為五個(gè)層次，在低層次的需求滿足的前提下才能逐步向更高的需求層次過(guò)渡：生理指衣食住行等方面，在企業(yè)生活中就是薪水收入和勞保福利等方面。企業(yè)的業(yè)績(jī)是靠有效的激勵(lì)來(lái)推動(dòng)的，因此企業(yè)必須建立起一個(gè)有效的激勵(lì)系統(tǒng)。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________行為改善考核即在培訓(xùn)后三個(gè)月左右后考查學(xué)員的工作行為、習(xí)慣有否改善，是否達(dá)到了培訓(xùn)要求的標(biāo)準(zhǔn)。圖31 階梯式培訓(xùn)示意圖上崗前進(jìn)行一天的專業(yè)化銷售技能培訓(xùn)。這是最具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值和指導(dǎo)意義的培訓(xùn)形式。企業(yè)概況了解企業(yè)歷史、規(guī)章、文化和政策等。【自檢】根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為您所在銷售部門的銷售人員培訓(xùn)需求主要應(yīng)集中在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________銷售人員的培訓(xùn)目標(biāo)通常分為四個(gè)方面：掌握專業(yè)知識(shí)了解行業(yè)產(chǎn)品、介紹和專業(yè)的知識(shí)。人力資源現(xiàn)在已經(jīng)成為一種人才資本，提高全體員工素質(zhì)的人才戰(zhàn)略也已經(jīng)是企業(yè)能否保持可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。是否推薦錄用：是/否應(yīng)聘人由更高一級(jí)的主管與應(yīng)聘者進(jìn)行決定性的面談，了解其個(gè)性、心理特征、理想、追求等。甄選人才的流程主要包括：中介機(jī)構(gòu)招聘如通過(guò)獵頭公司，通常適用于招聘中高職位。招聘渠道通常有：公開的招聘廣告需按專業(yè)文稿寫作，要具有吸引力。通常是挑選具有銷售經(jīng)驗(yàn)的人進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，或者挑選技術(shù)人員進(jìn)行銷售培訓(xùn)，視產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性而定。人員招聘人力資源是營(yíng)銷工作當(dāng)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，招賢納士、組建團(tuán)隊(duì)決定了產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在介紹了營(yíng)銷經(jīng)理的管理職能、職責(zé)內(nèi)容、績(jī)效項(xiàng)目和管理分析決策方法等建設(shè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)之后，詳細(xì)闡釋了團(tuán)隊(duì)的定義、構(gòu)成、發(fā)展的階段，以及如何建設(shè)高效的團(tuán)隊(duì)。我如何給予團(tuán)隊(duì)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) 相互信任的、成熟的人際關(guān)系。高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)要具備四個(gè)方面，如圖23所示：圖23 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)示意圖198?！咀詸z】請(qǐng)您判斷下面三組中哪些是群體，哪些是團(tuán)隊(duì)，并說(shuō)明理由：1．公交車上的30名乘客；2．旅游大巴上的30名旅游團(tuán)成員；3．開往伊拉克戰(zhàn)車上的30名特種兵。 成員是在各方面的專才；198。團(tuán)隊(duì)是由不同個(gè)人匯集起來(lái)的、為了共同的企業(yè)目標(biāo)、彼此協(xié)作而組成的群體。頭腦風(fēng)暴法當(dāng)面臨一個(gè)較為重大的問(wèn)題時(shí)，銷售隊(duì)伍的所有成員坐在一起，群策群力，每個(gè)人都盡可能地思考解決方法，并按次序?qū)⒚恳粋€(gè)人的主意列在白板上，然后逐一排除，挑選出最好的解決方案。這種分析有利于領(lǐng)導(dǎo)者和管理者在單位的發(fā)展上做出較正確的決策和規(guī)劃。 產(chǎn)品評(píng)價(jià)：試銷、市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)、調(diào)研。 爭(zhēng)取客戶：銷售、計(jì)劃、營(yíng)銷策略；198。 發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題。 建立教育培訓(xùn)計(jì)劃與管理機(jī)制；198。 明確長(zhǎng)、中、短期工作目標(biāo)；198。這些通常被分作三大單元，即計(jì)劃、執(zhí)行和控制。銷售隊(duì)伍的建設(shè)管理和運(yùn)作最后設(shè)計(jì)制定最適合的薪酬方案和激勵(lì)系統(tǒng)。達(dá)成交易；198。 準(zhǔn)備工作；19