【正文】 質(zhì)的目的。從我們現(xiàn)有的一些經(jīng)營管理經(jīng)驗來看，會所檔次及面積大小大致與小區(qū)的整體格局相當(dāng)即可。一個有一千戶甚至幾千戶居民的高尚小區(qū)，其配置的會所當(dāng)然也得達(dá)到一定的規(guī)模和檔次。會所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)：服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等）、消費(fèi)價格、營業(yè)時間、帳務(wù)管理等。會所的管理和經(jīng)營：包括會所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、經(jīng)營價位以及人員配備等方面的建議。責(zé)任部門：商業(yè)管理部WI/A目錄XXPM 會所管理工作手冊目錄 A/O 1/1 序號 編號 標(biāo)題1 WI/A001 商業(yè)管理部會所工作方針2 WI/A—002 會所設(shè)置建議3 WI/A—003 會所員工行為規(guī)范4 WI/A—004 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé)5 WI/A—005 會所管理制度6 WI/A—006 會所項目管理規(guī)定7 WI/A007 會所財務(wù)管理規(guī)定8 WI/A008 游泳池安全衛(wèi)生作業(yè)指導(dǎo)書9 WI/A009 游泳池水處理技術(shù)10 WI/A010 深圳市主要會所一覽表WI/A001XXPM 商業(yè)管理部會所工作方針 A/0 1/2一、前期介入階段會所前期介入階段，主要是根據(jù)實(shí)地考察和發(fā)展商提供的會所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的意向，就會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、項目、裝修、經(jīng)營等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。會所的器材配置：會所后期的器材配置將直接影響會所的經(jīng)營，而許多發(fā)展商往往又忽視它，搞的七零八落，使設(shè)置的功能不能達(dá)到預(yù)期的效果。開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。這樣的會所大多因發(fā)展商沒有事先設(shè)定，入伙后業(yè)主又有這樣的要求，故匆匆改建而成的。后期經(jīng)營的贏利性。目前市場中高尚小區(qū)的會所，普遍設(shè)置的項目一般為：健身房、桌球房、乒乓球、網(wǎng)球、游泳池、棋牌、網(wǎng)吧、閱覽室（或建成老人活動室）、休閑廳（咖啡酒吧廳）、美容院、蒸汽浴室（帶沖涼房、衛(wèi)生間）、兒童游戲室等。3）、跑步機(jī)：可以鍛煉腿部肌肉和心肺功能。4)、地面應(yīng)鋪設(shè)地毯。臺球房主要有以下設(shè)施：球臺英式斯諾克標(biāo)準(zhǔn)桌球臺為：385厘米205厘米。四）、保齡球（BOWLIN）保齡球運(yùn)動是融智力、體力、技術(shù)于一身的運(yùn)動，它具有娛樂性、技巧性和抗?fàn)幮?，既可以鍛煉身體，又可以陶冶情操。天棚：不低于12米。七）、游泳池游泳運(yùn)動能夠人體增強(qiáng)內(nèi)臟各器官的功能，提高肌體適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。泳池還需配備先進(jìn)的水循環(huán)系統(tǒng)、水過濾系統(tǒng)、水消毒系統(tǒng)、池底清潔系統(tǒng)及相應(yīng)的機(jī)房，還應(yīng)配備全自動清潔過濾機(jī)。三、會所裝修會所裝修應(yīng)講究特色情調(diào)，不可一味追求豪華，要根據(jù)項目本身的性能來設(shè)定裝修的格局。會所除了它康樂、健身的功用外，還應(yīng)是一個高尚的文化交流場所。臺與臺之間的用圍布隔開。網(wǎng)球場：主要在于地面設(shè)施用料的區(qū)別，高檔的用塑膠，一般的有沙地，差的為水泥地。六、節(jié)能管理 ISO14000環(huán)境管理旨在節(jié)約能源、減少污染、美化環(huán)境，會所所經(jīng)營的部分項目亦列入ISO14000環(huán)境管理范圍內(nèi)，具體如下：泳池管理節(jié)能管理：泳池的水質(zhì)須每天通過水泵進(jìn)行過濾循環(huán)，如何在再大限度內(nèi)減少水泵循環(huán)時間而又能滿足水質(zhì)過濾要求，保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)率？這需要從不斷的實(shí)踐中去摸索。游戲室管理游戲室和兒童游樂室與ISO14000環(huán)境管理最為相關(guān)的是噪音的控制。會員給予五到六折的優(yōu)惠。會所管理不同與一般經(jīng)營管理，它須突出‘文化’兩個字，而這種文化色彩要體現(xiàn)在會所管理的方方面面點(diǎn)點(diǎn)滴滴，滲透到每個角落。第四條：遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。第十二條：顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機(jī)。禁止穿工裝外出。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。告別語：再見！ 歡迎下次光臨！道謝語：謝謝、 非常感謝！應(yīng)答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系。第六章 營業(yè)紀(jì)律第十九條：接待顧客應(yīng)使用普通話，遇到講粵語的顧客，要請會粵語的營業(yè)員接待。1在客人面前耳語。負(fù)責(zé)對即將投入使用的會所進(jìn)行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營管理方面等提供詳盡的方案。處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題（不超過兩天）。妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費(fèi)咨詢。一）、救生員的基本條件及技能身體健康。上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（）和大腸菌群（不得超過18個/L）。（5）做好淋浴房準(zhǔn)備工作清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補(bǔ)充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。（3）精神集中，注意安全客人游泳活動時，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時刻注意水中的情況，精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去了。三、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理。年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區(qū)。在參加激烈運(yùn)動后，由于身體處于疲勞狀態(tài)，機(jī)體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會增加呼吸和心臟器官負(fù)擔(dān)，所以，適當(dāng)休息后再進(jìn)行游泳。可用“跳空法”，即頭側(cè)向灌水耳的一側(cè)，并用同側(cè)的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵內(nèi)流出來。各運(yùn)動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃。（4）保養(yǎng)、清潔健身房器械按順時針方向進(jìn)行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。服務(wù)臺服務(wù)時，客人預(yù)定或咨詢電話打進(jìn)來時，應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接聽，準(zhǔn)確記錄預(yù)定人、預(yù)定內(nèi)容、預(yù)定時間。對比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。做好衣架、桿架、計分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作?？腿嘶顒佑闷窚?zhǔn)備配備足量客用白手套，整潔無破損。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬溫夏涼），及時添加飲料茶水，迅速清理好臺面。做好安全消防檢查，做好當(dāng)天工作記錄，關(guān)好窗、門、燈。吧臺準(zhǔn)備好飲料等物。（3）球道服務(wù)細(xì)心、周到、規(guī)范球道服務(wù)人員有義務(wù)幫助客人挑選公用保齡球，對記分方法，如客人需要，服務(wù)人員應(yīng)作適當(dāng)?shù)刂v解；打球時如遇設(shè)施、設(shè)備故障，服務(wù)人員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，請客人稍候，并盡快通知維修人員排除故障；客人所購球局已滿時，應(yīng)通知客人，如客人欲繼續(xù)打球時，可視情況允許其在同一球道打球；對于初次打保齡球的客人，服務(wù)人員應(yīng)主動講解簡單的保齡球知識和打法，及保齡球機(jī)的使用常識，以防初學(xué)者因不規(guī)范的操作而使球道、掃瓶板或機(jī)器有所損壞。檢查清理保齡球鞋，如有損壞及時修補(bǔ)或更換。二、崗位細(xì)則準(zhǔn)備工作（1）檢查儀表，簽到上崗服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。接待服務(wù)（1）熱情友好，禮貌待客服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語，對?？鸵獰崆榇蛘泻簦瑲g迎客人，并在服務(wù)臺為客人填寫登記表，并根據(jù)客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品。如是陪打，應(yīng)隨時掌握客人的心理活動，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動興趣。（3）做好結(jié)束安全工作做好消防安全檢查，關(guān)好窗、電源開關(guān)，鎖門下班。接待服務(wù)工作服務(wù)員站立于所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人來時，要示以禮讓的語言和動作：“歡迎光臨”，并以手示意。大廳播放每曲曲止時，應(yīng)主動報名臺號。搞好個人衛(wèi)生，在棋牌室要做好預(yù)訂服務(wù)，接待要主動、熱情；電話預(yù)約工作要細(xì)致，準(zhǔn)確記錄客人姓名、電話、使用時間，復(fù)述清楚，取得確認(rèn)。營業(yè)時服務(wù)客人進(jìn)入游藝室，服務(wù)人員要主動引導(dǎo)，及時遞送香巾、茶水，祝客人玩得高興，并隨時根據(jù)客人需要，及時、熱情提供飲料服務(wù)，做好紀(jì)錄。酒吧賓客接待服務(wù)酒吧服務(wù)員在客人進(jìn)入酒吧時必須先微笑后禮貌接待，為客人引路和請客人入座，殷勤地接待客人點(diǎn)酒。酒吧服務(wù)員必須以熱誠而認(rèn)真的態(tài)度為客人服務(wù)，但他們在與客人接觸時，必須保持冷靜，當(dāng)客人點(diǎn)酒超過其支付能力或酒精承受能力時，酒吧服務(wù)員應(yīng)當(dāng)予以注意。桑拿要保證休息室有專人值班，保證客人安全?？腿松Ｄ猛旰?，請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然后請需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。 地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時要徹底打掃 對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚的要及時請示。為客人洗發(fā)時手勢要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。副手要為客人清理剪下的毛發(fā)，解下理發(fā)衣、圍布。小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。）第七條 會員在會所娛樂消費(fèi)時，應(yīng)遵守本會所之各娛樂點(diǎn)之管理制度，接受會所管理人員的指導(dǎo)。同時，會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十四條 員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神飽滿、訓(xùn)練有素地等待營業(yè)的開始。不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務(wù)。嚴(yán)格要求公司各項規(guī)章制度，按規(guī)定程序作業(yè)。第七章 安全管理第三。第二十四條 開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費(fèi)哪一項娛樂項目？”而后詢問顧客是否會員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費(fèi)方式（一次消費(fèi)、次卡消費(fèi)、月卡消費(fèi)等），若一次消費(fèi)，則開一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以卡消費(fèi)，則查看核對卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規(guī)定辦理（留下卡在總臺，等顧客消費(fèi)完畢再歸還顧客），后由部長把顧客引到消費(fèi)地點(diǎn)。上班時間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識、技術(shù)、服務(wù)技能等。具有經(jīng)營意識會所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有較強(qiáng)的公關(guān)意識，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。第九條 會員前來會所消費(fèi)，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。中海下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍?？腿烁锻陰ひ硎径嘀x，客人離開時要送客，歡迎他（她）下次光臨。5）、為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。若客人較多時要按先后次序安排客人美容?？腿烁械教弁磿r要及時改變手勢，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，消除疲勞，舒服輕松的效果。二、按摩員職責(zé)按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達(dá)到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。當(dāng)為客人服務(wù)完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送別客人，并歡迎客人再次光臨。1）酒吧控制酒吧調(diào)酒人員要學(xué)會控制酒精飲料的耗量，要用量杯、瓶裝式計量表來準(zhǔn)確的計量飲料和酒。在客人獲獎時，服務(wù)人員要及時檢驗、開單，并向客人祝賀，及時引領(lǐng)客人領(lǐng)獎。服務(wù)人員及時為客人接掛外衣，提供拖鞋，迅速為客人準(zhǔn)備好游戲器具，必要時向客人介紹游戲方法和規(guī)則。2）、客人結(jié)束娛樂時的服務(wù)服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時，要迅速將賬單送至客人的手中，核對理單。談戀愛的男女青年、情侶安排在僻靜幽雅之外或包廂內(nèi)，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，集體舞客則安排在適當(dāng)之處，免得客人隨意挪動座椅。營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1）檢查儀表儀容，做好服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，接受任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。當(dāng)球場組織比賽時，要預(yù)先制定接待方案，注意維持球場秩序，并根據(jù)情況在底線后配備揀球服務(wù)人員；客人自行組織比賽時，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合，使比賽能順利進(jìn)行。（2）仔細(xì)周到做好球場服務(wù)客人打球時，服務(wù)人員應(yīng)在球場附近侍立，隨時注意場上情況，根據(jù)客人的要求提供服務(wù)。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。在交接本上注明客人活動情況、維修情況。（4）保持良好環(huán)境，做好日常服務(wù)保持保齡球館的清潔衛(wèi)生，及時清理客人用過的毛巾、飲料罐及煙缸等物。接待服務(wù)（1）禮貌待客，規(guī)范服務(wù)保齡球館服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，客人到來時應(yīng)熱情友好，主動問侯歡迎。二、崗位細(xì)則準(zhǔn)備工作（1）檢查儀表，簽到上崗服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。三）、結(jié)束工作（1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)備客人結(jié)束臺球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)及時報告服務(wù)臺，以便按規(guī)定處理。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的需要登記、開單。保持球袋、球軌的完好，球臺架桿完好、銅色光亮。打掃健身房場地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無損，清點(diǎn)雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。設(shè)計運(yùn)動計劃，建立健康檔案。如要故障，應(yīng)做好標(biāo)識，及時報修。三、崗位細(xì)則準(zhǔn)備工作（1）儀表整潔，準(zhǔn)時到崗服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗；通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運(yùn)動常識，懂得健身機(jī)理，