【正文】 第十條：視顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)第十一條：顧客總是有理。禁止將衣袖，褲子卷起。保持個人衛(wèi)生。第五章 文明用語規(guī)范第十六條： 禮貌用語 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了?；卮痤櫩蛦栴}，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應(yīng)答迅速、明確。使用粗言惡語，嚴(yán)禁使用蔑視或污辱性的語言。XXPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 1/21一、 商業(yè)管理部會所管理職責(zé)在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門直屬會所的經(jīng)營管理及對各管理處管理的會所進行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向商業(yè)管理部反映，以不斷提高管理水平。每天晚上22：30與前臺服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。四、 游泳池崗位細則一、游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé)游泳池服務(wù)人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，懂得游泳池管理的一般知識，掌握游泳運動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。約一小時左右，關(guān)閉藥泵。同時檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復(fù)。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。（3）注意消除安全隱患停止機房一切機械運轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。為了消費者的自身健康，請勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。耳內(nèi)有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜，引起炎癥。按規(guī)定及時擦拭和保養(yǎng)運動器具，需要消毒的要進行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。接待服務(wù)（1）熱情規(guī)范，做好接待健身房服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料時，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時準(zhǔn)確。整理臺球房環(huán)境用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個（標(biāo)識朝外）。計分牌使用正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。做好臺球房一般服務(wù)詢問客人需要的飲料，要問清種類、數(shù)量，開好飲料單，用托盤送給客人，報上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺的臺幫上。做好臺球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。（4）做好物料準(zhǔn)備服務(wù)臺做好營業(yè)準(zhǔn)備，檢查表格、鉛筆等物品的準(zhǔn)備，對公用鞋進行消毒，按號碼排列，整齊地擺放在鞋架上，并備足一次性襪子套。如客人需要陪打或教練，則應(yīng)作出相應(yīng)安排。將公用球按序放回球架。會做一般網(wǎng)球運動的裁判，并有一定的網(wǎng)球運動技能。清潔電鍍部件、洗臉盆、淋浴間的墻面，保持電鍍無水跡、銹跡，瓷面無污垢。講解服務(wù)要仔細、耐心。將球和球拍擺放整齊。DJ服務(wù)員是做好衛(wèi)生工作后按安全操作程度打開電源、功放、監(jiān)視機、影碟機等設(shè)備，調(diào)拭所有音響及燈光，并使之進入最佳狀態(tài)。在工作時要有高度責(zé)任感，一切以客人為主，要善于控制場面，調(diào)節(jié)好氣氛。保持各種設(shè)備完好。十一、 游藝機房崗位細則營業(yè)前的準(zhǔn)備服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好游藝機房及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細致地檢查設(shè)備和用具，保證其完好狀態(tài)和正常使用，服務(wù)人員要熱情地準(zhǔn)備迎接客人。這些工作應(yīng)有一定的程序，酒吧中應(yīng)建立一張日常工作檢查表，按照檢查表來檢查設(shè)備、工具、用品及原料等是否已安排就緒，其中當(dāng)然也包括對服務(wù)員個人儀表和服裝的檢查。酒吧服務(wù)員在選擇電視頻道或音樂的類型時應(yīng)考慮客人的喜好，而不是隨自己的興趣。在客人使用各種設(shè)備、器材時要勤巡視，并做好記錄?？腿藖淼綍r要熱情接待，請客人到更衣室更衣，交給客人更衣柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。 理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護發(fā)素洗。8）、美發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作。第一章 宗旨第一條 “會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費。有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能會所服務(wù)，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。在意外情況出現(xiàn)時及時采取措施控制局；善于用各種形式解決問題。在一天的營業(yè)時間里及時整理、及時清潔。除保潔時間外，各崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛(wèi)生。不得在員工中搬弄是非、搞幫派。第三十條 會所工作人員必須熟悉各種設(shè)備的性能、特點、使用方法、使用要求，制定科學(xué)的操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計劃與制度，提高設(shè)備的使用效率，保證設(shè)備、設(shè)施正常運行和日常使用安全，延長使用壽命，降低經(jīng)營成本。第二十五條 消費：各消費點的服務(wù)員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過總臺開出的消費單（顧客聯(lián)），把顧客引消費點，對器材的使用方法作簡短的解說，根據(jù)顧客的具體需求再作對應(yīng)服務(wù)。會所員工及親朋好友不得在會所免費消費。第二十條 職責(zé)：各崗位員工對本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)在服務(wù)中及時發(fā)現(xiàn)器材的損壞并當(dāng)面向顧客指出，向會所負(fù)責(zé)人報告，便于索賠。第四章 工作紀(jì)律 第十五條 考勤：正常上班時間為14：00～22：00，周末和節(jié)假日為10：00～23：00。第十三章 會所服務(wù)人員的素質(zhì)要求： 敬業(yè)勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務(wù)會所工作時間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識、健康的身體和充沛的精力。第十條 會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。第二章 會員消費第三條 小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。9）、美發(fā)是理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。2）、客人進入美容室時，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)或圍上布罩，請客人入座（理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上）。客人離開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。服從工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。1）營業(yè)結(jié)束時的清理工作酒吧服務(wù)員的清理工作與開門營業(yè)的準(zhǔn)備同樣重要，他們要統(tǒng)計售出的飲料，清點所收的錢款，扣除營業(yè)前領(lǐng)用的零鈔，將營業(yè)收入統(tǒng)計后交歸財務(wù)部門，另外還需要清點存貨，清洗酒吧設(shè)備、用具和酒杯。另外，酒吧工作人員也要做好收款的工作。服務(wù)人員要注意和及時檢查機器的完好狀況，發(fā)現(xiàn)故障迅速排除或檢修設(shè)備?？腿巳霂旌?，為客人提供酒水、食品及快餐服務(wù)。在客人離開時，要禮貌的主動道別。接待陌生人入座后，服務(wù)員應(yīng)迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務(wù)中要做到熱情、全面、細致和認(rèn)真。（2）做好衛(wèi)生工作，保持場所高雅、清潔和美觀服務(wù)員必須做好門廳、舞池、客人休息區(qū)及公共區(qū)域（包括過道）的環(huán)境清潔工作，保持活動場所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對于舞池的硬質(zhì)地板（或水磨石地板）特別要注意清潔和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人輕松、愉快地活動。結(jié)束工作（1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤客人結(jié)束網(wǎng)球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、時間、租拍數(shù)、球數(shù)及其他消費，及時報送服務(wù)臺；及時收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作。利用空隙時間為客人推銷酒水飲料及其他物品。如是夜間，應(yīng)檢查球場燈光照明。（3）做好結(jié)束安全檢查注意安全，檢查館內(nèi)是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關(guān)閉、照明，關(guān)好門窗。并經(jīng)常詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用酒水飲料時，應(yīng)聽清客人要求，準(zhǔn)確及時地做好服務(wù)供應(yīng)工作。當(dāng)客人到柜臺辦理打球手續(xù)時，服務(wù)臺工作人員要有禮貌地招呼客人，辦理開道手續(xù)，同時向客人介紹保齡球館設(shè)施、收費標(biāo)準(zhǔn)及為客人提供的服務(wù)。（2）檢查保齡球機械系統(tǒng)運轉(zhuǎn)是否正常由掌握設(shè)施、設(shè)備工作原理的專業(yè)人員操作，做好機械設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；檢查各球道球瓶數(shù)；檢查電動機、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動件運轉(zhuǎn)是否正常，并給各傳動件按規(guī)定加油；檢查置瓶盤、升瓶器架等是否有松動；檢查電器控制箱、電磁鐵等是否有效及清潔；并保持電腦計分系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤，同時清零；檢查置瓶器、兩側(cè)板、橡膠皮、擋球板，使其處于良好工作狀態(tài)；做好回球機的清潔、保養(yǎng)工作，使其運轉(zhuǎn)正常。及時結(jié)清客人臺球活動、飲料等費用，用托盤將賬單遞給客人，請客人過目后，交至服務(wù)臺。服務(wù)時應(yīng)語言文明、禮貌熱情、準(zhǔn)確快捷。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。（2）做好記錄核對當(dāng)日所有營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。（2）準(zhǔn)確、適時地做好服務(wù)健身房服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動項目器械前，如客人對所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)作適當(dāng)、簡單的講解，如客人所選的項目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其他相關(guān)項目的運動。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。（2）檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。掌握健身房每臺設(shè)備的性能和功用，具有較好的運動和運動指導(dǎo)的技巧、技能。六、游泳常見情況的處理抽筋發(fā)生抽筋現(xiàn)象時，應(yīng)立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側(cè)的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。所以一般對公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動前，應(yīng)進行全面的體檢，并具有體檢合格證。四、顧客管理規(guī)定泳池只對本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。結(jié)束工作（1）結(jié)束工作一絲不茍客人離場后，應(yīng)及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，如有，就向主管匯報，以便及時歸還客人，同時清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。對帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。定時檢查更衣室，杜絕隱患。救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。在規(guī)定時間內(nèi)向公司財務(wù)部交款，做好日收入報表、月收入報表。 1每季度負(fù)責(zé)完成會所經(jīng)營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報告報商業(yè)管理部。作好員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流工作，大型會所每天召開班前會，小型會所每周召開總結(jié)會。定期巡回對各會所的日常管理進行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營管理、人員素質(zhì)、財務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費用、效益等方面進行考評打分，確保各會所的良性運行。1隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。第二十二條：不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時，須請示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應(yīng)做好離崗登記。第十八條：文明用語規(guī)范面對客人須面帶微笑。整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。（1）女士上班必須化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清潔。（1）工裝須經(jīng)過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。第六條：較高的服務(wù)知識應(yīng)具備一定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會學(xué)等方面的知識并運用自如得心應(yīng)手。從一本廣告宣傳冊到一個標(biāo)示牌，從它的外觀造型到語言文字，都應(yīng)體現(xiàn)出一種獨特的文化色彩。另外，會所經(jīng)營要與小區(qū)的文化建設(shè)結(jié)合起來，逢節(jié)假日可搞一些優(yōu)惠活動，也可利用會所的場地在不同季節(jié)舉行各類文體比賽，或各類培訓(xùn)班。桑拿房桑拿房主要注意節(jié)電管理，可在桑拿房設(shè)一自動跳閘裝置，一旦室內(nèi)溫度達到某一高度，電源就自動跳開，而當(dāng)溫度降到某一低點時，又能繼續(xù)加溫。另外，客流量高的時候，雜質(zhì)和細菌含量較高，也需適當(dāng)加長循環(huán)時間；相反，客流量少的時候，也就可以減少循環(huán)時間。因為會所在經(jīng)營過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)某些娛樂項目較火爆炸，而另一些項目相對地冷場。游戲機房：三到四臺游戲機，房子要有隔音設(shè)備。從我們接觸的許多發(fā)展商來看，在會所的籌建上都有這樣的問題：前期裝修頗費功夫，搞的有聲有色，可到了后期器材設(shè)備配置時，卻七零八落，顯得后勁不足，使整個會所缺乏整體感和完善度。健身最講氣氛，規(guī)模大氣氛熱烈，人也越聚越多，所以裝修的色彩和結(jié)構(gòu)上要突出明快輕盈有動感。另外，游泳池還需配備與接待能力相適應(yīng)的男女更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間。一般小區(qū)中泳池（500～800戶）能蓄800~1000立方水就基本夠用。2）、球場兩側(cè)應(yīng)設(shè)適量的座椅和茶幾。球的重量從6磅到16磅共有11種規(guī)格(只計整數(shù)).木瓶木瓶共計20個，它以楓木為主要材料，表面為極為圓滑的曲線，～,.自動化豎瓶、記分系統(tǒng)它是通過機械裝置完成掃瓶、送瓶、夾瓶、豎瓶和回球、升球，并將瓶位信號、補中信號通過電腦記分系統(tǒng)顯示于地面記分臺和懸掛式彩色記分顯示器。架桿用于擊倒較遠的球。 二）、體操房體操房是進行徒手體操及各種健美操的場所，它沒有過多的設(shè)備，只有簡單的啞鈴、舞板、軟墊、裝修格局要求簡單、明快，四壁要有落地鏡子，鏡前要設(shè)置體操把桿，地面需有帶有彈性的木制地板或地毯。6）、模擬游泳訓(xùn)練器：可以鍛煉手部、腿部、胸部、腹部的肌肉，而且可以有效地糾正運動者游泳中的不規(guī)范動作。會所項目設(shè)置關(guān)鍵是運動類項目：運動類項目是借助一定的設(shè)施、設(shè)備和場所，通過運動者的參與，達到鍛煉身體、增強體