【正文】 第二十七條 結(jié)帳：晚十點半，負(fù)責(zé)人查看各消費點顧客情況，確認(rèn)無顧客后，由各點服務(wù)員與總臺結(jié)帳，并在日收入帳上簽字，再由負(fù)責(zé)任核實，在一天收入總帳上簽字認(rèn)可。上班時間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。第二十一條 會所員工須嚴(yán)格遵守《會所員工行為規(guī)范》。第十六條 值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預(yù)定打網(wǎng)球），或晚上拖后延時，部長應(yīng)及時安排人員值班（以輪流方式安排）。 有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能一定的專業(yè)文化知識，有利于準(zhǔn)確的理解和快速掌握各種設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行原理、使用、維護(hù)、保養(yǎng)知識及各項目的活動規(guī)則，也有利于與顧客的交流。第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn)第十二條 會所管理人員的素質(zhì)要求：較高的政治思想素質(zhì)會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格；堅持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德；嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任；對工作充滿信心。第五條 經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會費，而后享受會員的待遇（正常價格的六折優(yōu)惠）。雜工主要是負(fù)責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理毛發(fā)、搞好衛(wèi)生等工作。7）、客人美發(fā)時，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。在進(jìn)行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進(jìn)行美發(fā)。寫好工作日志，做好交接班準(zhǔn)備工作。搞好環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。十三、 桑拿、蒸氣浴崗位細(xì)則一、桑拿崗位職責(zé)搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。酒吧服務(wù)員應(yīng)友好、熱情的接待客人，但自己不能在工作中喝酒或者飲料，接待客人不能厚此薄彼。在客人離座時，應(yīng)主動與客告別，歡迎客人再次光臨。2）結(jié)束工作棋牌游戲結(jié)束，賬單開具準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點收，手續(xù)完善。最后，再次檢查設(shè)備、衛(wèi)生情況，處理煙頭、垃圾，恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)；切斷電源，下班關(guān)閉門窗。1）客人娛樂時的服務(wù)隨時注意客人的服務(wù)要求和動態(tài)，客人用的飲料罐及小吃碟應(yīng)及時收走，并詢問是否還需添加，如客人要點歌就迅速遞上點著的蠟燭，并迅速遞上歌單。（3）檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔及完好狀態(tài)服務(wù)員要檢查設(shè)備、桌椅及各種用具、用品是否完好；必須擺設(shè)整齊，擦拭干凈。（2）清理設(shè)備、做好衛(wèi)生營業(yè)結(jié)束時，填好交接班記錄，注明客情、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)情況，填寫好酒水飲料報表。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時，服務(wù)人員應(yīng)跑步到客人跟前，聽清客人的要求，及時地提供服務(wù)。進(jìn)行地面吸塵，擦拭服務(wù)臺，清潔垃圾桶，整理、補(bǔ)充酒水與飲料，將客人使用的球拍等器械擺放整齊。掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，具有較強(qiáng)的網(wǎng)球服務(wù)知識和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)。球道工作人員應(yīng)檢查客人有無遺忘的物品，同時清潔該球道的座位區(qū)、地面、記分臺、煙灰缸等。（2）賓客至上，做好服務(wù)保齡球活動一般是先到服務(wù)臺購球局，每人最少購一局。用抹布依次清潔座椅、記分臺、茶幾、送球機(jī)口、架、保齡球、公用球存入架、服務(wù)臺、鞋架等，保持清潔無積灰。（2）清理設(shè)施，做好衛(wèi)生及時清理球臺，將球、球桿擺好，并做好球臺及其周圍的清潔衛(wèi)生。當(dāng)客人開始打球后，臺球服務(wù)員應(yīng)該在不影響客人打球的位置上，隨時注意客人的其他需求。備用球桿、架桿擺放到位，其要求是：右側(cè)：108寸長桿，96寸架桿各一支左側(cè)：90寸長桿，84寸架桿各一支前側(cè)：十字架桿一支后側(cè)：高架桿一支彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺內(nèi)。六、 臺球房崗位細(xì)則 一、崗位要求臺球房服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，具有較強(qiáng)的臺球服務(wù)知識和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；懂臺球運(yùn)動知識和規(guī)則，會做一般臺球運(yùn)動的裁判，并掌握一定的臺球運(yùn)動技能。主動為客人做好機(jī)械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強(qiáng)度是否合適，并在必要時做示范動作，注意客人健身活動的動態(tài)，隨時給予正確的指導(dǎo)，確?？腿税踩\(yùn)動，嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。準(zhǔn)備好吧臺的餐具、飲品。（3）做好健身房清潔工作用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使環(huán)境清潔、明亮。熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。眼睛紅腫很多人游泳后，眼睛都會有點發(fā)紅，有的眼皮還有紅腫，這是因為游泳時，眼結(jié)膜受到水和水中雜質(zhì)的刺激而引起的，結(jié)膜上的毛細(xì)血管受到?jīng)鏊妮p微刺激，會擴(kuò)張而血流緩慢，這是正常的生理現(xiàn)象，經(jīng)過一兩個小時后就會消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼藥水。會所的游泳池，由于其游泳活動人員的情況，雖不能要求所有客人必須具備體檢合格證，但必須有嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度來落實。顧客前來游泳，須按管理員的要求，赤腳經(jīng)過消毒池和經(jīng)過全身淋水后方可入池。藥物控制：根據(jù)泳池的大小。（2）清理場地，做好檢查記錄對泳池周圍、過道、淋浴場地的地面進(jìn)行沖洗。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。（4）做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。二、服務(wù)崗操作細(xì)則準(zhǔn)備工作（1）儀表整潔，做好準(zhǔn)備服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。1保護(hù)會所設(shè)施，按規(guī)定對設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對人為損壞者查明原因，追究責(zé)任。每日營業(yè)前和結(jié)帳后，對會所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個檢查，逐個調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時跟保修單位聯(lián)系維修。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項工作。1上班前，禁食異味食品。和客人頂嘴、吵架、對罵。和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。行態(tài)：（1）行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。（2）禁止頭發(fā)染成彩色。男士上班時間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動鞋、拖鞋。第八條：快捷的服務(wù)效率為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。WI/A003XXPM 會所員工行為規(guī)范 A/0 1/5第一章 總則第一條：全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。八、管理方式管理是會所經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。其他與ISO14000環(huán)境管理相關(guān)的要求，如網(wǎng)吧的電腦、日常用紙等如何節(jié)能管理，可參考本公司ISO14000之作業(yè)指導(dǎo)書。池水一般一到兩個月更換一次為好。而如果安裝中央空調(diào)，不管會所有多少人在娛樂，主機(jī)都開著，耗能量較大，這樣在生意清淡的時候，電能的浪費將非常之大。游泳池：其地下要有專門的水循環(huán)過濾泵房。一般英式球臺在兩萬元左右，美式球臺在一萬元左右。而美式桌球就可設(shè)在氣氛較熱烈的環(huán)境中，如在酒吧一旁設(shè)美式桌球，頗有西部情調(diào)；游戲機(jī)房和兒童游樂室應(yīng)在色彩上下功夫，突出兒童歡快活潑的一面，并配置隔音設(shè)施，以免影響周邊環(huán)境；乒乓球房的燈光設(shè)置要具有專業(yè)水準(zhǔn)，地面要鋪地板；而陶藝室和咖啡廳等怡情項目要在情調(diào)上下功夫，突出浪漫怡人的氛圍；衛(wèi)生間（含沖涼、更衣）是一個最應(yīng)講究而又往往被忽略的去所…… 。衛(wèi)生間配隔離式抽水馬桶、盥洗臺、大鏡子、固定式吹風(fēng)機(jī)，地面應(yīng)有防滑措施。游泳池需有深水區(qū)、淺水區(qū)的區(qū)分，在合理的部位裝有安全的游泳梯和跳水板。六）、乒乓球室一張乒乓球臺的長度為274CM?；顒觽溆梦锲繁｝g球鞋、護(hù)碗、各種粉（干粉、防滑粉、粘粉、滑粉等）。打臺球時，要求光線必須從上到下均勻地照射在整個球臺的臺面上，不能有散射光線直接刺射運(yùn)動者的眼睛，因此，須用專用大型燈罩。健美操房若條件允許面積略大為好，一般不少于80平方米，這樣可容納一定數(shù)量的顧客，健身者在跳操時也容易肢體舒展。健身房的設(shè)置：1)、健身房的整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。一般會所健身房面積應(yīng)當(dāng)達(dá)到50平方米以上，低于40平方米的空間盡量不要設(shè)置健身房。怡情康樂類：棋牌、桌球、網(wǎng)吧、陶藝室、影視廳、多功能廳（內(nèi)含會議廳、小餐廳、舞廳、卡拉OK房等）。因為作為小區(qū)會所其本身一個很重要的意義就是發(fā)展商售樓時一個有力的賣點，一個最有效的宣傳廣告。一、會所規(guī)模小區(qū)會所的規(guī)模在目前深圳市場可謂大小不一、五花八門。對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以期達(dá)到預(yù)期效果。會所的功能設(shè)置：根據(jù)市場情況結(jié)合小區(qū)特點（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。會所項目的面積要求：根據(jù)項目特點和市場需求，測算出精確的（某些體育項目）、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進(jìn)行實操培訓(xùn)演練。有在小區(qū)中專門建造別墅式洋樓做會所，面積達(dá)幾千甚至于上萬平方米，內(nèi)部裝修豪華氣派，器材配置上乘，功能多樣，配套完善，經(jīng)營面及健身體育、消遣娛樂、餐飲食宿等，相當(dāng)于一個豪華休閑渡假勝地。豪華高檔會所既提升小區(qū)檔次又展示發(fā)展商的實力。配套服務(wù)類：酒吧咖啡廳、中西餐廳、美發(fā)美容院、推拿房（理療房）、社康中心、蒸汽浴室、閱覽室、兒童游戲房（可設(shè)室內(nèi)或室外）、超市等。健身房包括以下器械：1）、體能測試器械 ,包括：電腦脂肪測定儀、電子心率顯示儀、肺功能分析儀、體重儀等體能、體質(zhì)、體形測試器械。健身房門口應(yīng)有賓客須知、價格表，各種健身器械擺放整齊、位置適當(dāng)，各種健身器械的使用說明應(yīng)準(zhǔn)確無誤，設(shè)備、設(shè)施性能始終保持良好。三）、臺球臺球是一種體力和腦力相結(jié)合的康樂活動，是一種靜中有動，動中有靜的高雅活動，它不僅是體力的較量，更是知識與分析能力、意志里、耐力、自控力的較量，臺球運(yùn)動可以陶冶情操，有利于心身健康和智力的開發(fā)。其他設(shè)施在球臺的四周應(yīng)擺放高腳靠背椅或沙發(fā)、茶幾等。五）、網(wǎng)球球場規(guī)格：單打球場：,.雙打球場：,.球網(wǎng)：采用深色臘線或尼龍線編織而成,中央高:,并用不高于5厘米寬的白色帶束于地面.網(wǎng)柱：直徑不超過15厘米,.發(fā)球線：.中線: 發(fā)球線中央連接起來叫中線.邊線: 中線兩側(cè)的長線叫邊線.發(fā)球區(qū): 中線把兩側(cè)發(fā)球線之間的地面分成四個相等的區(qū),叫發(fā)球區(qū).線條：除底線線條可寬至10厘米外。一般放置兩到三張雙魚牌球臺。泳池四壁上部要有滿水溝道。八）、蒸汽浴室蒸氣浴分兩種，一種是低溫高濕度，稱蒸氣?。灰环N是高溫低濕度，稱芬蘭浴，也稱桑拿浴?？傊瑫b修應(yīng)強(qiáng)調(diào)個性，突出風(fēng)格，并根據(jù)各項目的性能，務(wù)求在用料上達(dá)到專業(yè)要求。邊上得放置幾張休息椅和茶桌。一臺水下吸塵器。當(dāng)然，安分體空調(diào)或中央空調(diào)還要看會所的規(guī)模，如果規(guī)模達(dá)到一定程度（幾千及上萬平米）再安裝分體空調(diào)也就不太可行。減少水污染管理：泳池的水要進(jìn)行定期的消毒沉淀，這些藥加到水中而后再排放出去，對環(huán)境都將有一定的污染作用，所以要盡可能地減少加藥量但又達(dá)到池水消毒要求，保證PH值和余氯值達(dá)標(biāo)。七、經(jīng)營方式會所經(jīng)營大多采用會員制和貴賓制，這主要是給本大廈業(yè)主一個切實的優(yōu)惠，亦可作為前期賣樓的一個賣點，吸引客戶。綜觀深圳現(xiàn)有的一些俱樂部和會所，興旺的可謂門庭若市，蕭條者則一愁莫展，只好關(guān)門大吉。第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。第三章 服務(wù)理念第九條：顧客是我們真正的主人。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。（3）男士嚴(yán)禁留長頭，嚴(yán)禁留胡須，定期理發(fā)，保持整潔，頭發(fā)不要遮住臉，女士應(yīng)保持頭發(fā)整潔，長發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩。手勢：為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)；舉止舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。客人詢問，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。譏笑，挖苦顧客。1上班前及上班時間禁止飲酒 1私拿，亂用公物、商品。二、 會所主管崗位職責(zé)統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到前臺開單，在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。 三、 前臺服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)日常接待工作。嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費后賒帳、欠帳。認(rèn)真做好每天的清場工作。（2）做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作檢查游泳池水溫（一般保持在26OC~28OC），化驗水質(zhì)（,~）,并做好記錄，并根據(jù)化驗情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。同時注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。收起太陽傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。游泳活動的合適時間游泳活動一般應(yīng)在飯后一小時以后進(jìn)行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)重的會引起腸胃病。耳朵進(jìn)水游泳后如果感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺，常常是因為兩耳內(nèi)積留有水。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。墻面、地面潔凈。補(bǔ)充純凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會所標(biāo)識朝外。（4）保持健身房場地的清潔衛(wèi)生及時清理客人用過的毛巾、紙杯等物。二、崗位細(xì)則一）、準(zhǔn)備工作檢查儀表、簽到上崗服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會接