【正文】 舍管理規(guī)程 ? 前臺(tái)工作規(guī)范 ? 倉庫管 理及庫存品防護(hù)運(yùn)作規(guī)程 ? 員工工作服管理規(guī)程 ? 公司法律事務(wù)處理流程 ? 合同管理規(guī)程 ? 客戶投訴處理規(guī)程 ? 系統(tǒng)管理規(guī)程 C、人力資源管理 ? 員工招聘規(guī)程 ? 員工調(diào)配管理規(guī)程 ? 新員工入職報(bào)到程序 ? 培訓(xùn)體系管理規(guī)程 ? 兼職培訓(xùn)講師管理規(guī)程 ? 管理層員工培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 操作層員工培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 考勤管理規(guī)程 ? 員工管理規(guī)程 ? 人事檔案管理規(guī)定 ? 勞務(wù)工管理規(guī)程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 健身場(chǎng)所管理規(guī)定 ? 出租房管理規(guī)定 ? 停車場(chǎng)管理規(guī)定 ? 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 第 三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問內(nèi)容 人員招聘 ? 根據(jù)人員 編制，確定各階段人員需求類別與數(shù)量。 ?發(fā)放文具 /工具、服裝，制作工作證件。 ? 建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。 ? 鼓勵(lì)自學(xué)：重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。 E：客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類型 時(shí)間 內(nèi)容 目的 方式 考核 入伙前崗前 培訓(xùn) 入伙前一個(gè)月開始，合計(jì)培訓(xùn)時(shí)間15個(gè)工作日 崗位職責(zé)、工作規(guī)程和要求標(biāo)準(zhǔn) 基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首接式服務(wù)基本技巧、崗位禮儀培訓(xùn) 入伙工作培訓(xùn) 裝修管理培訓(xùn) 突發(fā)事件處理 客戶溝通技巧 返修管理培訓(xùn) 能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面 集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)演練結(jié)合 上崗考核鑒定 在職 培訓(xùn) 24學(xué)時(shí) 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌覆粩嗵岣邔?duì)客服務(wù)能力，更新相關(guān)知識(shí)，掌握以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知每季末服務(wù)知識(shí)考試；年末『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 前培訓(xùn) 5個(gè)工作日 綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目美化、綠化、靜化、凈化、和環(huán)保意識(shí) 面授教育和實(shí)操相結(jié)合 環(huán)境主管 上崗考核鑒定 在職培訓(xùn) 每月 綠化工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)盆栽、花卉養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹木修剪、整形常識(shí)；綠化專業(yè)書刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識(shí)學(xué)習(xí) 集中培訓(xùn)學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 年中 1次實(shí)操考評(píng)，年末 1次專業(yè)知識(shí)考試 K、緊急事件處理培訓(xùn) 針對(duì)“ 金色藍(lán)灣 ”的實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： ? 火警應(yīng)變。 ? 盜竊與搶劫。 ? 建立起團(tuán)隊(duì)共同追求的發(fā)展目標(biāo)和強(qiáng)化積極向上的精神風(fēng)貌。 從物業(yè)管理角度對(duì)銷售中心、 示范單位等的設(shè)計(jì)、布置進(jìn)行優(yōu)化指導(dǎo)，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購房者預(yù)先體會(huì)到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其購買欲。 第 四 節(jié) 對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 一般來說銷售人員對(duì)于項(xiàng)目的基本情況、面積單價(jià)、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但對(duì)于客戶入住以后所要面對(duì)的物業(yè)管理服務(wù)卻知之甚少，對(duì)于客戶在物業(yè)管理方面提出的問題無法進(jìn)行解答，更有甚者，為了促進(jìn)自己的銷售業(yè)績(jī) ，對(duì)客戶進(jìn)行背離事實(shí)的承諾，對(duì)客戶的租買傾向產(chǎn)生誤導(dǎo)，而最后業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)并非如此，難免會(huì)出現(xiàn)糾紛。有的客戶并非首次置業(yè)，他們購買 物業(yè)的目的性更強(qiáng)，思路更清晰。通過各種方式，使客戶了解今后由誰會(huì)直接面對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)工作，讓客戶在房產(chǎn)購買后，對(duì)需要長(zhǎng)期面對(duì)的物業(yè)管理公司感到放心，給廣大客戶一個(gè)良好的預(yù)期，從而在一定程度上對(duì)銷售工作進(jìn)行推動(dòng) 。 ?磚石結(jié)構(gòu)有足夠的強(qiáng)度和剛度 ，無 有明顯裂縫。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ?木裝修工程表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層釘牢。 ?衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管分設(shè)，出戶管長(zhǎng) 未 超過８ 米 。井蓋 擱置 穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。 ?低層陽臺(tái)欄桿凈高不應(yīng)低于 米，中高層、高層陽臺(tái)欄桿凈高不應(yīng)低于 米，欄桿的垂直桿件間距凈距不應(yīng)大于 米 。做成功物業(yè)管理人！』 體并有可靠的接地。安裝的隱蔽工程、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整的圖紙資料均符合要求。 ?電表安裝符合規(guī)范，關(guān)閉總閘后 無 電表空轉(zhuǎn)現(xiàn)象 。 ?電機(jī)外觀整潔，銘牌完好，接地線連接 良好，運(yùn)行時(shí)無較大震動(dòng) ?電機(jī)繞組相與相、相對(duì)地間絕緣電阻不低于 兆歐。 ? 電流互感器、電流表、電度表安裝和接線無誤，手柄操作靈活可靠。 ?各指示等與語音提示正常。 第三節(jié) 驗(yàn)收 質(zhì)量問題的 整改顧問 ?影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，約定期限由 施工 單位 或設(shè)備供 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 指導(dǎo)交付場(chǎng)所的布置裝飾。做成功物業(yè)管理人！』 ? 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 ? 客戶檔案資料移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作結(jié)束。 ? 辦公電話暢通。 ? VI禮品購置完畢。 ? 小區(qū) 質(zhì)量保證書。 ? 法律法規(guī)宣傳張貼畫。 ? 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 裝修申請(qǐng)表。 ? 服務(wù)指南。做成功物業(yè)管理人！』 ? 員工服裝、工作牌制作完畢。 ? 物業(yè)服務(wù)中心 正式成立、掛牌。 ? 工程遺留問題基本得到解決。 第二節(jié) 交付分工、安排與準(zhǔn)備內(nèi)容 （ 1）各部門的職責(zé)分工與人員配置 ? 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 ? 提 交交付工作各崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)并組織培訓(xùn)。 ?模擬停電試驗(yàn)時(shí)發(fā)電機(jī)自動(dòng)起動(dòng)正常。 ?廳轎門開閉正常，路軌清潔，廳轎門聯(lián)鎖開關(guān)線路正常。做成功物業(yè)管理人！』 ? 母線接頭無變形、無銹。 （ 2）水泵房驗(yàn)收顧問要點(diǎn) ?查泵體應(yīng)無破損、銘牌完好、水流方向指示明確清晰，外觀整潔，油漆完好。箱內(nèi)結(jié)線整齊，回路編號(hào)齊全，正確。 曳引機(jī)的噪聲和震動(dòng)聲不超過 國 家標(biāo)準(zhǔn) 。 第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收顧問 （ 1） 電氣 驗(yàn)收要點(diǎn) ?電氣線路安裝平整、牢固、順直，過墻有導(dǎo)管，導(dǎo)線連接緊密，鋁導(dǎo)線連接 無 絞接或綁接 。 ?掛物鉤、曬衣架安裝牢固。 （ 8） 附屬工程及其它 驗(yàn)收要點(diǎn) ?室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、窨井（檢查井）設(shè)置，管道坡度、管徑均符合 國家標(biāo)準(zhǔn) 。水壓試驗(yàn)及保溫、防腐措施符合 國家標(biāo)準(zhǔn) ，按套安裝水表或 預(yù) 留表位。 （ 5） 裝修 驗(yàn)收要點(diǎn) ?鋼木門窗安裝 平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確， 鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。 （ 3）屋面驗(yàn)收要點(diǎn) ? 屋面排水暢通，無積水、不滲漏。 沒 引起上部結(jié)構(gòu)開裂或相鄰房屋的損壞。同時(shí)招商局物業(yè)還擁有大批高級(jí)住宅項(xiàng)目的高尚業(yè)主，在客戶和業(yè)內(nèi)均贏得了極高的聲譽(yù)，相信招商局物業(yè)的品牌不會(huì)讓開發(fā)商失望，不會(huì)讓客戶失望。物業(yè)管理是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)，就像購買電腦一樣，外型、功能和價(jià)格固然重要，而售后的承諾以及承諾履行的情況無疑是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí)專業(yè)的對(duì)客服務(wù)也可以為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的洽商環(huán)境。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? L、員工團(tuán)隊(duì)形象培訓(xùn) 員工團(tuán)隊(duì)形象是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，是同客戶之間良 性服務(wù)關(guān)系的保障，是企業(yè)文化與風(fēng)格的反映。 ? 冬季大雪。做成功物業(yè)管理人！』 培訓(xùn) 類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練 講解與實(shí)地演 習(xí)相結(jié)合 管進(jìn)行實(shí)操考核 在職 培訓(xùn) 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 安管顧問和保安班長(zhǎng) 每季度進(jìn)行 1次崗位知識(shí)考試 每周 2次每次半小時(shí) 隊(duì)列操練、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能、崗位禮儀 集中訓(xùn)練 安管顧問和 保安班長(zhǎng) 每季度 1次軍訓(xùn)考核 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓(xùn)練 安管顧問和保安班長(zhǎng) 實(shí)操考核 半年 1次 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 安管顧問和保安班長(zhǎng) 實(shí)操考核 外培 取證 按外培單位要求 安管上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 公安局或勞動(dòng)保障部門 取得證書 I：保潔工培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí) 集中學(xué)習(xí) 入職培訓(xùn)講 師團(tuán) 通過入職培訓(xùn)書面考核 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 D 全體員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 課時(shí) 課 程 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 方式 1 1 本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂講授 2 2 《員工手冊(cè)》及主要規(guī)章制度導(dǎo)讀 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體 員工 課堂 講授 3 2 《禮儀手冊(cè)》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范） 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 4 2 對(duì)客服務(wù)理念及客戶投訴處理技巧 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 5 2 職業(yè)安全、職業(yè)道德教育 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 6 2 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 7 2 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、功能介紹、管理服務(wù)目標(biāo)方向 顧問經(jīng)理 全體員工 課堂 講授 8 3 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目管理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度 顧問經(jīng)理 全體 員工 課堂講授 確定培訓(xùn)計(jì)劃 確定培訓(xùn)計(jì)劃 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性 反饋 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 參觀學(xué)習(xí)：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項(xiàng)目，學(xué)習(xí)交流、開拓視野、取長(zhǎng)補(bǔ)短。 ? 管理人員持證上崗率 100%。 ?初定人選，報(bào)批后錄用。做成功物業(yè)管理人！』 ? 水景清潔規(guī)程 ? 垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程 ? 衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程 ? 保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程 ? 不銹鋼面清潔方法 ? 木板漆面清潔方法 ? 玻璃清潔方法 ? 油漆面清潔方法 ? 地毯清潔方法 ? 地面清 潔方法 ? 噴涂墻面清潔操作方法 ? 大理石打蠟操作方法 ? 鋁板面清潔方法 ? 化工材料面清潔方法 ? 大理石面清潔方法 ? 墻面清潔方法 ? 綠化帶、盆花的清潔方法 ? 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法 ? 玻璃刮使用方法 ? 清潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理方法 F、綠化管理 ? 綠化工作管理規(guī)定 ? 綠化員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 綠化 員工 考 核 規(guī)程 ? 綠化環(huán)境布置規(guī)程 ? 水生植物栽培作業(yè)方法 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 6） 提交 物業(yè)服務(wù)中心 開辦物資設(shè)備采購方案。 我們將協(xié)助建設(shè)單位和物業(yè)公司對(duì)查出各類施工缺陷分類整理，編制成《施工遺留問題整改報(bào)告》，提交建設(shè)單位，跟進(jìn)督促并協(xié)助落實(shí)解決施工遺留問題，掌握施工遺留問題改進(jìn)程度與改進(jìn)結(jié)果，將交房遺留的工程施工問題控制在最小，以保證房屋順利交付給客戶。 （ 9）水表檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 2）控制柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 10）電梯安裝：渦輪減速器、限速器、層門與外呼按鈕、樓 層顯示器、與中心對(duì)講電話、中心迫降、閉路攝像機(jī)、報(bào)站鐘、舒適度、控制柜、電源柜。水箱、水池。 （ 7）公共網(wǎng)絡(luò)：電訊網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)絡(luò)。 五、 施工跟進(jìn)階段 在項(xiàng)目施工階段，定期跟蹤工程進(jìn)展，從物業(yè)管理角度提出建議，提交《施工階段物業(yè)顧問建議書》，包括但不限于以下內(nèi)容： ? 對(duì)項(xiàng)目施工階段對(duì)如何營造良好形象，創(chuàng)造開發(fā)單位品牌提出顧問建議； ? 根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)，在施工樣板房完成之后，提煉施工中容易出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、質(zhì)量問題，及早提醒甲方并跟進(jìn)整改情況； ? 針對(duì)設(shè)備安裝和裝修工程施 工中出現(xiàn)的問題，從日后的使用角度提出相關(guān)整改建議； ? 對(duì)如何維護(hù)設(shè)備安全和進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工跟蹤提出顧問建議； ? 對(duì)施工中不利于日后管理 /不便于使用 /不安全 /不節(jié)能環(huán)保之處及時(shí)提出改進(jìn)建議 六、 設(shè)備選型的顧問內(nèi)容 在設(shè)備選型階段，物業(yè)管理顧問工作主要內(nèi)容為：協(xié)助開發(fā)商對(duì)設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行綜合考察。 一、 概念設(shè)計(jì)階段 參加概念設(shè)計(jì)成果討論，提出專業(yè)意見，提交《概念設(shè)計(jì)階段物業(yè)顧問建議書》。物業(yè)管理公司可以根據(jù)物業(yè)管理的技術(shù)規(guī)范要求，對(duì)接管的物業(yè)從使用功能上嚴(yán)格把關(guān)，就日常管理維 護(hù)工作中可能出現(xiàn)的問題直接與建筑安裝單位交涉，監(jiān)督并促使改進(jìn)發(fā)現(xiàn)的問題，避免了扯皮推委情況發(fā)生。做成功物業(yè)管理人！』 是由于人力、技術(shù)、精力等方面的原因忽視對(duì)工程質(zhì)量的全面監(jiān)控。以下是物業(yè)管理前期介入在各個(gè)環(huán)節(jié)上的意義及內(nèi)容： 一、從項(xiàng)目設(shè)計(jì)開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)，對(duì)