【正文】 力，更新相關知識，掌握以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知每季末服務知識考試；年末『學習改變人生為做好員工培訓工作，需建立起如下圖所示的培訓工作程序。 ? 鼓勵自學：重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班。 ? 外派學習培訓：選派員工參加 管 理 部門組織上崗證培訓和各項專業(yè)技能培訓。 ? 建立和完善員工培訓網絡。具體培訓目標如下： ? 確保每個員工年度培訓在 120 課時以上。 ?發(fā)放文具 /工具、服裝，制作工作證件。如對管理人員以通過網絡、報紙招聘為主，基層操 作人員主要由當地勞動力市場提供或在現場招聘。做成功物業(yè)管理人！』 ? 健身場所管理規(guī)定 ? 出租房管理規(guī)定 ? 停車場管理規(guī)定 ? 樓宇使用及維護管理規(guī)定 第 三節(jié) 人員招聘與培訓顧問內容 人員招聘 ? 根據人員 編制，確定各階段人員需求類別與數量。做成功物業(yè)管理人！』 ? 防毒面具使用方法 ? 消防水帶使用方法 D、房屋及設備管理 ? 機電設備管理規(guī)定 ? 工程技術人員培訓管理規(guī)程 ? 技術檔案管理規(guī)程 ? 設備管理檢查規(guī)程 ? 維修工具管理規(guī)程 ? 機電設備驗收管理規(guī)程 ? 水電設施完好率統(tǒng)計規(guī)程 ? 運行值班管理規(guī)定 ? 供配電 設備房管理規(guī)程 ? 高壓環(huán)網開關柜操作規(guī)程 ? 二次供水管理規(guī)程 ? 水泵房設備操作規(guī)程 ? 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程 ? 供水管理規(guī)程 ? 供電管理規(guī)程 ? 外包電梯質量監(jiān)督管理規(guī)程 ? 電梯安全管理規(guī)定 ? 電梯故障困人救援規(guī)程 ? 消防系統(tǒng)管理規(guī)定消防設備 (設施 )維護保養(yǎng)規(guī)程 ? 紅外線報警系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 電子巡更系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 門禁對講系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行操作規(guī)程 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 ? 印章管理規(guī)程 ? 文件處理規(guī)程 ? 辦公用品管理規(guī)程 ? 辦公設備管理規(guī)程 ? 公司會議管理規(guī)定 ? 參觀接待工作規(guī)程 ? 員工宿舍管理規(guī)程 ? 前臺工作規(guī)范 ? 倉庫管 理及庫存品防護運作規(guī)程 ? 員工工作服管理規(guī)程 ? 公司法律事務處理流程 ? 合同管理規(guī)程 ? 客戶投訴處理規(guī)程 ? 系統(tǒng)管理規(guī)程 C、人力資源管理 ? 員工招聘規(guī)程 ? 員工調配管理規(guī)程 ? 新員工入職報到程序 ? 培訓體系管理規(guī)程 ? 兼職培訓講師管理規(guī)程 ? 管理層員工培訓管理規(guī)程 ? 操作層員工培訓管理規(guī)程 ? 考勤管理規(guī)程 ? 員工管理規(guī)程 ? 人事檔案管理規(guī)定 ? 勞務工管理規(guī)程 『學習改變人生 4） 提交 “ 金色藍灣 ” 物業(yè)服務中心 人員編制與薪酬方案。做成功物業(yè)管理人！』 第一節(jié) 物業(yè)管理機構成立顧問內容 招商局物業(yè)顧問組將了解湛江市物業(yè)管理項目招投標的有關規(guī)定，針對項目情況確定管理費標準和管理機構的組織架構，落實物業(yè)服務中心管理與生活用房，并對工作所需的物資裝備提交采購計劃并安排進行采購。 （ 15）公共設施檢查內容要求與記錄。 （ 11）閉路監(jiān)控檢查內容要求與記錄。 （ 7）低壓計量柜接管檢查內容要求與記錄。 『學習改變人生 對上述事項，我們將及時編制《設計變更（改變或增加或減少）顧問建議報告》和《整改顧問建議報告》，并同建設單位、施工單位就發(fā)現的問題進行及時溝通，達成共識，并協助解決設計變更與整改建議落實中的問題。 （ 12）室外空調排水管道安裝。 （ 8）消防設備安裝：報警主機、聯動控制柜、消防廣播設備、線路敷設、中繼器（模塊）、水流繼電器、各類探測器、廣播喇叭、手報按鈕、電話插（孔）板、警鈴、消火栓、噴淋系統(tǒng)。環(huán)網、閥門井。 （ 5）供水設備安裝：水泵安 裝。 （ 1） 建筑施工：砌分割墻體、墻面批灰、貼墻磚、預留門洞、預留窗洞、衛(wèi)生間、空調等預留孔、空調支撐板、形位偏差、屋面防水、外墻防水。 （ 5）室內安全設施：聯網報警器、門禁與進戶門鎖、緊急求助系統(tǒng)。 （ 2）給排水系統(tǒng)：生活水變頻控制柜、生活水泵、排污泵、消防水泵、增壓泵。做成功物業(yè)管理人！』 四、 施工圖設計階段 本階段主要針對各專業(yè)、各建筑施工圖提出建議，落實擴大初步設計的專業(yè)意見。做成功物業(yè)管理人！』 二、 方案設計階段 對項目的總平設計，樓房的單體設計，各專業(yè)設計提出建議，提交《方案設計階段物業(yè)顧問建議書》。此外，物業(yè)投入使用時才進入的物業(yè)管理隊伍，往往倉促上陣，難免在初期的管理中導致很多不應有的失誤，也 給業(yè)主留下了不好的印象，而提前介入，物業(yè)管理企業(yè)就可以有充裕的時間熟悉物業(yè)，更好的提供服務。做成功物業(yè)管理人！』 等各個設備系統(tǒng)中所存在的不同程度的問題，促使開發(fā)商引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項設備設施在投入使用住前就能正常運行。 有的開發(fā)、設計單位在物業(yè)配套機電設備的選購、施工中往往留下華而不實或考慮不周之處，造成可維護性不足，特別是在接管驗收階段，開發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用，而很少考慮到物業(yè)公司接管后細微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護帶來諸多不便，也對物業(yè)管理單位順利、及時地為業(yè)主提供良好的管理服務帶來影響?，F在的物業(yè)建設，特別是高層物業(yè)建設，其結構、管線等十分復雜，安裝、施工工程中，粗心大意或隨心所欲就很可能給業(yè)主今后順利使用設施、設備帶來極大的困難，甚至導致極大的浪費，特別是在目前房地產施工安裝單位尚不很了解重視物業(yè)管理工作的情況下，某些作業(yè)者很可能為 了自己工作的方便，而不是以人為本、從有利于業(yè)主今后幾十年的使用的角度去安裝施工，從而給入住后的物業(yè)管理帶來諸多難以解決的問題。在建設施工階段，施工環(huán)節(jié)多，施工單位參差不齊，設備安裝、管線布置錯綜復雜，對工程質量的控制要求高。同時由于設計階段與物業(yè)的建成 存在較長間隔，建筑、設施的技術進步和業(yè)主需要的不斷提高都有可能使設計方案落伍。讓物業(yè)管理提前介入物業(yè)建設：在物業(yè)開『學習改變人生各種新技術、新材料不斷投入使用，社會化分工越來越細，專業(yè)門類越來越廣。 駐場顧問團由項目經理 +各專業(yè)經理組成，在項目現場開展工作，協助甲方物業(yè)公司開展項目物業(yè)管理的運營活動，負責整 個項目的物業(yè)服務品質及人員培訓。 （ 2） “ 金色藍灣 ”客戶滿意率達到 90%。 （ 5）嚴格把好裝修審批關和巡查關，杜絕違章裝修的現象，為今后的創(chuàng)優(yōu)達標工作創(chuàng)造良好的條件。 具體顧問目標包括： （ 1）編制符合管理實際要求的前期管理協議、管理規(guī)約、裝修管理責任書等文件體系、設計一條龍的交付流程。 （ 2）對不合格處提出整改意見，推動施工單位進行整改并復驗。 『學習改變人生 具體顧問目標包括： （ 1）確定 “ 金色藍灣 ”項目的物業(yè)管理服務模式與品質目標定位。 （ 3）協助收集驗收報告，整理圖紙資料，建立設備臺帳。 四、顧問工作具體內容 “ 金色藍灣 ”規(guī)劃、施工與驗收的物業(yè)管理顧問目標 招商局物業(yè)在“ 金色藍灣 ”的顧問服務中，不僅從物業(yè)管理角度積極提出規(guī)劃設計建議，更重視被采納建議的 具體落實，為此將全方位參與 “ 金色藍灣 ”的施工監(jiān)理、工程驗收，并協助推動驗收發(fā)現問題的整改。做成功物業(yè)管理人！』 工程顧問團由各專業(yè)工程師組成，在項目規(guī)劃設計階段、設備選型階段、驗收接管階段赴現場工作，同時不定時跟蹤現場施工進度，了解施工進展情況。 此種方式能保證顧問公司的各項思路在現場得到最大程度的落實，同時對甲方物業(yè)公司的培訓作用非常明顯。做成功物業(yè)管理人！』 “ 金色藍灣 ”在當地的中、高檔次定位，要求該項目提供高水準且獨具特色的物業(yè)管理服務，倡導出一種高品質的人文品質生活。 7） 在項目裝修階段，規(guī)范裝修管理并化解交付投訴高峰。 3） 在項目銷售階段，通過招商局 物業(yè) 公司 自身的品牌優(yōu) 勢，及對銷售區(qū)域的管理和服務，為銷售工作提供支持。 第二節(jié) 金色藍灣 顧問服務需求分析 根據對 “ 金色藍灣 ” 項目文件了解及 甲方 地產商要求，結合招商 局物業(yè) 全委 管理近兩千萬平方米 面積和 從事 一 百多 個顧問項目的經驗，招商局物業(yè)分析甲 方在物業(yè)管『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第十章 金色藍灣 物業(yè)顧問服務安排和報價 第十一章 服務承諾 結束語 第一章 項目簡介及顧問模式建議 第一節(jié) 項目簡介 ? 項目位 置： 湛江人民大道北 11 號 ? 開 發(fā) 商： 湛江鑫泰投資有限公司 ? 占地面積： 占 地 面積 萬 平方米 ?！簩W習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 五節(jié) 銷售現場派駐高級物業(yè)經理 第 六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢，展示強大服務商面貌 第六章 驗收和整改顧問工作 第一節(jié) 建筑質量的驗收顧問 第二節(jié) 設備設施的驗收顧問 第三節(jié) 驗 收質量 問題的 整改顧問 第七章 交付和裝修管理顧問工作 第一節(jié) 交付期物業(yè)管理的顧問內容 第二節(jié) 交付分工、安排與準備內容 第三節(jié) 裝修管理期顧問內容 第四節(jié) 裝修管理的組織安排 第八章 正常期管理顧問工作 第一節(jié) 正常期物業(yè)管理的基本顧問事項 第二節(jié) 正常期客戶服務的顧問內容 第三節(jié) 正常期安全管理的顧問內容 第四節(jié) 正常期設備及房屋養(yǎng)護維修的顧問內容 第五節(jié) 正常期清潔保潔的顧問內容 第六節(jié) 正常期環(huán)境綠化的顧問內容 第七節(jié) 正常期客戶室內維修與商務服務的顧問內容 第九章 金色藍灣 質量跟蹤及保證措施 第一節(jié) 質量跟蹤階段 第 二節(jié) 質量保證措施 『學習改變人生 項目地理位置十分優(yōu)越，是 湛江鑫泰投資有限公司 開發(fā)的高尚樓盤 ，在當地定位較高，擬建成 湛江 當地高檔住宅 、商業(yè)樓 房。 2） 在項目施工階段，對項目的規(guī)劃、設計、設備選型、施工、安裝等提出專業(yè)建議。 6） 在項目入伙階段，指導 金色藍灣 籌備交付，辦理各項入伙手續(xù)。 第三節(jié) 顧問模式建議 『學習改變人生 第二章 物業(yè)顧問服務運作方式概述 按照招商局物業(yè)目前實行的 IS90001:2021 質量體系和市優(yōu) 、 省優(yōu)、國優(yōu)模式進行“顧問 +駐場服務模式 第一節(jié) “顧問 +駐場”服務模式 一、顧問理念 “顧問 +駐場”服務模式，即顧問公司除為項目各種文件性資料外，還派出顧問團在現場實際操作，確保顧問的各項思路得到落實，對現場服務品質負責，同時通過現場的傳、幫、帶，為甲方培養(yǎng)一批有經驗的物業(yè)管理人員。 『學習改變人生 ? 現場工作質量達到省級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標準 ? 項目建立起完善的管理機制和運作體系 ? 項目質量體系按 ISO9001 標準運行，可協助甲方物業(yè)公司獲得外部認證 ? 項目建立起完善的培訓體系 ? 項目建立起完善的績效考核體系 ? 甲方滿意度≥ 90% ? 客戶滿意度≥ 90% ? 為甲方培訓一支經驗豐富的物業(yè)管理隊伍。 （ 2）對不合格處提出整改意見，推動施工單位進行整改并復驗。 （ 1）確定銷售配合模式與服務定位 （ 2）確定銷售配合各專業(yè)人員崗位和數量 （ 3）建立銷售配合過程中各專業(yè)服務程序 （ 4）跟進銷售配合人員招聘和培訓全過程，確保人員素質達到要求 （ 5）為銷售中心、樣板房及其他銷售區(qū)域提供高檔尊貴的服務 （ 6）配合甲方編制銷售廣告中各項涉及物業(yè)管理的內容 “ 金色藍灣 ”物業(yè)管理機構籌建的顧問目標 招商局物業(yè)在顧問服務中，將針對 “ 金色藍灣 ”的項目特點，組建滿足客戶服務需求和品牌宣傳需求的物業(yè)管理機構，打造出 湛江 地區(qū)一流的物業(yè)管 理團隊。 （ 4）擬定 “ 金色藍灣 ”物業(yè)管理收費標準，并編制物業(yè)管理服務預算。 具體顧問目標包括： （ 1）協助組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作。 “ 金色藍灣 ”交付及裝修的物業(yè)管理顧問目標 招商局物業(yè)在 “ 金色藍灣 ”的顧問服務中，強調交付及裝修期的有序管理，通過積極溝通，避免客戶投訴的集中爆發(fā)，為 小區(qū) 營造祥和的工作氛圍奠定基礎。 （ 4）制定嚴格的裝修管理制度，事前提示。 具體顧問目標包括： （ 1）協 助、指導 物業(yè)公司 建立領先于 湛江 的 ISO9000 服務體系標準及全套管理規(guī)章制度。 工程顧問團由各專業(yè)工程師組成，在項目規(guī)劃設計階段、設備選型階段、驗收接管階段赴現場工作，同時不定時跟蹤現場施工進度，了解施工進展情況。 2 裝修 管理 /返修 /正常管理階段 顧問經理 1人 4 入伙至入伙后四個月 三 跟蹤期 顧問經理 1人 每月 5個工作日 駐場期結束后三個月 第三章 物業(yè)前期介入顧問工作 第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性 現代高層建筑，設計復雜，技術含量高，建設周期長，安裝、施工難度大。隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對物業(yè)管理的作用有了相當的認識和重視。 項目的設計人員不是專業(yè)的物業(yè)管理者，在項目規(guī)劃設計階段，規(guī)劃設計人員往往只從設計技術角度考慮問題，其在制定設計方案時