【正文】 力，更新相關(guān)知識(shí)，掌握以部門(mén)為單位集中研討，案例分析，灌輸新知每季末服務(wù)知識(shí)考試；年末『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鸀樽龊脝T工培訓(xùn)工作，需建立起如下圖所示的培訓(xùn)工作程序。 ? 鼓勵(lì)自學(xué)：重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。 ? 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)：選派員工參加 管 理 部門(mén)組織上崗證培訓(xùn)和各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 ? 建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。具體培訓(xùn)目標(biāo)如下： ? 確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在 120 課時(shí)以上。 ?發(fā)放文具 /工具、服裝，制作工作證件。如對(duì)管理人員以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙招聘為主，基層操 作人員主要由當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)提供或在現(xiàn)場(chǎng)招聘。做成功物業(yè)管理人！』 ? 健身場(chǎng)所管理規(guī)定 ? 出租房管理規(guī)定 ? 停車場(chǎng)管理規(guī)定 ? 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 第 三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問(wèn)內(nèi)容 人員招聘 ? 根據(jù)人員 編制，確定各階段人員需求類別與數(shù)量。做成功物業(yè)管理人！』 ? 防毒面具使用方法 ? 消防水帶使用方法 D、房屋及設(shè)備管理 ? 機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定 ? 工程技術(shù)人員培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 技術(shù)檔案管理規(guī)程 ? 設(shè)備管理檢查規(guī)程 ? 維修工具管理規(guī)程 ? 機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收管理規(guī)程 ? 水電設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)規(guī)程 ? 運(yùn)行值班管理規(guī)定 ? 供配電 設(shè)備房管理規(guī)程 ? 高壓環(huán)網(wǎng)開(kāi)關(guān)柜操作規(guī)程 ? 二次供水管理規(guī)程 ? 水泵房設(shè)備操作規(guī)程 ? 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程 ? 供水管理規(guī)程 ? 供電管理規(guī)程 ? 外包電梯質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程 ? 電梯安全管理規(guī)定 ? 電梯故障困人救援規(guī)程 ? 消防系統(tǒng)管理規(guī)定消防設(shè)備 (設(shè)施 )維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ? 紅外線報(bào)警系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 電子巡更系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 印章管理規(guī)程 ? 文件處理規(guī)程 ? 辦公用品管理規(guī)程 ? 辦公設(shè)備管理規(guī)程 ? 公司會(huì)議管理規(guī)定 ? 參觀接待工作規(guī)程 ? 員工宿舍管理規(guī)程 ? 前臺(tái)工作規(guī)范 ? 倉(cāng)庫(kù)管 理及庫(kù)存品防護(hù)運(yùn)作規(guī)程 ? 員工工作服管理規(guī)程 ? 公司法律事務(wù)處理流程 ? 合同管理規(guī)程 ? 客戶投訴處理規(guī)程 ? 系統(tǒng)管理規(guī)程 C、人力資源管理 ? 員工招聘規(guī)程 ? 員工調(diào)配管理規(guī)程 ? 新員工入職報(bào)到程序 ? 培訓(xùn)體系管理規(guī)程 ? 兼職培訓(xùn)講師管理規(guī)程 ? 管理層員工培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 操作層員工培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 考勤管理規(guī)程 ? 員工管理規(guī)程 ? 人事檔案管理規(guī)定 ? 勞務(wù)工管理規(guī)程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4） 提交 “ 金色藍(lán)灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 人員編制與薪酬方案。做成功物業(yè)管理人！』 第一節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)成立顧問(wèn)內(nèi)容 招商局物業(yè)顧問(wèn)組將了解湛江市物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)的有關(guān)規(guī)定，針對(duì)項(xiàng)目情況確定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)，落實(shí)物業(yè)服務(wù)中心管理與生活用房，并對(duì)工作所需的物資裝備提交采購(gòu)計(jì)劃并安排進(jìn)行采購(gòu)。 （ 15）公共設(shè)施檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 11）閉路監(jiān)控檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 7）低壓計(jì)量柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對(duì)上述事項(xiàng)，我們將及時(shí)編制《設(shè)計(jì)變更（改變或增加或減少）顧問(wèn)建議報(bào)告》和《整改顧問(wèn)建議報(bào)告》，并同建設(shè)單位、施工單位就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助解決設(shè)計(jì)變更與整改建議落實(shí)中的問(wèn)題。 （ 12）室外空調(diào)排水管道安裝。 （ 8）消防設(shè)備安裝：報(bào)警主機(jī)、聯(lián)動(dòng)控制柜、消防廣播設(shè)備、線路敷設(shè)、中繼器（模塊）、水流繼電器、各類探測(cè)器、廣播喇叭、手報(bào)按鈕、電話插（孔）板、警鈴、消火栓、噴淋系統(tǒng)。環(huán)網(wǎng)、閥門(mén)井。 （ 5）供水設(shè)備安裝：水泵安 裝。 （ 1） 建筑施工：砌分割墻體、墻面批灰、貼墻磚、預(yù)留門(mén)洞、預(yù)留窗洞、衛(wèi)生間、空調(diào)等預(yù)留孔、空調(diào)支撐板、形位偏差、屋面防水、外墻防水。 （ 5）室內(nèi)安全設(shè)施：聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器、門(mén)禁與進(jìn)戶門(mén)鎖、緊急求助系統(tǒng)。 （ 2）給排水系統(tǒng)：生活水變頻控制柜、生活水泵、排污泵、消防水泵、增壓泵。做成功物業(yè)管理人！』 四、 施工圖設(shè)計(jì)階段 本階段主要針對(duì)各專業(yè)、各建筑施工圖提出建議，落實(shí)擴(kuò)大初步設(shè)計(jì)的專業(yè)意見(jiàn)。做成功物業(yè)管理人！』 二、 方案設(shè)計(jì)階段 對(duì)項(xiàng)目的總平設(shè)計(jì)，樓房的單體設(shè)計(jì)，各專業(yè)設(shè)計(jì)提出建議，提交《方案設(shè)計(jì)階段物業(yè)顧問(wèn)建議書(shū)》。此外，物業(yè)投入使用時(shí)才進(jìn)入的物業(yè)管理隊(duì)伍，往往倉(cāng)促上陣，難免在初期的管理中導(dǎo)致很多不應(yīng)有的失誤，也 給業(yè)主留下了不好的印象，而提前介入，物業(yè)管理企業(yè)就可以有充裕的時(shí)間熟悉物業(yè)，更好的提供服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 等各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)中所存在的不同程度的問(wèn)題，促使開(kāi)發(fā)商引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施在投入使用住前就能正常運(yùn)行。 有的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)單位在物業(yè)配套機(jī)電設(shè)備的選購(gòu)、施工中往往留下華而不實(shí)或考慮不周之處，造成可維護(hù)性不足，特別是在接管驗(yàn)收階段，開(kāi)發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用，而很少考慮到物業(yè)公司接管后細(xì)微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護(hù)帶來(lái)諸多不便，也對(duì)物業(yè)管理單位順利、及時(shí)地為業(yè)主提供良好的管理服務(wù)帶來(lái)影響。現(xiàn)在的物業(yè)建設(shè)，特別是高層物業(yè)建設(shè)，其結(jié)構(gòu)、管線等十分復(fù)雜，安裝、施工工程中，粗心大意或隨心所欲就很可能給業(yè)主今后順利使用設(shè)施、設(shè)備帶來(lái)極大的困難，甚至導(dǎo)致極大的浪費(fèi)，特別是在目前房地產(chǎn)施工安裝單位尚不很了解重視物業(yè)管理工作的情況下，某些作業(yè)者很可能為 了自己工作的方便，而不是以人為本、從有利于業(yè)主今后幾十年的使用的角度去安裝施工，從而給入住后的物業(yè)管理帶來(lái)諸多難以解決的問(wèn)題。在建設(shè)施工階段，施工環(huán)節(jié)多，施工單位參差不齊，設(shè)備安裝、管線布置錯(cuò)綜復(fù)雜，對(duì)工程質(zhì)量的控制要求高。同時(shí)由于設(shè)計(jì)階段與物業(yè)的建成 存在較長(zhǎng)間隔，建筑、設(shè)施的技術(shù)進(jìn)步和業(yè)主需要的不斷提高都有可能使設(shè)計(jì)方案落伍。讓物業(yè)管理提前介入物業(yè)建設(shè)：在物業(yè)開(kāi)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鞣N新技術(shù)、新材料不斷投入使用，社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)門(mén)類越來(lái)越廣。 駐場(chǎng)顧問(wèn)團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理 +各專業(yè)經(jīng)理組成，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開(kāi)展項(xiàng)目物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，負(fù)責(zé)整 個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)。 （ 2） “ 金色藍(lán)灣 ”客戶滿意率達(dá)到 90%。 （ 5）嚴(yán)格把好裝修審批關(guān)和巡查關(guān)，杜絕違章裝修的現(xiàn)象，為今后的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作創(chuàng)造良好的條件。 具體顧問(wèn)目標(biāo)包括： （ 1）編制符合管理實(shí)際要求的前期管理協(xié)議、管理規(guī)約、裝修管理責(zé)任書(shū)等文件體系、設(shè)計(jì)一條龍的交付流程。 （ 2）對(duì)不合格處提出整改意見(jiàn)，推動(dòng)施工單位進(jìn)行整改并復(fù)驗(yàn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 具體顧問(wèn)目標(biāo)包括： （ 1）確定 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)模式與品質(zhì)目標(biāo)定位。 （ 3）協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，整理圖紙資料，建立設(shè)備臺(tái)帳。 四、顧問(wèn)工作具體內(nèi)容 “ 金色藍(lán)灣 ”規(guī)劃、施工與驗(yàn)收的物業(yè)管理顧問(wèn)目標(biāo) 招商局物業(yè)在“ 金色藍(lán)灣 ”的顧問(wèn)服務(wù)中，不僅從物業(yè)管理角度積極提出規(guī)劃設(shè)計(jì)建議，更重視被采納建議的 具體落實(shí)，為此將全方位參與 “ 金色藍(lán)灣 ”的施工監(jiān)理、工程驗(yàn)收，并協(xié)助推動(dòng)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改。做成功物業(yè)管理人！』 工程顧問(wèn)團(tuán)由各專業(yè)工程師組成，在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、設(shè)備選型階段、驗(yàn)收接管階段赴現(xiàn)場(chǎng)工作，同時(shí)不定時(shí)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度，了解施工進(jìn)展情況。 此種方式能保證顧問(wèn)公司的各項(xiàng)思路在現(xiàn)場(chǎng)得到最大程度的落實(shí)，同時(shí)對(duì)甲方物業(yè)公司的培訓(xùn)作用非常明顯。做成功物業(yè)管理人！』 “ 金色藍(lán)灣 ”在當(dāng)?shù)氐闹?、高檔次定位，要求該項(xiàng)目提供高水準(zhǔn)且獨(dú)具特色的物業(yè)管理服務(wù)，倡導(dǎo)出一種高品質(zhì)的人文品質(zhì)生活。 7） 在項(xiàng)目裝修階段，規(guī)范裝修管理并化解交付投訴高峰。 3） 在項(xiàng)目銷售階段，通過(guò)招商局 物業(yè) 公司 自身的品牌優(yōu) 勢(shì)，及對(duì)銷售區(qū)域的管理和服務(wù)，為銷售工作提供支持。 第二節(jié) 金色藍(lán)灣 顧問(wèn)服務(wù)需求分析 根據(jù)對(duì) “ 金色藍(lán)灣 ” 項(xiàng)目文件了解及 甲方 地產(chǎn)商要求，結(jié)合招商 局物業(yè) 全委 管理近兩千萬(wàn)平方米 面積和 從事 一 百多 個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，招商局物業(yè)分析甲 方在物業(yè)管『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第十章 金色藍(lán)灣 物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)安排和報(bào)價(jià) 第十一章 服務(wù)承諾 結(jié)束語(yǔ) 第一章 項(xiàng)目簡(jiǎn)介及顧問(wèn)模式建議 第一節(jié) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 ? 項(xiàng)目位 置： 湛江人民大道北 11 號(hào) ? 開(kāi) 發(fā) 商： 湛江鑫泰投資有限公司 ? 占地面積： 占 地 面積 萬(wàn) 平方米 ?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 五節(jié) 銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐高級(jí)物業(yè)經(jīng)理 第 六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢(shì)，展示強(qiáng)大服務(wù)商面貌 第六章 驗(yàn)收和整改顧問(wèn)工作 第一節(jié) 建筑質(zhì)量的驗(yàn)收顧問(wèn) 第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收顧問(wèn) 第三節(jié) 驗(yàn) 收質(zhì)量 問(wèn)題的 整改顧問(wèn) 第七章 交付和裝修管理顧問(wèn)工作 第一節(jié) 交付期物業(yè)管理的顧問(wèn)內(nèi)容 第二節(jié) 交付分工、安排與準(zhǔn)備內(nèi)容 第三節(jié) 裝修管理期顧問(wèn)內(nèi)容 第四節(jié) 裝修管理的組織安排 第八章 正常期管理顧問(wèn)工作 第一節(jié) 正常期物業(yè)管理的基本顧問(wèn)事項(xiàng) 第二節(jié) 正常期客戶服務(wù)的顧問(wèn)內(nèi)容 第三節(jié) 正常期安全管理的顧問(wèn)內(nèi)容 第四節(jié) 正常期設(shè)備及房屋養(yǎng)護(hù)維修的顧問(wèn)內(nèi)容 第五節(jié) 正常期清潔保潔的顧問(wèn)內(nèi)容 第六節(jié) 正常期環(huán)境綠化的顧問(wèn)內(nèi)容 第七節(jié) 正常期客戶室內(nèi)維修與商務(wù)服務(wù)的顧問(wèn)內(nèi)容 第九章 金色藍(lán)灣 質(zhì)量跟蹤及保證措施 第一節(jié) 質(zhì)量跟蹤階段 第 二節(jié) 質(zhì)量保證措施 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?項(xiàng)目地理位置十分優(yōu)越，是 湛江鑫泰投資有限公司 開(kāi)發(fā)的高尚樓盤(pán) ，在當(dāng)?shù)囟ㄎ惠^高，擬建成 湛江 當(dāng)?shù)馗邫n住宅 、商業(yè)樓 房。 2） 在項(xiàng)目施工階段，對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、施工、安裝等提出專業(yè)建議。 6） 在項(xiàng)目入伙階段，指導(dǎo) 金色藍(lán)灣 籌備交付，辦理各項(xiàng)入伙手續(xù)。 第三節(jié) 顧問(wèn)模式建議 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第二章 物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)運(yùn)作方式概述 按照招商局物業(yè)目前實(shí)行的 IS90001:2021 質(zhì)量體系和市優(yōu) 、 省優(yōu)、國(guó)優(yōu)模式進(jìn)行“顧問(wèn) +駐場(chǎng)服務(wù)模式 第一節(jié) “顧問(wèn) +駐場(chǎng)”服務(wù)模式 一、顧問(wèn)理念 “顧問(wèn) +駐場(chǎng)”服務(wù)模式，即顧問(wèn)公司除為項(xiàng)目各種文件性資料外，還派出顧問(wèn)團(tuán)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作，確保顧問(wèn)的各項(xiàng)思路得到落實(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)，同時(shí)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的傳、幫、帶，為甲方培養(yǎng)一批有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理人員。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量達(dá)到省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) ? 項(xiàng)目建立起完善的管理機(jī)制和運(yùn)作體系 ? 項(xiàng)目質(zhì)量體系按 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，可協(xié)助甲方物業(yè)公司獲得外部認(rèn)證 ? 項(xiàng)目建立起完善的培訓(xùn)體系 ? 項(xiàng)目建立起完善的績(jī)效考核體系 ? 甲方滿意度≥ 90% ? 客戶滿意度≥ 90% ? 為甲方培訓(xùn)一支經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理隊(duì)伍。 （ 2）對(duì)不合格處提出整改意見(jiàn)，推動(dòng)施工單位進(jìn)行整改并復(fù)驗(yàn)。 （ 1）確定銷售配合模式與服務(wù)定位 （ 2）確定銷售配合各專業(yè)人員崗位和數(shù)量 （ 3）建立銷售配合過(guò)程中各專業(yè)服務(wù)程序 （ 4）跟進(jìn)銷售配合人員招聘和培訓(xùn)全過(guò)程，確保人員素質(zhì)達(dá)到要求 （ 5）為銷售中心、樣板房及其他銷售區(qū)域提供高檔尊貴的服務(wù) （ 6）配合甲方編制銷售廣告中各項(xiàng)涉及物業(yè)管理的內(nèi)容 “ 金色藍(lán)灣 ”物業(yè)管理機(jī)構(gòu)籌建的顧問(wèn)目標(biāo) 招商局物業(yè)在顧問(wèn)服務(wù)中，將針對(duì) “ 金色藍(lán)灣 ”的項(xiàng)目特點(diǎn)，組建滿足客戶服務(wù)需求和品牌宣傳需求的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，打造出 湛江 地區(qū)一流的物業(yè)管 理團(tuán)隊(duì)。 （ 4）擬定 “ 金色藍(lán)灣 ”物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并編制物業(yè)管理服務(wù)預(yù)算。 具體顧問(wèn)目標(biāo)包括： （ 1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作。 “ 金色藍(lán)灣 ”交付及裝修的物業(yè)管理顧問(wèn)目標(biāo) 招商局物業(yè)在 “ 金色藍(lán)灣 ”的顧問(wèn)服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)交付及裝修期的有序管理，通過(guò)積極溝通，避免客戶投訴的集中爆發(fā)，為 小區(qū) 營(yíng)造祥和的工作氛圍奠定基礎(chǔ)。 （ 4）制定嚴(yán)格的裝修管理制度，事前提示。 具體顧問(wèn)目標(biāo)包括： （ 1）協(xié) 助、指導(dǎo) 物業(yè)公司 建立領(lǐng)先于 湛江 的 ISO9000 服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)及全套管理規(guī)章制度。 工程顧問(wèn)團(tuán)由各專業(yè)工程師組成，在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、設(shè)備選型階段、驗(yàn)收接管階段赴現(xiàn)場(chǎng)工作，同時(shí)不定時(shí)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度，了解施工進(jìn)展情況。 2 裝修 管理 /返修 /正常管理階段 顧問(wèn)經(jīng)理 1人 4 入伙至入伙后四個(gè)月 三 跟蹤期 顧問(wèn)經(jīng)理 1人 每月 5個(gè)工作日 駐場(chǎng)期結(jié)束后三個(gè)月 第三章 物業(yè)前期介入顧問(wèn)工作 第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性 現(xiàn)代高層建筑，設(shè)計(jì)復(fù)雜，技術(shù)含量高，建設(shè)周期長(zhǎng)，安裝、施工難度大。隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對(duì)物業(yè)管理的作用有了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)和重視。 項(xiàng)目的設(shè)計(jì)人員不是專業(yè)的物業(yè)管理者，在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，規(guī)劃設(shè)計(jì)人員往往只從設(shè)計(jì)技術(shù)角度考慮問(wèn)題，其在制定設(shè)計(jì)方案時(shí)