【正文】 例，積累經(jīng)驗及吸取教訓(xùn) 學(xué)習(xí)對客服務(wù)工作技巧、電話接聽技巧和相關(guān)知識、崗位禮儀培訓(xùn) 學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識 舉行各類專題知識 講座 行業(yè)信息 識 技能考核 參觀 學(xué)習(xí) 全年一次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 開拓思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗和工作方式 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一組織安排 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 崗位職責(zé)、維修文明語言、崗位禮儀、維修服務(wù)范圍和流程及工作標(biāo)準(zhǔn)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧 個別輔導(dǎo) 自學(xué)實踐 顧問經(jīng)理 期滿進(jìn)行上崗考核鑒定 ” 金色藍(lán)灣 ”項目結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點(diǎn)，強(qiáng)弱電布線，維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。做成功物業(yè)管理人！』 培訓(xùn) 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 在職培訓(xùn) 每月 維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法，以及技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長避短 討論學(xué)習(xí) 工程顧問 每半年一次實操考核，每季度專業(yè)知識書面考試 政治思想教育、職業(yè)道德教育、安全管理教育、崗位禮儀培訓(xùn) 集中研討 工程顧問和主管 每年 1次 各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，設(shè)備操作演練 集中學(xué)習(xí) 工程顧問和主管 實操和書面考核 外培 取證 按外培單位 要求 電工操作證、高壓電工等相關(guān)上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 相關(guān)外培機(jī)構(gòu) 取得證書 H：保安員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn) 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識 集中學(xué)習(xí) 安管顧問 通過入職培訓(xùn)書面考核 1個月 崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令 集中學(xué)習(xí)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合 安管顧問、保安班長 期滿進(jìn)行上崗考核鑒定 本崗位秩序維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識運(yùn)用：消防、安管設(shè)施、設(shè) 備的操作 實習(xí) 崗位服務(wù)技能、隊列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練、崗位禮儀培訓(xùn) 實地操作培訓(xùn) 期滿部門主『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 培訓(xùn) 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 5個工作日 本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識和美化概念 講授、自學(xué) 環(huán)境主管 1周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定” 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項 實地操作與個別輔導(dǎo)相結(jié)合 書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 在職培訓(xùn) 每月 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識 集中學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 嚴(yán)格簽到制度，做好培 訓(xùn)記錄 月末 討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議 座談 環(huán)境主管 班長負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意 事項；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析 集中培訓(xùn) 環(huán)境主管 嚴(yán)格簽到制度，做好培 訓(xùn)記錄 J：綠化養(yǎng)護(hù)工培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)類型 時 間 內(nèi) 容 方式 負(fù)責(zé)人 要求 崗 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識 集中學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 通過入職培訓(xùn)書面考核 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 電力故障。 ? 電梯關(guān)人。 ? 夏季暴風(fēng)雨。 ? 春秋狂風(fēng)。 ? 打架斗毆與暴力傷人。 ? 客戶情緒失控。做成功物業(yè)管理人！』 ? 車輛堵塞交通。通過相關(guān)培訓(xùn)，要實現(xiàn)如下目標(biāo)： ? 鼓勵自學(xué)：重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。 ? 規(guī)范使用企業(yè)形象識別體系。 ? 使用文明、禮貌的專業(yè)服務(wù)用語?？墒褂玫钠放瓢ǎ? 招商局 物業(yè)管理有限公司 招商局物業(yè)管理（香港）有限公司 提供銷售廣告中各項物業(yè)管理內(nèi)容，包括樓書廣告、展板廣告、圖象資料、影像資料等； 為售樓處、樣板房提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安、保潔、綠化、茶水、迎賓、車輛管理等服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 組織售樓人員、售樓處服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)基礎(chǔ)知識、銷售項目物業(yè)管理優(yōu)勢、特色，服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)； 制定《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時公約》等法律法規(guī)規(guī)定的在項目銷售時必須具備的物業(yè)管理專業(yè)文件； 協(xié)助設(shè)立物業(yè)管理咨詢臺，現(xiàn)場解答準(zhǔn)業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理方面的問題。 第 一 節(jié) 定期舉行溝通會議 開發(fā)商、銷售商和物業(yè)管理公司實際上是三個陣營，如何使這三方為“營銷”（商業(yè)項目為“租售”為主）這同一目的努力是一件比較困難的事情，但我公司認(rèn)為良好的溝通是一切事情的開始，三方應(yīng)該事先就銷售工作召開專題會議，明確各方在此項工作中的作用和各方需要達(dá)到的最終目的，在營銷過程中也要定期或不定期的舉行各種溝通會，以保證信息渠道的暢通。 第 二 節(jié) 參與營銷及租售中心的整體施工和裝飾 銷售中心是承載樓盤銷售活動的主要空間載體，銷售中心是否可以在第一時間吸引住客戶的眼球；能否在第一時間激發(fā)其客戶的租買欲望，其整體的施工和裝飾起了很大的作用，物業(yè)管理公司雖然不是租售中心設(shè)計方面的專家，但是對一般客戶的需求心理和整體環(huán)境的喜好與偏向都擁有一定的發(fā)言權(quán)，在銷售中心的整體施工和裝飾過程中積極聽取物業(yè)管理公司的意見，會起到某些意想不到的效果。做成功物業(yè)管理人！』 可以將大量的精力和時間集中到銷售工作上，從而提高工作效率。使客戶對本項目留下良好的印象。無論什么糾紛都會對開發(fā)商的聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，我們認(rèn)為而大多數(shù)時候，這種情況完全可以通過銷售人員在前期通過婉轉(zhuǎn)而負(fù)責(zé)的態(tài)度和方式以及一定的技巧來避免的。相信這一點(diǎn)也能對租售工作產(chǎn)生一定的推動作用。相反，今后的物業(yè)管理狀況卻很難給客戶以直觀的描述。包括物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)手續(xù)、停車場經(jīng)營方式以及正常物業(yè)費(fèi)之外的超時能源、入室保潔的費(fèi)用等，這些直接涉及到今后運(yùn)行中的問題，都是客戶非常關(guān)心，而且會對此帶有更多的疑問。所謂百病成醫(yī)，這部分客戶對今后的物業(yè)管理所關(guān)注的環(huán)節(jié)非常專業(yè)，可能會涉及到包括對物業(yè)保值增值的計劃、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安保監(jiān)控智能化、各崗位值守時段、客戶服務(wù)的流程、投訴以及投訴解決的方式、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)的月季年計劃的情況，甚至細(xì)致到電梯出現(xiàn)故障后幾分鐘內(nèi)到達(dá)，幾分鐘內(nèi)解救等。做成功物業(yè)管理人！』 高級物業(yè)經(jīng)理是很有必要的，他可以為現(xiàn)場所有的客戶進(jìn)行物業(yè)管理方面的專業(yè)解答，若有大客戶有購買欲望時，該高級物業(yè)經(jīng)理也可以參與銷售公司、開發(fā)商與大客戶之間進(jìn)行的商務(wù)談判，從物業(yè)管理 的角度出發(fā)促進(jìn)談判的成功。招商局物業(yè)作為中國物業(yè)管理的先驅(qū)，從事物業(yè)管理 20多年，服務(wù)客戶涉及到摩托羅拉、惠普、三星、神州數(shù)碼、摩托羅拉、惠普、赫司特、亞洲開發(fā)銀行、招商銀行等高端商戶，這些商戶的員工對招商物業(yè)都有一定的認(rèn)可。征得開發(fā)商和銷售商的同意之后，我 公司可以在銷售中心設(shè)立一個物業(yè)管理公司的小型宣傳區(qū)域，向客戶宣傳我公司的背景、業(yè)績、服務(wù)理念等等內(nèi)容，如果開發(fā)商和銷售商有需要我們在廣告和樓書中，針對物業(yè)管理的品牌進(jìn)行宣傳，我們將會全力配合?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松鸀榇耍?物業(yè)服務(wù)中心 需要清楚掌握驗樓重點(diǎn)，提前從物業(yè)管理和客戶角度進(jìn) 行驗樓，并將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給施工單位并督促整改。 第一節(jié) 建筑質(zhì)量 的 驗收顧問 （ 1） 主體結(jié)構(gòu) 驗收要點(diǎn) ?地基沉降不超過 國家標(biāo)準(zhǔn) 允許變形值。 ?鋼筋混凝土構(gòu)件 的 變形、裂縫 沒有 超過 國家標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定值。 ?木結(jié)構(gòu)結(jié)點(diǎn)牢固、支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，構(gòu)件選材符合 國家標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2） 外墻 驗收要點(diǎn) ?不滲水 。 ?無外貼瓷磚脫落。 ? 平屋面有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置 了 屋面檢修孔。做成功物業(yè)管理人！』 ? 陽臺和三層以上屋面有排水、出水口，檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密，不滲漏。 ?塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角。 ?木樓地面平整牢固，接縫密合。 ?進(jìn)戶門 沒 使用膠合板制作，門鎖安裝牢固 。 ?門窗玻璃安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固。 ?飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線腳順直，無缺棱掉角。 （ 6） 水衛(wèi)消防 驗收要點(diǎn) ?管道安裝牢固，控制部件啟閉靈活，無滴漏。 ?高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置便于檢修。地漏、排污管接口、檢 查口 無 滲漏，管道排水流暢。 ?水泵安裝平穩(wěn)、運(yùn)行時無較大震動。做成功物業(yè)管理人！』 ?消防設(shè)施符合 國家標(biāo)準(zhǔn) ，并且有消防部門檢驗合格簽證。 管道順直且排水通暢。 ?化糞池按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不小于 5厘米 。 ?明溝、散水、落水溝頭 無 斷裂、積水現(xiàn)象。 ?信報箱設(shè)置規(guī)格、位置符合有關(guān)規(guī)定。煙道、通風(fēng)道、垃圾道暢通，無阻塞物。 ?單體工程做到工完料凈場地清、臨時設(shè)施及過渡用房拆除清理完畢、室外地面 平整、室內(nèi)外高差符合設(shè)計要求。 ?燈具安裝牢固、位置正確 。 ?空調(diào)安裝 位置預(yù)留合理 。 采用管子配線時，連接點(diǎn)緊密、可靠，管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整『學(xué)習(xí)改變?nèi)松炕芈穼?dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于１Ｍ Ω ／ＫＶ。 ?照明器具等低壓電器安裝支架牢固，部件 齊全，接觸良好，位置正確。 ?電梯能準(zhǔn)確地啟動運(yùn)行、選層、平層、停層 。制動器、限速器及其他安全設(shè)備動作靈敏可靠。 ?對電視信號有屏蔽影響的 房間 ，電視信號場強(qiáng)微弱或被高層建筑遮擋及反射波 復(fù)雜地區(qū)的 房間 ，應(yīng)設(shè)置 有線 電視 接口 。箱體、飾面板內(nèi)外清潔，無刮碰痕 跡及色差。箱內(nèi)各開關(guān)、漏電保護(hù)器動作正確， 控制范圍正確。導(dǎo)線與開關(guān)連接牢固緊密 。 ?開關(guān)插座檢查：開關(guān)、插座面板表面清潔、無損壞。開關(guān) 切斷相線，單相兩孔、單相三孔插座的相、零、地接線正確。導(dǎo)線接線符合國家規(guī)范要求 。 ?水泵潤滑油色純，盤根密封，聯(lián)軸器聯(lián)接螺絲和橡膠墊圈無損壞。 ?閥門開關(guān)應(yīng)靈活可靠，內(nèi)外無滲漏，壓力表指示正確，表盤清晰。 ?控制柜各轉(zhuǎn)換開關(guān)啟動、停止按鈕動作應(yīng)靈活可靠。 （ 3）配電室驗收顧問要點(diǎn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 低壓斷路開關(guān)主觸點(diǎn)、滅弧罩無損壞，各接線螺絲和柜內(nèi)無灰塵。 ? 電容柜接觸器、電容器接線螺絲、接地 裝置良好，電容器無脹肚現(xiàn)象。 （ 4）電梯驗收顧問要點(diǎn) ?機(jī)房控制柜各接電點(diǎn)、接觸器、電阻、電抗器清潔且引線螺絲緊固。 ?轎頂清潔且轎頂各操作開關(guān)有效（安全窗、急停、安全鉗、檢修、鋼帶防斷）。 ?電梯運(yùn)行正常（起動、行車、加減速及停車平穩(wěn)性、振動、噪音程度、平層 差等）。 （ 5）柴油發(fā)電機(jī)驗收顧問要點(diǎn) ?蓄電池電解液液位沒有偏低。 ?蓄電池電源線和控制屏內(nèi)電線接頭緊固，故障顯示燈正常。 ?冷卻水水位、機(jī)油油位正常。 ?發(fā)電機(jī)帶負(fù)荷運(yùn)行時各儀表指示和機(jī)組運(yùn)行正常。做成功物業(yè)管理人！』 應(yīng)商 負(fù)責(zé)進(jìn)行 整改 返修、直至合格。對于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和 設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題 ， 約定期限由 施工 單位 或設(shè)備供應(yīng)商 負(fù)責(zé)維修 。 第七章 交付和裝修管理顧問 第一節(jié) 交付期物業(yè)管理的顧問內(nèi)容 ? 提 交 交付工作組織方案。 ? 提交交付通知書、管理規(guī)約、客戶手冊、裝修管理規(guī)定、收樓須知、繳款通 知書、客戶登記表、驗樓書及其他交付交樓文件。 ? 指導(dǎo)客戶驗證、繳費(fèi)、驗樓組織工作。 ? 指導(dǎo) 物業(yè)服務(wù)中心 做好客戶資料收集工作。 ? 指導(dǎo) 物業(yè)服務(wù)中心 與施工單位協(xié)調(diào)驗樓質(zhì) 量問題的整改。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費(fèi)用。 ? 安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。 （ 2）交付的外部條件準(zhǔn)備 ? 已通過竣工驗收與接管驗收。 ? 工程資料已經(jīng)齊備。 ? 小區(qū) 實現(xiàn)基本使用功能，滿足日常工作所需。 ? 物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備。 （ 3）交付的內(nèi)部準(zhǔn)備工作 A、辦公室及后勤事務(wù) ? 物業(yè)服務(wù)中心 裝修完畢。 ? 辦公設(shè)備到位并能正常使用。 ? 員工宿舍、食堂已落實。 ? 照相人員及器材已落實。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 辦公區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)安裝到位。 ? 交付接待現(xiàn)場標(biāo)識系統(tǒng)安裝到位。 ? 停車場指引標(biāo)識審查合格。 ? 管理規(guī)約。 ? 小區(qū) 使用說明書。 ? 進(jìn)駐登記表。 ? 進(jìn)駐物品領(lǐng)用登記表。 ? 客戶公司情況登記表。 ? 檔案袋。 ? 溫馨提示牌。 ? 設(shè)置指路牌。 ? 張貼醒目的“辦理手續(xù)流程圖”。做成功物業(yè)管理人！』 ? 管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。 ? 清潔開荒完畢；綠化完成。 E、其他事項