【正文】 服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度 顧問經(jīng)理 全體 員工 課堂講授 確定培訓(xùn)計劃 確定培訓(xùn)計劃 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計培訓(xùn)課程 實施培訓(xùn)計劃 分析評估培訓(xùn)效果 評價培訓(xùn)工作的有效性 反饋 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 在職 培訓(xùn) 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、監(jiān)控知識、本崗位專業(yè)知識 集中學(xué)習(xí) 安管顧問 每季度進(jìn)行 1次崗位知識考試 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓(xùn)練 安管顧問 實操考核 半年 1次 消防實戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 安管顧問 實操考核 外培 取證 按外培單位要求 消防員上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 消防局或勞動保障部門 取得證書 G：工程人員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn) 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 崗前培訓(xùn) 入伙前2個月，課堂培訓(xùn) 20個課時，現(xiàn)場培訓(xùn)不少于 20個工作日。做成功物業(yè)管理人！』 培訓(xùn) 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練 講解與實地演 習(xí)相結(jié)合 管進(jìn)行實操考核 在職 培訓(xùn) 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識 集中學(xué)習(xí) 安管顧問和保安班長 每季度進(jìn)行 1次崗位知識考試 每周 2次每次半小時 隊列操練、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能、崗位禮儀 集中訓(xùn)練 安管顧問和 保安班長 每季度 1次軍訓(xùn)考核 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓(xùn)練 安管顧問和保安班長 實操考核 半年 1次 消防實戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 安管顧問和保安班長 實操考核 外培 取證 按外培單位要求 安管上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 公安局或勞動保障部門 取得證書 I：保潔工培訓(xùn)計劃 培訓(xùn) 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識 集中學(xué)習(xí) 入職培訓(xùn)講 師團(tuán) 通過入職培訓(xùn)書面考核 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 上、下水爆管。 ? 冬季大雪。 ? 可疑物體與恐嚇電話。 L、員工團(tuán)隊形象培訓(xùn) 員工團(tuán)隊形象是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，是同客戶之間良 性服務(wù)關(guān)系的保障，是企業(yè)文化與風(fēng)格的反映。 ? 全體員工規(guī)范著裝并佩帶工牌。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松挥性诟鞣叫畔⒊浞譁贤ǖ那闆r下，才能使三方積極工作，促進(jìn)營銷工作的順利進(jìn)行。同時專業(yè)的對客服務(wù)也可以為客戶創(chuàng)造一個良好的洽商環(huán)境。因此在本項目中，我公司將對現(xiàn)場的銷售人員進(jìn)行普及型的物業(yè)管理知識培訓(xùn)，使其在工作中可以理解客戶所關(guān)心的問題，并妥善應(yīng)對物業(yè)管理方面的簡單提問。物業(yè)管理是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)，就像購買電腦一樣，外型、功能和價格固然重要，而售后的承諾以及承諾履行的情況無疑是消費者關(guān)注的焦點。因此我公司認(rèn)為在銷售現(xiàn)場派駐『學(xué)習(xí)改變?nèi)松瑫r招商局物業(yè)還擁有大批高級住宅項目的高尚業(yè)主，在客戶和業(yè)內(nèi)均贏得了極高的聲譽，相信招商局物業(yè)的品牌不會讓開發(fā)商失望，不會讓客戶失望。做成功物業(yè)管理人！』 第六章 驗收和整改顧問工作 客戶入伙驗樓是投訴最集中、最激烈的時期。 沒 引起上部結(jié)構(gòu)開裂或相鄰房屋的損壞。 ?抗震設(shè)防的房屋，符合 國家標(biāo)準(zhǔn) 的有關(guān)規(guī)定。 （ 3）屋面驗收要點 ? 屋面排水暢通，無積水、不滲漏。 （ 4） 樓地面 驗收要點 ?面層與基層粘結(jié)牢固， 無 空鼓、整體面層平整、 無 裂縫、脫皮和起砂等缺陷 。 （ 5） 裝修 驗收要點 ?鋼木門窗安裝 平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確， 鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。 ?抹灰表面平整， 無 空鼓、裂縫和起泡等缺陷。水壓試驗及保溫、防腐措施符合 國家標(biāo)準(zhǔn) ，按套安裝水表或 預(yù) 留表位。 ?衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口 無 滲漏，安裝平正、牢固，部件齊全、制動靈活。 （ 8） 附屬工程及其它 驗收要點 ?室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、窨井（檢查井）設(shè)置，管道坡度、管徑均符合 國家標(biāo)準(zhǔn) 。 立 管與糞池間的連接管道有足夠坡度，并不超過兩個彎。 ?掛物鉤、曬衣架安裝牢固。 ?群體建筑檢驗 了 相應(yīng)的 市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到質(zhì)量和使用功能 要求。 第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施的驗收顧問 （ 1） 電氣 驗收要點 ?電氣線路安裝平整、牢固、順直，過墻有導(dǎo)管，導(dǎo)線連接緊密，鋁導(dǎo)線連接 無 絞接或綁接 。 ?按套安裝電表或 預(yù) 留表位，并有電器接地裝置。 曳引機(jī)的噪聲和震動聲不超過 國 家標(biāo)準(zhǔn) 。 ?分戶配電箱安裝垂直度符合國家規(guī)范要求。箱內(nèi)結(jié)線整齊，回路編號齊全，正確。開關(guān)控制范圍正確。 （ 2）水泵房驗收顧問要點 ?查泵體應(yīng)無破損、銘牌完好、水流方向指示明確清晰，外觀整潔，油漆完好。 ?管道及各附件外表整潔美觀，無裂紋，油漆應(yīng)完整無脫落。做成功物業(yè)管理人！』 ? 母線接頭無變形、無銹。 ? 發(fā)電機(jī)供電與市電供電轉(zhuǎn)換正常。 ?廳轎門開閉正常，路軌清潔，廳轎門聯(lián)鎖開關(guān)線路正常。 ?機(jī)組無漏油、漏水現(xiàn)象，發(fā)電 機(jī)機(jī)身清潔。 ?模擬停電試驗時發(fā)電機(jī)自動起動正常。 ?影響相鄰房屋的安全問題，由 施工 單位負(fù)責(zé)處理。 ? 提 交交付工作各崗位應(yīng)知應(yīng)會手冊并組織培訓(xùn)。 ? 指導(dǎo)協(xié)調(diào)好供水、供電、燃?xì)?、 供暖、 電信、 有線電視、 銀行 的現(xiàn)場服務(wù)。 第二節(jié) 交付分工、安排與準(zhǔn)備內(nèi)容 （ 1）各部門的職責(zé)分工與人員配置 ? 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 ? 工程管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量整改的跟進(jìn)和水電開通。 ? 工程遺留問題基本得到解決。 ? 配套設(shè)施基本 齊備，建成并能夠使用。 ? 物業(yè)服務(wù)中心 正式成立、掛牌。 ? 員工檔案已經(jīng)建立。做成功物業(yè)管理人！』 ? 員工服裝、工作牌制作完畢。 ? 寫字樓內(nèi)、外指示標(biāo)識、指引標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識安裝到位。 ? 服務(wù)指南。 ? 客戶交費一覽表。 ? 裝修申請表。 D、交付氣氛布置 ? 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀態(tài) 良好。 ? 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 ? 擺放花籃、盆景。 ? 法律法規(guī)宣傳張貼畫。 ? 進(jìn)駐驗房表。 ? 小區(qū) 質(zhì)量保證書。 C、印刷各類入住表格及物品 ?客戶手冊。 ? VI禮品購置完畢。 B、 VI系統(tǒng)設(shè)計 ? VI 手冊已通過評審。 ? 辦公電話暢通。 ?物業(yè)公司已同開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理合同》。 ? 客戶檔案資料移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作結(jié)束。 ? 環(huán)境管理部負(fù)責(zé)清潔保潔與綠化美化工作。做成功物業(yè)管理人！』 ? 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 ? 指導(dǎo)應(yīng)對客戶驗樓階段的投訴高峰。 ? 指導(dǎo)交付場所的布置裝飾。 也可采取費用補償?shù)霓k法，由 物業(yè)公司負(fù)責(zé) 處理。 第三節(jié) 驗收 質(zhì)量問題的 整改顧問 ?影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，約定期限由 施工 單位 或設(shè)備供 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ?接地線良好，機(jī)房風(fēng)機(jī)運行正常。 ?各指示等與語音提示正常。 ?曳引機(jī)、限速器、制動器運行正常，油量油質(zhì)符合規(guī)定。 ? 電流互感器、電流表、電度表安裝和接線無誤，手柄操作靈活可靠。 ?水泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無明顯振動和異聲，壓力表指示正常，控制柜無不良噪音。 ?電機(jī)外觀整潔，銘牌完好，接地線連接 良好，運行時無較大震動 ?電機(jī)繞組相與相、相對地間絕緣電阻不低于 兆歐。暗開關(guān)、插座的蓋板安裝牢固、緊貼墻面，四周無縫隙。 ?電表安裝符合規(guī)范，關(guān)閉總閘后 無 電表空轉(zhuǎn)現(xiàn)象 。箱門開啟靈活。安裝的隱蔽工程、試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙資料均符合要求。 ?各種避雷裝置的所有連接點牢固可靠，接地電阻值符合 國家標(biāo)準(zhǔn) 。做成功物業(yè)管理人！』 體并有可靠的接地。 ?對講門禁、安防、音響系統(tǒng)等 安裝符合 相應(yīng)的國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ?低層陽臺欄桿凈高不應(yīng)低于 米，中高層、高層陽臺欄桿凈高不應(yīng)低于 米，欄桿的垂直桿件間距凈距不應(yīng)大于 米 。 ?房屋和入口處 已 做室外道路，并與主干道相通，路面 無 積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象。井蓋 擱置 穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ?衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管分設(shè)，出戶管長 未 超過８ 米 。 ?油漆、刷漿色澤一致，表面 無 脫皮、漏刷現(xiàn)象。 ?木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層釘牢。 ?衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間 經(jīng)防水試驗， 地面與相鄰地面相對標(biāo)高符合設(shè)計， 無 積 水 、 倒泛水和滲漏。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ?無 貫穿裂縫。 ?磚石結(jié)構(gòu)有足夠的強(qiáng)度和剛度 ，無 有明顯裂縫。 招商局物業(yè)顧問將指導(dǎo) 金色藍(lán)灣 物管機(jī)構(gòu)對項目的建筑與設(shè)備進(jìn)行驗收，并組織推動有關(guān)品質(zhì)問題的整改工作。通過各種方式，使客戶了解今后由誰會直接面對他們進(jìn)行服務(wù)工作，讓客戶在房產(chǎn)購買后，對需要長期面對的物業(yè)管理公司感到放心，給廣大客戶一個良好的預(yù)期，從而在一定程度上對銷售工作進(jìn)行推動 。 第 六 節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢，展示強(qiáng)大服務(wù)商面貌 當(dāng)然很多時候，除了對服務(wù)的認(rèn)可，客戶會對物業(yè)服務(wù)的品牌有很高的要求。有的客戶并非首次置業(yè)，他們購買 物業(yè)的目的性更強(qiáng)，思路更清晰。 第 五 節(jié) 銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理 項目的地段、檔次、定位和價格非常重要， 但這些資料在項目現(xiàn)場都有明確的資料和直觀的展示，如果一個客戶對項目已經(jīng)表示興趣，說明他對以上環(huán)節(jié)都已經(jīng)有了一定的認(rèn)可。 第 四 節(jié) 對銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn) 一般來說銷售人員對于項目的基本情況、面積單價、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但對于客戶入住以后所要面對的物業(yè)管理服務(wù)卻知之甚少，對于客戶在物業(yè)管理方面提出的問題無法進(jìn)行解答，更有甚者，為了促進(jìn)自己的銷售業(yè)績 ，對客戶進(jìn)行背離事實的承諾，對客戶的租買傾向產(chǎn)生誤導(dǎo)，而最后業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)并非如此，難免會出現(xiàn)糾紛。 第 三 節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務(wù)工作 若開發(fā)商或項目營銷公司需要，我公司可以 從客戶接待、區(qū)域清潔綠化、安全保障、車輛疏導(dǎo)等各個方面為銷售中心安排提供全方位的協(xié)助，這樣開發(fā)商和銷售商就『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 從物業(yè)管理角度對銷售中心、 示范單位等的設(shè)計、布置進(jìn)行優(yōu)化指導(dǎo)，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購房者預(yù)先體會到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其購買欲。 第五章 營銷配合和促進(jìn)工作 在營銷配合階段，我司會安排項目經(jīng)理和保安顧問在開盤期間在 項目 提供 顧問 服務(wù)，以配合開發(fā)商的各項營銷活動，主要內(nèi)容 如下： 在合同期內(nèi)招商局物業(yè)管理品牌的特許使用。 ? 建立起團(tuán)隊共同追求的發(fā)展目標(biāo)和強(qiáng)化積極向上的精神風(fēng)貌。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 盜竊與搶劫。 ? 中央空調(diào)故障。做成功物業(yè)管理人！』 前培訓(xùn) 5個工作日 綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項目美化、綠化、靜化、凈化、和環(huán)保意識 面授教育和實操相結(jié)合 環(huán)境主管 上崗考核鑒定 在職培訓(xùn) 每月 綠化工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)盆栽、花卉養(yǎng)護(hù)常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識學(xué)習(xí) 集中培訓(xùn)學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 年中 1次實操考評，年末 1次專業(yè)知識考試 K、緊急事件處理培訓(xùn) 針對“ 金色藍(lán)灣 ”的實際情況，對物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： ? 火警應(yīng)變。 初步了解設(shè)備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序 入伙時工作指引 裝修管理培訓(xùn) 返修查驗 客戶 溝通技巧 /突發(fā)事件處理 講授實操 技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? E：客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn) 類型 時間 內(nèi)容 目的 方式 考核 入伙前崗前 培訓(xùn) 入伙前一個月開始，合計培訓(xùn)時間15個工作日 崗位職責(zé)、工作規(guī)程和要求標(biāo)準(zhǔn) 基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首接式服務(wù)基本技巧、崗位禮儀培訓(xùn) 入伙工作培訓(xùn) 裝修管理培訓(xùn) 突發(fā)事件處理 客戶溝通技巧 返修管理培訓(xùn) 能獨立上崗、獨擋一面 集中培訓(xùn)和現(xiàn)場演練結(jié)合 上崗考核鑒定 在職 培訓(xùn) 24學(xué)時 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌覆粩嗵岣邔头?wù)能