【正文】 （發(fā)放） （11）會場指示牌 （12）禮儀演習(xí)彩排會前檢查根據(jù)表格列項(xiàng)檢查、設(shè)備設(shè)施、會議物品引領(lǐng)登記（1）準(zhǔn)備大廳指示牌、引領(lǐng)員、電梯引領(lǐng)員、會場引領(lǐng)員、指示牌（2）登記根據(jù)請柬、門票等發(fā)放紀(jì)念品會場服務(wù)1）主席臺香巾、飲品服務(wù)、果盤、會場貴賓飲品、香檳服務(wù)2）會場秩序維持服務(wù)（清理閑雜人員）3）清潔服務(wù)4）委托代辦服務(wù)5）出會場的引領(lǐng)服務(wù)（先生，請問需要幫助嗎）6）應(yīng)急情況處理（火災(zāi)疏散、禁坐電梯、失竊、當(dāng)事人詢問筆錄、相關(guān)人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機(jī)、急癥救護(hù)）會后清理1）撤會議物品，桌椅、餐具2）清理與會人員遺留物并登記3）清潔會場4）撤出帶入會場物品5）查對清理紀(jì)念品、禮品6）檢查清理情況7）關(guān)閉動力電器設(shè)備8）服務(wù)人員撤出，鎖閉會議廳匯報總結(jié)1）向主辦方主辦人員匯報會議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見，說明情況2）會后總結(jié)專題會（部門經(jīng)理，會議服務(wù)人員參加）七、會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認(rèn)真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；會前三十分鐘準(zhǔn)時到達(dá)會場；迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；會場內(nèi)衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀；來賓到達(dá)時要熱情迎候，依次接待；給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾；會議進(jìn)行中，每隔10——15分鐘，及時增添茶水；會議進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置，悉心觀察會場狀況；送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道“請走好”；1會后清理工作要及時、仔細(xì)。坐姿：上身與站姿的要求相同。15分基本走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。（1）公眾管理制度（2）崗位責(zé)任制（3）維護(hù)運(yùn)作制度（4）人員考核制度管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范用戶行為質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范崗位職責(zé)管理規(guī)章制度圖1 管理規(guī)章制度體系 216。 管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)l 管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。（4）所有資料檔案實(shí)行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。（8）辦公室每季度對檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。（3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。B．維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通風(fēng)設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理：A．收集的管理意見急需管理處主任決策的，應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。職責(zé)：1）管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班（隊）長參加周檢。3）檢查方法：實(shí)行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項(xiàng)，并應(yīng) 側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。7）機(jī)電設(shè)備管理：主要由設(shè)備工程部領(lǐng)班組織其領(lǐng)班工程師、班組長檢查，管理處按與其簽定的管理合同對其檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、電梯正常運(yùn)行率、設(shè)備完好率、冷氣及時率。5）辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。相關(guān)文件與記錄：各種登記表格執(zhí)行公司《辦公室工作手冊》中的有關(guān)規(guī)定。3）管理處主任對領(lǐng)班的回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。：：不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。： 1） 制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因，以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。 5） 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。3） 管理者代表負(fù)責(zé)對公司所有預(yù)防措施實(shí)施控制?；卦L頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%?；卦L工作的要求：1）責(zé)任人：管理處主任和領(lǐng)班。B．外來磁盤或軟件嚴(yán)禁上機(jī)操作，以防止帶毒傳染，破壞電腦程序。3）辦公設(shè)備中，電腦及打印機(jī)由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費(fèi)和保管，以及聯(lián)系維修事宜，領(lǐng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)控。6）維修工作：抽查10%的安監(jiān)探頭，2%煙感探頭，2%的樓道、走廊燈。檢查的方式方法：1）時間安排：每周一下午，檢查上周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。巡視記錄和記錄的處理：1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。C．工作紀(jì)律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；D．員工宿舍（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。（三）處理投訴物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺椅或墻上。階段：管理期培訓(xùn)項(xiàng)目正式接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行電腦、外語等培訓(xùn)。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。一、管理人員培訓(xùn)管理目標(biāo)計劃崗位應(yīng)用考核評價組織安排企業(yè)的競爭是人才的競爭。（6）管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲存資料；（2）將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)程序、建筑物的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。具體監(jiān)督機(jī)制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/、GB/、GB/。走到椅子的面前，背對椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。 走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。六、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時，應(yīng)注意選好角度，等待時機(jī)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90176。”隨后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生（女士），您走好（再見）”。到達(dá)樓梯時，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請。2）注意音響效果，必要時向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。給排水設(shè)備故障一般處理程序供水泵出現(xiàn)故障時，值班人員應(yīng)馬上啟動備用泵，然后及時對故障泵進(jìn)行維修。（三）供電電源停電故障處理規(guī)程電源故障分以下幾種情況處理：在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)在一小時內(nèi)通知各單位。（3）進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。（3）進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。（4）處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣幾萬元以上；因故障引起整個大樓停水、停電、停氣；發(fā)生火災(zāi)等 。不積極配合工作的扣2分，超過時限扣1分，扣完為止。維修不合格扣1分，超過時限扣1分。3） 管理處主任驗(yàn)收檢查并在派工單上填寫驗(yàn)收結(jié)果、簽名。市政停電提前1天通知業(yè)主。小故障一般1小時，大故障一般不超過1天。（保修期內(nèi)聯(lián)系建設(shè)商）市政停水或供水系統(tǒng)停水要提前1天通知業(yè)主，定期檢修要提前1天通知業(yè)主，臨時停水要及時通知業(yè)主。5服務(wù)質(zhì)量滿意率90%以上2分滿意率未達(dá)到90%以上的扣2分。、早退，不曠工離崗。2服 務(wù) 態(tài) 度、點(diǎn)頭、問好。玻璃清洗辦公樓外圍進(jìn)行日常清掃，每月集中用高壓水槍配以中性清潔劑進(jìn)行沖刷和拖拭。我們將根據(jù)實(shí)際情況，采取如下保養(yǎng)措施：（1）安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進(jìn)行光亮保養(yǎng)。衛(wèi)生間（1）天花板、墻面部分，使用百潔布配合萬能清潔劑隨時對其進(jìn)行徹底清洗，去除油、煙及灰塵，使其潔凈光亮。③在①②處理的基礎(chǔ)上落蠟SPR2RTFINSH一次。8分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分。公用衛(wèi)生間：工具齊全，擺放整齊有序。2分同上。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。地 下 室地面：無垃圾、雜物，無積水，無泥沙。工 作 紀(jì) 律、員工紀(jì)律，履行職責(zé)。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。 撥打電話報警。（二）加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作消防教育宣傳工作：管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)主進(jìn)行消防知識宣傳。2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，安全領(lǐng)班臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。我們要求管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。合計100分實(shí)際得分分?jǐn)?shù)計算方法：得分= 100所查項(xiàng)目總分值二、安全管理的措施及對策（—）確保保安員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。24分一項(xiàng)達(dá)不到要求扣除4分。管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。集團(tuán)公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成**特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺。二、物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。（六）物業(yè)檔案管理物業(yè)檔案的內(nèi)容： 物業(yè)檔案必須具備：基建檔案、設(shè)備檔案、會計檔案、物業(yè)維修檔案及其他檔案材料。 每年 2 次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項(xiàng)修理。車庫、停車場地面整潔，墻角無蜘蛛網(wǎng)。（2）院落衛(wèi)生：做好灰塵清掃、污跡清洗，地面維護(hù)等工作，做到地面干凈無塵土、煙頭、紙屑等雜物；綠化區(qū)通道及時清掃干凈。保安人員的選配應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況嚴(yán)格篩選。門衛(wèi)保安要固定執(zhí)勤，定點(diǎn)式守衛(wèi)，要24小時值班，對進(jìn)入大門的人員、車輛、物資進(jìn)行嚴(yán)格檢查、驗(yàn)證、登記；、信件報紙分發(fā)等服務(wù)。地面清潔，無痰跡、無煙頭、無雜物、將紙簍倒凈并刷洗干凈，紙簍每日上午和下午各傾倒一次。（7）外墻清洗由用戶自行組織實(shí)施。每年 2 次以上（雨季前須安排 1 次）對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。建立《機(jī)電設(shè)備臺帳》，臺帳內(nèi)容包括：設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號、型號、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。依靠準(zhǔn)軍事化管理的一流內(nèi)保隊伍，全程維護(hù)大樓辦公區(qū)的消防、安全工作，保持刑事案發(fā)率低于國家標(biāo)準(zhǔn)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為業(yè)主和來賓提供幽雅舒適的工作環(huán)境?！舄?dú)有的“房車一體化”服務(wù)物業(yè)充分利用集團(tuán)資源優(yōu)勢，可為每一位業(yè)主提供車輛購置、置換、租賃、舊車評估、交易的代理、代辦、優(yōu)惠一條龍服務(wù)，并以此為平臺延伸，代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關(guān)知識咨詢等多種服務(wù)，讓您徜徉在理想的世界中，盡情享受**物業(yè)人提供的超值服務(wù)。物料采購流程圖：外出采購驗(yàn)收入庫物料消耗（盤點(diǎn)）公司審批物料報廢（檢驗(yàn)）擬定采購計劃采購申報項(xiàng)目領(lǐng)用第三章 安全管理一、保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分