【正文】 一個。2）便衣的工作是扮成顧客，在賣場監(jiān)視并捉拿偷盜的人員。10）處理盜竊者必須以理服人，不許以權(quán)謀私，要保障顧客的人身權(quán)利和其他合法權(quán)利。⑥ 對盜竊者要人臟俱獲，不能主觀臆斷，行動要迅速、敏捷，把問題限制在最小范圍。⑥ 注意商場大門周邊情況，對異常情況及時報告。D、須讓此人走出所有收銀臺，這是證實人是否有意偷竊的動機，避免小偷反抗，造成人員的傷害，在押回小偷的途中，必須兩人以上，以防小偷把商品丟掉，若小偷是異性；則須請異性同事一同處理該事件。呈貢世紀華聯(lián)購物廣場第三篇：防損培訓材料防損培訓材料第一章防損部門簡介與防損部的重要性由于超市是一種實行敞開式售貨，顧客自助的服務(wù)場所，所以，它也是一些想不勞而獲的不法份子光顧的主要場所，在正常的經(jīng)營情況下，超市商品的失竊率超過千分之4時，超市經(jīng)營就不能正常發(fā)展，也因此超市的經(jīng)濟效益也會受到很大的影響，這也是大型商場，購物廣場把防盜工作做為超市正常運作之重點的直接原因，所以防盜工作的好壞，也直接體現(xiàn)了其管理水平的所在。執(zhí)行時防損員不得用手或其他工具進行翻看或觸碰他人身體。：檢測EAS系統(tǒng)是否可以正常使用。）（2）顧客帶商品出超市引起報警處理方式： 。（諾確定顧客偷竊而通過安全門未報警的可要求顧客出示收銀小票，查處未付款的商品連同顧客一同帶到辦公室處理）注意事項：在處理過程中要表現(xiàn)出友好的姿態(tài),語言中不要帶有偷之類的字眼，更不能動粗，當顧客不愿意到辦公室解決時要軟中帶硬，使用說服，勸服的手段。C：洗滌用品：洗發(fā)水，沐浴露，化妝品等。（3）另一種調(diào)包是屬于團伙作案的調(diào)包，他們事先計劃周密，手段高明，所調(diào)包的商品也是及其貴重的，如奶粉。也就是說，“損耗”是超市拉收進貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。其中，員工和顧客偷竊，是導致“損耗”的最主要的兩個因素。（3）、對消防、技防等安全設(shè)備實施管理、維護和保養(yǎng)。這說明，防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開門之前把準備工作全部完成。收銀管理防私吞大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大損耗。供應(yīng)商在賣場后場更換壞品時，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經(jīng)部門和主管批準后方可辦理退貨。顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺買單。第二節(jié)、職員的防盜訓練①對顧客友好是最重要的。如，睛天帶雨傘等。第三節(jié)、防范賣場偷盜的各種措施賣場布局和設(shè)計首先，顧客進出口應(yīng)該緊挨著。體積外，價值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機會能方便藏匿的地方。若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達到收回貨款的目的。商品上架，嚴格按陳列原則進行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現(xiàn)象。禁止顧客攜帶商品（指與商場所經(jīng)營的同類商品）進入自選區(qū)。第四節(jié)、超市開場管理制度門店應(yīng)規(guī)定統(tǒng)一開場時間。上下班時，進出營業(yè)現(xiàn)場，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進出，其它出入口一律禁止穿行。第十節(jié)、超市獎贈商品的管理流程所有進入賣場的獎贈商品，一律由收貨部負責對獎贈商品驗收登記；收貨部負責清點贈品數(shù)量，到防損部領(lǐng)取“贈品標簽”；收貨部和防損部共同監(jiān)督部門或廠家人員將贈品逐一粘貼“贈品標簽”；收貨部和防損部認真填寫贈品標簽使用登記表，備查；贈品標簽由防損部統(tǒng)一保管、發(fā)放；所有贈品標簽統(tǒng)一粘貼在贈品的條碼處，如無條碼統(tǒng)一粘貼于贈品的底部，便于收銀員核查。禁止顧客把未付款的本店商品攜帶出自選區(qū)，禮貌提示顧客到收銀臺交款。（按指定收銀員交款專用通道）收銀員在交款前應(yīng)整理好本臺錢款和票證，并將錢款和票證放入收銀員專用口袋中，聽從前臺防損員指揮再離臺交款。電腦維護員不得自行拆卸使用機內(nèi)配件。各區(qū)域人員必須按規(guī)定時間到收銀臺前，把本區(qū)域商品取回。專兼職防損員作為超市防損工作的主要力量，應(yīng)認真履行自身職責，加強現(xiàn)場巡視和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。工程部主管● 安排、督察電工、設(shè)備維修各崗人員做好設(shè)備運行的維護工作，保證設(shè)施設(shè)備的正常運行；● 組織電工維修組員工專業(yè)技術(shù)的交流學習；● 及時檢查消除不安全隱患，制止違規(guī)作業(yè)行為；● 負責對電工組各崗工作的檢查、指導和考核。因為商場、超市作為一個人員密集的地點，一旦發(fā)生火災(zāi)等后果是不堪設(shè)想的。完成這個目標的一些簡單方法是:⑴每周召開管理人員的防損會議，將這一項工作列入單位日常的管理工作，并對每周的防損工作進行審計，讓每一位員工明白防損工作的重要性。毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了公司的顧客服務(wù)水平。在防損的過程中很可能會出現(xiàn)產(chǎn)出與投入不成比例的情形，因此我們必須首先接受這個事實，就是對目前預防損耗和控制努力的成效不滿意。損耗對于每一家超市都是會有的，只是各家超市的大小不同而已。越到后面防損的效果越不明顯，這時很多超市就不把防損當回事了，此時防損程序更多的時候只是一個擺設(shè)。因此，我們要時刻保持對財務(wù)指標的敏感，通過對數(shù)據(jù)的分析我們會得出一些新的信息和結(jié)果。通常那些花時間寫出防損控制程序的超市比起那些沒有防損控制程序的超市在防損方面做得更好。防損這個工作不是一個人兩個人就能夠做到的工作，而是通過全體員工的努力才能夠達到的?！?按照公司要求放存車輛，確保車輛安全。防損員崗● 監(jiān)督檢查商品收貨環(huán)節(jié)的驗收制度的執(zhí)行情況，商品驗收數(shù)量質(zhì)量標準的執(zhí)行情況；● 監(jiān)督檢查商品銷售環(huán)節(jié)的商品、貨款的準確性和安全性；● 監(jiān)督檢查商品理貨保管環(huán)節(jié)的儲存標準、安全防范、質(zhì)量報警、理貨安全、商品安全操作情況； ● 物流通道、顧客通道、員工通道監(jiān)控崗位責任的落實；● 賣場、重點區(qū)域和部位巡視，預防、制止員工、引廠進店人員、促銷員等的不良行為，及時制止或跟蹤抓獲；● 商品防盜器材、防盜標簽使用范圍的確定、領(lǐng)用與粘貼；● 出現(xiàn)異常情況時，負責維護現(xiàn)場購物秩序、疏散人員，實施緊急救助；● 按照時間要求進行開場、封場，確保門店安全；● 夜間值班確保門店財產(chǎn)安全。一切收取供應(yīng)商禮品及饋贈據(jù)為己有的行為均視為貪污，將按公司的處罰規(guī)定嚴肅處理。禁止任何員工拷貝經(jīng)營數(shù)據(jù)帶出公司，否則紅單考核。（封包備用金登記本）第十五節(jié)、電腦設(shè)備管理辦法電腦維護員應(yīng)對所有電腦設(shè)備進行登記、存檔。遇有突發(fā)事件及意外事件時，防損員須及時到位采取相應(yīng)措施，遏止事態(tài)發(fā)展，積極配合領(lǐng)導維護好現(xiàn)場秩序。禁止顧客從收銀口進入自選區(qū)，禮貌提示顧客從自選區(qū)入口進入自選區(qū)。二樓超外員工自坡梯上樓防損部：入場結(jié)束后關(guān)閉一層東側(cè)入口，開啟二層超外入口設(shè)崗防損部：8：30開放一層東側(cè)入口，開門營業(yè)第九節(jié)、超市員工晚清場程序員工考勤實行打卡：打卡機設(shè)置在服務(wù)中心，上下班打卡出賣場：所有員工上班統(tǒng)一走一層東側(cè)入口賣場管理部：晚20：45分播放閉店通知，各部門清理部門衛(wèi)生收尾部門員工/促銷員：按早入場路線進行退場，在服務(wù)臺打卡下班，自一層東側(cè)入口退場（禁止攜帶私人物品），員工退場后關(guān)閉東側(cè)入口。如遇晚上有裝修或其他工作的，保安員必須安排相應(yīng)的保安看護。需要辦理退貨、調(diào)撥出門的物品或商品必須有收貨部的“機打商品退貨單”，防損部簽發(fā)的“商品臨時出場申請單”，保安員在核查確認無誤后簽字確認。防損部在強化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同時，也在加強店內(nèi)治安、消防及安全生產(chǎn)工作的監(jiān)督檢查，杜絕各類責任事故的發(fā)生。嚴把商品質(zhì)量關(guān)，收貨部要對所進商品質(zhì)量負責，堅持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價，認真把好商品驗收關(guān)。當發(fā)現(xiàn)賣場偷盜或出現(xiàn)不誠實的可疑者或察覺同伴正在偷盜時，確切知道應(yīng)采取何種有力的措施。最好是將公共休息室安排在賣場前面，并定期松樹是否有丟棄的空袋子和價簽。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應(yīng)告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。這種技巧叫“筑巢”。⑥當對一個顧客產(chǎn)生懷疑時，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負責人。顧客攜帶小型背包入場時，應(yīng)留意其購買行為。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到供應(yīng)商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進入。如果是食品處各部門，員工對別的部門的商品不一定會“口下留情”。如將商品條碼標簽貼錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等。 損 員：屬防損部管理的從事防損工作的人員：是將防火，防盜納于超市的自動化管理范圍，并通過電子計算機和閉路電視系統(tǒng)等，結(jié)合設(shè)備運行和經(jīng)營管理等工作實行全自動化管理，是超市內(nèi)防火，防盜設(shè)施的顯示控制中心，也是緊急情況的指揮中心 控 員：負責在監(jiān)控中心操作監(jiān)控設(shè)施的人員保：超市內(nèi)場各出入口的安全保衛(wèi)工作，稱內(nèi)保保：超市外圍的安全保衛(wèi)工作，稱外保： 是超市內(nèi)預防各種風險并處理各起事故的部門，是防損部的一個機構(gòu)核：(狹義)：是在超市收銀機或出口處核對顧客所購商品與小票是否相符（廣義）：是防損人員對超市營運全過程的監(jiān)督，核查工作。②抓獲處理內(nèi)部、外部盜竊超市商品行為。狹義的來講是帳面的庫存與實物盤點庫存的差額。對于大多數(shù)員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認為是由商品損壞所致。：，伺機行竊，觀察動靜，部分匿藏，大吃大喝，顧客通過調(diào)包從而達到以低價買走高價商品的目的，調(diào)包的方法主要有三種：（1）直接對商品的標簽進行對換。文體用品：筆，橡皮，電話本，撲克等。如是顧客惡意夾帶則帶至辦公室按肅竊處理。有：則請顧客到收銀臺付款，予以放行。（警報器）：EAS系統(tǒng)是商品管理系統(tǒng)的英文簡稱，它是利用“聲電∕聲磁”。第二章防損部的崗位與崗位工作職責（一）員工通道崗。④ 當聽到防盜器鳴叫時，應(yīng)立即對出口處顧客進行攔阻，并勸其再進入賣場，確定匿藏商品的顧客，勸其買單或拿出商品，對態(tài)度惡劣者交予領(lǐng)班或主管處理，情節(jié)特別嚴重的送交公安機關(guān)處理。（2）捉拿盜竊嫌疑人的四大要素：A、到嫌疑人員從貨架上拿走了商品、不能憑別人講必須搞清楚，而且確認被拿走的商品是本商場的商品。④ 對于調(diào)出的商品要與調(diào)撥單相符，借出的商品必須要有商場經(jīng)理以上領(lǐng)導簽字方可。④ 留意哪些舉目可疑，服飾可疑的顧客（如額頭不合季節(jié)的、光腳、穿拖鞋、鞋子破爛或神色慌張者）。8）認真負責工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。建立防損舉報電話，舉報信箱，主要是收集員工好的建議及舉報信息，是幫助公司發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、彌補管理中的不足，改善管理，公司損失的有效方法。一般的小偷和常人是不一樣的，主要特征如下幾種: A、衣服寬大不合適；B、走路不自然，略顯臃腫； C、拿著商品相互比較的人； D、折疊商品，壓縮商品的體積；E、東張西望，觀察周圍環(huán)境，挑選商品特別仔細； F、在商場轉(zhuǎn)了幾圈，又回到原來位臵的人；G、離開商場時過分匆忙、緊張、心神不安、東張西望； H、撕掉商品標簽；I、當工作人員走近時，對方露出很吃驚的神情； J、帶著寬大提包和購物袋的人； K、打開商品包裝的人；L、從完好的封口箱拿出商品； M、成批人一起進商場然后分散；N、故意大吵大鬧、引開工作人員視線的人； O、短時間內(nèi)多次進出商場的人； P、拿了商品不詳看就走的人；Q、不拿商品故意叫走工作人員的人；R、防損員必須掌握以上程序技巧，首先對顧客有一個大概的判斷，判斷他（她）是真正的顧客或是小偷，如果判斷正確須按《捉拿盜竊嫌疑人的四在要素》去做。C、將有效購物劵或優(yōu)惠劵制作復印，導致商品無形的流失，這需要收銀員和安檢員認真配合，才不致于被小偷鉆空子。1）更換包裝法商場小偷把出廠封口完好的箱子里的物品取出，換入貴重的商品然后用膠水把封口封好，箱子就像是剛出廠時一樣嶄新，小偷在結(jié)帳時只按外包裝的條碼過機。為有人從商場拿走商品不付款時，我們有權(quán)收回，然而有一點很重要，顧客忘了付錢不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊有一個明確的概念。(2)人為意外條件：搶劫、夜間偷竊、詐騙。(10)盤點損耗：貨號、單位錯誤、品項漏盤、數(shù)量少盤。(2)退貨處理不當?shù)膿p耗：未及時處理以致過期，退貨未與財務(wù)單位結(jié)合，導致退貨后無貨款可扣或是退貨款難以回收，結(jié)果會造成壞帳和損失。（三）商品押運制度目的：保證公司貨物在運送途中的安全。(4)填寫盤點表并簽名。(6)完成上司所安排的各項合法、合理的工作。如實向商場經(jīng)理匯報，并作好書面記錄。（7）協(xié)助商場作好客戶服務(wù)工作。工作職責一、防損部工作職責防損部是在商場營運過程中，保障公司財產(chǎn)和公司員工人身安全，協(xié)助保障營運部門的安全，控制各種損耗。除無購物出口崗外其余隊員參加清場，關(guān)閉賣場照明燈。l三、一日工作流程l 營業(yè)前7：30 早值人員在步行梯處值崗，檢查進入超市的人員是否為超市員工，：00 防損人員到崗，當班主管檢查著裝，儀容儀表，早講評，聽取主管安排當天工作和注意事項。（2）垃圾雜物出賣場時要仔細查看垃圾雜物中是否夾帶超市商品。檢查防損門報警是否正常，如有異常及時查找原因或與維修廠家聯(lián)系，使其盡快達到正常使用狀態(tài)。營業(yè)時維護賣場入口的秩序，正確使用文明服務(wù)用語、發(fā)筐到位，封包迅速。發(fā)現(xiàn)問題不及時上報私自處理產(chǎn)生后果的扣5分。四、日常考核不按要求早點名、晚講評扣0．5分。13：30 上、下午班交接班，上午班員工列隊，主管講評各崗位當天工作情況。主管在工作中要起到表率作用，要求隊員做到的自己先做到，要有身先士卒，以身作則的精神，遇到困難沖鋒在前，在員工中樹立自己的威信，帶領(lǐng)員工努力完成本職工作。第一篇：防損培訓保 定 北 國 先 天 下 超 市保衛(wèi)科防損培訓目 錄一、防損主管崗位職責、一日工作流程二、各口崗位職