【正文】 （3）、對消防、技防等安全設(shè)備實(shí)施管理、維護(hù)和保養(yǎng)。因此對超級市場損耗管理的剖析論述和圍繞“如何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。其中，員工和顧客偷竊，是導(dǎo)致“損耗”的最主要的兩個(gè)因素。所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折價(jià)出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。也就是說，“損耗”是超市拉收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。編后寄語被盜，一直是超市行業(yè)最敏感，最棘手的問題，而偷盜又是一種社會現(xiàn)象，我們無法絕對的杜絕，但我們?nèi)绾伟堰@種現(xiàn)象壓至最底程度呢？首先就要求我們?nèi)珕T增強(qiáng)防盜意識，全員參于，加強(qiáng)工作的責(zé)任心，樹立主人翁的責(zé)任感。（3）另一種調(diào)包是屬于團(tuán)伙作案的調(diào)包，他們事先計(jì)劃周密，手段高明，所調(diào)包的商品也是及其貴重的，如奶粉。：隨著超市的防盜水平的提高，和防盜力度的加強(qiáng)，小偷們也在窺探超市工作人員的死角，尋找盜竊的突破口。C：洗滌用品：洗發(fā)水，沐浴露，化妝品等。而后諾無其事的走出出口，所以他們在選購商品時(shí)顯露出很強(qiáng)的隨意性。（諾確定顧客偷竊而通過安全門未報(bào)警的可要求顧客出示收銀小票，查處未付款的商品連同顧客一同帶到辦公室處理）注意事項(xiàng)：在處理過程中要表現(xiàn)出友好的姿態(tài),語言中不要帶有偷之類的字眼，更不能動粗，當(dāng)顧客不愿意到辦公室解決時(shí)要軟中帶硬，使用說服，勸服的手段。帶標(biāo)簽的商品是否在小票上體現(xiàn)。）（2）顧客帶商品出超市引起報(bào)警處理方式： 。確定報(bào)警源。：檢測EAS系統(tǒng)是否可以正常使用?！皵y入（攜出）單”固定資產(chǎn)調(diào)撥要有“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”同時(shí)防損員要在交接登記本上進(jìn)行明細(xì)登記（如物品名稱，）。執(zhí)行時(shí)防損員不得用手或其他工具進(jìn)行翻看或觸碰他人身體。：。呈貢世紀(jì)華聯(lián)購物廣場第三篇：防損培訓(xùn)材料防損培訓(xùn)材料第一章防損部門簡介與防損部的重要性由于超市是一種實(shí)行敞開式售貨，顧客自助的服務(wù)場所，所以，它也是一些想不勞而獲的不法份子光顧的主要場所，在正常的經(jīng)營情況下，超市商品的失竊率超過千分之4時(shí)，超市經(jīng)營就不能正常發(fā)展，也因此超市的經(jīng)濟(jì)效益也會受到很大的影響，這也是大型商場，購物廣場把防盜工作做為超市正常運(yùn)作之重點(diǎn)的直接原因，所以防盜工作的好壞，也直接體現(xiàn)了其管理水平的所在。② 遇到突發(fā)事件立即上報(bào)并及時(shí)處理。D、須讓此人走出所有收銀臺，這是證實(shí)人是否有意偷竊的動機(jī)，避免小偷反抗，造成人員的傷害，在押回小偷的途中，必須兩人以上，以防小偷把商品丟掉，若小偷是異性；則須請異性同事一同處理該事件。D、盜竊嫌疑人可以處以經(jīng)濟(jì)罰款，其金額按有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)掌握，具體操作時(shí)，由處理人提出處理意見，報(bào)分店值班經(jīng)理和分管總助批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。⑥ 注意商場大門周邊情況，對異常情況及時(shí)報(bào)告。② 制止顧客將未付款的商品帶出超市。⑥ 對盜竊者要人臟俱獲，不能主觀臆斷，行動要迅速、敏捷，把問題限制在最小范圍。② 經(jīng)常巡視洗手間、后倉留意是否有可疑情況。10）處理盜竊者必須以理服人，不許以權(quán)謀私，要保障顧客的人身權(quán)利和其他合法權(quán)利。6）對公司不誠實(shí)的員工要實(shí)行重點(diǎn)跟蹤，掌握證據(jù)。2）便衣的工作是扮成顧客，在賣場監(jiān)視并捉拿偷盜的人員。總之，商場來自各種渠道的損耗是層出不窮的，而且讓管理者防不勝主，尤其是來自內(nèi)部的損耗，具有隱蔽的特點(diǎn)，內(nèi)部員工不誠實(shí)造成的損耗、數(shù)目較大，常言道：一個(gè)內(nèi)盜比十個(gè)外盜要偷的多，影響又極壞。原則：寧可錯(cuò)放一千，不可誤抓一個(gè)。以上幾種方法，防損員應(yīng)該留意，以便達(dá)到防損的目的，同時(shí)提醒防損員注意，小偷的同伴有時(shí)是不知道他的同伴在行竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們就不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道這商品是沒有付錢的；這樣我們等他們出了收銀區(qū)，就可以上前采取必要的行動。8）假冒身份法A、假冒公司進(jìn)行集團(tuán)購物或供貨商；B、著本公司工服、工牌、冒充工作人員將商品拿出；9）釜底抽薪：比如顧客將洗面奶擠到事先準(zhǔn)備好的工具里面。6）各種條碼標(biāo)簽調(diào)換法也叫偷梁換柱A、將已買單的小票在相差不足30分鐘的時(shí)間，再次將此小票裝著進(jìn)入商場，按小票上的商品又一次把商品帶出。2）衣服掩藏法運(yùn)用經(jīng)過特殊改裁過的衣服掩藏較大的商品，今天我們發(fā)現(xiàn)小偷將商品裝入雨傘、褲子內(nèi)、胸罩、襯衣、內(nèi)褲、襪子、鞋子里面，更有膽子較大的小偷將商品穿在身上就大搖大擺的出收銀臺，不買單就溜了?？傮w來說，小偷大致有三種人：一種是沒有購買能力的；一種是素性貪小便宜心理的人；還有一種以尋求刺激覺得好玩為目的的高薪人士，他把盜竊當(dāng)作一種心理上的滿足。所以每次捉拿時(shí)，一定要十分肯定，他（她）偷了本公司的商品沒有付款。因此，小偷在鉆法律的空子，對超市大伸其手，他們行竊的時(shí)機(jī)很多，主要是看到我們看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面對如山的商品時(shí)，很偶然地萌生了“偷竊念頭”，與一些慣偷相比，這類偷竊機(jī)動性強(qiáng)，“黑客”身份隱蔽，這些“上帝”讓商家難上加難。（二）損耗的控制對商品的控制(1)小偷的控制小偷：就是指未經(jīng)允許拿走屬于商場的 任何有價(jià)物品，有意剝奪商場擁有權(quán)。(3)員工偷竊：隨身攜帶、皮包夾帶、購物袋夾帶、廢紙箱夾帶、高價(jià)低標(biāo)、偷吃、現(xiàn)場消費(fèi)、將用于顧客兌換的獎品、贈品占為已有，與親友串通購物不結(jié)帳或金額少打，利用顧客未取的帳單作為廢帳單或不掃描等現(xiàn)象。(12)POS系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗：后臺電腦主檔價(jià)與貨架、標(biāo)簽價(jià)格不一致，條碼閱讀有誤，條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)。(8)壞品處理損耗：未登記、未確實(shí)驗(yàn)收收據(jù)、未及時(shí)辦理退貨。(4)銷售退回的損耗：特價(jià)賣出，原售價(jià)退回，銷售退回商品辦理進(jìn)貨退回，銷售退回未妥未妥善保管。二、賣場管理（一）防損意識損耗的概念，種類及原因分析：損耗：商品損耗是指帳面金額與實(shí)盤金額的差，商品損耗是零售門店的一大克星，因而，為了了解商品損耗的原因，并加以嚴(yán)格控制，可以說是提高經(jīng)營績效的一項(xiàng)捷徑。操作方法：(1)在裝物品上車時(shí)，防損員必須認(rèn)真清點(diǎn)上車物品數(shù)量，同時(shí)避免物品損壞。(2)核對放行條的貨物數(shù)量及放行條簽名樣式。（二）商品外調(diào)檢查制度目的：對商場外送貨物，供應(yīng)商自檢退貨單進(jìn)行檢查，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。(2)清點(diǎn)貨架上貨物。時(shí)間：每晚商場清場前30分鐘。(4)有效地利用店內(nèi)的資源解答顧客的查詢，務(wù)求了解顧客的需要，并提供最有效之解決方法。(6)服從公司安排，定期或不定期，有計(jì)劃的安排高?；蚱胀ㄉ唐返某闄z工作，保證商品安全，減少商品丟失損耗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并跟進(jìn)結(jié)果的調(diào)查。(3)密切監(jiān)視商場范圍的客人動態(tài)。防損部的工作目的目的就是降低營運(yùn)成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。（5）負(fù)責(zé)公司商品、現(xiàn)金的押運(yùn)。主要職能包括：（1）采取必要措施控制商品損耗，防止商品流失。發(fā)生突發(fā)事件后及時(shí)妥善處理，以便確保顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全，商場的安全。由夜班員工負(fù)責(zé)收銀員工走后關(guān)燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監(jiān)控室，并做好登記。14：40 一名防損員將款臺銷售款護(hù)送至總收室。營業(yè)期間各崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)，有情況及時(shí)處理和上報(bào)?？钆_巡視員：（1）加強(qiáng)巡視，保證款臺結(jié)款秩序和收款安全。如是消磁不凈，到款臺消磁后向顧客說明情況并向顧客表示歉意的說：“對不起，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖韬龅⒄`了您的時(shí)間，謝謝您的配合，歡迎您再次光臨，請慢走”。出口崗：（1）查驗(yàn)顧客購物小票時(shí)要面帶微笑的說：“您好先生（女士），請出示您的購物小票”。（3）迅速封包，控制大包進(jìn)入賣場。上崗時(shí)立正姿勢，要精神飽滿、姿態(tài)良好、舉止文明、大方。監(jiān)督紙盒雜物、賣場清潔垃圾出賣場時(shí)，必須按照規(guī)定仔細(xì)檢查是否有商品夾帶在其中。保衛(wèi)科防損員工崗位職責(zé)、一日工作流程一、崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守保安員行為準(zhǔn)則，規(guī)范上崗、文明上崗。1酒后上崗扣5分。工作傳達(dá)落實(shí)不到位扣1分，造成后果的扣2分，后果嚴(yán)重的扣5分。因監(jiān)督管理不到位員工違紀(jì)扣當(dāng)班主管0．5分。清場完畢后，集合點(diǎn)名，主管講評當(dāng)天工作。營業(yè)期間主管不間斷的對防損各崗位進(jìn)行巡查，檢查員工的上崗情況，負(fù)責(zé)更崗位人員的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。l 營業(yè)中營業(yè)期間主管不間斷的對防損各崗位進(jìn)行巡查，檢查員工的上崗情況，負(fù)責(zé)各崗位人員的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。對上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的通知或文件及時(shí)向隊(duì)員進(jìn)行傳達(dá)、學(xué)習(xí)，并將通知、文件的要求逐一落實(shí)。二、崗位標(biāo)準(zhǔn)上崗前，主管安排各崗位工作，嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表、著裝是否規(guī)范，精神面貌是否良好，不達(dá)標(biāo)不得上崗。工作中處處起帶頭作用，帶領(lǐng)全班做好本職工作。營業(yè)期間不定時(shí)檢查崗位員工的上崗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)任務(wù)。賣場如發(fā)生突發(fā)險(xiǎn)情，必須在1分鐘之內(nèi)迅速有效的組織通知各崗人員投入搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，維護(hù)款臺秩序，全力保證安全出口暢通無阻，引導(dǎo)人員迅速安全逃生。8：45 主管檢查各崗位人員營業(yè)前準(zhǔn)備工作是否就緒，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。14：40主管安排一名員工將款臺的銷售款護(hù)送至總收室。主管帶領(lǐng)清場人員清場，關(guān)閉賣場照明燈。領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)不認(rèn)真完成扣1分。工作交接不到位影響工作扣2分。遇突發(fā)事件畏縮不前扣5分。1抓獲違法犯罪分子加3分。對欲從入口出去的顧客禮貌地勸請其從出口處離開。男隊(duì)員理寸頭不蓄胡須、女隊(duì)員盤頭，不留長指甲、不準(zhǔn)戴戒指、項(xiàng)鏈等飾品或與上崗無關(guān)的物品。（三）各崗位職責(zé)入口崗（2）正常營業(yè)時(shí)，面帶微笑雙手給顧客遞筐的同時(shí)說：“你好，歡迎光臨”，服務(wù)用語聲音要洪亮、自然。（1）超市開始營業(yè)時(shí)，應(yīng)維護(hù)好入口秩序，以防因顧客大量涌入而發(fā)生擁擠、踩踏事故。（3）防損系統(tǒng)發(fā)生報(bào)警時(shí)，防損員要沉著冷靜，禮貌的將顧客領(lǐng)到一邊，用最短的時(shí)間查明原因，如是偷盜行為，立刻通知內(nèi)保處理。顧客退換貨、加工商品與退換貨憑證是否一致。各防損人員到達(dá)指定崗位后，各司其職，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備9：30準(zhǔn)時(shí)打開先天下大樓通往超市的北門和南門l 營業(yè)中9：00 當(dāng)聽到營業(yè)鈴聲、迎賓曲后打開步行梯門、扶梯門正式迎賓。13：40 上午班員工列隊(duì)聽取主管講評當(dāng)天工作情況和其他事宜。清場完畢后，列隊(duì)點(diǎn)名，聽取主管講評當(dāng)天工作。保護(hù)范圍：防火、防盜、防意外事故；保護(hù)對象：顧客、員工、商場設(shè)備、商場設(shè)施；工 作：通過值班、看守和巡邏，防止或中止商品任何危機(jī)及或影響顧客生命財(cái)產(chǎn)及身心健康的外來因素，提高警惕，避免損失或?qū)p失降至最低限度。它的種類可分為：內(nèi)防和外防。（4）監(jiān)察各部門員工對公司制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級反映。防損的宗旨：做好商場保衛(wèi)工作，將損耗控制到最低點(diǎn)。(2)消除一切火災(zāi)隱患及任何有可能危及公司財(cái)產(chǎn)和人身安全的隱患。(5)留意有關(guān)貨物進(jìn)出運(yùn)作情況。(3)以分公不分家的心態(tài)，積極配合其它需要幫助的部門，共同完成工作。商場工作程序一、商品管理程序（一）商品抽查制度目的：對貨品隨機(jī)抽查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障公司財(cái)產(chǎn)安全。操作方法：(1)停止該貨品鋪貨、上架工作。(5)將盤點(diǎn)表交由商場出納核對電腦數(shù)。操作方法：(1)點(diǎn)算外出貨物箱頭數(shù)。執(zhí)行人員：上級指派的防損員。(4)出車中防損員不得以任何理由私自離開貨車做其他無關(guān)事情，并且按照指定路線安全運(yùn)到。(3)商品價(jià)不當(dāng)?shù)膿p耗：新舊標(biāo)簽（條碼）同時(shí)存在，POP或價(jià)格卡與標(biāo)簽的價(jià)格不一致，促銷后未恢復(fù)原來的價(jià)格，變價(jià)權(quán)限不嚴(yán)。(7)自行采購商品損耗：用現(xiàn)金采購的自用商品未以經(jīng)正常的驗(yàn)手續(xù)。(11)商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗：進(jìn)貨驗(yàn)收期限未確定，有效期限檢查不及時(shí)，快過期的商品未能及時(shí)處理。(2)供應(yīng)商偷竊：隨身夾帶、隨同退貨帶出、與員工內(nèi)外勾結(jié)實(shí)施偷竊。其他損耗：如供應(yīng)商調(diào)整價(jià)格、詐騙。因?yàn)榉蓻]有賦予商家有處罰的權(quán)利、報(bào)告行竊行為權(quán)。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，比如發(fā)現(xiàn)他隱藏商品，而且他出了付款區(qū)，準(zhǔn)備離開商場，知道商品藏在什么地方。據(jù)調(diào)查，3％－5％是慣偷，70％是普通客人，30％是未成年人，這些人幾乎囊括了各種年齡段、各種職業(yè)，有的人身上帶了上千元，可就是要偷拿幾十元的東西，有些人的身份至今超市尷尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小學(xué)生占了相當(dāng)大的比例。主要指：電風(fēng)扇、電飯煲、玩具、日用品、酒類及有外包裝的商品。4）錢包掩藏法（公文包、小背包）小偷將商品從架上取到手中，裝作一副購物的樣子，在趁營業(yè)員或他人未注意的情意下，將公文包或錢包的拉鏈拉開，快速的將商品 裝入包內(nèi)，再從容地離開超市，這種作案比例占2％，要求引起高度重視。7）嬰兒掩藏法嬰兒本是扒手偷竊的一種途徑，扒手把商品裝入嬰兒車內(nèi)，然后用嬰兒使用的毛毯或被單將其蓋住，大大方方的將商品偷出商場。他們在向工作人員詢問或是尋求幫助，借機(jī)分散工作人員的注意力，以便別的小偷隱藏商品，達(dá)到偷竊的目的。（6）對小偷的處理程序按《外盜嫌疑人處理程序》進(jìn)行任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開商場，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人離開商場時(shí)給予制止，如果沒有絕對把握，不要質(zhì)問任何人。凡收銀員在操作上有5條行為，應(yīng)服從防損員的糾正和處理；對前臺收銀的控制 ① CCTV監(jiān)控員、商場防損員，要對收銀區(qū)的任何異常情況即時(shí)報(bào)告； ② 收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序；③ 維護(hù)好收銀臺的秩序，如有人聚集在收銀臺吵架、打架的顧客要及時(shí)采取措施，勸阻、分散、制止他們； ④ 如發(fā)現(xiàn)有顧拿著商品沒有付款時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒他們?nèi)ナ浙y臺付款； ⑤ 如果發(fā)現(xiàn)收銀員有異常情況，及時(shí)匯報(bào)情況，以便重點(diǎn)跟蹤、監(jiān)視、調(diào)查；⑥ 對收銀員出現(xiàn)的長短款，超過一定限額的要進(jìn)行調(diào)查； ⑦ 嚴(yán)格控制所有未付款的商品出商場；（四）收發(fā)貨區(qū)的控制① 配送倉庫的退換及退換手續(xù)，要完全按照公司的《商品退換》、《倉庫退換》制度執(zhí)行，經(jīng)授權(quán)人簽字、防損員確認(rèn)后放行； ② 倉庫提取任何商品都必須符合有關(guān)手續(xù)； ③ 倉庫填寫任何單據(jù)，都必須按照