【正文】 社會、企業(yè)與消費者之間的關(guān)系。? 動機是個體的內(nèi)在過程，行為是這種內(nèi)在過程的表現(xiàn)。以天津動物園為例：一年僅動物喂養(yǎng)支出就至少需要 600萬元，各項費用支出總計更高達 1400萬元，每年至少要虧損 900萬元，我們?nèi)祟愖钣H密的朋友的處境我們可想而知。此次活動在天津反應(yīng)熱烈，報名參團踴躍，成團多個批次。1998年，上?！缎≈魅藞蟆泛蜕虾Ｊ虚L寧區(qū)旅游部門推出 “ 小主人生日游 ” 。商務(wù)旅游? 商務(wù)旅游是指商務(wù)人士在商務(wù)活動過程中產(chǎn)生的所有旅游消費行為，除了傳統(tǒng)的商貿(mào)經(jīng)營外，還包括參加行業(yè)會展、跨國公司的區(qū)域年會、調(diào)研與考察、公司間跨區(qū)域的技術(shù)交流、跨區(qū)域的產(chǎn)品發(fā)布會、大型國際體育比賽、大型紀(jì)念或慶?；顒右约敖鼛啄昱d起的公司獎勵旅游等。環(huán)境問卷設(shè)計注意事項（ 1）問題設(shè)計力求簡明扼要（ 2）避免誘導(dǎo)和偏見（ 3）問題應(yīng)是在記憶范圍內(nèi)回答的（ 4）問題的意思和范圍必須明確（ 5）不要把兩個問題放到一個問題中（ 6）避免調(diào)查者反感的問題第六章 旅行社營銷管理1 旅行社目標(biāo)市場營銷 (1)可衡量性 (2)可收益性 (3)可獲得性 (4)相當(dāng)穩(wěn)定性 (5)對營銷策略反應(yīng)的差異性 第六章 旅行社營銷管理1 旅行社目標(biāo)市場營銷●? 需求導(dǎo)向定價法 :看客下菜， “ 理解價值 ” ? 競爭導(dǎo)向定價法 隨行就市法 — 穩(wěn)妥的定價方法 差異定價法 — 進攻型定價方法 聲望定價 /整數(shù)定價 ? 促銷定價第六章 旅行社營銷管理2 旅行社產(chǎn)品價格策略 產(chǎn)品 \經(jīng)驗 \政策? 專營性銷售渠道策略 國家旅游局在 2月 5日向各省、自治區(qū)、直轄市旅游局緊急下發(fā)《關(guān)于加強出國旅游管理 切實保證旅游質(zhì)量和安全的緊急通知》。事故發(fā)生后，海事部門立即進行了事故善后和調(diào)查處理工作，旅游部門也啟動了應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助善后處理。 事故發(fā)生后，招商國旅第一時間以書面形式向主管部門和承保公司報告，積極安撫死者家屬，協(xié)助死者家屬辦理赴臺治喪的相關(guān)手續(xù)，會同旅游管理部門處理善后。張某家屬向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。 ● 2023年 7月 13日中午，在西藏 318國道曲水段桃花村境內(nèi)發(fā)生了一起重大旅游交通事故。輕傷員在拉薩治療期間的費用和重傷員轉(zhuǎn)往內(nèi)地治療的交通費和醫(yī)療費及遇難者賠償金由西藏人保財險支付。調(diào)查報告內(nèi)容包括：事故經(jīng)過及處理，事故原因及責(zé)任，事故教訓(xùn)，今后防范措施。 ? 認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。戰(zhàn)略管理需要企業(yè)家和經(jīng)理人對變動的環(huán)境進行把握和利用；●進入規(guī)制 ●國家旅游局National Tourism Administration地方旅游局中國旅行社協(xié)會China Associate of Travel Service國務(wù)院地方政府中國旅游協(xié)會China Tourism Associate地方旅游地方旅游協(xié)會協(xié)會地方旅行社地方旅行社協(xié)會協(xié)會旅行社企業(yè)國際旅行社，特別是有擁有出境旅游經(jīng)營權(quán)的國際旅行社國內(nèi)旅行社NTA局長兼任 CTA會長 推薦 CATS秘書長 中國旅行社產(chǎn)業(yè)管制體系中國旅行社產(chǎn)業(yè)管制體系 隨著《博彩業(yè)法》于 2023年 4月 1日開始實施，瑞士有限度的分開了對經(jīng)營博彩業(yè)的限制，這對旅游業(yè)產(chǎn)生了積極的促進作用。對制度值得思考的啟示? 相對正式的制度安排而言，非正式的制度安排對一個社會的影響更為深刻而持久。第十章 旅行社人力資源管理2 旅行社人力資源管理對策? 樹立強烈的人才意識 ? 加強企業(yè)文化建設(shè)第十章 旅行社人力資源管理3 旅行社人力資源管理案例? 國際旅游企業(yè)集團職業(yè)經(jīng)理人業(yè)績評估體系? 中小旅行社經(jīng)驗 —— 無錫康輝人力資源管理舉措? 人才流失嚴重? 高層次的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才缺乏? 旅行社人力資源管理制度簡單 根據(jù)瑞士《國家旅行社法》，瑞士政府每年向瑞士旅游局提供財政支持。旅游企業(yè)在進行改造擴建項目時，可提出基金使用申請，要求國家給予高達項目投資額 50%的融資幫助?！駜r格規(guī)制 國際公約（直接相關(guān)和非直接相關(guān)的）政府間國際公約民間性國際公約國際慣例（直接相關(guān)和非直接相關(guān)的）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國際協(xié)會文件與解釋國際服務(wù)貿(mào)易過程中的習(xí)慣做法2 旅行社制度環(huán)境第九章 旅行社經(jīng)營制度環(huán)境第九章 旅行社經(jīng)營制度環(huán)境2 旅行社制度環(huán)境第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 旅行社自身原因? 旅游活動日程安排不當(dāng)? 導(dǎo)游人員工作失誤? 造成各種責(zé)任事故? 服務(wù)態(tài)度惡劣? 旅游日程項目和旅游合同不符? 與旅行社合作的其他旅游部門的原因第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 尊重游客第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴第第 8章章旅行社信息技術(shù)管理旅行社信息技術(shù)管理第八章 旅行社信息技術(shù)管理1 信息技術(shù)對于旅行社作用討論信息技術(shù)對旅行社作用？“雙刃劍 ”作用第八章 旅行社信息技術(shù)管理2 旅行社信息技術(shù)應(yīng)用形態(tài)第八章 旅行社信息技術(shù)管理2 旅行社信息技術(shù)應(yīng)用形態(tài)第八章 旅行社信息技術(shù)管理2 旅行社信息技術(shù)應(yīng)用形態(tài)第第 9章章旅行社經(jīng)營制度環(huán)境旅行社經(jīng)營制度環(huán)境第九章 旅行社經(jīng)營制度環(huán)境1 旅行社企業(yè)環(huán)境關(guān)于企業(yè)環(huán)境的一般認識自然環(huán)境（人與自然）、技術(shù)環(huán)境（人與技術(shù)）、制度環(huán)境（組織與社會）、市場環(huán)境（企業(yè)與市場）為什么要研究企業(yè)環(huán)境●第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。? 對于重大、特大安全事故，地方旅游行政管理部門要同時向國家旅游行政管理部門報告。13 事故善后處理領(lǐng)導(dǎo)小組 ” ，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治療和后期轉(zhuǎn)院、輕傷員治療后返回原籍、遇難者保險金的賠償和支付等事宜。糾紛得到了解決。導(dǎo)游帶領(lǐng)張某等 26名游客于當(dāng)日下午 2時左右開始登山，下午 5時許，張某在登山過程中突然摔倒在地，不省人事，導(dǎo)游立即撥打求救電話。該團導(dǎo)游對在此景區(qū)游覽的高風(fēng)險性估計不足，對游客安全警示的力度不夠，是事故發(fā)生的次要原因。海事部門給予快艇公司吊銷經(jīng)營資質(zhì)的處罰。快艇公司接到呼叫后立即施救，將游客送到附近醫(yī)院。其中旅游重大突發(fā)公共事件 6起， 88人死亡， 4人失蹤， 132人受傷；較大事件 35起， 59人死亡， 231人受傷；一般事件 7起， 38人受傷。旅游廣告功能折扣 /交易折扣 溫和定價：介于二者之間? 心理定價策略 ●消費行為變量 :購買時機 \追求利益 \購買形式 \品牌 第四章 旅行社產(chǎn)品管理第四章 旅行社產(chǎn)品管理4 旅行社產(chǎn)品的評價與篩選金牛產(chǎn)品 明星產(chǎn)品痩狗產(chǎn)品 問號產(chǎn)品高低 銷售增長率高低市場占有率四象限評價法 (市場 —— 利潤矩陣 )? 產(chǎn)品生命周期評價第四章 旅行社產(chǎn)品管理4 旅行社產(chǎn)品的評價與篩選但從 “ 以人為本，發(fā)展旅游 ” 的角度出發(fā)，在逐漸細分化的市場中度身定制的旅游產(chǎn)品。 組織老年人到天津市動物園一日游，每人團費 50元（動物園套票 30元）。第四章 旅行社產(chǎn)品管理2 旅行社產(chǎn)品開發(fā)策略? 旅行社產(chǎn)品開發(fā)原則? 市場原則? 效益原則? 特色原則? 合理原則? 保障原則? 主題原則第四章 旅行社產(chǎn)品管理2 旅行社產(chǎn)品開發(fā)策略? 旅行社產(chǎn)品開發(fā)策略? 全面開發(fā)策略? 重點市場開發(fā)策略? 重點產(chǎn)品開發(fā)策略第四章 旅行社產(chǎn)品管理2 旅行社產(chǎn)品開發(fā)策略? 以動機為核心旅行社產(chǎn)品開發(fā) 動機是推動人從事某種活動，并朝一個方向前進的內(nèi)部動力。? 良好的專業(yè)背景；? 有著長期的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗，對國際運作管理、員工與客人的需求特征以及激勵途徑成熟于胸；? 有豐富而廣泛的業(yè)緣人際關(guān)系網(wǎng)；? 以理性思維主導(dǎo)著自己的職業(yè)生涯；? 有自己獨到的管理方案和管理藝術(shù)。? 對旅游業(yè)的熱愛? 熟悉旅游業(yè)運行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力。? 管理者指的是所有從事旅行社管理的人員，包括旅游企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人和一般管理人員。 ? 設(shè)立外商控股旅行社的境外投資方，應(yīng)符合下列條件： ? (一 )是旅行社或者是主要從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)； ? (二 )年旅游經(jīng)營總額 4000萬美元以上； ? (三 )是本國 (地區(qū) )旅游行業(yè)協(xié)會的會員； ? (四 )具有良好的國際信譽和先進的旅行社管理經(jīng)驗； ? (五 )遵守中國法律及中國旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)。2 旅行社設(shè)立的條件和程序第二章 旅行社創(chuàng)立? 設(shè)立旅行社基本條件? 法定數(shù)額注冊資本 國際旅行社，注冊資本不得少于 150萬元人民幣； 國內(nèi)旅行社，注冊資本不得少于 30萬元人民幣； ? 足額質(zhì)量保證金 國際旅行社經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的，交納 60萬元人民幣；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的，交納 100萬元人民幣。旅行代理商？討論：從發(fā)達國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，團隊旅游只占到市場份額的 30%，而剩余的 70%是散客旅游。國 135人口數(shù) GDS)，歐盟國家旅行社也普遍使用 GDS，即使