【正文】 社會(huì)、企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。? 動(dòng)機(jī)是個(gè)體的內(nèi)在過(guò)程，行為是這種內(nèi)在過(guò)程的表現(xiàn)。以天津動(dòng)物園為例：一年僅動(dòng)物喂養(yǎng)支出就至少需要 600萬(wàn)元，各項(xiàng)費(fèi)用支出總計(jì)更高達(dá) 1400萬(wàn)元，每年至少要虧損 900萬(wàn)元，我們?nèi)祟?lèi)最親密的朋友的處境我們可想而知。此次活動(dòng)在天津反應(yīng)熱烈，報(bào)名參團(tuán)踴躍，成團(tuán)多個(gè)批次。1998年，上海《小主人報(bào)》和上海市長(zhǎng)寧區(qū)旅游部門(mén)推出 “ 小主人生日游 ” 。商務(wù)旅游? 商務(wù)旅游是指商務(wù)人士在商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的所有旅游消費(fèi)行為，除了傳統(tǒng)的商貿(mào)經(jīng)營(yíng)外，還包括參加行業(yè)會(huì)展、跨國(guó)公司的區(qū)域年會(huì)、調(diào)研與考察、公司間跨區(qū)域的技術(shù)交流、跨區(qū)域的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、大型國(guó)際體育比賽、大型紀(jì)念或慶?；顒?dòng)以及近幾年興起的公司獎(jiǎng)勵(lì)旅游等。環(huán)境問(wèn)卷設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)（ 1）問(wèn)題設(shè)計(jì)力求簡(jiǎn)明扼要（ 2）避免誘導(dǎo)和偏見(jiàn)（ 3）問(wèn)題應(yīng)是在記憶范圍內(nèi)回答的（ 4）問(wèn)題的意思和范圍必須明確（ 5）不要把兩個(gè)問(wèn)題放到一個(gè)問(wèn)題中（ 6）避免調(diào)查者反感的問(wèn)題第六章 旅行社營(yíng)銷(xiāo)管理1 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) (1)可衡量性 (2)可收益性 (3)可獲得性 (4)相當(dāng)穩(wěn)定性 (5)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略反應(yīng)的差異性 第六章 旅行社營(yíng)銷(xiāo)管理1 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)●? 需求導(dǎo)向定價(jià)法 :看客下菜， “ 理解價(jià)值 ” ? 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 隨行就市法 — 穩(wěn)妥的定價(jià)方法 差異定價(jià)法 — 進(jìn)攻型定價(jià)方法 聲望定價(jià) /整數(shù)定價(jià) ? 促銷(xiāo)定價(jià)第六章 旅行社營(yíng)銷(xiāo)管理2 旅行社產(chǎn)品價(jià)格策略 產(chǎn)品 \經(jīng)驗(yàn) \政策? 專(zhuān)營(yíng)性銷(xiāo)售渠道策略 國(guó)家旅游局在 2月 5日向各省、自治區(qū)、直轄市旅游局緊急下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)出國(guó)旅游管理 切實(shí)保證旅游質(zhì)量和安全的緊急通知》。事故發(fā)生后，海事部門(mén)立即進(jìn)行了事故善后和調(diào)查處理工作，旅游部門(mén)也啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助善后處理。 事故發(fā)生后，招商國(guó)旅第一時(shí)間以書(shū)面形式向主管部門(mén)和承保公司報(bào)告，積極安撫死者家屬，協(xié)助死者家屬辦理赴臺(tái)治喪的相關(guān)手續(xù)，會(huì)同旅游管理部門(mén)處理善后。張某家屬向旅游管理部門(mén)投訴，要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。 ● 2023年 7月 13日中午，在西藏 318國(guó)道曲水段桃花村境內(nèi)發(fā)生了一起重大旅游交通事故。輕傷員在拉薩治療期間的費(fèi)用和重傷員轉(zhuǎn)往內(nèi)地治療的交通費(fèi)和醫(yī)療費(fèi)及遇難者賠償金由西藏人保財(cái)險(xiǎn)支付。調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括：事故經(jīng)過(guò)及處理，事故原因及責(zé)任，事故教訓(xùn)，今后防范措施。 ? 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的。戰(zhàn)略管理需要企業(yè)家和經(jīng)理人對(duì)變動(dòng)的環(huán)境進(jìn)行把握和利用；●進(jìn)入規(guī)制 ●國(guó)家旅游局National Tourism Administration地方旅游局中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)China Associate of Travel Service國(guó)務(wù)院地方政府中國(guó)旅游協(xié)會(huì)China Tourism Associate地方旅游地方旅游協(xié)會(huì)協(xié)會(huì)地方旅行社地方旅行社協(xié)會(huì)協(xié)會(huì)旅行社企業(yè)國(guó)際旅行社，特別是有擁有出境旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)的國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)旅行社NTA局長(zhǎng)兼任 CTA會(huì)長(zhǎng) 推薦 CATS秘書(shū)長(zhǎng) 中國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)管制體系中國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)管制體系 隨著《博彩業(yè)法》于 2023年 4月 1日開(kāi)始實(shí)施，瑞士有限度的分開(kāi)了對(duì)經(jīng)營(yíng)博彩業(yè)的限制，這對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用。對(duì)制度值得思考的啟示? 相對(duì)正式的制度安排而言，非正式的制度安排對(duì)一個(gè)社會(huì)的影響更為深刻而持久。第十章 旅行社人力資源管理2 旅行社人力資源管理對(duì)策? 樹(shù)立強(qiáng)烈的人才意識(shí) ? 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)第十章 旅行社人力資源管理3 旅行社人力資源管理案例? 國(guó)際旅游企業(yè)集團(tuán)職業(yè)經(jīng)理人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系? 中小旅行社經(jīng)驗(yàn) —— 無(wú)錫康輝人力資源管理舉措? 人才流失嚴(yán)重? 高層次的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才缺乏? 旅行社人力資源管理制度簡(jiǎn)單 根據(jù)瑞士《國(guó)家旅行社法》，瑞士政府每年向瑞士旅游局提供財(cái)政支持。旅游企業(yè)在進(jìn)行改造擴(kuò)建項(xiàng)目時(shí)，可提出基金使用申請(qǐng)，要求國(guó)家給予高達(dá)項(xiàng)目投資額 50%的融資幫助?！駜r(jià)格規(guī)制 國(guó)際公約（直接相關(guān)和非直接相關(guān)的）政府間國(guó)際公約民間性國(guó)際公約國(guó)際慣例（直接相關(guān)和非直接相關(guān)的）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際協(xié)會(huì)文件與解釋國(guó)際服務(wù)貿(mào)易過(guò)程中的習(xí)慣做法2 旅行社制度環(huán)境第九章 旅行社經(jīng)營(yíng)制度環(huán)境第九章 旅行社經(jīng)營(yíng)制度環(huán)境2 旅行社制度環(huán)境第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 旅行社自身原因? 旅游活動(dòng)日程安排不當(dāng)? 導(dǎo)游人員工作失誤? 造成各種責(zé)任事故? 服務(wù)態(tài)度惡劣? 旅游日程項(xiàng)目和旅游合同不符? 與旅行社合作的其他旅游部門(mén)的原因第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 尊重游客第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴第第 8章章旅行社信息技術(shù)管理旅行社信息技術(shù)管理第八章 旅行社信息技術(shù)管理1 信息技術(shù)對(duì)于旅行社作用討論信息技術(shù)對(duì)旅行社作用？“雙刃劍 ”作用第八章 旅行社信息技術(shù)管理2 旅行社信息技術(shù)應(yīng)用形態(tài)第八章 旅行社信息技術(shù)管理2 旅行社信息技術(shù)應(yīng)用形態(tài)第八章 旅行社信息技術(shù)管理2 旅行社信息技術(shù)應(yīng)用形態(tài)第第 9章章旅行社經(jīng)營(yíng)制度環(huán)境旅行社經(jīng)營(yíng)制度環(huán)境第九章 旅行社經(jīng)營(yíng)制度環(huán)境1 旅行社企業(yè)環(huán)境關(guān)于企業(yè)環(huán)境的一般認(rèn)識(shí)自然環(huán)境（人與自然）、技術(shù)環(huán)境（人與技術(shù)）、制度環(huán)境（組織與社會(huì)）、市場(chǎng)環(huán)境（企業(yè)與市場(chǎng)）為什么要研究企業(yè)環(huán)境●第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。? 對(duì)于重大、特大安全事故，地方旅游行政管理部門(mén)要同時(shí)向國(guó)家旅游行政管理部門(mén)報(bào)告。13 事故善后處理領(lǐng)導(dǎo)小組 ” ，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治療和后期轉(zhuǎn)院、輕傷員治療后返回原籍、遇難者保險(xiǎn)金的賠償和支付等事宜。糾紛得到了解決。導(dǎo)游帶領(lǐng)張某等 26名游客于當(dāng)日下午 2時(shí)左右開(kāi)始登山，下午 5時(shí)許，張某在登山過(guò)程中突然摔倒在地，不省人事，導(dǎo)游立即撥打求救電話。該團(tuán)導(dǎo)游對(duì)在此景區(qū)游覽的高風(fēng)險(xiǎn)性估計(jì)不足，對(duì)游客安全警示的力度不夠，是事故發(fā)生的次要原因。海事部門(mén)給予快艇公司吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的處罰。快艇公司接到呼叫后立即施救，將游客送到附近醫(yī)院。其中旅游重大突發(fā)公共事件 6起， 88人死亡， 4人失蹤， 132人受傷；較大事件 35起， 59人死亡， 231人受傷；一般事件 7起， 38人受傷。旅游廣告功能折扣 /交易折扣 溫和定價(jià)：介于二者之間? 心理定價(jià)策略 ●消費(fèi)行為變量 :購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī) \追求利益 \購(gòu)買(mǎi)形式 \品牌 第四章 旅行社產(chǎn)品管理第四章 旅行社產(chǎn)品管理4 旅行社產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與篩選金牛產(chǎn)品 明星產(chǎn)品痩狗產(chǎn)品 問(wèn)號(hào)產(chǎn)品高低 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率高低市場(chǎng)占有率四象限評(píng)價(jià)法 (市場(chǎng) —— 利潤(rùn)矩陣 )? 產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)第四章 旅行社產(chǎn)品管理4 旅行社產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與篩選但從 “ 以人為本，發(fā)展旅游 ” 的角度出發(fā)，在逐漸細(xì)分化的市場(chǎng)中度身定制的旅游產(chǎn)品。 組織老年人到天津市動(dòng)物園一日游，每人團(tuán)費(fèi) 50元（動(dòng)物園套票 30元）。第四章 旅行社產(chǎn)品管理2 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略? 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)原則? 市場(chǎng)原則? 效益原則? 特色原則? 合理原則? 保障原則? 主題原則第四章 旅行社產(chǎn)品管理2 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略? 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略? 全面開(kāi)發(fā)策略? 重點(diǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略? 重點(diǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略第四章 旅行社產(chǎn)品管理2 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略? 以動(dòng)機(jī)為核心旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人從事某種活動(dòng)，并朝一個(gè)方向前進(jìn)的內(nèi)部動(dòng)力。? 良好的專(zhuān)業(yè)背景；? 有著長(zhǎng)期的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國(guó)際運(yùn)作管理、員工與客人的需求特征以及激勵(lì)途徑成熟于胸；? 有豐富而廣泛的業(yè)緣人際關(guān)系網(wǎng)；? 以理性思維主導(dǎo)著自己的職業(yè)生涯；? 有自己獨(dú)到的管理方案和管理藝術(shù)。? 對(duì)旅游業(yè)的熱愛(ài)? 熟悉旅游業(yè)運(yùn)行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力。? 管理者指的是所有從事旅行社管理的人員，包括旅游企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人和一般管理人員。 ? 設(shè)立外商控股旅行社的境外投資方，應(yīng)符合下列條件： ? (一 )是旅行社或者是主要從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)； ? (二 )年旅游經(jīng)營(yíng)總額 4000萬(wàn)美元以上； ? (三 )是本國(guó) (地區(qū) )旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員； ? (四 )具有良好的國(guó)際信譽(yù)和先進(jìn)的旅行社管理經(jīng)驗(yàn)； ? (五 )遵守中國(guó)法律及中國(guó)旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)。2 旅行社設(shè)立的條件和程序第二章 旅行社創(chuàng)立? 設(shè)立旅行社基本條件? 法定數(shù)額注冊(cè)資本 國(guó)際旅行社，注冊(cè)資本不得少于 150萬(wàn)元人民幣； 國(guó)內(nèi)旅行社，注冊(cè)資本不得少于 30萬(wàn)元人民幣； ? 足額質(zhì)量保證金 國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的，交納 60萬(wàn)元人民幣；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，交納 100萬(wàn)元人民幣。旅行代理商？討論：從發(fā)達(dá)國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，團(tuán)隊(duì)旅游只占到市場(chǎng)份額的 30%，而剩余的 70%是散客旅游。國(guó) 135人口數(shù) GDS)，歐盟國(guó)家旅行社也普遍使用 GDS，即使