【正文】 擇旅游產(chǎn)品法 ? 3）化短為長法 ? 4）機(jī)不可失法 ? 5）印證法 ? 6）獎(jiǎng)勵(lì)法 ? 簽訂合同 ? 收取費(fèi)用 ? 第 11章 旅行社航空票務(wù) ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社航空票務(wù)的地位與作用，熟悉旅行社航空票務(wù)管理的內(nèi)容，掌握航空票務(wù)代理人的設(shè)立及票務(wù)操作流程。 ? 3．旅行中的相關(guān)服務(wù) ? 4．辦理離店手續(xù) ? 辦理國外離境手續(xù) ? 辦理中國入境手續(xù)及散團(tuán) ? 回國后有關(guān)事務(wù)的處理 第 8章 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? 通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)涵與任務(wù)和計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)，掌握旅行社計(jì)調(diào)工作的內(nèi)容和工作流程。 ? 【 知識(shí)點(diǎn) 】 ? 旅行社接待人員的素質(zhì)；旅行社接團(tuán)服務(wù)和散客服務(wù)的要求；旅行社售后服務(wù)；接團(tuán)社的選擇標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)整； ? 【 技能點(diǎn) 】 ? 旅行社接團(tuán)及發(fā)團(tuán)過程 旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù) ? 旅行社接團(tuán)人員 ? ? 1）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn) ? （ 1）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) ? （ 2）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) ? 2）導(dǎo)游人員的素質(zhì) ? （ 1）良好的思想品德，高度的工作責(zé)任感 ? （ 2）健康的身心 ? （ 3）廣博的知識(shí) ? （ 4）較強(qiáng)的工作能力和應(yīng)變能力 ? （ 5）良好的語言表達(dá)能力 ? ? 1）后勤工作范圍 ? （ 1）落實(shí)接團(tuán)事宜 ? （ 2）與導(dǎo)游人員密切配合 ? （ 3）及時(shí)收集相關(guān)信息 ? （ 4）建立部門檔案 ? 2）后勤人員的素質(zhì)要求 ? （ 1）良好的思想意識(shí) ? （ 2）熟悉業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的公關(guān)能力 ? （ 3）身心健康，獨(dú)立工作能力強(qiáng) 旅行社接團(tuán)過程 ? ? 1）維護(hù)游客合法權(quán)益 ? 2）接團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 3）接團(tuán)服務(wù)程序化 ? ? 1）地陪接團(tuán)服務(wù)程序 ? （ 1）準(zhǔn)備階段 ? （ 2）接團(tuán)服務(wù)階段 ? （ 3）結(jié)束總結(jié)階段 ? 2）全陪接團(tuán)服務(wù)程續(xù) ? （ 1）準(zhǔn)備階段 ? （ 2）接團(tuán)服務(wù)階段 ? （ 3）結(jié)束總結(jié)階段 散客的接待 ? ? 1）注重產(chǎn)品的文化內(nèi)涵 ? 2）建立完善的預(yù)訂系統(tǒng) ? 3）保證服務(wù)供應(yīng) ? ? 1）零星委托代辦 ? （ 1）受理散客來本地旅游的委托 ? （ 2）辦理赴外地旅游的委托 ? （ 3）辦理散客在本地旅游委托 ? 2）旅游咨詢服務(wù) ? （ 1）電話咨詢服務(wù) ? （ 2）書面咨詢服務(wù) ? （ 3）人員咨詢服務(wù) ? 3）組織選擇性旅游 ? （ 1）及時(shí)采購 ? （ 2）優(yōu)質(zhì)接待 ? ? 1）接站服務(wù) ? （ 1）服務(wù)準(zhǔn)備 ? （ 2）接站服務(wù) ? （ 3）沿途導(dǎo)游服務(wù) ? （ 4）入住飯店服務(wù) ? （ 5）后續(xù)工作 ? 2）導(dǎo)游服務(wù) ? （ 1）參觀游覽前的服務(wù) ? （ 2）現(xiàn)場導(dǎo)游講解服務(wù) ? （ 3）其他服務(wù) ? （ 4）后續(xù)工作 ? 3）送站服務(wù) ? （ 1）服務(wù)準(zhǔn)備 ? （ 2）接運(yùn)游客 ? （ 3）到站送客 旅行社售后服務(wù) ? ? ? 1）正確處理旅游者投訴 ? 2）及時(shí)處理好個(gè)別旅游者的要求 ? 3）打問候電話 ? 4）寄送意見征詢單 ? 5）贈(zèng)送紀(jì)念品 ? 6）書信、電子郵件往來 ? 7）郵寄明信片 ? 8）舉行游客招徠會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng) ? 9）舉辦旅行社開放日 ? 10）生日祝賀 ? 11）郵寄旅行社社報(bào) ? 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)概述 ? ? 1）針對(duì)以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行的旅游活動(dòng)過程。 游覽景點(diǎn)服務(wù)采購 ? 游覽和參觀是旅游者在旅游目的地進(jìn)行的最基本和最重要的旅游活動(dòng)。 第 2章 旅行社的設(shè)立 ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到旅行社的設(shè)立是旅行社經(jīng)營管理的開始，是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。 ? 【 知識(shí)點(diǎn) 】 ? 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展；旅行社的性質(zhì)與基本業(yè)務(wù)；旅行社分類制度；旅行社行業(yè)管理 ? 【 技能點(diǎn) 】 ? 旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用 ? 國外旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 1．產(chǎn)業(yè)革命對(duì)旅游發(fā)展的影響 ? 工作重心的改變 ? 工作性質(zhì)的改變 ? 3）階級(jí)關(guān)系的改變 ? 4）交通工具的進(jìn)步 ? 2．旅行社的產(chǎn)生及托馬斯 ? 見書、章程，合資、合作雙方簽訂的合同向國務(wù)院商務(wù)主管部門提出設(shè)立外商投資企業(yè)的申請(qǐng) 旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)立 ? 旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)立的原則 ? 1．目標(biāo)原則 ? 2．分工協(xié)作原則 ? 3．管理跨度原則 ? 4．責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一原則 旅行社的基本部門 ? 1．業(yè)務(wù)部門 ? 1）計(jì)調(diào)部 ? 2）外聯(lián)部 ? 3）接待部 ? 2．職能部門 旅行社的組織機(jī)構(gòu)模式 ? ? ? 第 3章 旅行社產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì) ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生明確產(chǎn)品是旅行社賴以生存的基礎(chǔ)，產(chǎn)品開發(fā)是旅行社的一項(xiàng)基本的、重要的業(yè)務(wù)。 ? 旅游購物服務(wù)采購 ? 旅游娛樂服務(wù)采購 ? 保險(xiǎn)公司服務(wù)采購 ? 異地接待服務(wù)采購 第 5章 旅行社銷售業(yè)務(wù) ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? 通過本章教學(xué)，使學(xué)生理解銷售是旅行社產(chǎn)品推向市場的關(guān)鍵及中介環(huán)節(jié)，掌握旅行社的定價(jià)和報(bào)價(jià)的方法及過程，熟悉旅行社定價(jià)及銷售策略的基本理論和基本方法。近些年來，隨著我國綜合國力的提升、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，世界上很多國家開始關(guān)注潛力巨大的中國消費(fèi)市場，來我國推介旅游產(chǎn)品，并紛紛降低入境許可的門檻；同時(shí)由于我國人民生活水平的提高、消費(fèi)觀念的更新、可自由支配收入的大大增加、法定長假的出現(xiàn)、出境游費(fèi)用的降低、出境手續(xù)的簡化等各種對(duì)出境旅游有利因素的不斷發(fā)展，使得出境旅游業(yè)務(wù)逐步成為我國旅游市場一個(gè)新的消費(fèi)熱點(diǎn)。接待工作的實(shí)施又需要取得許多相應(yīng)部門的協(xié)作，需要和他們保持聯(lián)系，并得到他們的支持 做好統(tǒng)計(jì)工作，建立業(yè)務(wù)檔案 ? ? ? 1）建立合同檔案 ? 2）建立統(tǒng)計(jì)圖表檔案 計(jì)調(diào)工作實(shí)務(wù) ? 旅行社的計(jì)調(diào)人員對(duì)每個(gè)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行具體落實(shí)，目前一般常用的操作方法有流水操作法和專人負(fù)責(zé)法兩種。 ? 【 技能點(diǎn) 】 ? 旅行社電子商務(wù)主要模式 旅行社電子商務(wù)概述 ? 1．樹立企業(yè)形象 ? 2．降低企業(yè)運(yùn)營成本 ? 3．提高營銷效益 ? 4．開拓新的市場 ? 5．提高顧客滿意度 ? 6．提高管理決策水平 程 ? 1．國外旅游電子商務(wù)發(fā)展歷程 ? 1）萌芽階段 ? 2）發(fā)展階段 ? 3）繁榮階段 ? 2．我國旅行社電子商務(wù)的發(fā)展歷程 旅行社電子商務(wù)發(fā)展模式 ? ? 1.“水泥” +“鼠標(biāo)”模式 ? ? ? ? ? ? 分析 ? 復(fù)習(xí)思考題： ? ? 1．旅行社電子商務(wù)有什么作用？ ? 2．簡要介紹我國旅行社電子商務(wù)發(fā)展的過程。 職責(zé) ? ? （ 1）精通旅游產(chǎn)品知識(shí) ? （ 2）了解旅游者的需求 ? （ 3）善于推銷旅游產(chǎn)品 ? （ 4）具有較高的文字水平 ? ? （ 1）介紹旅游產(chǎn)品 ? （ 2）提供旅游咨詢服務(wù) ? （ 3）銷售旅游產(chǎn)品 ? （ 4）處理各種文件 ? ? 1．門市選址原則 ? 1）門市選址一般需符合以下“四大”原則： ? 2）門