【正文】 擇旅游產(chǎn)品法 ? 3）化短為長法 ? 4）機不可失法 ? 5）印證法 ? 6）獎勵法 ? 簽訂合同 ? 收取費用 ? 第 11章 旅行社航空票務 ? 【學習目標】 ? 通過本章學習，使學生了解旅行社航空票務的地位與作用，熟悉旅行社航空票務管理的內(nèi)容，掌握航空票務代理人的設立及票務操作流程。 ? 3．旅行中的相關服務 ? 4．辦理離店手續(xù) ? 辦理國外離境手續(xù) ? 辦理中國入境手續(xù)及散團 ? 回國后有關事務的處理 第 8章 旅行社計調(diào)業(yè)務 ? 【學習目標】 ? 通過本章的學習，使學生熟悉旅行社計調(diào)業(yè)務的內(nèi)涵與任務和計調(diào)人員的素質(zhì)，掌握旅行社計調(diào)工作的內(nèi)容和工作流程。 ? 【 知識點 】 ? 旅行社接待人員的素質(zhì)；旅行社接團服務和散客服務的要求；旅行社售后服務；接團社的選擇標準和調(diào)整； ? 【 技能點 】 ? 旅行社接團及發(fā)團過程 旅行社接團業(yè)務 ? 旅行社接團人員 ? ? 1）導游服務的性質(zhì)和特點 ? （ 1）導游服務的性質(zhì) ? （ 2）導游服務的特點 ? 2）導游人員的素質(zhì) ? （ 1）良好的思想品德，高度的工作責任感 ? （ 2）健康的身心 ? （ 3）廣博的知識 ? （ 4）較強的工作能力和應變能力 ? （ 5）良好的語言表達能力 ? ? 1）后勤工作范圍 ? （ 1）落實接團事宜 ? （ 2）與導游人員密切配合 ? （ 3）及時收集相關信息 ? （ 4）建立部門檔案 ? 2）后勤人員的素質(zhì)要求 ? （ 1）良好的思想意識 ? （ 2）熟悉業(yè)務，有較強的公關能力 ? （ 3）身心健康，獨立工作能力強 旅行社接團過程 ? ? 1）維護游客合法權(quán)益 ? 2）接團服務標準化 ? 3）接團服務程序化 ? ? 1）地陪接團服務程序 ? （ 1）準備階段 ? （ 2）接團服務階段 ? （ 3）結(jié)束總結(jié)階段 ? 2）全陪接團服務程續(xù) ? （ 1）準備階段 ? （ 2）接團服務階段 ? （ 3）結(jié)束總結(jié)階段 散客的接待 ? ? 1）注重產(chǎn)品的文化內(nèi)涵 ? 2）建立完善的預訂系統(tǒng) ? 3）保證服務供應 ? ? 1）零星委托代辦 ? （ 1）受理散客來本地旅游的委托 ? （ 2）辦理赴外地旅游的委托 ? （ 3）辦理散客在本地旅游委托 ? 2）旅游咨詢服務 ? （ 1）電話咨詢服務 ? （ 2）書面咨詢服務 ? （ 3）人員咨詢服務 ? 3）組織選擇性旅游 ? （ 1）及時采購 ? （ 2）優(yōu)質(zhì)接待 ? ? 1）接站服務 ? （ 1）服務準備 ? （ 2）接站服務 ? （ 3）沿途導游服務 ? （ 4）入住飯店服務 ? （ 5）后續(xù)工作 ? 2）導游服務 ? （ 1）參觀游覽前的服務 ? （ 2）現(xiàn)場導游講解服務 ? （ 3）其他服務 ? （ 4）后續(xù)工作 ? 3）送站服務 ? （ 1）服務準備 ? （ 2）接運游客 ? （ 3）到站送客 旅行社售后服務 ? ? ? 1）正確處理旅游者投訴 ? 2）及時處理好個別旅游者的要求 ? 3）打問候電話 ? 4）寄送意見征詢單 ? 5）贈送紀念品 ? 6）書信、電子郵件往來 ? 7）郵寄明信片 ? 8）舉行游客招徠會、聯(lián)誼會等活動 ? 9）舉辦旅行社開放日 ? 10）生日祝賀 ? 11）郵寄旅行社社報 ? 發(fā)團業(yè)務概述 ? ? 1）針對以團隊形式進行的旅游活動過程。 游覽景點服務采購 ? 游覽和參觀是旅游者在旅游目的地進行的最基本和最重要的旅游活動。 第 2章 旅行社的設立 ? 【學習目標】 ? 通過本章學習，使學生認識到旅行社的設立是旅行社經(jīng)營管理的開始，是一個重要的環(huán)節(jié)。 ? 【 知識點 】 ? 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展；旅行社的性質(zhì)與基本業(yè)務；旅行社分類制度；旅行社行業(yè)管理 ? 【 技能點 】 ? 旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用 ? 國外旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 1．產(chǎn)業(yè)革命對旅游發(fā)展的影響 ? 工作重心的改變 ? 工作性質(zhì)的改變 ? 3）階級關系的改變 ? 4）交通工具的進步 ? 2．旅行社的產(chǎn)生及托馬斯 ? 見書、章程，合資、合作雙方簽訂的合同向國務院商務主管部門提出設立外商投資企業(yè)的申請 旅行社的組織機構(gòu)設立 ? 旅行社組織機構(gòu)設立的原則 ? 1．目標原則 ? 2．分工協(xié)作原則 ? 3．管理跨度原則 ? 4．責、權(quán)、利相統(tǒng)一原則 旅行社的基本部門 ? 1．業(yè)務部門 ? 1）計調(diào)部 ? 2）外聯(lián)部 ? 3）接待部 ? 2．職能部門 旅行社的組織機構(gòu)模式 ? ? ? 第 3章 旅行社產(chǎn)品開發(fā)設計 ? 【學習目標】 ? 通過本章學習，使學生明確產(chǎn)品是旅行社賴以生存的基礎，產(chǎn)品開發(fā)是旅行社的一項基本的、重要的業(yè)務。 ? 旅游購物服務采購 ? 旅游娛樂服務采購 ? 保險公司服務采購 ? 異地接待服務采購 第 5章 旅行社銷售業(yè)務 ? 【學習目標】 ? 通過本章教學，使學生理解銷售是旅行社產(chǎn)品推向市場的關鍵及中介環(huán)節(jié)，掌握旅行社的定價和報價的方法及過程，熟悉旅行社定價及銷售策略的基本理論和基本方法。近些年來，隨著我國綜合國力的提升、經(jīng)濟快速發(fā)展，世界上很多國家開始關注潛力巨大的中國消費市場，來我國推介旅游產(chǎn)品，并紛紛降低入境許可的門檻；同時由于我國人民生活水平的提高、消費觀念的更新、可自由支配收入的大大增加、法定長假的出現(xiàn)、出境游費用的降低、出境手續(xù)的簡化等各種對出境旅游有利因素的不斷發(fā)展，使得出境旅游業(yè)務逐步成為我國旅游市場一個新的消費熱點。接待工作的實施又需要取得許多相應部門的協(xié)作，需要和他們保持聯(lián)系，并得到他們的支持 做好統(tǒng)計工作，建立業(yè)務檔案 ? ? ? 1）建立合同檔案 ? 2）建立統(tǒng)計圖表檔案 計調(diào)工作實務 ? 旅行社的計調(diào)人員對每個旅游團的接待計劃逐項進行具體落實，目前一般常用的操作方法有流水操作法和專人負責法兩種。 ? 【 技能點 】 ? 旅行社電子商務主要模式 旅行社電子商務概述 ? 1．樹立企業(yè)形象 ? 2．降低企業(yè)運營成本 ? 3．提高營銷效益 ? 4．開拓新的市場 ? 5．提高顧客滿意度 ? 6．提高管理決策水平 程 ? 1．國外旅游電子商務發(fā)展歷程 ? 1）萌芽階段 ? 2）發(fā)展階段 ? 3）繁榮階段 ? 2．我國旅行社電子商務的發(fā)展歷程 旅行社電子商務發(fā)展模式 ? ? 1.“水泥” +“鼠標”模式 ? ? ? ? ? ? 分析 ? 復習思考題： ? ? 1．旅行社電子商務有什么作用？ ? 2．簡要介紹我國旅行社電子商務發(fā)展的過程。 職責 ? ? （ 1）精通旅游產(chǎn)品知識 ? （ 2）了解旅游者的需求 ? （ 3）善于推銷旅游產(chǎn)品 ? （ 4）具有較高的文字水平 ? ? （ 1）介紹旅游產(chǎn)品 ? （ 2）提供旅游咨詢服務 ? （ 3）銷售旅游產(chǎn)品 ? （ 4）處理各種文件 ? ? 1．門市選址原則 ? 1）門市選址一般需符合以下“四大”原則： ? 2）門