【正文】 階段。實現(xiàn)目標(biāo)需要什么樣的支持條件，需要什么樣的資源，需要公司或者主管提供什么樣的幫助，這都需要在目標(biāo)的溝通中確定。 員工在本績效期內(nèi)的工作職責(zé)是什么？ 216。 員工在達(dá)到目標(biāo)的過程中會遇到哪些困難和障礙？ 216。 管理人員和員工對員工的主要工作任務(wù)，各項工作任務(wù)的重要程度，完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，員工在完成任務(wù)過程中享有的權(quán)限都已經(jīng)達(dá)成了共識； 216。關(guān)鍵績效指標(biāo)是（設(shè)置方法）通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，（作用）衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)，也是推動企業(yè)價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素。第二，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量。第四，關(guān)鍵績效指標(biāo)是組織上下認(rèn)同的。第二步，對企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行分解，形成KPI要素關(guān)鍵成功要素分析，就是尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點是什么，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵要點進(jìn)行重點監(jiān)控。因此，必須將其轉(zhuǎn)化為更具操作性的企業(yè)級KPI，然后將企業(yè)級KPI分解為部門級的KPI，最后將部門級的KPI分解為員工級的KPI。崗位工作職責(zé)界定，主要是通過工作分析的方法，對目標(biāo)崗位的關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及應(yīng)實現(xiàn)的主要工作成果，用簡練而準(zhǔn)確的語言進(jìn)行書面描述。它由評估者和被評估者雙方共同商定確立。指標(biāo)值每年核定一次。在設(shè)定各項指標(biāo)權(quán)重時應(yīng)注意以下問題：一些典型通用指標(biāo)，例如，客戶滿意度、部門管理費用等，在各級營銷部門或單位所占權(quán)重應(yīng)保持統(tǒng)一。比如說第三點工作目標(biāo)設(shè)定，這個里面就有很多內(nèi)容。（2）績效溝通的內(nèi)容總的來說，績效溝通的內(nèi)容包括階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況；完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)；指出需要改進(jìn)的地方；描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對下屬工作的看法和意見；協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計劃；下一階段績效工作目標(biāo)、計劃的制訂和確認(rèn)。營銷人員在遇到這種情況時應(yīng)及時與營銷管理人員溝通，共同分析問題產(chǎn)生的原因。例如，組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議，上下級之間的定期情況交換等。七、績效信息收集（技能點7——績效信息收集X=P152）及時、準(zhǔn)確、全面地收集績效信息對績效管理的有效開展是必不可少的。一般來說，當(dāng)營銷人員的工作是為他人提供服務(wù)時或者與他人建立聯(lián)系時，可以從營銷人員提供服務(wù)的對象或建立聯(lián)系的對象那里得到相關(guān)的信息。八、績效輔導(dǎo)（技能點8——績效輔導(dǎo)X=P103）績效指標(biāo)體系建立以后，管理者的主要工作就是輔導(dǎo)幫助員工提高業(yè)績操作能力，實現(xiàn)績效目標(biāo)。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項問題。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過詢問： “那你將采用什么方法來處理??？” “如果??你將怎么辦？” “如果??你將怎么說？” 當(dāng)有幾種解決問題的方法時，開誠布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用員工本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟。同時，還應(yīng)關(guān)注有代表意義的典型績效行為，如與公司標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對應(yīng)的典型績效行為、好的或者有問題的突發(fā)事件等。對于那些需要采取問卷、測評等方法才能獲取的指標(biāo)，例如，客戶服務(wù)滿意度、員工隊伍穩(wěn)定等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要性或工作需要適當(dāng)減少采集的頻率。十、績效評估的溝通（技能點10——績效評估溝通X=P157）（一）本次評估結(jié)果說明 營銷管理人員要把本次評估的結(jié)果向營銷人員說明，同時把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評估有理有據(jù)。（如何解決）如果是營銷人員知識能力不足，則需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；如果是經(jīng)驗不夠，則需要多安排鍛煉機(jī)會。特別是未完成原因，要記得對沒有完成的原因有后續(xù)的跟進(jìn)、獎懲措施。對于標(biāo)桿管理的方法，在具體實施的時候，并不是照搬照抄標(biāo)桿，而是應(yīng)該建立和使用一個目標(biāo)明確、標(biāo)準(zhǔn)合理、方法科學(xué)的指導(dǎo)體系，促進(jìn)企業(yè)績效不斷提升。（一）標(biāo)桿法 標(biāo)桿管理主要（概念）是一個明確努力方向的過程，是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)以及尋求如何實現(xiàn)這一目標(biāo)的手段和工具。l 說明：這里主要就是第二點的原因分析。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細(xì)分析，到底是什么原因?qū)е拢瞧髽I(yè)激勵措施不好、內(nèi)部管理有問題，還是營銷人員自身態(tài)度有問題。l 說明：需要掌握的就是7個大點，每個點下面的內(nèi)容，估計應(yīng)該都是在理論部分里面出現(xiàn)。財務(wù)類和市場類的關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，一般由本單位綜合職能部門和營銷部門負(fù)責(zé)提供。根據(jù)績效管理的對象不同，績效信息分為員工績效信息和組織績效信息。雙方對最終期望獲得的結(jié)果，有一個共同的認(rèn)識是至關(guān)重要的，如果雙方對想達(dá)到的結(jié)果意見不一致就會對為達(dá)到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。l 鼓勵：（概念及做法）對那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵或建議，以促進(jìn)更好的效果?；钪鴵Q一張問法，問這樣的收集是否合理。直接觀察法：（概念）指主管人員直接觀察營銷人員在工作中的表現(xiàn)，并記錄一個營銷人員的表現(xiàn)。另外在績效溝通方式上，也可以使這樣。（3）績效溝通方式績效溝通方式的選擇將會影響到績效溝通的效果，按照溝通渠道的不同，績效溝通方式可以分為正式溝通和非正式溝通方式兩類。不僅營銷人員個人目標(biāo)完不成，有可能影響整個部門的目標(biāo)實現(xiàn)。（1）績效溝通的意義通過溝通，營銷管理人員可以幫助下屬提升能力，有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況，掌握工作進(jìn)展信息，并有針對性地提供相應(yīng)地輔導(dǎo)、資源；使考核者能夠掌握評價的依據(jù)，有助于營銷管理人員客觀公正地評價下屬的工作績效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對績效考核密切相關(guān)的激勵機(jī)制的滿意度。l 說明：一個可能就是讓你寫明績效計劃的過程，那么六個點寫了即可，不用擴(kuò)展。例如，不能由于XX員工工作能力與管理水平較高，就給其設(shè)定較高的目標(biāo)值，造成對其的衡量標(biāo)準(zhǔn)高于他人，所得績效分值低于其應(yīng)得的水平。理論上講，無論是目標(biāo)指標(biāo)，還是挑戰(zhàn)指標(biāo)，均應(yīng)由評估者和被評估者來協(xié)商確定?？冃в媱澲械闹笜?biāo)值是用來衡量考核對象工作是否達(dá)到企業(yè)期望的參照標(biāo)準(zhǔn)，是確?？冃Ч芾眢w系公平客觀的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。五、績效計劃過程（技能點5——績效計劃過程X=P148）績效計劃的過程，（概念）即評估者和被評估者（各級員工和直接上級）之間進(jìn)行充分溝通，明確關(guān)鍵績效指標(biāo)、工作目標(biāo)及相應(yīng)的權(quán)重，參照過去的績效表現(xiàn)及企業(yè)當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定每個關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)和挑戰(zhàn)指標(biāo)，并以此作為決定被評估人浮動薪酬、獎懲、升遷的基礎(chǔ)。但是，對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)。但在具體的操作過程中，要做到在各層面都從縱向戰(zhàn)略目標(biāo)分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)流程“十”字提取。每個崗位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面。而各崗位的KPI內(nèi)容豐富，針對崗位而設(shè)置，著眼于考核期間的工作績效，具有可衡量性。四、關(guān)鍵績效指標(biāo)（技能點4——關(guān)鍵績效指標(biāo)X=P145）在商業(yè)企業(yè)中，營銷人員的業(yè)績體現(xiàn)為營銷工作的數(shù)量、質(zhì)量、時間及成本費用等。 員工的工作目標(biāo)與企業(yè)的總體目標(biāo)緊密相連，并且員工清楚地知道自己的工作目標(biāo)與企業(yè)的整體目標(biāo)之間的關(guān)系； 216。 員工的工作績效好壞對整個企業(yè)或特定的部門有什么影響？ 216。（1）關(guān)于幾個問題的回答企業(yè)在績效計劃過程結(jié)束后，管理人員和員工應(yīng)該能以相同的答案回答幾個問題，以確認(rèn)雙方是否達(dá)成了共識。因為不同的實現(xiàn)手段導(dǎo)致的結(jié)果會有很大差異。l 說明：依然就幾種出題形式，一種就是問你績效計劃尊卑有幾個方面。二、績效計劃準(zhǔn)備（技能點2——績效計劃的準(zhǔn)備X=P142）績效計劃通常（概念）是通過績效計劃會議，使管理者與員工雙向溝通完成的。通過績效反饋面談，使下屬了解上級管理者對自己的期望，了解自己的績效，認(rèn)識自己有待改進(jìn)的方面。因此，稱之為“績效管理五步法”。復(fù)雜一點就是可能給你一個像上面的那個表格，但是把每個單元的內(nèi)容下面的子內(nèi)容顛倒，諸如把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的放到市場研究里面去，讓你判斷正確與否并說明理由?？赡軙?，如何提升員工的效能，那么就將我上面劃粗的地方寫上去就可以了。總之，要使整個團(tuán)隊形成生機(jī)勃勃的前進(jìn)氣氛，就必須建立團(tuán)隊成員激勵回報體系。 2. 選擇適合成員 在建立專業(yè)化營銷組織的過程中，部門負(fù)責(zé)人必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度去挑選每一名員工，并從中選拔出最具潛力的人才。另外一種和上一個點的說明一樣，給你一個某公司崗位設(shè)置的內(nèi)容，讓你結(jié)合案例通過崗位設(shè)置8要素進(jìn)行結(jié)合分析。（概念）包括工作時間、運用工具、工作環(huán)境等。（概念）就是對崗位核心工作職能進(jìn)行說明。l 說明：這個點不難，要考到的話基本也就是一個小點，問你影響崗位設(shè)置的因素有哪些。于是，各公司設(shè)立了系統(tǒng)管理員，專門負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，保障系統(tǒng)高效運行。專門為以上的核心客戶提供增值服務(wù)，工作流程的變化直接影響到售后服務(wù)部門的崗位設(shè)置。一種是給你一個某部門科學(xué)落實職能的案例，讓你根據(jù)八步法進(jìn)行分析。對結(jié)果優(yōu)劣的肯定是適用獎懲的依據(jù)。把握正確的戰(zhàn)略之后，戰(zhàn)術(shù)顯得尤為重要。 第二步：分解任務(wù)。形式可能也是給你一個各部門的職能圖，問你各職能部門的關(guān)系是如何的?？h級營銷部職能重點：分析轄區(qū)卷煙市場銷售形勢、實時做好階段性的市場需求預(yù)測工作；根據(jù)市場營銷主體的安排，組織實施本轄區(qū)的新品卷煙培育工作；開展卷煙零售客戶服務(wù)工作，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營；開展?fàn)I銷人員教育培訓(xùn)，夯實營銷隊伍素質(zhì)，提升營銷隊伍管理水平。 采供部部門職能重點：對卷煙的半年意向、季度調(diào)整、月度合同進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。 通過業(yè)務(wù)流程的梳理，（做法）明確每個職能方向上公司所需要開展的具體工作，同時，將這些職能進(jìn)行匯總、整理、合并、歸類、分級，進(jìn)而結(jié)合公司的組織結(jié)構(gòu)，將這些職能歸屬到各個部門，這樣就（目的）可以建立起清晰透明、無交叉、無遺漏的部門職能。另外一種就可能直接給你案例，讓你結(jié)合案例進(jìn)行那個分析了。（六）組織評價與調(diào)整 營銷組織建立之時，營銷分管經(jīng)理就要經(jīng)常檢查、監(jiān)督組織的運行狀況，并及時加以調(diào)整，使之不斷得到發(fā)展。一般地，職位層次越高，輔助性職位數(shù)量也就越多。第二種是把職位劃分為專業(yè)型和協(xié)調(diào)型。企業(yè)通常是在分析市場機(jī)會的基礎(chǔ)上，制定市場營銷戰(zhàn)略，然后再確定相應(yīng)的市場營銷活動和組織的專業(yè)類型。 另外，購買行為類型也是市場狀況的一個方面。九、卷煙營銷組織設(shè)計（技能點9——卷煙營銷組織設(shè)計X=P79）設(shè)計和開發(fā)營銷組織是每一個營銷管理者的根本任務(wù)之一。“兩個至上”行業(yè)共同價值觀的樹立并在行動中貫徹，以及新的觀念、技術(shù)、方法在卷煙企業(yè)營銷活動中的應(yīng)用，使?fàn)I銷要素和行為在不斷滿足目標(biāo)市場需要的同時，不斷調(diào)整、變革，使卷煙企業(yè)在競爭中不斷獲取優(yōu)勢。八、商業(yè)企業(yè)營銷組織的基本特點（技能點8——商業(yè)企業(yè)營銷組織的基本特點X=P78）新形勢下的營銷環(huán)境決定了商業(yè)企業(yè)的營銷組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以市場為導(dǎo)向，分析市場、把握市場，快速響應(yīng)市場需求，突出品牌培育，塑造企業(yè)形象，做強(qiáng)做大品牌。按產(chǎn)品組織營銷隊伍，還是按市場組織隊伍的困惑時期面臨的兩難抉擇。其優(yōu)點是：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、等級森嚴(yán)、分工明確、便于監(jiān)控等。以各主要目標(biāo)市場為中心來建立相應(yīng)的營銷組織是確保企業(yè)落實“以客戶為中心”的現(xiàn)代營銷觀念的唯一辦法。五、市場型組織（技能點5——市場型組織X=P75）市場細(xì)分化理論要求企業(yè)根據(jù)顧客特有的購買習(xí)慣和產(chǎn)品偏好等細(xì)分，區(qū)別對待不同的市場，針對不同購買行為和特點的市場，（關(guān)鍵句）建立市場型營銷組織?？蛻艚?jīng)理作為工業(yè)代表，負(fù)責(zé)對地市級商業(yè)公司于本企業(yè)的貨源銜接、工商協(xié)同、品牌培育等工作；片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)某省區(qū)域市場內(nèi)貨源銜接、工商協(xié)同及品牌培育等工作；區(qū)域總監(jiān)則負(fù)責(zé)跨省區(qū)域內(nèi)各項工作的協(xié)調(diào)，區(qū)域總監(jiān)向營銷中心主任進(jìn)行工作匯報；營銷中心主任負(fù)責(zé)全國范圍內(nèi)各區(qū)域間工作的協(xié)調(diào)。營銷副總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)全市行業(yè)營銷領(lǐng)域的各項工作。但也要考慮會出現(xiàn)每一個原則中的小標(biāo)題。管理寬度的確定主要考慮到工作的性質(zhì)、主管人員及其下屬的素質(zhì)和能力、組織溝通的狀況。（崗位）設(shè)置在扁平化營銷組織架構(gòu)下，按照營銷組織業(yè)務(wù)單元劃分標(biāo)準(zhǔn)，對營銷組織內(nèi)部門（崗位）設(shè)置進(jìn)行完善，明晰組織部門的職責(zé)定位及職責(zé)劃分，完善崗位設(shè)置及職責(zé)說明等，并進(jìn)一步優(yōu)化，使部門及崗位設(shè)置充分反映扁平化營銷組織的特征。數(shù)據(jù)分析崗位負(fù)責(zé)對卷煙品牌、客戶及其經(jīng)營數(shù)據(jù)的對比分析，為營銷中心營銷決策提供支持；系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)對客戶信息系統(tǒng)的維護(hù)，等等。滿足“以客戶為中心”的組織構(gòu)建，其要求如下：零售客戶已經(jīng)成為煙草行業(yè)最重要的資源，也是商業(yè)企業(yè)發(fā)展的合作伙伴，他們的需求和期望會長期影響煙草公司的總體戰(zhàn)略的制定、實施和評價。（一）以客戶為中心客戶資源是企業(yè)市場競爭中不可或缺的戰(zhàn)略資源。在預(yù)測、采供、投放、服務(wù)等業(yè)務(wù)過程中，圍繞零售客戶價值這一核心，優(yōu)化營銷組織的構(gòu)成和調(diào)整業(yè)務(wù)要素的比重。企業(yè)運作效率與組織穩(wěn)定和部門及個人利益沖突時，必須保證效率優(yōu)先。在完善組織結(jié)構(gòu)和部門（崗位）設(shè)置及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們通過建立組織制度規(guī)范，約束組織行為，使部門整體及營銷人員個體符合組織的要求，保證營銷組織目標(biāo)的實現(xiàn)。管理寬度越大，越容易在戰(zhàn)略上出現(xiàn)偏差不平衡；管理深度越大，戰(zhàn)略在傳遞、 落實的過程中越可能走樣。比如案例中是否有“以客戶為中心”要求中的客戶發(fā)展戰(zhàn)略（看到案例中有根據(jù)客戶需求、期望進(jìn)行總體戰(zhàn)略制定；以零售客戶為導(dǎo)向組織公司的經(jīng)營與管理；以客戶為中心的經(jīng)營模式和營銷策略等）這樣的話就可以確定有這個要求。l 說明：這個點在后面三個點都說完了以后統(tǒng)一說。四、產(chǎn)品或品牌管理型組織（技能點4——產(chǎn)品或品牌管理型組織X=P75）生產(chǎn)經(jīng)營多種產(chǎn)品或多種不同品牌產(chǎn)品的企業(yè)，往往按產(chǎn)品或品牌建立管理型的組織，即在一名總產(chǎn)品經(jīng)理指導(dǎo)下，按每類產(chǎn)品分設(shè)一名經(jīng)理，再按每周具體品種設(shè)一名經(jīng)理，分層管理。在這種組織結(jié)構(gòu)中，營銷經(jīng)理的職責(zé)和產(chǎn)品經(jīng)理相類似，他們并不直接指揮管理市場第一線，他們實質(zhì)上是參謀人員。這四個點都是根據(jù)專業(yè)化程度進(jìn)行分類的組織結(jié)構(gòu)。l 說明：等下一個鑒定點結(jié)束一起說。l 說明：這兩個點都是按結(jié)構(gòu)性特征分類的組織結(jié)構(gòu)。例如，品牌部門、網(wǎng)建部門、市場研究部門都是從上而下進(jìn)行設(shè)置。對于整個煙草行業(yè)供應(yīng)鏈來說也一樣，商業(yè)企業(yè)營銷部門將零售客戶、消費者的需求快速