【正文】 出題形式，一種就是問你績效計劃尊卑有幾個方面。目標必須是經(jīng)過營銷管理人員和營銷人員交流溝通確定的。因為不同的實現(xiàn)手段導(dǎo)致的結(jié)果會有很大差異。通過績效計劃溝通，營銷管理人員能有效鑒別人才。（1）關(guān)于幾個問題的回答企業(yè)在績效計劃過程結(jié)束后，管理人員和員工應(yīng)該能以相同的答案回答幾個問題，以確認雙方是否達成了共識。 如何判斷員工的工作目標完成得怎么樣？ 216。 員工的工作績效好壞對整個企業(yè)或特定的部門有什么影響？ 216。 員工在績效期內(nèi)會得到哪些培訓(xùn)？ 216。 員工的工作目標與企業(yè)的總體目標緊密相連，并且員工清楚地知道自己的工作目標與企業(yè)的整體目標之間的關(guān)系； 216。 形成了一個經(jīng)過雙方協(xié)商討論的文檔，該文檔中包括員工的工作目標，實現(xiàn)工作目標的主要工作結(jié)果，衡量工作結(jié)果的指標和標準，各項工作所占的權(quán)重，并且管理人員和員工雙方要在該文檔上簽字確認。四、關(guān)鍵績效指標（技能點4——關(guān)鍵績效指標X=P145）在商業(yè)企業(yè)中，營銷人員的業(yè)績體現(xiàn)為營銷工作的數(shù)量、質(zhì)量、時間及成本費用等。在績效管理過程中，制定關(guān)鍵績效指標是其中必不可少的重要環(huán)節(jié)。而各崗位的KPI內(nèi)容豐富，針對崗位而設(shè)置，著眼于考核期間的工作績效，具有可衡量性。其中，內(nèi)因是各職位員工可控制和影響的部分，也是KPI所衡量的部分。每個崗位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面。第五，關(guān)鍵績效指標的設(shè)定是動態(tài)調(diào)整的過程，而不是一成不變的，需要根據(jù)企業(yè)在實際經(jīng)營管理過程中，根據(jù)營銷工作的重點，進行周期性動態(tài)調(diào)整，使KPI符合企業(yè)經(jīng)營管理實際，并為之提供專業(yè)化的績效管理決策服務(wù)。但在具體的操作過程中，要做到在各層面都從縱向戰(zhàn)略目標分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)流程“十”字提取。通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進行量化考核與分析，要把要素細分為各項指標，即KPI指標。但是，對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標。這里要掌握的是特點、作用和提取。五、績效計劃過程（技能點5——績效計劃過程X=P148）績效計劃的過程，（概念）即評估者和被評估者（各級員工和直接上級）之間進行充分溝通，明確關(guān)鍵績效指標、工作目標及相應(yīng)的權(quán)重，參照過去的績效表現(xiàn)及企業(yè)當年的經(jīng)營目標設(shè)定每個關(guān)鍵績效指標的目標指標和挑戰(zhàn)指標，并以此作為決定被評估人浮動薪酬、獎懲、升遷的基礎(chǔ)。崗位工作職責界定是設(shè)定關(guān)鍵績效指標、做好績效計劃設(shè)計的前提和基礎(chǔ)?？冃в媱澲械闹笜酥凳怯脕砗饬靠己藢ο蠊ぷ魇欠襁_到企業(yè)期望的參照標準，是確?？冃Ч芾眢w系公平客觀的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目標指標的確定，（怎么做）可根據(jù)批準的年度經(jīng)營計劃、財務(wù)預(yù)算及崗位工作計劃，公司提出指導(dǎo)性意見，各級營銷管理人員和員工共同商討認同，按各級管理權(quán)限分別審核確認。理論上講，無論是目標指標，還是挑戰(zhàn)指標，均應(yīng)由評估者和被評估者來協(xié)商確定。如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調(diào)整的，由被評估者向評估者提出書面申請，按規(guī)定程序?qū)徟＠?，不能由于XX員工工作能力與管理水平較高，就給其設(shè)定較高的目標值，造成對其的衡量標準高于他人，所得績效分值低于其應(yīng)得的水平。為體現(xiàn)各指標權(quán)重的輕重緩急，指標之間的權(quán)重差異最好也控制在5%以上。l 說明：一個可能就是讓你寫明績效計劃的過程，那么六個點寫了即可，不用擴展。也就是分析案例中對工作目標的設(shè)定是否合理。（1）績效溝通的意義通過溝通，營銷管理人員可以幫助下屬提升能力，有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況，掌握工作進展信息，并有針對性地提供相應(yīng)地輔導(dǎo)、資源；使考核者能夠掌握評價的依據(jù)，有助于營銷管理人員客觀公正地評價下屬的工作績效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對績效考核密切相關(guān)的激勵機制的滿意度。l 員工關(guān)鍵節(jié)點溝通：通過對績效計劃中績效實施措施的說明，營銷管理人員對營銷人員實現(xiàn)目標的手段有了一定了解。不僅營銷人員個人目標完不成，有可能影響整個部門的目標實現(xiàn)。如果是屬于員工本身技能缺陷等問題，營銷管理人員則應(yīng)該提供技能上的幫助或輔導(dǎo)，幫助營銷人員達成績效目標。（3）績效溝通方式績效溝通方式的選擇將會影響到績效溝通的效果，按照溝通渠道的不同，績效溝通方式可以分為正式溝通和非正式溝通方式兩類。l 非正式溝通（概念）指一個組織中的成員，不遵照組織層級方式進行彼此之間信息的傳遞，以促成成員之間意見交換與情感聯(lián)系。另外在績效溝通方式上，也可以使這樣。（做法）在績效實施過程中一定要對被評估者的績效表現(xiàn)做一些觀察和記錄，收集必要的信息。直接觀察法：（概念）指主管人員直接觀察營銷人員在工作中的表現(xiàn)，并記錄一個營銷人員的表現(xiàn)。抽查法：（概念）定期或不定期對員工的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各項情況進行抽查，記錄抽查情況，作為考核的依據(jù)?；钪鴵Q一張問法，問這樣的收集是否合理。通過經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在等問題產(chǎn)生以后再去解決的時間。l 鼓勵：（概念及做法）對那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵或建議，以促進更好的效果。收集的情況越具體真實，指導(dǎo)工作也就越有效。雙方對最終期望獲得的結(jié)果，有一個共同的認識是至關(guān)重要的，如果雙方對想達到的結(jié)果意見不一致就會對為達到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。l 說明：一種就是考你績效輔導(dǎo)的方式。根據(jù)績效管理的對象不同，績效信息分為員工績效信息和組織績效信息。（三）信息收集與分析的程序 根據(jù)人力資源管理部門提出的對績效考核信息收集的具體要求，營銷管理部門于每個月（季度）末，將員工績效計劃完成情況的數(shù)據(jù)進行收集、匯總、審核，并上報。財務(wù)類和市場類的關(guān)鍵績效指標數(shù)據(jù)，一般由本單位綜合職能部門和營銷部門負責提供。（七）應(yīng)注意的問題 為保證信息采集結(jié)果的真實性和可靠性，對上報的考核指標信息，營銷管理部門必須嚴格審查，也可采取個別談話征求意見、審查工作報告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對所采集的數(shù)據(jù)進行核查，發(fā)現(xiàn)信息與事實不符或有舞弊行為的，要及時采取措施予以更正。l 說明：需要掌握的就是7個大點，每個點下面的內(nèi)容，估計應(yīng)該都是在理論部分里面出現(xiàn)。雙方對照，并根據(jù)實際情況對評估結(jié)果進行適當?shù)男拚?，這樣的評估結(jié)果會更有說服力。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細分析，到底是什么原因?qū)е?，是企業(yè)激勵措施不好、內(nèi)部管理有問題，還是營銷人員自身態(tài)度有問題。對于完成的目標，也要分析員工是如何實現(xiàn)目標的。l 說明：這里主要就是第二點的原因分析。十一、績效評估的方法（技能點11——績效評估的方法X=P157）營銷績效評估可采用的技術(shù)方法很多，在不同的時期，由于營銷工作重點不同，營銷績效評估與管理方法大不相同。（一）標桿法 標桿管理主要（概念）是一個明確努力方向的過程，是發(fā)現(xiàn)目標以及尋求如何實現(xiàn)這一目標的手段和工具。 隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，標桿法（即“對標”）被引入作為提高行業(yè)運營效率、降低成本的重要手段。對于標桿管理的方法，在具體實施的時候，并不是照搬照抄標桿，而是應(yīng)該建立和使用一個目標明確、標準合理、方法科學的指導(dǎo)體系，促進企業(yè)績效不斷提升。根據(jù)評估的主體、客體不同，績效評估的方法又可以分為：述職評估、360度評估等。特別是未完成原因，要記得對沒有完成的原因有后續(xù)的跟進、獎懲措施。如果是個人努力，也需要仔細交流。（如何解決）如果是營銷人員知識能力不足，則需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；如果是經(jīng)驗不夠，則需要多安排鍛煉機會。如果是外因，是因為客觀環(huán)境變化還是企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問題所致。十、績效評估的溝通（技能點10——績效評估溝通X=P157）（一）本次評估結(jié)果說明 營銷管理人員要把本次評估的結(jié)果向營銷人員說明，同時把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評估有理有據(jù)。對出現(xiàn)的虛報浮夸、弄虛作假等問題要及時進行調(diào)查核實。對于那些需要采取問卷、測評等方法才能獲取的指標，例如，客戶服務(wù)滿意度、員工隊伍穩(wěn)定等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要性或工作需要適當減少采集的頻率。人力資源管理部門負責數(shù)據(jù)進一步匯總與分析，并提供合理化建議。同時，還應(yīng)關(guān)注有代表意義的典型績效行為，如與公司標準和規(guī)范相對應(yīng)的典型績效行為、好的或者有問題的突發(fā)事件等。另外一種就是步驟，步驟這樣的題我解釋很多遍了，可參考以前的解釋。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過詢問： “那你將采用什么方法來處理??？” “如果??你將怎么辦？” “如果??你將怎么說？” 當有幾種解決問題的方法時，開誠布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用員工本人提出的方案，雙方認可為達到理想的目標應(yīng)采取的步驟和方法，確認雙方都理解了將要采取的方法及步驟。最后總結(jié)一下自己的理解，以確認已對所有事實有清楚了解。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項問題。（1）績效輔導(dǎo)的方式 l 具體指示：（概念及做法）對于那些對完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將工作的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。八、績效輔導(dǎo)（技能點8——績效輔導(dǎo)X=P103）績效指標體系建立以后，管理者的主要工作就是輔導(dǎo)幫助員工提高業(yè)績操作能力，實現(xiàn)績效目標。l 說明：這個點考績效收集的內(nèi)容可能性比較大。一般來說，當營銷人員的工作是為他人提供服務(wù)時或者與他人建立聯(lián)系時，可以從營銷人員提供服務(wù)的對象或建立聯(lián)系的對象那里得到相關(guān)的信息。（做法）要有目的的收集數(shù)據(jù)，在收集數(shù)據(jù)之前要明白為什么收集數(shù)據(jù)并清楚數(shù)據(jù)的用途和使用人，避免盲目收集。七、績效信息收集（技能點7——績效信息收集X=P152）及時、準確、全面地收集績效信息對績效管理的有效開展是必不可少的。l 說明：這個點，主要掌握的是績效溝通的內(nèi)容和績效共同的方式，在績效溝通內(nèi)容里面，可能會針對三個小黑點之中的一個進行一個出題。例如，組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議，上下級之間的定期情況交換等。如果出現(xiàn)這種情況，營銷管理人員需要及早制止。營銷人員在遇到這種情況時應(yīng)及時與營銷管理人員溝通，共同分析問題產(chǎn)生的原因。在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，營銷管理人員就需要適時地監(jiān)督溝通，觀察員工完成的結(jié)果如何，進度如何。（2）績效溝通的內(nèi)容總的來說，績效溝通的內(nèi)容包括階段工作目標、任務(wù)完成情況；完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)；指出需要改進的地方；描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對下屬工作的看法和意見；協(xié)助下屬制定改進工作的計劃；下一階段績效工作目標、計劃的制訂和確認。六、績效溝通（技能點6——績效溝通X=P151）績效溝通貫穿于績效管理的全過程。比如說第三點工作目標設(shè)定，這個里面就有很多內(nèi)容。橫向上，檢查相同單位、職務(wù)的關(guān)鍵績效指標與工作目標設(shè)定的選擇和權(quán)重的分配等標準是否統(tǒng)一；縱向上，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略及經(jīng)營計劃、崗位工作職責描述，檢查各上級的考核指標是否在下級中得到了合理的承擔或進一步分解，能否保證公司整體發(fā)展戰(zhàn)略目標和經(jīng)營計劃的實現(xiàn)。在設(shè)定各項指標權(quán)重時應(yīng)注意以下問題：一些典型通用指標，例如，客戶滿意度、部門管理費用等，在各級營銷部門或單位所占權(quán)重應(yīng)保持統(tǒng)一。在確定過程中，尤其要注意公平地為各崗位設(shè)定指標，對同類型的崗位統(tǒng)一要求，盡量避免同樣類型崗位的指標值在相同情況下有高有低。指標值每年核定一次。因此，挑戰(zhàn)目標值可看作是對被評估者在某項指標上完成效果的最高期望。它由評估者和被評估者雙方共同商定確立。這一步主要是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略及經(jīng)營規(guī)劃與計劃、崗位工作職責的描述，為被評估者制定可量化、可衡量、具有代表性的關(guān)鍵績效指標。崗位工作職責界定，主要是通過工作分析的方法，對目標崗位的關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及應(yīng)實現(xiàn)的主要工作成果，用簡練而準確的語言進行書面描述。既然是步驟，那么和之前所說的一些考步驟的方法是一致的。因此，必須將其轉(zhuǎn)化為更具操作性的企業(yè)級KPI，然后將企業(yè)級KPI分解為部門級的KPI，最后將部門級的KPI分解為員工級的KPI。KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，是對維度目標的細化，但還不能滿足KPI考核的實際操作要求，例如，上圖中提到的“客戶服務(wù)”維度，零售客戶滿意度、毛利率、經(jīng)營能力等就是細化后的KPI 要素。第二步，對企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進行分解，形成KPI要素關(guān)鍵成功要素分析，就是尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點是什么，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵要點進行重點監(jiān)控。第一，作為企業(yè)戰(zhàn)略目標的分解，KPI的制定推動企業(yè)戰(zhàn)略在各單位、各部門的執(zhí)行；第二，KPI使上下級對本職工作的職責和關(guān)鍵績效要求有了清晰的共識，確保各類人員努力方向的一致性；第三，KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營活動的績效的反映，KPI幫助員工集中精力處理對企業(yè)戰(zhàn)略有重大驅(qū)動力的方面；第五，通過定期計算和回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，營銷管理人員能清晰了解經(jīng)營領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，及時診斷存在的問題，采取行動予以改進。第四，關(guān)鍵績效指標是組織上下認同的。在這種情況下，兩者相比，市場份額更體現(xiàn)了崗位績效的核心內(nèi)容，更適于作為KPI。第二，關(guān)鍵績效指標是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量。KPI所體現(xiàn)的衡量內(nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標。關(guān)鍵績效指標是（設(shè)置方法）通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，（作用）衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)，也是推動企業(yè)價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素?；揪蛦柲阌心乃狞c了。 管理人員和員工對員工的主要工作任務(wù)，各項工作任務(wù)的重要程度，完成任務(wù)的標準，員工在完成任務(wù)過程中享有的權(quán)限都已經(jīng)達成了共識； 216。 在績效期間內(nèi)，管理人員將如何與員工進行溝通？ （2）關(guān)于績效計劃結(jié)果達成當績效計劃結(jié)束時，應(yīng)達到以下的結(jié)果。 員工在達到目標的過程中會遇到哪些困難和障礙？ 216。 各項工作職責以及工作目標的權(quán)重如何？ 216。 員工在本績效期內(nèi)的工作職責是什么？ 216?？冃в媱潓彾ㄅc確認就是（概念）對指定的績效計劃中關(guān)于目標與標準、實施措施、目標所需的支持等主要內(nèi)容進行審定與確認，這個過程需要管理者與員工通過績效計劃溝通實現(xiàn)。實現(xiàn)目標需要什