【正文】 隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，標(biāo)桿法（即“對標(biāo)”）被引入作為提高行業(yè)運營效率、降低成本的重要手段。對于標(biāo)桿管理的方法，在具體實施的時候，并不是照搬照抄標(biāo)桿，而是應(yīng)該建立和使用一個目標(biāo)明確、標(biāo)準(zhǔn)合理、方法科學(xué)的指導(dǎo)體系，促進企業(yè)績效不斷提升。（一）標(biāo)桿法 標(biāo)桿管理主要（概念）是一個明確努力方向的過程，是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)以及尋求如何實現(xiàn)這一目標(biāo)的手段和工具。根據(jù)評估的主體、客體不同，績效評估的方法又可以分為：述職評估、360度評估等。十一、績效評估的方法（技能點11——績效評估的方法X=P157）營銷績效評估可采用的技術(shù)方法很多，在不同的時期，由于營銷工作重點不同，營銷績效評估與管理方法大不相同。特別是未完成原因，要記得對沒有完成的原因有后續(xù)的跟進、獎懲措施。l 說明：這里主要就是第二點的原因分析。如果是個人努力，也需要仔細交流。對于完成的目標(biāo)，也要分析員工是如何實現(xiàn)目標(biāo)的。（如何解決）如果是營銷人員知識能力不足，則需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；如果是經(jīng)驗不夠，則需要多安排鍛煉機會。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細分析，到底是什么原因?qū)е?，是企業(yè)激勵措施不好、內(nèi)部管理有問題，還是營銷人員自身態(tài)度有問題。如果是外因，是因為客觀環(huán)境變化還是企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問題所致。雙方對照，并根據(jù)實際情況對評估結(jié)果進行適當(dāng)?shù)男拚@樣的評估結(jié)果會更有說服力。十、績效評估的溝通（技能點10——績效評估溝通X=P157）（一）本次評估結(jié)果說明 營銷管理人員要把本次評估的結(jié)果向營銷人員說明，同時把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評估有理有據(jù)。l 說明：需要掌握的就是7個大點，每個點下面的內(nèi)容，估計應(yīng)該都是在理論部分里面出現(xiàn)。對出現(xiàn)的虛報浮夸、弄虛作假等問題要及時進行調(diào)查核實。（七）應(yīng)注意的問題 為保證信息采集結(jié)果的真實性和可靠性，對上報的考核指標(biāo)信息，營銷管理部門必須嚴格審查，也可采取個別談話征求意見、審查工作報告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對所采集的數(shù)據(jù)進行核查，發(fā)現(xiàn)信息與事實不符或有舞弊行為的，要及時采取措施予以更正。對于那些需要采取問卷、測評等方法才能獲取的指標(biāo)，例如，客戶服務(wù)滿意度、員工隊伍穩(wěn)定等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要性或工作需要適當(dāng)減少采集的頻率。財務(wù)類和市場類的關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，一般由本單位綜合職能部門和營銷部門負責(zé)提供。人力資源管理部門負責(zé)數(shù)據(jù)進一步匯總與分析，并提供合理化建議。（三）信息收集與分析的程序 根據(jù)人力資源管理部門提出的對績效考核信息收集的具體要求，營銷管理部門于每個月（季度）末，將員工績效計劃完成情況的數(shù)據(jù)進行收集、匯總、審核，并上報。同時，還應(yīng)關(guān)注有代表意義的典型績效行為，如與公司標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對應(yīng)的典型績效行為、好的或者有問題的突發(fā)事件等。根據(jù)績效管理的對象不同，績效信息分為員工績效信息和組織績效信息。另外一種就是步驟，步驟這樣的題我解釋很多遍了，可參考以前的解釋。l 說明：一種就是考你績效輔導(dǎo)的方式。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過詢問： “那你將采用什么方法來處理??？” “如果??你將怎么辦？” “如果??你將怎么說？” 當(dāng)有幾種解決問題的方法時，開誠布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用員工本人提出的方案，雙方認可為達到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認雙方都理解了將要采取的方法及步驟。雙方對最終期望獲得的結(jié)果，有一個共同的認識是至關(guān)重要的，如果雙方對想達到的結(jié)果意見不一致就會對為達到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。最后總結(jié)一下自己的理解，以確認已對所有事實有清楚了解。收集的情況越具體真實，指導(dǎo)工作也就越有效。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項問題。l 鼓勵：（概念及做法）對那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵或建議，以促進更好的效果。（1）績效輔導(dǎo)的方式 l 具體指示：（概念及做法）對于那些對完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將工作的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。通過經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在等問題產(chǎn)生以后再去解決的時間。八、績效輔導(dǎo)（技能點8——績效輔導(dǎo)X=P103）績效指標(biāo)體系建立以后，管理者的主要工作就是輔導(dǎo)幫助員工提高業(yè)績操作能力，實現(xiàn)績效目標(biāo)?；钪鴵Q一張問法，問這樣的收集是否合理。l 說明：這個點考績效收集的內(nèi)容可能性比較大。抽查法：（概念）定期或不定期對員工的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各項情況進行抽查，記錄抽查情況，作為考核的依據(jù)。一般來說，當(dāng)營銷人員的工作是為他人提供服務(wù)時或者與他人建立聯(lián)系時，可以從營銷人員提供服務(wù)的對象或建立聯(lián)系的對象那里得到相關(guān)的信息。直接觀察法：（概念）指主管人員直接觀察營銷人員在工作中的表現(xiàn)，并記錄一個營銷人員的表現(xiàn)。（做法）要有目的的收集數(shù)據(jù)，在收集數(shù)據(jù)之前要明白為什么收集數(shù)據(jù)并清楚數(shù)據(jù)的用途和使用人，避免盲目收集。（做法）在績效實施過程中一定要對被評估者的績效表現(xiàn)做一些觀察和記錄，收集必要的信息。七、績效信息收集（技能點7——績效信息收集X=P152）及時、準(zhǔn)確、全面地收集績效信息對績效管理的有效開展是必不可少的。另外在績效溝通方式上，也可以使這樣。l 說明：這個點，主要掌握的是績效溝通的內(nèi)容和績效共同的方式，在績效溝通內(nèi)容里面，可能會針對三個小黑點之中的一個進行一個出題。l 非正式溝通（概念）指一個組織中的成員，不遵照組織層級方式進行彼此之間信息的傳遞，以促成成員之間意見交換與情感聯(lián)系。例如，組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議，上下級之間的定期情況交換等。（3）績效溝通方式績效溝通方式的選擇將會影響到績效溝通的效果，按照溝通渠道的不同，績效溝通方式可以分為正式溝通和非正式溝通方式兩類。如果出現(xiàn)這種情況，營銷管理人員需要及早制止。如果是屬于員工本身技能缺陷等問題，營銷管理人員則應(yīng)該提供技能上的幫助或輔導(dǎo)，幫助營銷人員達成績效目標(biāo)。營銷人員在遇到這種情況時應(yīng)及時與營銷管理人員溝通，共同分析問題產(chǎn)生的原因。不僅營銷人員個人目標(biāo)完不成，有可能影響整個部門的目標(biāo)實現(xiàn)。在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，營銷管理人員就需要適時地監(jiān)督溝通，觀察員工完成的結(jié)果如何，進度如何。l 員工關(guān)鍵節(jié)點溝通：通過對績效計劃中績效實施措施的說明，營銷管理人員對營銷人員實現(xiàn)目標(biāo)的手段有了一定了解。（2）績效溝通的內(nèi)容總的來說，績效溝通的內(nèi)容包括階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況；完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)；指出需要改進的地方；描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對下屬工作的看法和意見；協(xié)助下屬制定改進工作的計劃；下一階段績效工作目標(biāo)、計劃的制訂和確認。（1）績效溝通的意義通過溝通，營銷管理人員可以幫助下屬提升能力，有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況，掌握工作進展信息，并有針對性地提供相應(yīng)地輔導(dǎo)、資源；使考核者能夠掌握評價的依據(jù)，有助于營銷管理人員客觀公正地評價下屬的工作績效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對績效考核密切相關(guān)的激勵機制的滿意度。六、績效溝通（技能點6——績效溝通X=P151）績效溝通貫穿于績效管理的全過程。也就是分析案例中對工作目標(biāo)的設(shè)定是否合理。比如說第三點工作目標(biāo)設(shè)定，這個里面就有很多內(nèi)容。l 說明：一個可能就是讓你寫明績效計劃的過程，那么六個點寫了即可，不用擴展。橫向上，檢查相同單位、職務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)設(shè)定的選擇和權(quán)重的分配等標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一；縱向上，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略及經(jīng)營計劃、崗位工作職責(zé)描述，檢查各上級的考核指標(biāo)是否在下級中得到了合理的承擔(dān)或進一步分解，能否保證公司整體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營計劃的實現(xiàn)。為體現(xiàn)各指標(biāo)權(quán)重的輕重緩急，指標(biāo)之間的權(quán)重差異最好也控制在5%以上。在設(shè)定各項指標(biāo)權(quán)重時應(yīng)注意以下問題：一些典型通用指標(biāo)，例如，客戶滿意度、部門管理費用等，在各級營銷部門或單位所占權(quán)重應(yīng)保持統(tǒng)一。例如，不能由于XX員工工作能力與管理水平較高，就給其設(shè)定較高的目標(biāo)值，造成對其的衡量標(biāo)準(zhǔn)高于他人，所得績效分值低于其應(yīng)得的水平。在確定過程中，尤其要注意公平地為各崗位設(shè)定指標(biāo)，對同類型的崗位統(tǒng)一要求，盡量避免同樣類型崗位的指標(biāo)值在相同情況下有高有低。如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調(diào)整的，由被評估者向評估者提出書面申請，按規(guī)定程序?qū)徟?。指?biāo)值每年核定一次。理論上講，無論是目標(biāo)指標(biāo)，還是挑戰(zhàn)指標(biāo)，均應(yīng)由評估者和被評估者來協(xié)商確定。因此，挑戰(zhàn)目標(biāo)值可看作是對被評估者在某項指標(biāo)上完成效果的最高期望。目標(biāo)指標(biāo)的確定，（怎么做）可根據(jù)批準(zhǔn)的年度經(jīng)營計劃、財務(wù)預(yù)算及崗位工作計劃，公司提出指導(dǎo)性意見，各級營銷管理人員和員工共同商討認同，按各級管理權(quán)限分別審核確認。它由評估者和被評估者雙方共同商定確立?？冃в媱澲械闹笜?biāo)值是用來衡量考核對象工作是否達到企業(yè)期望的參照標(biāo)準(zhǔn)，是確保績效管理體系公平客觀的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這一步主要是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略及經(jīng)營規(guī)劃與計劃、崗位工作職責(zé)的描述，為被評估者制定可量化、可衡量、具有代表性的關(guān)鍵績效指標(biāo)。崗位工作職責(zé)界定是設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)、做好績效計劃設(shè)計的前提和基礎(chǔ)。崗位工作職責(zé)界定，主要是通過工作分析的方法，對目標(biāo)崗位的關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及應(yīng)實現(xiàn)的主要工作成果，用簡練而準(zhǔn)確的語言進行書面描述。五、績效計劃過程（技能點5——績效計劃過程X=P148）績效計劃的過程，（概念）即評估者和被評估者（各級員工和直接上級）之間進行充分溝通，明確關(guān)鍵績效指標(biāo)、工作目標(biāo)及相應(yīng)的權(quán)重，參照過去的績效表現(xiàn)及企業(yè)當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定每個關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)和挑戰(zhàn)指標(biāo)，并以此作為決定被評估人浮動薪酬、獎懲、升遷的基礎(chǔ)。既然是步驟，那么和之前所說的一些考步驟的方法是一致的。這里要掌握的是特點、作用和提取。因此，必須將其轉(zhuǎn)化為更具操作性的企業(yè)級KPI，然后將企業(yè)級KPI分解為部門級的KPI，最后將部門級的KPI分解為員工級的KPI。但是，對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)。KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，是對維度目標(biāo)的細化，但還不能滿足KPI考核的實際操作要求，例如，上圖中提到的“客戶服務(wù)”維度，零售客戶滿意度、毛利率、經(jīng)營能力等就是細化后的KPI 要素。通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進行量化考核與分析，要把要素細分為各項指標(biāo)，即KPI指標(biāo)。第二步，對企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進行分解，形成KPI要素關(guān)鍵成功要素分析，就是尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點是什么，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵要點進行重點監(jiān)控。但在具體的操作過程中，要做到在各層面都從縱向戰(zhàn)略目標(biāo)分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)流程“十”字提取。第一，作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，KPI的制定推動企業(yè)戰(zhàn)略在各單位、各部門的執(zhí)行；第二，KPI使上下級對本職工作的職責(zé)和關(guān)鍵績效要求有了清晰的共識，確保各類人員努力方向的一致性；第三，KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營活動的績效的反映，KPI幫助員工集中精力處理對企業(yè)戰(zhàn)略有重大驅(qū)動力的方面；第五，通過定期計算和回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，營銷管理人員能清晰了解經(jīng)營領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，及時診斷存在的問題，采取行動予以改進。第五，關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定是動態(tài)調(diào)整的過程，而不是一成不變的，需要根據(jù)企業(yè)在實際經(jīng)營管理過程中，根據(jù)營銷工作的重點，進行周期性動態(tài)調(diào)整，使KPI符合企業(yè)經(jīng)營管理實際，并為之提供專業(yè)化的績效管理決策服務(wù)。第四，關(guān)鍵績效指標(biāo)是組織上下認同的。每個崗位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面。在這種情況下，兩者相比，市場份額更體現(xiàn)了崗位績效的核心內(nèi)容，更適于作為KPI。其中，內(nèi)因是各職位員工可控制和影響的部分，也是KPI所衡量的部分。第二，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量。而各崗位的KPI內(nèi)容豐富，針對崗位而設(shè)置，著眼于考核期間的工作績效，具有可衡量性。KPI所體現(xiàn)的衡量內(nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。在績效管理過程中，制定關(guān)鍵績效指標(biāo)是其中必不可少的重要環(huán)節(jié)。關(guān)鍵績效指標(biāo)是（設(shè)置方法）通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，（作用）衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)，也是推動企業(yè)價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素。四、關(guān)鍵績效指標(biāo)（技能點4——關(guān)鍵績效指標(biāo)X=P145）在商業(yè)企業(yè)中，營銷人員的業(yè)績體現(xiàn)為營銷工作的數(shù)量、質(zhì)量、時間及成本費用等?；揪蛦柲阌心乃狞c了。 形成了一個經(jīng)過雙方協(xié)商討論的文檔，該文檔中包括員工的工作目標(biāo)，實現(xiàn)工作目標(biāo)的主要工作結(jié)果，衡量工作結(jié)果的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，各項工作所占的權(quán)重，并且管理人員和員工雙方要在該文檔上簽字確認。 管理人員和員工對員工的主要工作任務(wù)，各項工作任務(wù)的重要程度，完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，員工在完成任務(wù)過程中享有的權(quán)限都已經(jīng)達成了共識； 216。 員工的工作目標(biāo)與企業(yè)的總體目標(biāo)緊密相連，并且員工清楚地知道自己的工作目標(biāo)與企業(yè)的整體目標(biāo)之間的關(guān)系； 216。 在績效期間內(nèi)，管理人員將如何與員工進行溝通？ （2）關(guān)于績效計劃結(jié)果達成當(dāng)績效計劃結(jié)束時，應(yīng)達到以下的結(jié)果。 員工在績效期內(nèi)會得到哪些培訓(xùn)？ 216。 員工在達到目標(biāo)的過程中會遇到哪些困難和障礙？ 216。 員工的工作績效好壞對整個企業(yè)或特定的部門有什么影響？ 216。 各項工作職責(zé)以及工作目標(biāo)的權(quán)重如何？ 216。 如何判斷員工的工作目標(biāo)完成得怎么樣？ 216。 員工在本績效期內(nèi)的工作職責(zé)是什么？ 216。（1）關(guān)于幾個問題的回答企業(yè)在績效計劃過程結(jié)束后，管理人員和員工應(yīng)該能以相同的答案回答幾個問題，以確認雙方是否達成了共識?？冃в媱潓彾ㄅc確認就是（概念）對指定的績效計劃中關(guān)于目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)、實施措施、目標(biāo)所需的支持等主要內(nèi)容進行審定與確認，這個過程需要管理者與員工通過績效計劃溝通實現(xiàn)。通過績效計劃溝通，營銷管理人員能有效鑒別人才。實現(xiàn)目標(biāo)需要什么樣的支持條件，需要什么樣的資源，需要公司或者主管提供什么樣的幫助，這都需要在目標(biāo)的溝通中確定。因為不同的實現(xiàn)手段導(dǎo)致的結(jié)果會有很大差異。通過對目標(biāo)