【正文】 。 :33:3023:33:30January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :33:3023:33Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 29日星期日 11時(shí) 33分 30秒 23:33:3029 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :33:3023:33:30January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :33:3023:33Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。因此 企業(yè)同時(shí)應(yīng)該對(duì)營銷人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使員工能擁有改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的能力。比如公司要給某個(gè)員工降職處分，要誰來批準(zhǔn)？誰來核準(zhǔn)？否則員工就可能 “枉死 ”，這種處罰的結(jié)果可能就造成 “權(quán)臣當(dāng)?shù)?，民心盡失 ”。 ? 制度 ：處罰的目的是為了 “不再處罰 ”，所以 處罰要能服眾，必須公正 ，公正的處罰不外乎 照章辦事 ，所以 要有完整的處罰制度和事前培訓(xùn) ，所謂 “不教而殺謂之虐 ”。 ? 證據(jù) ：處罰必有依據(jù)，所以 監(jiān)測和處罰要互為表里，證據(jù)確鑿，被處罰者才會(huì)心服口服 。 處罰是保證執(zhí)行力的最后一個(gè)工具 。 懲罰機(jī)制 （懲罰機(jī)制建立的前提）有了合理的目標(biāo)，建立了標(biāo)準(zhǔn)，做了充分培訓(xùn)，創(chuàng)造了盡可能好的工作激勵(lì)環(huán)境，工作過程中還有監(jiān)測 ，如果員工還不能切實(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)去積極執(zhí)行，那就是 “非暴力不合作 ”，需要配套有相應(yīng)的懲罰機(jī)制，讓其有所警惕，不輕易再做出不當(dāng)?shù)男袨椤? 考點(diǎn) 9說明 ? 可能出現(xiàn)的考法： ? 一是簡答，如：上下聯(lián)動(dòng)的具體做法； ? 二是區(qū)分材料中的考核體系屬于哪一種？ 考點(diǎn) 10： 完善營銷人員服務(wù)行為 X（ P256） 服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成是緣于營銷人員 不恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為而引起時(shí)，通?？蓮南旅嫒齻€(gè)方面進(jìn)行糾正： 溝通 有效地將服務(wù)差距信息傳達(dá)給營銷人員，并清楚告知問題出在哪，客戶的期望與其所提供的服務(wù)差距在哪 。 考核不僅僅是為了評(píng)價(jià)結(jié)果，更重要的是要面向未來工作提升，因此在服務(wù)考核體系設(shè)計(jì)過程中一定要強(qiáng)化考核結(jié)果的反饋。為了使得考核更加有效率，管理者們應(yīng)該將時(shí)間和精力重點(diǎn)放在能產(chǎn)生不同效果的測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)上。評(píng)估指標(biāo)應(yīng)與組織的總目標(biāo)及每一個(gè)人有機(jī)相連。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能地幫助組織了解和獎(jiǎng)勵(lì)一些成功因素，這些因素有助于公司的一些關(guān)鍵活動(dòng)取得重大成功； （ 4）幫助完成跨職能整合。如質(zhì)量的一致性、送貨的及時(shí)性、資金占用情況等； （ 2）在所有服務(wù)流程中貫徹持續(xù)改進(jìn) ； （ 3）對(duì)業(yè)內(nèi)最好的和自身系統(tǒng)之間的差異做出及時(shí)反饋。一套以客戶為起點(diǎn)的績效評(píng)估體系應(yīng)該具有一 下幾個(gè)方面的特征 ： （ 1）在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素。 服務(wù)改進(jìn)是督察考評(píng)的核心環(huán)節(jié)之一，是基于客戶和消費(fèi)者反饋的信息及三級(jí)督察結(jié)果確定服務(wù)改進(jìn)方向提升公司的服務(wù)水平，滿足客戶和消費(fèi)者不斷變化的需求和期望。督察考評(píng)中的 三級(jí)督察 （做法） 是指領(lǐng)導(dǎo)督察，即領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)工作和督察工作開展情況進(jìn)行督察；中層督察，即督察考評(píng)部門組織相關(guān)管理部門的管理人員對(duì)基層業(yè)務(wù)部門工作質(zhì)量開展督察；基層督察，即基層業(yè)務(wù)部門對(duì)所轄工作崗位的工作質(zhì)量開展督察 ，通過三級(jí)督察 （作用）來發(fā)現(xiàn)經(jīng)營過程中及員工工作效率中的問題，并進(jìn)行處理，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，能有效的提高工作效率，促進(jìn)個(gè)人和集體的服務(wù)改進(jìn)。 上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系 上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系要求細(xì)分企業(yè)各部門零售終端崗位職責(zé)、辦事流程、服務(wù)（管理）質(zhì)量和考核內(nèi)容，上下級(jí)的職能相互關(guān)聯(lián)，使零售終端的每一項(xiàng)工作做到定人、定崗、定標(biāo)準(zhǔn)、定完成時(shí)間、定獎(jiǎng)懲辦法，進(jìn)一步激勵(lì)做好零售終端工作的積極性。 說明：這個(gè)考點(diǎn)較簡單，一般就是簡答 考點(diǎn) 9：建立內(nèi)部考核體系 X（ P253） 通過建立內(nèi)部考核體系，加強(qiáng)服務(wù)分析改進(jìn)，提升服務(wù)水平。從多數(shù)單位的具體情況來說， 比較適宜的方式是采取系統(tǒng)化改造法，而且最好用流程圖形式表現(xiàn)出來 。 這兩種流程優(yōu)化方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。 系統(tǒng)化改造法 系統(tǒng)化改造法 （概念） 以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過對(duì)現(xiàn)有流程消除浪費(fèi)、簡化、整合以及自動(dòng)化（ ESIA）等活動(dòng)來完成重新設(shè)計(jì)的工作 。 具體的服務(wù)流程優(yōu)化的思路是：總結(jié)企業(yè)服務(wù)的功能體系；對(duì)每個(gè)功能進(jìn)行描述，即形成服務(wù)流程現(xiàn)狀圖；指出各服務(wù)流程現(xiàn)狀中存在的問題；結(jié)合各個(gè)問題的解決方案，提出服務(wù)流程優(yōu)化思路；將服務(wù)流程優(yōu)化思路具體化，形成優(yōu)化后的服務(wù)流程 。以上內(nèi)容形成診斷報(bào)告。最后形成調(diào)研報(bào)告。 ? 流程優(yōu)化的步驟 現(xiàn)狀調(diào)研診斷 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組的主要工作是，深入了解企業(yè)的盈利模式和管理體系、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)現(xiàn)存問題以及服務(wù)提供現(xiàn)狀 。 考點(diǎn) 7說明 ? 這個(gè)點(diǎn)考的可能性較小 ? 可能出現(xiàn)的考法：一是簡答；二是區(qū)分材料中的目標(biāo)修正方法屬于哪一種？ 考點(diǎn) 8： 服務(wù)流程優(yōu)化 Y（ P252） ? 服務(wù)流程優(yōu)化的作用 流程優(yōu)化可以 提高工作效率、降低運(yùn)營成本 ，從而有效 增強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力 。 ? （ 2）自上而下的修正方法 ? （概念） 指管理層在服務(wù)監(jiān)測過程發(fā)現(xiàn)由于外界環(huán)境的變化或事先預(yù)測的偏差，使得制定的服務(wù)目標(biāo)值過高或過低而進(jìn)行目標(biāo)修正的方法 。從而使得企業(yè)的運(yùn)營合理化，員工有動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù) 。如每次服務(wù)評(píng)估及服務(wù)追蹤完成后需形成相關(guān)的報(bào)告，并提交給相關(guān)的服務(wù)設(shè)計(jì)和內(nèi)訓(xùn)主管部門，使得服務(wù)設(shè)計(jì)得到更好的改善，也使企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)也更具針對(duì)性。 服務(wù)營銷體系一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是對(duì)服務(wù)目標(biāo)追蹤的結(jié)果進(jìn)行反饋，讓整個(gè)服務(wù)營銷體系形成一個(gè)有效的閉環(huán)。如，在前面談到的有關(guān)服務(wù)監(jiān)測案例中，不管是市場督導(dǎo)還是大客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理的共同工作法，甚至客服組的自互查機(jī)制都有相關(guān)各項(xiàng)服務(wù)的具體執(zhí)行情況，并清楚記錄著“客戶經(jīng)理是誰”、“客戶是誰”、“什么時(shí)候進(jìn)行的調(diào)查”等相關(guān)的信息，這些都是服務(wù)追溯得到順利開展的基本保障。 ? 服務(wù)追溯必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)管理，同時(shí)又依賴于詳細(xì)的服務(wù)過程記錄和服務(wù)監(jiān)測數(shù)據(jù)信息。 從 （過程） 結(jié)果開始一步一步地往回找，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭，弄清楚服務(wù)執(zhí)行過程是誰的目標(biāo)沒有達(dá)到，是誰的測評(píng)結(jié)果不佳，從而做出改進(jìn)和補(bǔ)償，并最終體現(xiàn)在對(duì)人的獎(jiǎng)懲上 。 （ 2）完善工商協(xié)同服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)商業(yè)與工業(yè)對(duì)話，爭取品牌促銷活動(dòng)在本地支持。 根據(jù) I—S模型分析，客戶滿意度較低、關(guān)注度較高的服務(wù)為經(jīng)營指導(dǎo)的專業(yè)性和品牌促銷活動(dòng)的支持力度，下一步工作的目標(biāo)應(yīng)該是提升這兩個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）滿意度趨勢分析：滿意度呈上升趨勢，服務(wù)質(zhì)量有較大改進(jìn)，應(yīng)將好的服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)保持下去。 案例分析 請對(duì)該公司之前設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)與服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估。時(shí)隔一年，該公司對(duì)該市零售客戶的滿意度情況進(jìn)行了二度監(jiān)測，監(jiān)測結(jié)果內(nèi)容如下表： 問題： （ 1）請對(duì)該公司之前設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)與服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估。 考點(diǎn) 5： 服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容 ? （二）服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn) ? 明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo) ? 首先 要考慮，哪些薄弱環(huán)節(jié)是客戶特別重視，對(duì)服務(wù)整體滿意度影響最大的； 其次 要考慮，哪些環(huán)節(jié)有可能通過一定努力有比較大的提升空間； 同時(shí) 還要結(jié)合企業(yè)自身的營銷網(wǎng)建工作規(guī)劃，如接下來要開展網(wǎng)上訂貨工作，那么服務(wù)目標(biāo)中可能要設(shè)定網(wǎng)上訂貨宣傳到位率、網(wǎng)上訂貨服務(wù)有效指導(dǎo)率等相應(yīng)目標(biāo) 。 對(duì)標(biāo)，是從國外引入我國的一種管理方法，起源于上世紀(jì) 70年代末至 80年代初的美國，多數(shù)翻譯為“標(biāo)桿管理”，也稱“基準(zhǔn)管理”。另外，如果客戶大部分是沉默者，即便是不滿意也不投訴，則很可能會(huì)出現(xiàn)低投訴率但卻達(dá)不到目標(biāo)的現(xiàn)象。 一般而言，高的投訴率代表著未達(dá)成服務(wù)目標(biāo)，低的投訴率則代表達(dá)成目標(biāo)。對(duì)滿意度低的項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)的分析，需要分析是什么導(dǎo)致低的滿意度，然后才能進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)。 （做法） 出現(xiàn)這種情況企業(yè)應(yīng)該對(duì)波浪期的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行分析問題出現(xiàn)在哪兒。 （做法） 出現(xiàn)這樣的趨勢，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析（如可結(jié)合后文的投訴分析）來發(fā)現(xiàn)具體問題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。 ? 情況二： 滿意度呈平穩(wěn)狀態(tài)，（ 表現(xiàn) ）表示卷煙企業(yè)最近的服務(wù)質(zhì)量即沒有太大改進(jìn)，也沒有惡化。 ? 對(duì)滿意度趨勢的分析 ? 情況一： 滿意度呈上升趨勢 ，（表現(xiàn)） 表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的，根據(jù)上升幅度可以判斷改善程度（如上升曲線斜率較大可判斷服務(wù)質(zhì)量在此期得到非常明顯的改善） 。 ? 企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過高 ? 如果通過以上兩個(gè)方面都無法發(fā)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成的原因，企業(yè)應(yīng)該檢查是否企業(yè)的目標(biāo)值值設(shè)定過高，在目前企業(yè)資源及外界環(huán)境許可下，幾乎不可能達(dá)到所設(shè)置的目標(biāo)值，企業(yè)可以考慮降低達(dá)標(biāo)值。 ? 未達(dá)成目標(biāo)原因很多， 大體可分三大類： ? 在服務(wù)執(zhí)行過程，企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨? ? 在服務(wù)目標(biāo)追蹤分析中，分析服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中企業(yè)員工是否有不恰當(dāng)?shù)男袨?，這種行為與服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成是否存在直接或間接的因果聯(lián)系。因?yàn)橹挥姓业骄唧w差距，才能確定要改善的力度。比如對(duì)網(wǎng)上訂貨時(shí)網(wǎng)頁易用性的監(jiān)測，易用性是否達(dá)到事先設(shè)定的值，如在經(jīng)過 1次指導(dǎo)后能獨(dú)立下單訂貨的零售戶人數(shù)是否與事先設(shè)定的目標(biāo)值值一致。根據(jù)年初設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)，設(shè)計(jì)針對(duì)性的調(diào)查、評(píng)估辦法，將會(huì)對(duì)服務(wù)工作完成情況有更直接的判斷。因?yàn)?，一般而言，?的滿意度代表服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況非常好，低的滿意度可能意味著目標(biāo)未達(dá)成 。以及抽樣的科學(xué)性。 考點(diǎn) 4說明 ? 考法一：直接給案例問服務(wù)監(jiān)測的注意事項(xiàng) ? 考法二：具體分析一個(gè)案例中服務(wù)監(jiān)測設(shè)計(jì)中是否遵循了相關(guān)的原則。一般來說，樣本容量越大，調(diào)查結(jié)果的正確性、可靠性也越大，但費(fèi)用和時(shí)間不經(jīng)濟(jì)；相反，樣本數(shù)量越小，調(diào)查所需要的費(fèi)用和時(shí)間越少，但僅根據(jù)對(duì)少數(shù)樣本推論出的總體特征與總體的實(shí)際特征可能存在很大差異。從而不能很好地起到監(jiān)督的作用。 ? 相關(guān)職能部門的支持 ? 服務(wù)監(jiān)測工作的順利完成需要有相關(guān)職能部門的支持，如設(shè)置專門的督導(dǎo)小組 。 ? 處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系 ? 第一，服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測指標(biāo)，監(jiān)測指標(biāo)也不等于服務(wù)目標(biāo)；第二，服務(wù)目標(biāo)是對(duì)服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的效果或結(jié)果的抽象描述，監(jiān)測指標(biāo)是階段性衡量、反映抽象服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況的可操作的、量化的依據(jù)；第三，服務(wù)目標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定，監(jiān)測指標(biāo)相對(duì)多變，在不同階段具有不同的指標(biāo)形式和指標(biāo)值；第四，應(yīng)積極追求服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而不是單純地追求監(jiān)測指標(biāo)的高低 。服務(wù)目標(biāo)最好能具體分解到每個(gè)小組甚至每個(gè)人頭上，這樣每個(gè)服務(wù)小組甚至每個(gè)人都明確小組和自己都需要做什么，達(dá)到什么樣的具體效果。投訴案例分析一般考簡答，一定要注意三個(gè)步驟的順序。 考點(diǎn) 3說明 ? 考點(diǎn)出題概率較高，可能一道小題，也有可能全部考到。根據(jù)掌握的信息材料分析各關(guān)鍵點(diǎn)中是否存在觸發(fā)問題產(chǎn)生的不當(dāng)做法，找出問題，并挖掘問題的根源。 分析案例 分析者根據(jù)還原的事情過程，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)。 （ 3） 此外，還需對(duì)重復(fù)投訴次數(shù)多的事件進(jìn)行案例分析，找出根源。 投訴案例分析步驟： 選擇所要分析的案例：（ 1） 通過投訴集中度分析得出各服務(wù)項(xiàng)目的投訴集中情況后，在集中度較高、重要性高的服務(wù)項(xiàng)目的中抽取投訴事件。 某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)總投訴次數(shù)某服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度= 1 0 0 %（措施） 將投訴按各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行集中后，計(jì)算各服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度，觀察對(duì)比投訴主要集中在那些服務(wù)項(xiàng)目中，并找出相應(yīng)的原因和解決對(duì)策。這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于記錄、分析、總結(jié)原因。 ? 從而得到本次重復(fù)投訴率為 %，說明至少有 %的投訴處理結(jié)果客戶是非常不滿意。 （措施） 企業(yè)可以采取對(duì)標(biāo)法找到行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的一般重復(fù)投訴率或最低重復(fù)投訴率是多少，也可以根據(jù)自己經(jīng)營的歷史數(shù)據(jù)找到一個(gè)重復(fù)投訴率警戒值，一旦重復(fù)投訴率達(dá)到警戒值，就必須深入分析原因，查看服務(wù)流程是否給客戶造成了不便性等，并加以改正 。 ? 重復(fù)投訴率主要反映的是遭受客戶重復(fù)投訴的投訴次數(shù)占總投訴次數(shù)比例。 考點(diǎn) 3： 投訴分析 重復(fù)投訴率分析 ? 重復(fù)投訴指（ 概念）因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴，進(jìn)行再投訴。 ? 情況四：投訴率變化呈波浪狀 ，（描述） 表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。 ? 情況三：投訴率呈上升趨勢 ，（描述） 表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化，根據(jù)其上升幅度可以判斷惡化程度是否嚴(yán)重（如陡峭上升可判斷服務(wù)質(zhì)量在此期間嚴(yán)重惡化）。 （措施） 企業(yè)可以通過各種方式（如客戶詢問法）進(jìn)行調(diào)查分析是哪些改進(jìn)得到肯定，并繼續(xù)保持下去； ? 情況二：投訴率呈平穩(wěn)狀 ，（描述） 表示卷煙企業(yè)最近的服務(wù)質(zhì)量基本沒有太大變化，即沒有太大改進(jìn)，也沒有惡化。 投訴的零售客戶數(shù)零售客戶總數(shù)投訴率= 1 0 0 %投訴可以從總零售戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)