【正文】 方交流的重要內容是目標應該采取什么樣的措施和手段完成，哪些是關鍵環(huán)節(jié)或過程，應該如何應對等。通過交流實施措施，可以有效地防止員工的短視甚至是有害的行為，也便于營銷管理人員今后的監(jiān)督和指導。解決了這些問題，營銷管理人員可以提早做好相應準備，調動相關資源，保證員工全力以赴地完成任務。在制定績效計劃的過程中，對計劃的審定和確認是最后一個步驟。在這個過程中要注意以下兩點。216。 員工在本績效期內所要完成的工作目標是什么？ 216。 員工應該在什么時候完成這些工作目標？ 216。 哪些是最重要的，哪些是其次重要的，哪些是次要的？ 216。 員工在完成工作時可以擁有哪些權力?可以得到哪些資源？ 216。 管理人員會為員工提供哪些支持和幫助？ 216。 員工在完成工作的過程中，如何去獲得有關他們工作情況的信息？ 216。216。 員工的工作職責和描述已經按照現(xiàn)有的企業(yè)環(huán)境進行了修改，可以反映本績效期內主要的工作內容； 216。 管理人員和員工都十分清楚在完成工作目標的過程中可能遇到的困難和障礙，并且明確管理人員所能提供的支持和幫助； 216。 l 說明：主要是計劃溝通的四點內容。后面績效計劃審定與確認里面的兩點內容，各位感覺雖然重要，但是技能里面好像無法出題，理論里面倒是可能性很大。關鍵績效指標簡稱KPI（Key Process Indication）（概念）是一系列既獨立又相關的，可測量及評估，且能較好反應員工職責及業(yè)績不同側面的重點因素。在關鍵績效指標設定的基礎，制定員工的績效目標，經過一定工作周期后，開展績效考核，根據(jù)考核結果確定員工的薪酬、崗位調整、培訓、職業(yè)生涯等，并實時對關鍵績效指標進行修正和調整，從而形成績效管理的閉環(huán)。（1）關鍵績效指標的特點關鍵績效指標是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標，具備如下五個特點：第一，關鍵績效指標來自于對企業(yè)戰(zhàn)略目標的分解。企業(yè)戰(zhàn)略目標是長期的、指導性的、概括性的。因此，KPI是對真正驅動公司戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是企業(yè)戰(zhàn)略對每個崗位工作績效要求的具體體現(xiàn)。企業(yè)經營活動的效果是內因、外因綜合作用的結果。例如，銷售量與市場份額都是衡量地市級煙草公司市場掌控能力的指標，而銷售量是市場總規(guī)模與市場份額相乘的結果，其中市場總規(guī)模則是不可控變量。第三，關鍵績效指標是對重點經營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映。其中，高層營銷管理人員的工作任務更復雜，但KPI只是對企業(yè)整體戰(zhàn)略目標影響較大、對戰(zhàn)略目標實現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進行衡量。KPI不是由上級強行確定下發(fā)的，也不是由本崗位自行制定的，它的制定過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達成的一致意見的體現(xiàn)。KPI所具備的特點，決定了其在營銷組織中舉足輕重的意義。（3）關鍵績效指標的提取關鍵績效指標的確定可以用“十字對焦、職責修正”一句話概括。KPI指標的提取過程，如圖52所示：第一步，戰(zhàn)略目標分解首先，要明確企業(yè)戰(zhàn)略，并根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略確定企業(yè)的關鍵成功要素。通過尋找企業(yè)成功的關鍵，層層分解從而選擇考核的KPI指標。如圖53戰(zhàn)略目標分解“魚骨圖”所示：第三步，細化KPI 要素 對KPI維度進一步分解，對模塊進行解析和細化，即確定KPI要素。 第四步，確定KPI 指標雖然KPI要素已經是對企業(yè)成功要素的分解。根據(jù)KPI考核方法的要求和便于考核人員的實際操作，我們需要對眾多指標進行篩選，以最終確定KPI指標。l 說明：KPI近幾年很流行，應該是一個比較重要的考試內容。主要還是以提取為主，這個提取更類似于一個步驟。如果是案例，是不是有顛倒步驟次序的情況，或者是案例中分析，哪部分是戰(zhàn)略目標分解……等，分別找出四部分內容就可以了。同時，績效計劃還幫助員工制定一定的能力發(fā)展計劃，以保證員工績效目標的實現(xiàn)。主要由人力資源管理部門協(xié)助公司高層管理者制定，營銷部門管理者參與共同完成。崗位職責界定完畢后，就可以開始著手為其設定關鍵績效指標了。這項工作由各級營銷管理者根據(jù)直接下級的關鍵職責，結合本部門（本人）的關鍵績效指標，與被考核人溝通后確定?？冃в媱澓驮u估指標針對每一項考核內容而設立，包括：關鍵績效指標的目標指標、挑戰(zhàn)目標以及工作目標完成效果的衡量標準。（1）目標指標：（概念）指完成公司對該崗位某項工作的期望時，崗位應達到的績效指標完成標準，通常反映在正常市場環(huán)境中、正常經營管理水平下，部門或單位應達到的績效表現(xiàn)。（2）挑戰(zhàn)指標：（概念）評估者對被評估者在該項指標完成效果上的最高期望值。（怎么做）設定挑戰(zhàn)目標時，要在基本目標設定的基礎上，考慮實際工作績效是否很容易在基本目標上下有較大波動，對波動性較強的指標，應設定較高的挑戰(zhàn)性目標，反之亦然。指標值要在聽取評估者和被評估者意見后，按管理權限審定。（原則）指標一經確定，一般不作調整。未獲批準的，仍以原指標值為準。對同類型崗位，其指標值的差異可以因自然條件、市場環(huán)境與企業(yè)資源多少而不同，但不應由于個人能力與過去績效水平不同產生差異。權重是績效指標體系的重要組成部分，通過對每個被評估者職位性質、工作特點及對經營業(yè)務的控制和影響等因素的分析，確定每類及每項指標、工作目標設定整體及其中各項在整個指標體系中的重要程度，賦予相應的權重，以達到考核的科學合理。每一項的權重一般不要小于5%，否則對綜合績效的影響太微弱。作為績效計劃設計結束前的關鍵一步，要從橫向、縱向兩個方面檢查設計是否維持了統(tǒng)一的標準。在制定關鍵績效指標，設定相關的工作目標之后，營銷管理人員應該就營銷人員如何達到績效目標進行討論，確定營銷人員應該著重發(fā)展的能力領域以及希望實現(xiàn)的目標，并根據(jù)具體的目標制定相應的發(fā)展行動方案。另外一種，可能是對當中的一個小點來出題。比如給你一個案例，你要看下該案例中的公司是否在設置的時候有目標指標，有挑戰(zhàn)指標，并且有沒有評價?；疽簿涂赡艹霈F(xiàn)這些可能性了。企業(yè)的績效管理（概念）說到底就是上下級就績效目標的設定及實現(xiàn)而進行持續(xù)不斷雙向溝通的過程，在這一過程中，管理者與被管理者從績效目標的設定開始，一直到最后的績效考評，都必須保持持續(xù)不斷的溝通，任何的單方面決定都將影響績效管理的有效開展，降低績效管理體系效用的發(fā)揮。通過溝通，員工可以在工作中不斷得到關于自己工作績效的反饋信息，如客戶抱怨、工作不足之處等信息，以便不斷改進績效、提高技能；幫助員工及時了解組織的目標調整、工作內容和工作重要性發(fā)生的變化，便于適時變更個人目標和工作任務等；能夠使員工及時得到營銷管理人員相應的資源和幫助，以便更好地達成目標，當環(huán)境和任務以及面臨的困難發(fā)生變化時，不至于處于孤立無援的境地。在績效實施階段績效溝通的內容主要有：員工關鍵節(jié)點溝通、員工問題溝通、目標實現(xiàn)手段溝通等。對于哪些是決定目標完成的關鍵節(jié)點、關鍵路徑，營銷管理人員也會心中有數(shù)。不在關鍵節(jié)點溝通，如果員工隱瞞進度或問題，則有可能嚴重影響目標完成，后期即使營銷管理人員補救也可能無濟于事。l 員工問題溝通：員工在完成計劃的過程中可能會遇到外部障礙、能力缺陷或其他意想不到的情況，這些情況都會影響計劃的順利完成。如果屬于外部障礙，在可能的情況下，營銷管理人員要盡量幫助下屬排除外部障礙。l 目標實現(xiàn)手段溝通：營銷管理人員要對營銷人員實施目標的手段進行監(jiān)督，防止員工為達目的不擇手段，采取了短視、飲鴆止渴甚至是危害企業(yè)長遠利益的行為。對營銷人員好的做法也要及時表揚推廣。l 正式溝通（概念）是指在組織系統(tǒng)內，依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流。另外，團體所組織的參觀訪問、技術交流、市場調查等也在此列。非正式溝通是計劃之外的，其溝通途徑是通過組織內的各種社會關系，其形式如非正式會議、閑聊、走動式交談、吃飯時進行的交談等。比如出一個公司領導與下屬員工在溝通中得問題，如果這個員工是再關鍵節(jié)點上面出現(xiàn)問題，那么作為領導應該如何進行溝通，就這么說個比方。將上面我說的例題假設擴充一下，說領導絕對對該員工采取正是與非正式溝通的結合，請問該采用哪些形式比較妥當，那么你就把幾個形式寫上去就可以了?？陀^、公正的績效評估一定不會是憑感覺進行的，這些評估的依據(jù)來自績效實施與管理的過程中。（1）績效信息收集的內容收集何種類型的數(shù)據(jù)，與組織的目標有關，在這里強調的主要是與績效管理相關的信息：確定績效好壞的事實依據(jù)；找出績效問題的而原因；查明那些績效突出情況背后的原因以便利用這些信息幫助那些從事相似工作的營銷人員，使他們提高工作績效；為確定員工是否達到了他們的工作目標和標準提供依據(jù)；就績效考核過程中的一些問題制作一些文檔；證明績效突出或地下所需要的具體證據(jù)；對營銷管理人員和營銷人員找到問題或成績原因有幫助的其他依據(jù)；營銷管理人員和營銷人員進行面談的記錄；關鍵時間的數(shù)據(jù)。（2）績效信息收集的方法工作記錄法：（概念）指員工的某些工作目標完成的情況時通過工作記錄體現(xiàn)出來的。他人反饋法：（概念）員工的某些工作績效不是營銷管理人員可以直接觀察到的，也缺乏日常的工作記錄，在這種情況下就可以采用他人反饋的信息。限度事例法：（概念）抽查在通常標準以下的優(yōu)秀行為或在通常標準以下的不良行為，將特別的、特別不好的事例記錄下來。指導記錄法：（概念）不僅記錄員工的行為，而且將營銷管理人員及營銷人員的反映也記錄下來，從而一方面考察了員工，另一方面也考查了營銷管理人員的工作?？赡芙o你案例，說某公司想收集員工績效，分別確定了信息的收集方面（但可能是不完整的），問你這樣對不對，為什么。至于后面的績效信息手機的方法，只要記住幾個法的名稱就可以了。作為上級指導下屬員工是日常工作中最重要的職責之一，而且指導必須是經常性的而非一定要等到有什么問題發(fā)生的時候才開始進行指導。同時還能確保員工的工作結果符合企業(yè)的利益和客戶的期望。l 方向引導：（概念及做法）對那些具有完成工作的相關知識及技能，但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當?shù)狞c撥及大方向指引。（2）績效輔導的步驟 第一步，強調輔導的目的和重要性 用一種積極的方式來開始指導，強調員工的想法對此次討論的意義。第二步，詢問具體情況利用此機會更多地收集到真實的情況。可以用開放式問題來收集具體的信息，征求員工對此問題的認識及想法。第三步，商議期望達成的結果 在確認事實的基礎上開始商議期望達到的結果是什么。第四步，討論可采用的解決問題的方法在對理想結果取得一致認可的基礎上，開始討論用什么樣的方法來達到目標。 第五步，設定下次討論時間 在結束討論之前指定一個下次討論的時間，以讓下屬員工感覺到你始終關注他/她這方面的改進情況。題目可能會問你如何進行績效輔導活著績效輔導有哪些。九、績效信息的收集與分析（技能點9——績效信息的收集與分析X=P155）開展績效信息收集與分析工作，（好處）可以為績效評估提供績效評估和改善的依據(jù)，發(fā)現(xiàn)績效實施過程中的問題并改進，（條件）績效信息收集是開展績效評估的前提和基礎，所收集信息的科學性、完整性和準確性直接決定了評估結果是否公平和公正。（一）信息收集與分析的內容 信息收集與分析的主要內容包括：工作任務和目標完成情況、員工行為受到表揚和批評的信息、證明工作績效突出和低下所需要的具體證據(jù)、幫助找到問題和成績的有幫助的其他證據(jù)、同員工就績效問題進行溝通的記錄及員工反饋信息等。（二）信息收集與分析的渠道 就績效信息收集與分析的渠道來講，一般（內容）包括員工工作記錄和總結、同事的觀察反應、上級的檢查和記錄、下級的反應與評價，于此相對應，信息收集與分析的方法包括營銷管理人員對營銷人員的直接觀察記錄、工作記錄（業(yè)績數(shù)據(jù)、工作過程記錄等）、他人反饋（客戶滿意度調查、客戶意見反饋、其他員工匯報等）等。（四）信息收集與分析的職責分工 營銷管理部門負責信息的收集、匯總、審核及上報，保證數(shù)據(jù)的真實可靠，最后將審定后的信息報人力資源管理部門。（五）關鍵績效指標數(shù)據(jù)收集方式 人力資源管理部門于每季度末下達一次收集通知，組織各級部門上報一次關鍵績效指標的完成情況。內部營運類和學習發(fā)展類的關鍵績效指標數(shù)據(jù)，由相關部門提供，或采取問卷、測評等方法獲取。（六）績效計劃完成效果收集方式 人力資源管理部門于每半年末下達一次收集通知，組織各級部門上報一次工作目標完成情況，上下級雙方都可以整理或收集一些下屬人員績效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，判斷年終完成績效計劃的可能性。需要平衡調整的，按程序報批。凡情況屬實的，要采取果斷措施，及時予以糾正處理。但是對于第七點，應注意的問題，在技能里面作為一個小點的出現(xiàn)可能性較大。同時，營銷管理人員要聽取員工對本次目標自評的結果和相應的依據(jù)。（二）營銷人員完成或未實現(xiàn)目標原因分析 對于未完成的目標，需要營銷管理人員和營銷人員共同分析原因，看看是外因還是內因所致。如果是內因，要分析是營銷人員的知識能力不足、經驗不足還是態(tài)度欠缺。對這些問題，都需要窮根究底，找出背后真正的原因，并采取相應的解決措施。如果是員工自身態(tài)度問題導致完不成任務，則需要進行批評教育，必要時實行懲罰甚至辭退。是個人努力所致還是外部環(huán)境有利，如果是外部環(huán)境有利，如市場需求激增、所屬區(qū)域發(fā)達等因素，使員工較為輕易就完成了目標，還要分析這種有利因素是否能夠長時間持續(xù)，企業(yè)是否需要修改應對措施等。員工采取了何種方法促使，有無經驗可以吸收借鑒，是否可以推而廣之等。對完成原因和未完成原因都進行分析。一般這個點我看也就這點內容了。根據(jù)評估的內容不同，績效評估的方法主要分為：標桿法、關鍵指標法、行為觀察比較法、關鍵事件法等。根據(jù)行業(yè)卷煙營銷管理工作實際，本部分將對標桿法、關鍵績效指標法在營銷績效評估中的應用進行重點介紹。實現(xiàn)目標的意義在于獲得績效改進的最終結果。針對標桿法在卷煙營銷績效管理中的應用，可采用五個步驟來進行：第一步，確定標桿管理信息，需求，定義標桿管理條目；第二步，選擇、監(jiān)督和管理一個標桿管理團隊； 第三步，確定收集標桿管理信息的信息源； 第四步，收集真實的信息； 第五步，依照改善的建議和確立的方法進行實施。小貼士：標桿法應用在XX年國家局公布的《關于全面開展對標工作的意見》中，引入了三大類（效率類指標、卷煙費用類指標、煙葉費用類指標）17個指標開展