【正文】 利用和日常維護(hù)； 網(wǎng)站內(nèi)容更換，包括信息更新、站點改版、網(wǎng)絡(luò)營銷活動等； 網(wǎng)站維護(hù)落實成文，將網(wǎng)站維護(hù)的有關(guān)內(nèi)容寫進(jìn)規(guī)章制度中，使維護(hù)工作有章可循； 網(wǎng)站維護(hù)日志化，將日常維護(hù)做成日志文檔并標(biāo)出、匯報重要事件。 8）網(wǎng)站推廣：網(wǎng)站推廣策略的成功與否直接體現(xiàn)在企業(yè)站點的訪問量上，一定的訪問量是發(fā)揮企業(yè)站點功效的前提。 9）建站日程與質(zhì)量控制； 10）費(fèi)用明細(xì)。1域名的主要類型為：1）國際英文頂級域名：、.net、.org結(jié)尾；2）新國際英文頂級域名：、.biz、.info、.tv結(jié)尾；3）國別英文域名：.代表中國；4）中文域名：申請域名的相關(guān)問題：1）是否使用國家代碼：，因為首先，.域名可以簡潔地顯示出國別；其次，國內(nèi)域名資源豐富；，更有利于保護(hù)我們的權(quán)益；2）；a、注冊含有“China”、“Chinese”、“CN”、“National”等域名，須經(jīng)國家有關(guān)部門（部級以上單位）正式批準(zhǔn)；b、注冊含有縣級（含縣級）行政區(qū)域名稱的全稱或者縮寫的域名，須經(jīng)相關(guān)縣級以上（含縣級）人民政府正式批準(zhǔn)；c、公眾知曉的其他國家或者地區(qū)名稱、外國地名、國際組織名稱不得使用；d、行業(yè)名稱或商品的通用名稱不得使用；e、他人已在中國注冊過的企業(yè)名稱或者商標(biāo)名稱不得使用；f、對國家、社會或者公共利益有損害的名稱不得使用。2根據(jù)影響在線價格的不同因素，在線價格策略主要有：1）競爭定價策略；2）個性化定價策略；3）實時調(diào)價策略；4）特殊價格策略；5）捆綁銷售定價策略；6）折扣定價策略；7）商譽(yù)定價策略；8）品牌定價策略；9）跨期歧視性定價策略；10）產(chǎn)品生命周期定價策略。2搜索引擎主要分為兩種類型：第一類是全文檢索式；第二類是目錄分類式，其一是分類網(wǎng)站，其二是分類網(wǎng)頁。2目前全文檢索式搜索引擎提供的付費(fèi)推廣方式主要有：搜索結(jié)果廣告、搜索排名廣告、頁面定向顯示廣告等。2根據(jù)網(wǎng)絡(luò)廣告的表現(xiàn)形式可以劃分為網(wǎng)幅廣告、文本鏈接廣告、浮標(biāo)廣告、彈出式廣告等；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)廣告實際受眾與目標(biāo)受眾的切合度可以劃分為定向顯示廣告和非定向顯示廣告；根據(jù)收費(fèi)方式可以劃分為固定收費(fèi)廣告和電機(jī)收費(fèi)廣告。2定向顯示廣告中最重要和最常見的3種類型是：1）搜索結(jié)果廣告；2）搜索排名廣告；3）頁面定向顯示廣告。其一般分為3中贊助類型：內(nèi)容贊助、欄目贊助和服務(wù)贊助。3網(wǎng)絡(luò)媒體還具備許多傳統(tǒng)媒體所沒有的特點，這令網(wǎng)絡(luò)廣告被寄予了更多具體化了的或獨(dú)特的目標(biāo)： 1）促進(jìn)在線銷售； 2）促進(jìn)離線銷售； 3）提供多方位產(chǎn)品體驗； 4）設(shè)計網(wǎng)絡(luò)廣告信息：網(wǎng)絡(luò)廣告制作也有其獨(dú)特的技巧和注意事項：a、貼近受眾需求；b、表現(xiàn)獨(dú)到之處；c、提供可信信息；d、簡約廣告內(nèi)容；e、整合相關(guān)技術(shù)；f、添加引導(dǎo)詞；g、與內(nèi)容相融合。3友情鏈接是指企業(yè)站點主要通過非付費(fèi)途徑，與其他交換放置的首頁或其他頁面的圖片、文字等的鏈接。3無論是論壇、BBS還是討論組，它們都具有開放性、共享性的顯著特征，這也是它們成為企業(yè)站點推廣利器的主要原因。3網(wǎng)站名錄包括知名網(wǎng)站的分類目錄、行業(yè)性網(wǎng)站的企業(yè)名錄、網(wǎng)站分類排行榜樣。一般聯(lián)盟網(wǎng)站的總級別不超過4級（盟主網(wǎng)站作為最高級）；高級別的加盟站點可以從由其發(fā)展的下線站點的傭金中提取一定比例作為對拓展聯(lián)盟的回報。加盟網(wǎng)站宣傳盟主網(wǎng)站的形式一般由后者作統(tǒng)一規(guī)定。3企業(yè)站點在審查申請者資格時，要注意一下幾點：1）申請者網(wǎng)站的內(nèi)容和運(yùn)作方式不違反法律法規(guī)；2）申請者網(wǎng)站的內(nèi)容要與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)有一定的相關(guān)性；3）申請者網(wǎng)站的訪問者特征要與企業(yè)產(chǎn)品的定位相接近；4）申請者網(wǎng)站的綜合訪問量、瀏覽速度、空間穩(wěn)定性要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)際銷售促進(jìn)策略：1） 網(wǎng)上折價促銷：折價促銷是目前互聯(lián)網(wǎng)上最常用的促銷方式之一。3） 網(wǎng)上贈品促銷：由于促銷成本較大、不易控制等方面的原因，目前應(yīng)用并不廣泛。4） 網(wǎng)上抽獎促銷：網(wǎng)上抽獎活動需要著重注意兩大問題：一是對于抽獎活動的公正；二是抽獎過程的簡潔。5） 網(wǎng)上幾分促銷；6） 文娛作品促銷；7） 網(wǎng)上聯(lián)合促銷。吸引訪問者填寫問卷、邀請顧客參加各種調(diào)研性的活動，分析服務(wù)器提供的訪問統(tǒng)計報告等方式來達(dá)到網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的目的，通過范文競爭者的站點、利用搜索引擎，加入競爭對手的電子郵件列表等途徑來實現(xiàn)。4針對企業(yè)客戶和潛在客戶的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研策略：1）采用物質(zhì)鼓勵策略；2）制作簡潔有趣的問卷；3）采用CGI等技術(shù)；4）利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫。產(chǎn)品檢索數(shù)據(jù)庫是其中的典型代表。4電子郵件營銷可以作為網(wǎng)絡(luò)營銷測試的重要方法。4從發(fā)信人的角度考慮，電子郵件可以分為客戶發(fā)出和企業(yè)發(fā)出兩種基本類型。有3個部門有必要設(shè)立針對客戶的電子郵箱：1） 銷售部（關(guān)于價格、庫存、運(yùn)輸?shù)龋?） 客戶服務(wù)部（產(chǎn)品改進(jìn)建議、產(chǎn)品故障、訂貨追蹤、公司政策等）3） 財務(wù)部（有關(guān)征募、財務(wù)報表等）按照緊急程度建議分以下幾種情況：1） 給企業(yè)提出寶貴意見，需要致謝的郵件；2） 應(yīng)該在一個工作日內(nèi)恢復(fù)的郵件；3） 需緊急恢復(fù)的郵件；4） 涉及較大權(quán)限的郵件；5） 關(guān)于企業(yè)根本利益，含有危機(jī)內(nèi)容的郵件。4網(wǎng)站安全解決方案，就企業(yè)力所能及的范圍而言，應(yīng)該從物理安全和網(wǎng)絡(luò)安全兩個方面入手：1）物理安全，實現(xiàn)物理安全是指保護(hù)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和設(shè)施免遭地震、誰在、火災(zāi)等環(huán)境事故，認(rèn)為操作失誤以及各種計算機(jī)犯罪行為導(dǎo)致的破壞的過程。第三章 客戶管理第一節(jié) 客戶服務(wù)管理一、 評價與監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量 它是一個主觀范疇，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實際感知的服務(wù)水平的對比。 服務(wù)質(zhì)量評價時的最基本依據(jù)：1） 有形因素：是指那些顧客可以看到、聽到或感受到的因素，包括物理環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)員工的儀表燈。2） 反應(yīng)：是指服務(wù)人員對顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。顧客會對服務(wù)人員是否將全部注意力集中在顧客和所提供的服務(wù)上進(jìn)行評價。4） 服務(wù)保證：服務(wù)保證描述的是顧客接受服務(wù)時對服務(wù)人員的信任情況和服務(wù)人員的自信以及他們提供服務(wù)時的禮貌和能力。 服務(wù)質(zhì)量具體的測量主要是通過問卷調(diào)查、客戶打分的方式進(jìn)行的。 能使有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較為理想的效果的方法是：1） 讓員工參與服務(wù)質(zhì)量檢測，要消除負(fù)面影響，最好的辦法就是讓員工參與績效評定。二、 提高顧客滿意度 顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度是一種非財務(wù)的評估方法，它是營銷績效非財務(wù)衡量的一個重要內(nèi)容。 有助于消費(fèi)者信任公司的因素有：a、公司名稱；b、公司信譽(yù)；c、與顧客接觸的雇員的自身特點；d、公司與顧客交往過程中的銷售努力程度。 有形資產(chǎn)包括有形服務(wù)：a、實物投資；b、雇員的外表；c、提供服務(wù)的工具設(shè)備；d、享用服務(wù)設(shè)施的其他顧客。三、 提高顧客忠誠度 一般來說，顧客忠誠度分為3個層次：認(rèn)知忠誠它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因為這種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他的個性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，它可能會因為志趣、環(huán)境等地變化轉(zhuǎn)移；情感忠誠在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為忠誠只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。 提高普通顧客忠誠度，首先，企業(yè)要完整地認(rèn)識珍格格客戶生命周期，從技術(shù)上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機(jī)制，形成一個完整的反饋流，從而既能為消費(fèi)者提供完全一致的高品質(zhì)服務(wù)，使消費(fèi)者在意想不到的時刻感受來自產(chǎn)品提供商的點到點、面對面的關(guān)懷，同事還可以實時掌握動態(tài)，迅速掌握市場動態(tài)，迅速開發(fā)出新的市場。 提高大客戶忠誠度：企業(yè)必須密切關(guān)注大客戶的動態(tài)，調(diào)動大客戶的積極性，從以下10個方面入手：1）優(yōu)先供貨；2）開展關(guān)系營銷；3）及時供應(yīng)新產(chǎn)品；4）關(guān)注大客戶的動態(tài)；5）安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問大客戶；6）聯(lián)合設(shè)計促銷方案；7）經(jīng)常性征求意見；8）及時準(zhǔn)確地傳遞信息；9）制定特別的獎勵政策；10）組織業(yè)務(wù)洽談會。一、明確信用管理目標(biāo)信用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的是為了做好賒銷工作，控制賒銷風(fēng)險，應(yīng)包括：a、降低賒銷風(fēng)險，減少壞賬損失；b、降低DSO，加快流動資金周轉(zhuǎn)。信用管理的重要職責(zé)就是將DSO控制在一個合理的水平，減少應(yīng)收賬款對資金的占用，減少利息成本，以加快流動資金的周轉(zhuǎn)。 2）信貸資料，主要包括：信用申請表、擔(dān)保合同、與經(jīng)銷商或是發(fā)行人簽訂的合同、銷售合同、保證書和其他書面材料說明；財務(wù)信息；信用經(jīng)歷和銷售人員保存的一些原始單據(jù)和商業(yè)信函；財務(wù)交易的發(fā)票和結(jié)算證明?？蛻糍Y信調(diào)查的方式有： 1）通過金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查； 2）利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查； 3）通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查； 4）內(nèi)部調(diào)查； 5）其他方式。三、分析客戶財務(wù)狀況財務(wù)報表的分類： 1）經(jīng)審計的財務(wù)報表：是由獨(dú)立的會計事務(wù)所根據(jù)公司的會計記錄編制的，這種財務(wù)報表是使用者首選使用的； 2）經(jīng)審核的報表：會計事務(wù)所審核由被審核單位匯總的財務(wù)數(shù)據(jù)，但是會計師并不對數(shù)據(jù)產(chǎn)生的過程進(jìn)行審計； 3）匯編報表：是基于公司提供給會計師的信息匯總編制而成的，在這種情況下，會計事務(wù)所無法確定報表數(shù)字的準(zhǔn)確性或公司是否遵循了會計原則的規(guī)定。在利潤表上，要反映企業(yè)在一個會計期間的所有收入和所有費(fèi)用，并求出報告期的利潤額。 3）現(xiàn)金流量表，是用來提供企業(yè)有關(guān)現(xiàn)金流入、現(xiàn)金流出及投資于籌資活動方面信息的會計報表。 2）應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，是賒銷收入凈額與平均應(yīng)收賬款余我余額之比。 4）有形凈值債務(wù)率，是指企業(yè)負(fù)債總額與有形凈值的比率。 6）投資報酬率，是企業(yè)在一定時期內(nèi)的凈利潤和資產(chǎn)平均總額的比率。 品質(zhì)具體可有如下幾個方面的因素進(jìn)行判斷：企業(yè)基本情況；企業(yè)歷史；經(jīng)營管理者個人情況；企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和方針；企業(yè)的組織管理狀況；銀行往來；信用評價。能力主要根據(jù)客戶的經(jīng)營狀況和資產(chǎn)狀況來判斷。 資本的衡量因素：資本構(gòu)成；資本關(guān)系；增資能力；財務(wù)狀況。 環(huán)境包括：政府鼓勵與限制政策；行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r；市場供需狀況；被評估企業(yè)在行業(yè)中的地位；行業(yè)競爭狀況。 4）關(guān)注客戶近期發(fā)生的一些重大事項，如主要資產(chǎn)的購置、破產(chǎn)申請。這類客戶的長期交易前景都非常好，且信譽(yù)優(yōu)良，可以放心地與之交易，信用額度不用受太大的限制。 CA3級客戶 特點：這個級別的客戶具有加大的交易價值，沒有太大的缺點，也不存在破產(chǎn)征兆，可以長期與之交易，也可以適當(dāng)?shù)爻^信用限額進(jìn)行交易。CA4級客戶 特點：這類客戶一般對企業(yè)吸引力較低，其交易價值帶有偶然性，一般是新客戶或交易時間不長的客戶，企業(yè)占有的信息不全面。 政策：對這類客戶，在信用管理上更加嚴(yán)格，應(yīng)對其核定的信用限額打一些折扣；維護(hù)與這類客戶的正常業(yè)務(wù)關(guān)系難度較大，但對新客戶應(yīng)當(dāng)關(guān)注，爭取發(fā)展長遠(yuǎn)的合作關(guān)系；對這類客戶的調(diào)查了解應(yīng)當(dāng)更加仔細(xì)。CA5級客戶 特點：這類客戶信用較差，或者很多信息難以得到，交易價值很小，與這類客戶交易的可能性很小。第三節(jié) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理即CRM,是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶，分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。一、設(shè)計實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的基本內(nèi)容主要包括客戶信息管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、客戶服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)等。在實施CRM過程中需要注意一下主要問題： 1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念；CRM是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制； 2）合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)； 3）業(yè)務(wù)重組：一是漸進(jìn)改良；二是徹底重新設(shè)計。客戶數(shù)據(jù)庫中應(yīng)該包括：a、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)；b、地址數(shù)據(jù)；c、財務(wù)數(shù)據(jù)；d、行為數(shù)據(jù)。根據(jù)合作參與者的不同發(fā)展程度和區(qū)域來劃分，戰(zhàn)略聯(lián)盟有互補(bǔ)性和授受型兩種。戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立主要包括制定戰(zhàn)略、評選方案、尋找盟友、設(shè)計類型和談判簽約5個階段。渠道關(guān)系的5中力量：1）強(qiáng)迫力量；2）報酬力量；3）法定力量；4）專家力量；5）聲譽(yù)力量。三、管理戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)作中的問題：1）合作對象現(xiàn)則不合適；2）忽視文化差異帶來的摩擦和沖突；3）過分追求短期利益目標(biāo)；4）合作雙方地位不均衡。全方位、全過程的戰(zhàn)略聯(lián)盟管理應(yīng)包括： 1）占率聯(lián)盟必須給予雙方的需要； 2）建立合適的組織機(jī)構(gòu)；從成功的國際戰(zhàn)略聯(lián)盟看，有效的組織機(jī)構(gòu)具有兩個特征：第一，新的組織結(jié)構(gòu)必須對市場總需求和競爭條件的變化做出迅速而靈活的反應(yīng)；第二，新的組織結(jié)構(gòu)必須具備廣泛、健全的信息反饋網(wǎng)絡(luò)。第四節(jié) 商務(wù)談判的組織和管理一、確定商務(wù)談判人員組合組織談判小組的原則：1）根據(jù)項目大小和難易來確定談判小組的陣容；2）依據(jù)項目的重要程度組織談判小組；3）依據(jù)對手的特點配備談判人員。 2）在作風(fēng)上，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、進(jìn)取精神和高度的責(zé)任感； 3）在分辨事理方面，能夠分清主次、抓住重點。 5）既要善于傾聽和把握對方意圖，又要有較強(qiáng)的中文表達(dá)本方意愿的能力； 6）要善于了解不同類型談判人員的特點，掌握他們在談判風(fēng)格上的差別、宗教信仰方面的異同，針對這些方面的不同情況，與談判對手和平共事，這也是一個人的能力的表現(xiàn)，更是對談判人員在素質(zhì)方面的要求。 8）在言談舉止方面要落落大方、風(fēng)趣幽默，同時要有健全的體魄