【正文】 參與績效評定。2） 利用統(tǒng)計(jì)過程進(jìn)行檢測；3） 讓顧客參與監(jiān)督控制。二、 提高顧客滿意度 顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度是一種非財(cái)務(wù)的評估方法，它是營銷績效非財(cái)務(wù)衡量的一個(gè)重要內(nèi)容。有5個(gè)因素在衡量服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān)鍵作用：a、有形資產(chǎn)；b、可信賴感；c、責(zé)任感；d、感情。 有助于消費(fèi)者信任公司的因素有：a、公司名稱；b、公司信譽(yù)；c、與顧客接觸的雇員的自身特點(diǎn)；d、公司與顧客交往過程中的銷售努力程度。 保障是指使顧客免遭危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)及不使顧客有任何疑惑，它包括：a、人身安全；b、金融證劵；c、保密度。 有形資產(chǎn)包括有形服務(wù)：a、實(shí)物投資；b、雇員的外表；c、提供服務(wù)的工具設(shè)備；d、享用服務(wù)設(shè)施的其他顧客。 員工滿意度與客戶有很大關(guān)系，企業(yè)可以建立內(nèi)部員工滿意度指標(biāo)體系，包括：a、生理；b、安全；c、社交；d、尊重；e、自我實(shí)現(xiàn)。三、 提高顧客忠誠度 一般來說，顧客忠誠度分為3個(gè)層次：認(rèn)知忠誠它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他的個(gè)性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，它可能會(huì)因?yàn)橹救ぁh(huán)境等地變化轉(zhuǎn)移；情感忠誠在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為忠誠只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。 客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)主要有：1）客戶重復(fù)購買率；2）客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度；3）客戶需求滿足率；4）客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；5）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；6）客戶對商品的認(rèn)同度；7）客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間；8）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。 提高普通顧客忠誠度，首先，企業(yè)要完整地認(rèn)識珍格格客戶生命周期，從技術(shù)上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵(lì)機(jī)制，形成一個(gè)完整的反饋流，從而既能為消費(fèi)者提供完全一致的高品質(zhì)服務(wù)，使消費(fèi)者在意想不到的時(shí)刻感受來自產(chǎn)品提供商的點(diǎn)到點(diǎn)、面對面的關(guān)懷，同事還可以實(shí)時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，迅速掌握市場動(dòng)態(tài)，迅速開發(fā)出新的市場。其次，增加顧客忠誠度的重要手段提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。 提高大客戶忠誠度：企業(yè)必須密切關(guān)注大客戶的動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)大客戶的積極性，從以下10個(gè)方面入手：1）優(yōu)先供貨；2）開展關(guān)系營銷；3）及時(shí)供應(yīng)新產(chǎn)品；4）關(guān)注大客戶的動(dòng)態(tài)；5）安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問大客戶；6）聯(lián)合設(shè)計(jì)促銷方案；7）經(jīng)常性征求意見；8）及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞信息；9）制定特別的獎(jiǎng)勵(lì)政策；10）組織業(yè)務(wù)洽談會(huì)。第二節(jié) 客戶信用管理信用決策必須依據(jù)客觀的及無形的客戶信用及財(cái)務(wù)狀況，也應(yīng)考察授信者的市場地位及銷售量，生產(chǎn)能力是否全部開動(dòng)及現(xiàn)余額水平，以及產(chǎn)品的性質(zhì)。一、明確信用管理目標(biāo)信用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的是為了做好賒銷工作，控制賒銷風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)包括：a、降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失；b、降低DSO，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)。銷售變現(xiàn)天數(shù)（DSO）是西方企業(yè)衡量賒銷工作最重要的指標(biāo)。信用管理的重要職責(zé)就是將DSO控制在一個(gè)合理的水平，減少應(yīng)收賬款對資金的占用，減少利息成本，以加快流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)。二、調(diào)查客戶資信債務(wù)人的信用檔案應(yīng)保存： 1）基本信息，具體包括其目前的名稱、公司的形式；債務(wù)人的住所；債務(wù)人的財(cái)產(chǎn)所在地；抵押物的市值；債務(wù)的形式等。 2）信貸資料，主要包括：信用申請表、擔(dān)保合同、與經(jīng)銷商或是發(fā)行人簽訂的合同、銷售合同、保證書和其他書面材料說明；財(cái)務(wù)信息；信用經(jīng)歷和銷售人員保存的一些原始單據(jù)和商業(yè)信函；財(cái)務(wù)交易的發(fā)票和結(jié)算證明。 3）來源于其他渠道的信息?？蛻糍Y信調(diào)查的方式有： 1）通過金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查； 2）利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查； 3）通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查； 4）內(nèi)部調(diào)查； 5）其他方式。如財(cái)稅部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商管理部門、企業(yè)的上級主管部門、證券交易部門等。三、分析客戶財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)報(bào)表的分類： 1）經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表：是由獨(dú)立的會(huì)計(jì)事務(wù)所根據(jù)公司的會(huì)計(jì)記錄編制的，這種財(cái)務(wù)報(bào)表是使用者首選使用的； 2）經(jīng)審核的報(bào)表：會(huì)計(jì)事務(wù)所審核由被審核單位匯總的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，但是會(huì)計(jì)師并不對數(shù)據(jù)產(chǎn)生的過程進(jìn)行審計(jì)； 3）匯編報(bào)表：是基于公司提供給會(huì)計(jì)師的信息匯總編制而成的，在這種情況下，會(huì)計(jì)事務(wù)所無法確定報(bào)表數(shù)字的準(zhǔn)確性或公司是否遵循了會(huì)計(jì)原則的規(guī)定。任何一類財(cái)務(wù)報(bào)表都包含： 1）利潤表，利潤表是反映企業(yè)在某一會(huì)計(jì)期間的經(jīng)營成果的一種會(huì)計(jì)報(bào)表。在利潤表上，要反映企業(yè)在一個(gè)會(huì)計(jì)期間的所有收入和所有費(fèi)用，并求出報(bào)告期的利潤額。 2）資產(chǎn)負(fù)債表，是總括反映企業(yè)在一定日期的全部資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益的會(huì)計(jì)報(bào)表。 3）現(xiàn)金流量表，是用來提供企業(yè)有關(guān)現(xiàn)金流入、現(xiàn)金流出及投資于籌資活動(dòng)方面信息的會(huì)計(jì)報(bào)表。信用管理人員在進(jìn)行信用評估時(shí)常用的財(cái)務(wù)指標(biāo)有： 1）速動(dòng)比率，指公司流動(dòng)資產(chǎn)中速動(dòng)資產(chǎn)（流動(dòng)資產(chǎn)減去存貨）與流動(dòng)負(fù)債的比率，一般認(rèn)為，企業(yè)的速動(dòng)比率等于或稍大于1比較合適。 2）應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，是賒銷收入凈額與平均應(yīng)收賬款余我余額之比。 3）存貨周轉(zhuǎn)率，是產(chǎn)品銷售成本與平均存貨之比。 4）有形凈值債務(wù)率，是指企業(yè)負(fù)債總額與有形凈值的比率。 5）經(jīng)營毛利率，是企業(yè)的經(jīng)營毛利與銷售收入凈額的比率。 6）投資報(bào)酬率，是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的凈利潤和資產(chǎn)平均總額的比率。四、分析客戶資信“5C”分析法，即品質(zhì)、能力、資本、擔(dān)保品、環(huán)境。 品質(zhì)具體可有如下幾個(gè)方面的因素進(jìn)行判斷：企業(yè)基本情況；企業(yè)歷史；經(jīng)營管理者個(gè)人情況；企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和方針；企業(yè)的組織管理狀況；銀行往來；信用評價(jià)。 能力的衡量因素：經(jīng)營者能力；基礎(chǔ)設(shè)施條件；企業(yè)規(guī)模和設(shè)備條件；員工能力；生產(chǎn)能力；銷售能力。能力主要根據(jù)客戶的經(jīng)營狀況和資產(chǎn)狀況來判斷。管理素質(zhì)較高的客戶，一般愿意取得企業(yè)提供的現(xiàn)金折扣。 資本的衡量因素：資本構(gòu)成；資本關(guān)系；增資能力；財(cái)務(wù)狀況。 擔(dān)保品，包含如下因素：受信狀態(tài)；擔(dān)保品狀況。 環(huán)境包括：政府鼓勵(lì)與限制政策；行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r；市場供需狀況；被評估企業(yè)在行業(yè)中的地位；行業(yè)競爭狀況。資信分析中應(yīng)特別注意的事項(xiàng)： 1）客戶某些重要信息的披露、突發(fā)事件、法律糾紛等，注意分析客戶的潛在危機(jī)，及時(shí)調(diào)整客戶的風(fēng)險(xiǎn)評級； 2）要注意剔除一些大額的、非正常項(xiàng)目的影響； 3）仔細(xì)閱讀年報(bào)附注，宣召營銷公司經(jīng)營成果的非經(jīng)常性或一次性項(xiàng)目。 4）關(guān)注客戶近期發(fā)生的一些重大事項(xiàng)，如主要資產(chǎn)的購置、破產(chǎn)申請。五、客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及對策風(fēng)險(xiǎn)等級加權(quán)分值風(fēng)險(xiǎn)程度信用對策CA1很小進(jìn)行信用交易，放寬付款條件CA2較小進(jìn)行信用交易CA3—中等進(jìn)行信用交易，加強(qiáng)監(jiān)控CA4較高進(jìn)行信用交易，嚴(yán)格控制額度CA5—很高現(xiàn)金交易 CACA2級客戶：特點(diǎn)：這兩個(gè)級別的客戶一般實(shí)力雄厚、規(guī)模較大，可能占有本公司相當(dāng)大的一部分業(yè)務(wù)。這類客戶的長期交易前景都非常好，且信譽(yù)優(yōu)良，可以放心地與之交易，信用額度不用受太大的限制。政策：企業(yè)對這兩類客戶在信用上應(yīng)采取較為寬松的政策，并努力使這兩類客戶不丟失；建立經(jīng)常性的聯(lián)系和溝通，是維護(hù)與這兩類客戶良好業(yè)務(wù)關(guān)系的手段；同事，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)定期地了解這些客戶的情況，作為一種正常的信息溝通。 CA3級客戶 特點(diǎn)：這個(gè)級別的客戶具有加大的交易價(jià)值，沒有太大的缺點(diǎn)，也不存在破產(chǎn)征兆，可以長期與之交易，也可以適當(dāng)?shù)爻^信用限額進(jìn)行交易。 政策：企業(yè)對這類客戶在信用上應(yīng)做適當(dāng)?shù)目刂疲旧蠎?yīng)以信用限額為準(zhǔn)；這類客戶往往數(shù)量比較大，企業(yè)應(yīng)努力爭取與其建立良好的客戶關(guān)系并不斷增加了解；對這類客戶定期地進(jìn)行信息搜集是必要的，尤其應(yīng)當(dāng)注意其經(jīng)營狀況和產(chǎn)品市場狀況的變化。CA4級客戶 特點(diǎn)：這類客戶一般對企業(yè)吸引力較低，其交易價(jià)值帶有偶然性，一般是新客戶或交易時(shí)間不長的客戶，企業(yè)占有的信息不全面。通常企業(yè)不會(huì)與這類客戶交易，一旦需要與其交易，應(yīng)嚴(yán)格現(xiàn)在在信用限額之內(nèi)，而且可能會(huì)尋求一些額外的擔(dān)保。 政策：對這類客戶，在信用管理上更加嚴(yán)格，應(yīng)對其核定的信用限額打一些折扣；維護(hù)與這類客戶的正常業(yè)務(wù)關(guān)系難度較大，但對新客戶應(yīng)當(dāng)關(guān)注，爭取發(fā)展長遠(yuǎn)的合作關(guān)系；對這類客戶的調(diào)查了解應(yīng)當(dāng)更加仔細(xì)。在業(yè)務(wù)交往中除了要求其出具合法性文件之外，還應(yīng)進(jìn)行一些專門調(diào)查。CA5級客戶 特點(diǎn)：這類客戶信用較差，或者很多信息難以得到，交易價(jià)值很小，與這類客戶交易的可能性很小。 政策，對這類客戶，企業(yè)應(yīng)盡量避免與之進(jìn)行交易，即使是進(jìn)行交易，也應(yīng)以現(xiàn)金結(jié)算方式為主，不應(yīng)采用信用方式；這類客戶不應(yīng)成為企業(yè)客戶資源的重點(diǎn)，有些甚至可以放棄；企業(yè)可以保留這些客戶的資料，但不應(yīng)投入過多的人力和財(cái)力來搜集這些客戶的信息，在急需了解的情況下，可以委托一家專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。第三節(jié) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理即CRM,是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶，分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略?？傊?，CRM的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化。一、設(shè)計(jì)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的基本內(nèi)容主要包括客戶信息管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、客戶服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)等。電子商務(wù)包括個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自主服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。在實(shí)施CRM過程中需要注意一下主要問題： 1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念；CRM是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制； 2）合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)； 3）業(yè)務(wù)重組：一是漸進(jìn)改良；二是徹底重新設(shè)計(jì)。 4）高層領(lǐng)導(dǎo)支持； 5）派一個(gè)掌握本企業(yè)全局情況的人參與實(shí)施CRM； 6）建立適合本企業(yè)的CRM，不求大而全； 7）利用使用技術(shù)，不求頂尖技術(shù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫中應(yīng)該包括：a、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；b、地址數(shù)據(jù)；c、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；d、行為數(shù)據(jù)。二、建立戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，為實(shí)現(xiàn)某一戰(zhàn)略目標(biāo)而建立起的合作性的利益共同體。根據(jù)合作參與者的不同發(fā)展程度和區(qū)域來劃分，戰(zhàn)略聯(lián)盟有互補(bǔ)性和授受型兩種。根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟的組成方式，戰(zhàn)略聯(lián)盟可分為股權(quán)性聯(lián)盟和非股權(quán)性聯(lián)盟。戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立主要包括制定戰(zhàn)略、評選方案、尋找盟友、設(shè)計(jì)類型和談判簽約5個(gè)階段。企業(yè)擬采用戰(zhàn)略聯(lián)盟，則需明確如下問題： 1）聯(lián)盟是否必不可少； 2）結(jié)成聯(lián)盟后對公司的聲譽(yù)有何影響； 3）公司的高層管理者是否擁護(hù)聯(lián)盟； 4）聯(lián)盟的建立是否會(huì)引起客戶、供貸方、目前的合伙方及金融部門的不利反應(yīng)？所謂產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟，是指從企業(yè)的長遠(yuǎn)角度考慮，“產(chǎn)”方和“銷”方（制造商和分銷商）之間通過簽訂協(xié)議的方式，形成風(fēng)險(xiǎn)利益聯(lián)盟體，按照商定的分銷策略和游戲規(guī)則，共同開發(fā)市場，共同承擔(dān)市場責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，共同管理和規(guī)范銷售行為，共同分享銷售利潤的一種戰(zhàn)略聯(lián)盟。渠道關(guān)系的5中力量：1）強(qiáng)迫力量；2）報(bào)酬力量；3）法定力量；4）專家力量；5）聲譽(yù)力量。產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)的方式：1）會(huì)員制；2）銷售代理制；3）聯(lián)營公司。三、管理戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)作中的問題：1）合作對象現(xiàn)則不合適；2）忽視文化差異帶來的摩擦和沖突；3）過分追求短期利益目標(biāo)；4）合作雙方地位不均衡。所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟全方位管理是指不僅要對聯(lián)盟雙方借以締結(jié)合約的核心要素等進(jìn)行管理，也要對其外在要素等各方面進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)和控制。全方位、全過程的戰(zhàn)略聯(lián)盟管理應(yīng)包括： 1）占率聯(lián)盟必須給予雙方的需要； 2）建立合適的組織機(jī)構(gòu)；從成功的國際戰(zhàn)略聯(lián)盟看，有效的組織機(jī)構(gòu)具有兩個(gè)特征：第一，新的組織結(jié)構(gòu)必須對市場總需求和競爭條件的變化做出迅速而靈活的反應(yīng)；第二，新的組織結(jié)構(gòu)必須具備廣泛、健全的信息反饋網(wǎng)絡(luò)。 3）保護(hù)聯(lián)盟各方的資產(chǎn)； 4）對戰(zhàn)略聯(lián)盟進(jìn)行有效地協(xié)調(diào)管理； 5）溝通文化間的差異，創(chuàng)造新的企業(yè)文化； 6）發(fā)展多方位的聯(lián)盟合作關(guān)系。第四節(jié) 商務(wù)談判的組織和管理一、確定商務(wù)談判人員組合組織談判小組的原則：1）根據(jù)項(xiàng)目大小和難易來確定談判小組的陣容；2）依據(jù)項(xiàng)目的重要程度組織談判小組；3）依據(jù)對手的特點(diǎn)配備談判人員。談判人員的素質(zhì)要求： 1）在思想品德方面，必須遵紀(jì)守法、廉潔奉公，維護(hù)國家、談判小組及公司的利益。 2）在作風(fēng)上，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、進(jìn)取精神和高度的責(zé)任感； 3）在分辨事理方面，能夠分清主次、抓住重點(diǎn)。 4）在業(yè)務(wù)水平方面，應(yīng)具有良好的專業(yè)基礎(chǔ)知識，同時(shí)又應(yīng)該對談判所涉及到的有關(guān)專業(yè)方面的知識比較熟知，還必須經(jīng)受過一定的商務(wù)談判技巧所涉及到的有關(guān)專業(yè)方面的知識比較熟知，還必須經(jīng)過一定的商務(wù)談判技巧的訓(xùn)練，抑或有過談判的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，才能認(rèn)為具備談判所需的業(yè)務(wù)能力。 5）既要善于傾聽和把握對方意圖，又要有較強(qiáng)的中文表達(dá)本方意愿的能力； 6）要善于了解不同類型談判人員的特點(diǎn)，掌握他們在談判風(fēng)格上的差別、宗教信仰方面的異同，針對這些方面的不同情況，與談判對手和平共事，這也是一個(gè)人的能力的表現(xiàn)，更是對談判人員在素質(zhì)方面的要求。 7）要善于獨(dú)立參戰(zhàn)，具有獨(dú)當(dāng)一面的能力，又要有隨時(shí)與談判伙伴搞好協(xié)調(diào)配合的本領(lǐng)。 8）在言談舉止方面要落落大方、風(fēng)趣幽默，同時(shí)要有健全的體魄。不同類型談判的分工： 1）技術(shù)條款談判時(shí)的分工：應(yīng)以技術(shù)人員為主談，其他的像商務(wù)、法律人員等均處于輔談的位置； 2）合同法律條款