【正文】 尤其是女士們一臉的恐懼。例如準備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。管理處領導到場后，根據(jù)護衛(wèi)員的匯報和現(xiàn)場分析，認為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業(yè)主。當值班長第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責任再解釋給業(yè)主聽，反復強調(diào)自己是當天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責任，給業(yè)主施加壓力。[點評]：從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個啟示： 不要急于求成。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主的反感。王小姐認為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。 通過這件事，我們應能得出以下兩個經(jīng)驗：（1） 控制局面要快。對方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權書，否則一律不得開出”。“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不收損害。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設施都有所了解，自然深信不疑。3醉酒夜歸人業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？今年2月的一天凌晨5點鐘左右，海富花園護衛(wèi)員小代正在當值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A。失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？ 護衛(wèi)員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè)主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當然也包括親屬、朋友在內(nèi)。”小劉用另外一種方式來驗明對方的身份。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。 假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。 在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。我們應以服務者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展。管理處領導得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費，免收人工費。管理處領導把責任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。護衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場。2電梯被困電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。經(jīng)過專家分析討論，并結合以往的經(jīng)驗，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當?shù)淖兺ǎ菏紫却_認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛人是否為車位的擁有者或其雇請的司機；確認后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進入車場；對方認可的做好詳細記錄后準許進入停放，并在交接班記錄上注明。新浩城花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內(nèi)，他又開著另外一部車回來，我們當值的護衛(wèi)員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場。不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對大廈北側道路進行了功能分隔。 類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。護衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報喜的風俗，照例要喂養(yǎng)一個月。小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。 我們可以做個假設，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活。海麗管理處對這一問題采取了以下處理方法：耐心說服。小汪見狀忙打圓場道：沒關系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴?！[點評]： 服務行業(yè)有一句口號：客人永遠是對的。當然小王也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實的執(zhí)行而無權更改或違反。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務精神，理智戰(zhàn)勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。 “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”“ 8F ”來訪者嘴里應答著，人已到了電梯口。小趙借機上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。當維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。在日常工作中雖然不會經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價值，是我們考慮的一個問題。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。[點評]： 規(guī)矩一建立就要堅定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。維修工向業(yè)主收取維修費，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。所以在物業(yè)管理與服務工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認是自己的責任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場，兜兜圈子。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費50元?！睒I(yè)主一聽就叫起來。[點評]：業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復，同時也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。 小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認同后，向業(yè)主收取50元維修費。針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對你們收取的維修費產(chǎn)生了誤解，實在不應該。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結果，類似的例子已有很多。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風飄蕩，弄得遍地都是。同時在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關系一下子近乎了許多。終于經(jīng)過一個星期反復耐心的工作后，僅實施計劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會的好評。[點評]：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。[點評]： 類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。 只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當即上前予以制止。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。針對這種情況，管理處及時召集護衛(wèi)員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護衛(wèi)員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個海麗大廈又恢復了往日祥和的氣氛。護衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉達管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。當清掃完天井平臺后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。一地雞毛外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？一天， 海連大廈連云閣某業(yè)主的司機，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰塵。 [點評]： 我們在工作中會經(jīng)常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉，跟業(yè)主說明維修收費的有關規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取費用呢？”小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅物業(yè)管理條例》中所規(guī)定的管理費不含對住戶室內(nèi)部分的維修費，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費用，均由住戶自已承擔，為此稱有償服務。當維修工告訴該租住戶要收取維修費40元時，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費，并振振有詞地說我們裝修完剛入住，按規(guī)定房屋應該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費。按管理規(guī)定此屬收費項目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意?！拔壹蚁匆聶C這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責任與業(yè)主爭執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實說話使業(yè)主信服?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務也就全面的實行開來。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處善于利用機會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。所以在誠懇聽完業(yè)主的意見后，首先衷心感謝她對管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時一定注意防污染，對地面、墻面的將進行徹底清洗，直到她滿意為止。這時候來人低下頭來，無言可對。1業(yè)主的親屬也不行訪客不愿登記怎么辦？（2） 某天新浩城護衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進來一位陌生人?！毙垙娙讨鴮Ψ降奈耆?，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我不是什么大人物，只是一名普通的護衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責。小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。并乘有業(yè)主進出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。住戶了解事情原委后，便責怪訪客將簡單的事情復雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。它是為目的服務的，目的始終是第一位的。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進去調(diào)頭為借口駛入車場后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。當有業(yè)主出頭做和事老，我們要會做順水人情，不能糾纏不休，否則難以收場。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。管理處領導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設想，并請他們進行實地考察，經(jīng)反復溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。現(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。2車、卡不相符車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規(guī)定，但在實際工作中，卻常會出現(xiàn)一卡多用的情況。當其把沒有在管理處登記備案的車開回小區(qū)時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，護衛(wèi)員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)工作函，并與公司相關部門聯(lián)系請求協(xié)助。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因為擁有了一大批“象愛護自己眼睛一樣愛護中海品牌”的最忠誠的員工，才能從無到有，從小到大，開創(chuàng)出這么燦爛輝煌的事業(yè)，我們必