【正文】 ，愿意賠償，事情就可以算圓滿(mǎn)解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。 在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí)道出了緣由：原來(lái)此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。一小時(shí)后，經(jīng)過(guò)幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬(wàn)元撥到了她的帳戶(hù)，一場(chǎng)風(fēng)波平息了。 假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動(dòng)用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們?cè)谟枰灾浦沟耐瑫r(shí)還必須報(bào)警。（2） 處理問(wèn)題頭腦要冷靜。車(chē)窗搖下后一看，開(kāi)車(chē)的果然是一位陌生的先生。”“那請(qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒(méi)人，無(wú)法聯(lián)系?！毙⒂昧硗庖环N方式來(lái)驗(yàn)明對(duì)方的身份。小劉判斷對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說(shuō)無(wú)憑，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，小劉禮貌的說(shuō)道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫(xiě)一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明車(chē)是您開(kāi)出去的，謝謝您的合作！”“沒(méi)問(wèn)題，我也謝謝你的幫忙”對(duì)方爽快的答應(yīng)道。試想假如業(yè)主的車(chē)在外面失竊了，反賴(lài)是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？ 護(hù)衛(wèi)員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤(pán)查的只是開(kāi)車(chē)人是不是業(yè)主的弟弟，而沒(méi)有驗(yàn)證開(kāi)車(chē)人有無(wú)權(quán)利開(kāi)此車(chē)，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見(jiàn)了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鎖匙。失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。[點(diǎn)評(píng)]： 這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。3醉酒夜歸人業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門(mén)怎么辦？今年2月的一天凌晨5點(diǎn)鐘左右，海富花園護(hù)衛(wèi)員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃的向D座走來(lái)，原來(lái)是D座6A。 其實(shí)有些事情就是這樣，看起來(lái)很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡(jiǎn)單化了。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。從錄象中，大家清晰可見(jiàn)一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不收損害。[點(diǎn)評(píng)]：這件事要一分為二，表面看我們的護(hù)衛(wèi)員非常盡職盡責(zé)，用了好幾種辦法來(lái)驗(yàn)證對(duì)方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認(rèn)無(wú)誤的情況下，留下開(kāi)車(chē)人身份證號(hào)碼和書(shū)面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門(mén)感謝，怎么說(shuō)都是一個(gè)非常圓滿(mǎn)的大結(jié)局?！跋壬瑸榱藰I(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證。小劉馬上用對(duì)講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí)，了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家，都出遠(yuǎn)門(mén)了。對(duì)方配合的將車(chē)停在路邊，急匆匆的說(shuō)：“我有急事，有什么事快說(shuō)！”小劉解釋道：“我們車(chē)輛管理規(guī)定是專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)位、專(zhuān)人開(kāi)，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書(shū)，否則一律不得開(kāi)出”。今年元月6日上午，護(hù)衛(wèi)員小劉正在道口當(dāng)值，見(jiàn)該業(yè)主的凌志小轎車(chē)車(chē)窗緊閉向出口駛來(lái)。 通過(guò)這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)：（1） 控制局面要快。[點(diǎn)評(píng)]：這里有一個(gè)報(bào)警的問(wèn)題需要探討：遇到類(lèi)似的事情，我們?cè)摬辉搱?bào)警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對(duì)一時(shí)解決不了但又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機(jī)關(guān)頒布的《公共場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場(chǎng)所非法聚集、爭(zhēng)吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機(jī)關(guān)處理。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。當(dāng)小車(chē)強(qiáng)行開(kāi)走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要?dú)⑷?，?dāng)時(shí)圍觀(guān)的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場(chǎng)面十分混亂。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒(méi)完沒(méi)了，引起業(yè)主的反感。無(wú)論處理任何事，都要心平氣和的擺事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。[點(diǎn)評(píng)]：從這件事的圓滿(mǎn)處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個(gè)啟示： 不要急于求成。第三次去的時(shí)候，業(yè)主終于不好意思的說(shuō)：“這樣吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢(qián)由我們支付”。當(dāng)值班長(zhǎng)第二天上午再去業(yè)主家登門(mén)拜訪(fǎng)，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽(tīng)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長(zhǎng)，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。但事先您并沒(méi)有來(lái)電話(huà)說(shuō)明原因，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車(chē)輛。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來(lái)后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見(jiàn)：（1）以理服人；（2）按價(jià)賠償；（3）理解業(yè)主。被撞壞的道口欄桿業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？去年7月23日晚八時(shí)許，世貿(mào)廣場(chǎng)業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開(kāi)車(chē)去醫(yī)院治療。例如準(zhǔn)備好車(chē)輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。通過(guò)電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來(lái)時(shí)，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。[點(diǎn)評(píng)]： 中海為什么能做到中國(guó)第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務(wù)第一”的工作宗旨和“嚴(yán)格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神。嚴(yán)格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。維修班長(zhǎng)馬上到業(yè)主家中及水泵房實(shí)地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實(shí)，當(dāng)即采取臨時(shí)補(bǔ)救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當(dāng)晚能有一個(gè)較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。[點(diǎn)評(píng)]： 物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無(wú)缺。他們大多交際廣泛，時(shí)常幾臺(tái)車(chē)輪換開(kāi)、朋友間換車(chē)開(kāi)、臨時(shí)有事借車(chē)開(kāi)。對(duì)于該業(yè)主這種投機(jī)取巧的行為，當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員非常有禮貌的解釋了我們的停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定，并通過(guò)電腦將兩部車(chē)的進(jìn)出時(shí)間和車(chē)型、車(chē)牌照片調(diào)出來(lái)，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，該業(yè)主只有心服口服，對(duì)我們的安全管理工作稱(chēng)贊不已，最終按規(guī)定交費(fèi)后離去。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主以我們管理混亂、無(wú)章無(wú)法的壞印象。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張。[點(diǎn)評(píng)]： 類(lèi)似問(wèn)題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開(kāi)支，光靠人看管、說(shuō)服教育，未必能真正解決問(wèn)題；但添一個(gè)不講情面、不會(huì)說(shuō)話(huà)的死家伙，問(wèn)題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢(qián)、省麻煩。但這又不是管理處一家能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。 2一箭雙雕在消防通道上亂停放車(chē)輛怎么辦？怡海廣場(chǎng)北側(cè)的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。[點(diǎn)評(píng)]： 對(duì)那些無(wú)理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，想辦法制止他。護(hù)衛(wèi)員禮貌的上前說(shuō)明情況，并勸說(shuō)司機(jī)將車(chē)停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車(chē)場(chǎng)。如果不是什么原則性的問(wèn)題，只要我們的話(huà)講到，基本目的達(dá)到，就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。車(chē)主見(jiàn)情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)護(hù)衛(wèi)員不讓停車(chē)也不讓走，還要打人。2無(wú)理還要惡三分訪(fǎng)客蠻橫無(wú)理亂停車(chē)怎么辦？三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來(lái)轎車(chē)要進(jìn)小區(qū)停車(chē)場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)是外來(lái)車(chē)，便告之這里是私家停車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)他到其它的地方停放。管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對(duì)他提出的意見(jiàn)表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營(yíng)造與建設(shè)。接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。[點(diǎn)評(píng)]： 物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶(hù)）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。小彭見(jiàn)此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。正確的做法應(yīng)該是： 當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒(méi)有回答，應(yīng)讓來(lái)訪(fǎng)者再通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，如果被訪(fǎng)者同意就放行。沒(méi)想到下午二點(diǎn)多鐘，* 總經(jīng)理電話(huà)打到管理處投訴說(shuō)中海管理制度不嚴(yán)格，怎么沒(méi)有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？[點(diǎn)評(píng)]： 這個(gè)護(hù)衛(wèi)員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開(kāi)始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。 護(hù)衛(wèi)員：“請(qǐng)問(wèn)兩位先生找誰(shuí)？” 來(lái)訪(fǎng)者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。[點(diǎn)評(píng)]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。變通處理。1不厭其煩住戶(hù)帶人上樓不愿登記怎么辦？高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈的陌生訪(fǎng)客的有效證件，并進(jìn)行登記。這句話(huà)絕不是說(shuō)客人（包括業(yè)主、租住戶(hù)）就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？而是說(shuō)我們一定要把“對(duì)”的理由讓給客人，把“錯(cuò)”的借口留給自己。當(dāng)住戶(hù)一大堂，來(lái)訪(fǎng)者就大發(fā)牢騷，說(shuō)什么保安不讓進(jìn)。小汪得知他是探訪(fǎng)朋友，就禮貌的告訴對(duì)方探訪(fǎng)制度規(guī)定訪(fǎng)客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。通過(guò)這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來(lái)辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會(huì)讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì)尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。派出所干警趕到后，找到那位來(lái)訪(fǎng)客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小王進(jìn)行言語(yǔ)威脅。 1用理智戰(zhàn)勝一切訪(fǎng)客不愿登記怎么辦？（4） 1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪(fǎng)24樓G住戶(hù)，不愿做來(lái)訪(fǎng)登記，還蠻橫的說(shuō)：你們公司的制度管不到我。在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪(fǎng)后，小賈將大廈的來(lái)訪(fǎng)規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋?zhuān)Ｍ麡I(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可?！比苏f(shuō)著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓?！盵點(diǎn)評(píng)]： 在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到別人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護(hù)衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦?！痹L(fǎng)客將小張的手一下打開(kāi)，用非常蔑視的口氣說(shuō)道：“滾開(kāi)，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。“你煩不煩??！”訪(fǎng)客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。我們?cè)趩T工培訓(xùn)工作中一再?gòu)?qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個(gè)意思。原來(lái)他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。“請(qǐng)問(wèn)先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢(xún)問(wèn)。1假冒業(yè)主訪(fǎng)客不愿登記怎么辦？（1）2001年2月的一天晚上9點(diǎn)多鐘，聚豪園護(hù)衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見(jiàn)進(jìn)來(lái)兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無(wú)人的徑直往里走。小陳明白 “一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造16條雨水管，這談何容易。彎出墻外連通污水干線(xiàn)。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱(chēng)臣。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰(shuí)知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開(kāi)始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個(gè)多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來(lái)也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。物業(yè)管理的許多實(shí)踐證明，沒(méi)有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。最后，管理處公開(kāi)室內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。一年后，鑒于小區(qū)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)。在某管理處發(fā)生過(guò)這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門(mén)維修。這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提請(qǐng)大家注意：（1）微笑服務(wù)。而講事實(shí)，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。于是小黃回到維修班，向班長(zhǎng)匯報(bào)了情況，話(huà)音剛落，管理處辦公室的電話(huà)就打來(lái)了?！毙↑S耐心的解釋道。”小黃滿(mǎn)臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)。誰(shuí)的責(zé)任業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4）去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修電話(huà)：“新年好！海麗維修班，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？” “你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng)幫忙修一下?！皼](méi)關(guān)系，是我們的工作沒(méi)有做到家，才讓您誤會(huì)了”小杜誠(chéng)懇的回答道。”業(yè)主一聽(tīng)，聲音立刻升高了一倍，很不滿(mǎn)意的對(duì)小杜發(fā)了一頓火。小杜用萬(wàn)用表檢測(cè)出照明線(xiàn)和插座線(xiàn)都短路需要查線(xiàn)。在管理處維修工的解釋和說(shuō)服下，這位租戶(hù)如數(shù)交納了 40元的維修費(fèi)。經(jīng)過(guò)維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶(hù)裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。[點(diǎn)評(píng)]： 常言到：不知者不怪。小張從維修工的文明用語(yǔ)、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示很滿(mǎn)意。 不知者不怪業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1） 在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主（住戶(hù)）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽?hù)維修工作中的一個(gè)難題。司機(jī)滿(mǎn)含歉意地對(duì)小韓說(shuō)：“小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽(tīng)我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對(duì)他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來(lái)。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們?cè)诠ぷ鞣秶鈳蜆I(yè)主解決了那些實(shí)際的問(wèn)題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動(dòng)，就是打開(kāi)與業(yè)主溝通大門(mén)的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶(hù)的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。臨出門(mén)時(shí)，女業(yè)主拿出50元錢(qián)硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢(qián)才干的，都是順手的事，請(qǐng)您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來(lái)解